10 Möglichkeiten, Ihre Kunden zur Nutzung Ihrer Chatbots zu ermutigen

Chatbots werden immer leistungsfähiger, da sich KI und fortschrittliche Automatisierungen in Unified Communications durchsetzen, aber das Problem, Ihre Kunden dazu zu bringen, mit ihnen zu interagieren, besteht immer noch. Wenn Sie Geschäftsinhaber, Supportagent, Handelsvertreter oder sogar Marketingagent sind, verstehen Sie das Potenzial von Chatbots für eine Geschäftsstrategie, die das Kundenerlebnis priorisiert.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Kunden sich nicht daran erinnern, wie Chatbots früher waren, was schrecklich war. Der durchschnittliche Kunde sieht den Chatbot als Popup, eine Erinnerung daran, dass dieses Unternehmen hinter Ihrem Geld her ist. Sie erinnern sich, dass sie den Chatbots aus Neugier alle möglichen Fragen gestellt haben, die – wie erwartet – nicht beantwortet werden konnten, weil die Technologie noch nicht so weit war.

Aber alle Hoffnung ist auch nicht verloren. Die Technologie ist da, und sie wird immer besser. Sie haben wahrscheinlich eine Menge Geld in eine Lösung investiert, die mit einem Chatbot geliefert wird, und Sie möchten Ihre Kunden dazu bringen, mehr damit zu interagieren. Hier stellen wir zehn Möglichkeiten vor, wie Sie Ihre Kunden dazu ermutigen können, Ihre Chatbots zu verwenden.

1. Optimieren Sie Chatbots, um häufige Anfragen zu bearbeiten

Zu wissen, was Ihre Kunden von einem Chatbot erwarten und wie sie Ihre Website normalerweise nutzen, ist der erste Schritt, um Ihre Kunden zur Nutzung zu ermutigen. Um das Kundenerlebnis zu optimieren, müssen Sie Ihre Geschäftsstrategie an dem ausrichten, was der Kunde bereits tut, und zwar auf eine bequeme Weise, die ihm auch das Leben erleichtert. Wenn Kunden direkt zur Kasse gehen möchten, lassen Sie Ihren Chatbot dem Kunden die Option anbieten und einen Link einfügen.

Dann müssen Sie sicherstellen, dass der Chatbot der Aufgabe tatsächlich gewachsen ist, was bedeutet, dass er diese Anfrage beim ersten Versuch ausführen kann. Wenn Ihr Chatbot den Kunden auf eine Seite weiterleitet, die er nicht möchte, oder er nicht verstehen kann, wonach der Kunde fragt, wird dieser Kunde sofort denken: „Das hätte ich auch selbst machen können.“ Es gibt auch Möglichkeiten, herauszufinden, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren: Sie können Heatmaps implementieren, Klickraten überwachen und Konversionsraten überwachen.

Hier sind einige Beispiele dafür, was Ihr Chatbot leisten sollte:

1. „Können Sie mich mit der X-Abteilung verbinden?“
2. „Kennen Sie den Preis für X?“
3. „Können Sie mir helfen, X zu finden?“
4. „Kann ich mehr Informationen über X haben?“
5. „Können Sie mir beim Einkaufen helfen?“

Dies sind alles umsetzbare Anfragen, die Kunden regelmäßig stellen. Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Chatbots der Aufgabe gewachsen sind, besteht darin, KI für ihre Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache zu implementieren. Dadurch können Kunden mit Ihrem Chatbot sprechen, als wäre es eine Person, was dazu beitragen wird, den Kunden zu ermutigen, ihn häufiger zu verwenden.

2. Machen Sie Vorstellungsgespräche persönlicher und informativer

Chatbots der Vergangenheit sind bekanntermaßen roboterhaft und nicht in der Lage, sich mit der Person zu verbinden, die versucht, ein Problem zu lösen. Heutige Chatbots können noch viel mehr. Ihre Nachricht sollte von Anfang an personalisiert sein (namentliche Ansprache, Verwendung von Emojis usw.). Sie sollte auch informativ und umsetzbar sein. Wenn Sie möchten, dass die Person am anderen Ende antwortet, müssen Sie ihr etwas geben darauf zu antworten, geht über ein einfaches „Hallo“ hinaus.

Eine ziemlich übliche Art, wie sich Chatbots vorstellen, ist, indem sie sagen: „Kann ich Ihnen bei irgendetwas helfen?“ Dies ist ähnlich wie bei einem persönlichen Gespräch, aber der Mangel an Persönlichkeit und Verantwortung, einem Agenten über das Internet zu antworten, ist nicht stark genug, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er antworten muss.

Stattdessen sollten Sie versuchen: „Hallo X. Klicken Sie auf den Link unten, um zu unseren Produktseiten zu gelangen“ oder „Klicken Sie auf den Link unten, um weitere Einzelheiten zu unseren Preisen zu erfahren“ oder „Klicken Sie auf den Link unten, um weitergeleitet zu werden zu unserer Wissensdatenbank.“ Sehen Sie, wie diese Einführungen persönlicher sind, zu dem passen, was ein Kunde wahrscheinlich bereits tut, und ihn bei Bedarf zu weiteren Informationen führen?

3. Chatbots sollten sich dort treffen, wo Ihre Kunden sind

Wir können die Bedeutung der Barrierefreiheit bei Chatbots nicht genug betonen. Die Leute sind offener dafür, etwas Neues auszuprobieren, wie zum Beispiel mit einem Chatbot zu sprechen, wenn es für sie bequem ist. Zum Beispiel nutzen bereits unzählige Menschen soziale Medien für Online-Shopping. Wenn Ihre Klickraten auf Ihre Facebook-Anzeigen jedoch niedrig sind, sollte klar sein, dass Sie nicht genug tun, um den Betrachter davon zu überzeugen, dass er es tun muss.

Und denken Sie daran, was wir über Bequemlichkeit gesagt haben: Sie möchten diesen Prozess nahtlos gestalten, da nicht jede Person in den sozialen Medien darauf aus ist, etwas zu kaufen. Wenn ein Kunde auf die Facebook-Seite Ihres Unternehmens stößt, stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot in Facebook Messenger integriert werden kann, damit der Betrachter nicht zwischen Facebook und Ihrer Website hin und her wechseln muss. Kombinieren Sie die beiden Kanäle für eine effektivere, umsetzbare Benutzererfahrung.

4. Bieten Sie alternative Vorschläge/Kanäle für Hilfe an

Sie müssen auch bedenken, dass Chatbots nur ein Teil einer viel größeren Strategie sind. Ihr Unternehmen sollte bereits in eine Omnichannel-Strategie investieren, die es Kunden ermöglicht, mehrere Kanäle gleichzeitig zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren.

Wenn Sie einen Chatbot haben, müssen Sie sicherstellen, dass der Chatbot andere Kanäle, die Ihr Unternehmen bereits anbietet, senden und mit ihnen interagieren kann, um sicherzustellen und den Kunden daran zu erinnern, dass er die Kontrolle über die Interaktion hat. Wenn sich der Kunde auf Ihren Chatbot beschränkt fühlt, wird er sich nicht die Mühe machen – oder möglicherweise daran denken –, andere Optionen zu erkunden. Sie gehen direkt zur Konkurrenz, die ihnen die Erfahrung bieten kann, nach der sie suchen.

Wir haben bereits erwähnt, dass Ihr Chatbot Sie an eine Wissensdatenbank senden soll, aber stellen Sie auch sicher, dass Ihr Chatbot Kunden beim Ausfüllen von Formularen helfen kann, wenn sie ein Problem oder eine Beschwerde über den Kundensupport haben, stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot einen Anruf mit der entsprechenden Person starten kann Abteilung, und stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot umsetzbare, detaillierte Ratschläge bietet.

5. Setzen Sie natürlichere, achtsamere Auslöser

Das Letzte, was Sie von Ihrem Chatbot erwarten, ist, als Spam zu erscheinen und den Kunden davon abzuhalten, ihn überhaupt zu verwenden. Dies passiert allzu oft, wenn ein Kunde auf einer Website nach weiteren Informationen zu einem Produkt sucht, aber alle zwei Minuten mit Nachrichten des Chatbots konfrontiert wird, die den Kunden davon abhalten, mehr über ein Produkt zu erfahren.

Wenn sie sich auf einer geschäftlichen Facebook-Seite befinden, sollten Sie nicht anfangen, dem Besucher Produkte in den Rachen zu schieben. Frage sie stattdessen, ob sie Hilfe brauchen. Wenn sie reagieren, senden Sie ihnen einen Link zu einer Produktseite. Wenn sie es nicht sind, lass sie in Ruhe. Sie können jederzeit eine einleitende Nachricht verfassen, die lautet: „Wir sind hier, wenn Sie etwas brauchen.“ Vertrauen Sie Ihren Kunden. Lass sie zu dir kommen. Haben Sie keine Angst vor Selbstbedienung; umarme es.

6. Binden Sie Kunden auf einzigartige Weise ein

Manchmal genügt es, eine Person dazu zu bringen, sich auf eine Interaktion einzulassen, indem man die Art und Weise ändert, wie ein Kunde ein sehr normales Gespräch sieht. Zum Beispiel verwenden jüngere Generationen ständig Emojis mit ihren Freunden und ihrer Familie. Unternehmen glauben gerne, dass Kunden sich ihnen öffnen, wenn sie Emojis in ihren Interaktionen verwenden. Manchmal funktioniert es, aber normalerweise kommt es als lahm rüber.

Allerdings hat Domino's Pizza etwas Cleveres mit ihrem Ansatz gemacht. Sie ermöglichen Kunden, die mit ihrem Chatbot interagieren, eine Pizza mit dem Pizza-Emoji zu bestellen. Dies a) richtet sich an die jüngere Generation, deren Verdauungstrakt viel besser mit ihrer Pizza umgehen kann, b) personalisiert das Gespräch und c) beschleunigt den Prozess der Pizzabestellung, was Domino's und der Kunde bereits anstreben.

Sie können den Prozess auch visualisieren, indem Sie Memes in die Liste der Antworten und Einführungen integrieren, die ein Chatbot anbieten kann. Jeder liebt Meme. Sie berühren bestimmte Aspekte unseres Lebens, von denen wir nie glauben, dass ein Unternehmen damit in Einklang stehen würde. Memes, Videos und Bilder können den Kunden daran erinnern, dass, obwohl er es mit einem Chatbot zu tun hat, eine Person hinter dem Bot steht, die an den Kunden denkt.

7. Setzen Sie einige Call-to-Action-Buttons ein

Benutzerfreundlichkeit ist für die Gesamteffektivität eines Chatbots unerlässlich und macht die Erfahrung umsetzbarer. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er mit dem Chatbot interagieren sollte, daher kann es ausreichen, die Konversation mit einer umsetzbaren Schaltfläche in der Einführungsnachricht zu optimieren, wenn Sie eine Produktseite besuchen, um einen Kunden dazu zu bringen, einen Kauf abzuschließen.

Auch dies ist eine sehr einfach zu implementierende Strategie. Richten Sie einfach einen Auslöser für den Chatbot ein, um dem Kunden eine Nachricht zu senden, wenn er eine Produktseite besucht. Stellen Sie dem Kunden in dieser Nachricht eine Schaltfläche mit der Aufschrift „Jetzt zur Kasse“ zur Verfügung und leitet den Kunden direkt zur Kasse weiter.

Andere umsetzbare Schaltflächenmeldungen können Folgendes umfassen:

• "Kaufe jetzt"
• „Kauf abschließen“
• "Bekomme jetzt Hilfe"
• „Sprechen Sie mit einem Agenten“
• "Jetzt anrufen"

Und denken Sie daran: Diese Schaltflächen sollten mobilfreundlich sein. Wenn sie auf Mobilgeräten nicht funktionieren, wo eine beträchtliche Anzahl von Menschen mit Ihrem Unternehmen interagiert, wird der Chatbot zu einer Straßensperre. Um festzustellen, welche Botschaft am besten funktioniert, testen Sie Ihre CTAs A/B, um zu erfahren, welche zu mehr Conversions führen.

8. Erwägen Sie die Einführung von KI

Die Technologie des maschinellen Lernens ermöglicht es Chatbots, natürlicher auf Kunden zu reagieren, die es gewohnt sind, mit Robotern zu sprechen. Im Laufe der Zeit lernt die KI, wie Kunden mit dem Unternehmen und dem Chatbot interagieren. Wenn ein Kunde ein Produkt falsch schreibt, kann der Bot den Kontext des Gesprächs betrachten und feststellen, was er möchte, während er in der Vergangenheit um Klärung gebeten und den Eindruck erweckt hat, dass er die Zeit nicht wert ist.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache ist wahrscheinlich das wichtigste Werkzeug, das ein Chatbot in seinem Arsenal hat. Kunden kommen aus den unterschiedlichsten Hintergründen. Manche sprechen vielleicht Englisch als Zweitsprache. Es ist wichtig, dass ein Chatbot diese Personen nicht ausschließt, wenn er Kunden ein positives Kundenerlebnis bietet. Im Laufe der Zeit wird sich die Technologie an alle Arten von Szenarien anpassen und unabhängig davon immer die gleiche Art von Hilfe bieten.

9. Umfassen Sie Automatisierungen

Mit KI kommen leistungsstarke Automatisierungen. KI ermöglicht es Chatbots, mehrere komplexe Aufgaben gleichzeitig und sofort zu erledigen. Wie wir bereits mehrfach erwähnt haben, sind Kunden auf Bequemlichkeit bedacht. Chatbots sollen Ihre Geschäftsstrategie und die Customer Journey optimieren, und Chatbots sind nicht nur für den Kunden gedacht.

Auch Ihre Agenten können von Chatbots profitieren. Wenn ein Chatbot beispielsweise einen Kunden auffordern kann, ein Formular auszufüllen, sollte er die gesammelten Daten auch in einer Datenbank oder Ihrer CRM-Software speichern können. Wenn ein Kunde um einen Anruf bittet, sollte diese Nummer automatisch in Ihren Kontakten gespeichert werden. Das Telefonat selbst sollte aufgezeichnet werden, damit Agenten mehr darüber erfahren, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Einige VoIP-Telefonsysteme verfügen über virtuelle Assistenten, wie Vee von Vonage. Nutzen Sie dies zum Vorteil Ihres Unternehmens, um es dem Agenten bequem zu machen, zwischen der CRM-Software, dem Telefonanruf und anderen Aktivitäten des Agenten auf seinem Computer hin und her zu wechseln. In der Lage zu sein, all diese Daten zu sammeln und dem Kunden mitzuteilen, wie diese Daten verwendet werden, ist der Schlüssel, um das Vertrauen des Kunden in den Chatbot zu gewinnen, um die Arbeit zu erledigen.

10. Transparenz ist der Schlüssel

Lassen Sie Ihre Kunden nicht glauben, dass sie mit einem Menschen sprechen, wenn sie in Wirklichkeit mit einem Bot sprechen. Eine Möglichkeit, dies zu verhindern, besteht darin, ein Bild eines Roboters zu verwenden und dem Namen, den Sie ihm geben, „bot“ hinzuzufügen. Je offensichtlicher es für einen Kunden ist, mit wem er spricht, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er sich aufregt, wenn die Interaktion nicht wie erwartet verläuft.

Wenn ein Kunde denkt, dass er mit einer Person spricht und anfängt, schwierige Fragen zu stellen, und dann frustriert ist, dass die Anfragen nicht gelöst werden können, wird er denken, dass Ihr Unternehmen inkompetente Agenten einstellt, obwohl Sie in Wirklichkeit versuchen, ein Angebot zu machen ein einfacher Self-Service-Kanal. Wenn Sie von Anfang an skizzieren, wozu der Bot in der Lage ist, kann der Kunde entscheiden, was die beste Vorgehensweise ist. Dies wirkt fast wie eine Sicherheitsdecke für den Kunden, wenn das Erlebnis nicht das ist, was er erwartet.

Ihre Chatbots sollten das Kundendienstpersonal unterstützen

Wir haben zehn Möglichkeiten aufgelistet, wie Sie Ihre Kunden dazu ermutigen können, Ihre Chatbots zu verwenden, aber sie alle lassen sich auf ein paar wichtige Erkenntnisse reduzieren: Chatbots müssen für den Kunden bequem sein; Chatbots müssen aus Gründen der Transparenz umsetzbar und informativ sein; Chatbots müssen in der Lage sein, die von ihnen beworbenen Aktionen auszuführen.

Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass Chatbots nur ein Teil einer viel größeren Geschäftsstrategie sind. KI hilft ihnen, viel leistungsfähiger zu werden, aber es ist noch ein langer Weg, bis Chatbots und virtuelle Assistenten ganze Vertriebs-, Marketing- und Supportstrategien übernehmen können. Derzeit lassen sie sich nahtlos in verschiedene geschäftliche VoIP-Telefonsysteme und CRM-Software integrieren.

Chatbots sind in erster Linie eine Self-Service-Lösung für Kunden in einer Omnichannel-Strategie, die darauf abzielt, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Chatbots sollten als Leitfaden für Kunden verwendet werden, um zu entscheiden, wie sie das Erlebnis gestalten möchten – nicht umgekehrt. Diese zehn Möglichkeiten werden Ihre Kunden dazu ermutigen, Ihre Chatbots zu verwenden, ohne die Macht vom Kunden abzulenken oder als Hindernis für ihre Ziele zu wirken.

Betrachten Sie unsere Aufschlüsselung des Arguments, ob Sie einen Chatbot oder einen Live-Agenten verwenden sollten, bevor Sie eine Lösung implementieren.