Enterprise Connect 2022 im Überblick: Neues von AWS, 8×8, etc.

Enterprise Connect 2022 ist jetzt eine für die Geschichtsbücher, aber es gibt noch Neuigkeiten, die (wir) noch behandeln müssen – die von der Veranstaltung kommen.

Während der Enterprise Connect 2022 (vom 21. bis 24. März) kündigte Amazon Web Services (AWS) eine neue Reihe von Funktionen an, die auf maschinellem Lernen basieren. Mit den neuen Funktionen können Contact-Center-Manager die Prognosepräzision, Kapazitätsplanung und Zeitplanung für Contact-Center-Workloads verbessern.

Dies nicht nur; hat massive Auswirkungen auf den Kundenservice, wie kürzere Wartezeiten, aber es bedeutet auch, die Belastung von Agenten und Managern zu verringern, die sich mit steigenden Anfragen befassen müssen. In einer Erklärung sagte ein AWS-Sprecher zu GetVoIP News:

„Aufbauend auf den bestehenden Funktionen von Amazon Connect werden unsere neuen Services Contact Centern helfen, die Arbeitsbelastung des Kundendienstes besser vorherzusagen, die ideale Personalstärke zu bestimmen und Agenten entsprechend einzuplanen, wodurch manuelle, fehleranfällige Arbeiten reduziert werden.“

Die ML-Anwendung, eine scheinbar praktische, ermöglicht es Amazon Connect-Benutzern, Kundenservice-Levels vorherzusagen und gleichzeitig zu bestimmen, wie viele man für Kundenanfragen von Mitarbeitern einsetzen könnte. Diese neuen Funktionen sind ein weiterer Schritt in der Strategie von Amazon Connect, seinen Kunden zu helfen, das gesamte Contact Center einfach zu optimieren.

Durch die Nutzung von maschinellem Lernen und Analysetechnologie wird Amazon Connect in Kürze auch eingehende Sprach- und Chatkanal-Anfragen antizipieren. Als solches sagt AWS, dass die Technologie dann prognostizieren kann, wie viele Agenten benötigt werden, um die Aufgaben dieser Workload zu erfüllen. Es kann dann automatisch Zeitpläne basierend auf den historischen Daten des Kunden in Amazon Connect erstellen.

Amazon Connect zielt auf Agentengenauigkeit ab

Amazon Connect unterstützt laut AWS mittlerweile Zehntausende von AWS-Kunden. Diese Kunden unterstützen laut AWS jeden Tag mehr als 10 Millionen Contact Center-Interaktionen – über die Contact Center-Plattform.

Vor diesem Hintergrund hofft AWS, diesen Kunden einen großen Mehrwert bieten zu können, und weist darauf hin, dass seine Kunden, die die neuen Funktionen von Amazon Connect nutzen, eine Prognosegenauigkeit von bis zu 99 % erreichen können. Wenn es um die Personaleffizienz geht, könnte diese Zahl auf bis zu fünf Prozent steigen. AWS sagte weiter:

„Contact Center sind einer der wichtigsten Orte für Unternehmen, um mit ihren Kunden zu interagieren“, daher der Drang nach größerer Genauigkeit bei Kontaktcenter-Interaktionen. Das Unternehmen stellte weiter fest:

„Die ideale Anzahl von Agenten zur Bearbeitung eingehender Anfragen ist für Unternehmen erforderlich, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten und die Betriebskosten ihres Contact Centers zu verwalten, 75 %, getrieben durch die Personalausstattung.“

Amazon möchte viele veraltete Prozesse ersetzen, die Contact Center verwenden, um einige dieser Feststellungen zu treffen. „Einige Organisationen verwenden immer noch Tabellenkalkulationen, um die Kundennachfrage manuell zu prognostizieren und Agenten entsprechend einzuplanen, was arbeitsintensiv und ineffizient ist“, schrieb AWS in einem Blogbeitrag. Das Unternehmen stellt fest, dass andere immer noch auf kostspielige und schwer zu integrierende Lösungen von Drittanbietern angewiesen sind, die (wie es heißt) eine „unzusammenhängende Erfahrung“ liefern.

Die neuen ML-Funktionen von Amazon Connect sind jetzt in der Vorschau verfügbar – kostenlos für ausgewählte Connect-Kunden in den Regionen USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon). AWS sagte, dass es an der Unterstützung für Europa arbeite, genauer gesagt für London (zunächst). Die Dienste werden in den kommenden Monaten in der Region Asien-Pazifik verfügbar sein: Sydney.

Sobald die ML-Funktionen allgemein verfügbar sind, folgen sie dem Pay-as-you-go-Preismodell von Amazon Connect, sobald sie allgemein verfügbar sind.

8×8 auf der Enterprise Connect 2022

Wie ich am Anfang dieses Artikels angedeutet habe, gab es jede Menge Neuigkeiten, die es aus der Konferenz zu schaffen gab, und 8×8 machte wie üblich eine ganze Reihe von Ankündigungen. Während der Konferenz 2022 wurden mehrere neue XCaaS-Funktionen (Experience Communications as a Service) eingeführt, darunter:

Die branchenweit erste integrierte Cloud-Telefon- und Contact-Center-Lösung auf den Philippinen, die das Unternehmen anmerkt: „Steigerung der vollständigen PSTN-Ersatzdienste von 8×8 auf 50 Länder und Gebiete.“ Die UCC-Firma hat sogar eine Reihe von Funktionen herausgebracht, darunter Anrufparkmodi, gemeinsame Notizen und Verzeichnisfilteroptionen für 8×8 Frontdesk – eine Erfahrung, die laut der Firma „für die Bearbeitung von Anrufen mit hohem Volumen zusammengestellt wurde“.

Schließlich veröffentlichte 8×8 einige fortschrittliche Videokonferenzfunktionen für Unternehmen, darunter Breakout-Räume, Umfragen, detaillierte Zusammenfassungen nach der Besprechung usw.

Dialpad-Partnerauszeichnungen

Nach einem soliden dritten Quartal (weitgehend angetrieben) durch Partnerverkäufe startete Dialpad ein Partnerprämienprogramm .

Rückblickend auf das Geschäftsjahr 2021 von Dialpad verzeichnete das Unternehmen ein Gesamtwachstum von 90 % bei den Registrierungen von Transaktionen. Es verzeichnete ein Wachstum von 88 % bei neuen Verträgen im Jahresvergleich und sein Partner Account Manager-Team; eine Kreation von 2021 – hatte einen Anstieg der aktiven Partner um 30 %.

Mit soliden Benchmarks auf dem Buckel, wurde die Einführung des ersten Partnerpreises als Technology Solutions Brokerage of the Year – Telarus , Regional Partner of the Year – MR2 Solutions und Technology Partner of the Year – Intercom ausgezeichnet .

Cisco hat unzählige Webex-Updates angekündigt

Cisco kündigte eine Reihe neuer Innovationen an , die Unternehmen dabei helfen, die hybride Arbeitserfahrung für Mitarbeiter zu personalisieren. Es kündigte auch eine branchenweit erste Partnerschaft mit Ford an, um das ultimative mobile Büro zu schaffen. Benutzer können das gesamte Webex Collaboration-Erlebnis bequem von einem Elektrofahrzeug aus genießen.

Cisco stellte auch Webex Go vor, eine Lösung, die eine Webex Calling-Geschäftslinie nativ auf Mobilgeräte erweitert. Laut Cisco „bedeutet das, dass Sie geschäftliche Anrufe mit Ihrer Webex Calling-Telefonnummer über das Mobilfunknetz und mit dem nativen Dialer Ihres Mobiltelefons tätigen und empfangen können.“

Verizon stellt FMC für Microsoft Teams-Telefone vor

Verizon Mobile FMC-Funktionalitäten für Microsoft Teams sind jetzt Realität. Der Dienst integriert Geschäftsnummern von Verizon Wireless in Microsoft Teams und bietet so die vollwertige Sprachqualität und Richtlinienverwaltung von Teams-Anrufen auf Unternehmensniveau, alles von einem mobilen Gerät aus.

Die Funktion ist auch über Anbieter verfügbar: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom usw. Das Angebot – powered by Microsoft – heißt Operator Connect.

Bandbreite Einführung der Sprachauthentifizierungsintegration

Laut Pindrop – einem führenden Sprachauthentifizierungsunternehmen – kommt es im Contact Center zu Betrug in allen Formen. Pindrop befindet sich in Privatbesitz und arbeitet mit einigen der weltweit größten Finanz-/Bankinstitute, Versicherer und Einzelhändler zusammen. Sein jüngstes Projekt: ermöglicht es seinen Benutzern, Pindrop mit Bandwidth auf Carrier-Ebene zu integrieren .

„Dies gibt Unternehmen einen schnelleren, direkteren Weg, Contact Center in die Cloud zu migrieren, wobei die unternehmenskritische Authentifizierungs- und Betrugsbekämpfungstechnologie von Pindrop bereits integriert ist“, schrieb Bandwidth; in einer Stellungnahme.

Mit der Einführung seiner Out-the-Box-Integration schlug Bandwidth im Wesentlichen etwas Monumentales vor. Diesen Ärger will sie dem Contact Center abnehmen: Sicherheitsfragen beantworten, um die eigene Identität zu bestätigen.