So entwerfen Sie eine Eskalationsmatrix für Call-Center-Agenten

Einer der wichtigsten Vorteile der Fernarbeit besteht darin, dass, insbesondere wenn Mitarbeiter in mehreren Zeitzonen arbeiten, ein rund um die Uhr verfügbarer Live-Kundensupport auf Abruf möglich ist.

Dieses Maß an Verfügbarkeit ist unerlässlich, da 90 % der Verbraucher eine sofortige Antwort auf eine Kundendienstanfrage erwarten.

Wenn ein Remote-Mitarbeiter das Problem jedoch nicht lösen kann, muss das Problem vertikal an die richtigen Abteilungen und Teammitglieder eskaliert werden.

Der proaktive Ansatz des Entwerfens einer Callcenter-Eskalationsmatrix verkürzt die Lösungszeiten und stellt sicher, dass die Vertreter die Besonderheiten des Lösungsprozesses verstehen.

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• Was ist eine Eskalationsmatrix?
• Die verschiedenen Arten der Eskalation
• Wann ein Problem eskaliert werden sollte
• So erstellen Sie eine Callcenter-Eskalationsmatrix
• Andere Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Was ist eine Eskalationsmatrix?

Eine Eskalationsmatrix ist ein standardisierter Fahrplan für die Reihenfolge der zu kontaktierenden Abteilungen und Mitarbeiter bei der Ausstellung eines Service-Tickets.

Es definiert auch den Zeitpunkt für die Eskalation des Problems auf eine höhere Ebene.

Eine Eskalationsmatrix besteht aus einer Reihe von inkrementell ansteigenden Kontaktebenen, basierend auf dem jeweiligen Problem. Anstatt sich auf ein automatisches Telefonsystem zu verlassen, ist das Ziel jeder Matrix die persönliche Live-Kommunikation mit dem relevantesten Teammitglied oder Helpdesk.

Je länger das Problem ungelöst bleibt, desto höher steigt die Projekteskalation im Unternehmen. Die Mitarbeiter warten eine vorher festgelegte Zeitspanne, bevor sie das Problem an die nächste Ebene eskalieren.

Die verschiedenen Arten der Eskalation

Call-Center-Technologien wie Predictive Behavioral Routing verbinden Kunden mit dem Mitarbeiter, der ihr Problem am ehesten lösen kann.

Wenn der Remote-Mitarbeiter jedoch nicht die erforderliche Unterstützung leistet, gibt es vier Haupttypen von Eskalationsmethoden.

Hierarchische Eskalation

Die häufigste Art der Eskalation ist hierarchisch.

Das bedeutet, dass das Support-Ticket je nach Dienstalter und Gesamterfahrung im Umgang mit ähnlichen Problemen an das Team oder die Einzelperson eskaliert wird. Beispielsweise könnte ein Vorgesetzter das Problem an einen Kundenbetreuer eskalieren, der das ungelöste Problem dann an den Vertriebsleiter eskalieren würde.

Funktionale Eskalation

Funktionale Eskalation bedeutet, dass ein Ticket an das Team oder die Person gesendet wird, die genau über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um die kritischen Probleme zu lösen, auch wenn sie hierarchisch nicht die nächste in der Reihe sind.

Beispielsweise wäre die Buchhaltungs- und Rechnungsabteilung das beste Team, um Kundenfragen zu einer anstehenden Zahlung zu bearbeiten.

Prioritätseskalation

Hier wird das Problem gemäß seiner Priorität eskaliert und aufgrund seiner Wichtigkeit schneller an Teamleiter und höhere Ebenen gesendet.

Beispielsweise hat ein Problem mit der Informationstechnologie, das zu häufigem Telefonecho führt, eine höhere Priorität als die Untersuchung einer Materiallieferung, die einen Tag zu spät ist. Identifizieren Sie Probleme mit hoher Priorität und verbinden Sie sich mit dem richtigen Support-Team.

Automatische Eskalation

In diesem Szenario verwenden Unternehmen Call-Center-Software, um Projektprobleme automatisch auf die nächste Ebene zu leiten, sobald eine bestimmte Zeit ohne Lösung verstrichen ist.

Wann ein Problem eskaliert werden sollte

Wenn ein Mitarbeiter oder Vorgesetzter mehrere Versuche unternommen hat, das Problem selbst zu deeskalieren, aber keine erste telefonische Lösung finden kann, ist es an der Zeit, den Ticket-Eskalationsprozess einzuleiten.

Stellen Sie sicher, dass eine ausreichende Dokumentation des Problems sowie der Lösungsversuche vorhanden ist. Sammeln Sie relevante E-Mails, Datum und Uhrzeit von Telefonanrufen, verpasste Fristen, HR-Berichte oder sogar Kundenbeschwerden.

Einige der häufigsten Gründe für Eskalation und Incident Management sind:

• Unzufriedene Kunden
• SLA-Verstöße
• Fehlende Fachkenntnisse oder Schulungen der Mitarbeiter, um einen Kunden richtig zu unterstützen
• Direkte Anfragen, mit einem Vorgesetzten oder Manager zu sprechen
• Ein plötzlicher Anstieg des Anrufvolumens während der Stoßzeiten
• Um zu vermeiden, dass ein Kunde für einen längeren Zeitraum in die Warteschleife gelegt wird
• Aufgabenabhängigkeiten, die das Projekt blockieren
• Fehlende Befugnis des PMO, eine Lösung bereitzustellen
• Fortgesetzte Verzögerungen würden zu Terminüberschreitungen, entgangenen Verkäufen oder Kundenverlusten führen
• Projekte sind nahe daran, das Budget zu überschreiten
• Fehlende Antwort innerhalb der erforderlichen Frist

Weisen Sie die Mitarbeiter vor allem an, die Fähigkeiten von Callcenter-Agenten einzusetzen, um den Kunden, Lieferanten oder andere an der Eskalation beteiligte Parteien über den Prozess und den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten.

Kunden möchten vor allem wissen, warum ein Anruf weitergeleitet wird, mit wem sie als nächstes sprechen und wie lange sie möglicherweise auf eine Antwort warten müssen.

So erstellen Sie eine Callcenter-Eskalationsmatrix

Der folgende Schritt-für-Schritt-Prozess zum Erstellen einer Vorlage für eine Remote-Eskalationsmatrix verwendet eine Vorlage für das Management von Kundendienstvorfällen als Beispiel.

Schritt eins

Definieren Sie zunächst die Arten von Problemen, die in den Eskalationsplan aufgenommen werden sollen, damit Sie die Beschwerde einer bestimmten Kategorie klar definieren und eine ordnungsgemäße Servicebereitstellung sicherstellen können.

Diese schließen ein:

• Kundendienstanfragen
• Verstöße gegen Service Level Agreements
• Fragen zu IT-Projekten
• Logistik und Betrieb

Möglicherweise möchten Sie Unterkategorien innerhalb dieser Problemtypen erstellen, wie wir dies in der unten stehenden Callcenter-Eskalationsmatrixvorlage dieses Schritts tun.

Schritt zwei

Als nächstes skizzieren Sie die Kontaktpunkte, organisieren sie hierarchisch und definieren ihre Rollen. Je nach Unternehmensgröße können Sie individuelle oder teambasierte Ansprechpartner wählen.

Die folgende Tabelle ergänzt die obige Kundenservice-Matrix und veranschaulicht, wie Eskalationsstufen organisiert und Kontaktpunkte verwaltet werden.

Schritt drei

Erstellen Sie als Nächstes einen Zeitplan dafür, wie viel Zeit ohne Lösung vergehen muss, bevor Sie auf die nächste Ebene eskalieren.

In den meisten Fällen ist die Zeitspanne für jedes Eskalationsfenster nicht von Ebene zu Ebene einheitlich, sondern steigt hierarchisch an.

Unten haben wir die Zeitachse zur Beispielvorlage hinzugefügt.

Schritt vier

Schließlich müssen Sie die Prozesse und Schritte skizzieren, die der Leiter jeder Ebene unternehmen muss, bevor er zur nächsten Ebene übergeht. Möglicherweise möchten Sie auch angeben, welche Aktion oder Nichtaktion den Wechsel in die nächste Stufe speziell „auslöst“.

Diese können so allgemein oder so detailliert sein, wie Sie möchten, und können bei Bedarf auch weiter in mehrere Schritte pro Ebene unterteilt werden. In diesem Fall möchten Sie vielleicht von einer Tabellenkalkulation zu einem Flussdiagramm wechseln.

Unten haben wir Beispiele für Antworten und Auslöser aus der obigen Tabelle bereitgestellt, um Ihnen dabei zu helfen, den besten Kundenservice zu bieten.

Andere Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Neben der Entwicklung eines detaillierten Eskalationsplans für Remote-Mitarbeiter kann die Implementierung neuer Schulungen für Agenten und Vertriebsmitarbeiter den Kundenservice erheblich verbessern.

Unser Beitrag über die Macht der emotionalen Intelligenz im Kundenservice beweist, wie Selbstmanagement und soziales Bewusstsein bei der Umschulung von Teammitgliedern zu Ergebnissen führen können.

Darüber hinaus kann die Investition in die richtige Projektmanagement- und Callcenter-Software dazu beitragen, Verwirrung über die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter und Projektziele zu vermeiden. Unsere Vergleichstabellen beantworten häufig gestellte Fragen zu diesen Tools und erklären, wie ihre Funktionen die interne Entscheidungsfindung verbessern.