Evolution des Contact Centers: Ein Chat mit Twilio Flex GM

Simonetta Turek ist General Manager von Twilio Flex, einem führenden CPaaS-Angebot (Communications Platform as a Software Solution). Es ist eine anpassbare API-reiche Plattform, die es Benutzern ermöglicht, nach Spezifikation zu bauen – die Art von Contact Center, die sie wollen. Es ist skalierbar und nachträglich programmierbar. Turek hat sich kürzlich mit mir zu einem Interview zusammengesetzt, in dem wir über die Zukunft des Contact Center-Bereichs gesprochen haben – sie hat mir sogar ein Update zu Twilio Flex gegeben.

Im Jahr 2020 erlebte Twilio laut Turek, der feststellte, dass das Unternehmen neben einem Anstieg der Nachfrage durch neue/bestehende Kunden ein hohes Wachstum verzeichnete, an vielen Fronten eine starke Beschleunigung und ein starkes Wachstum. Ihr zufolge verzeichnete Twilio im Jahr 2020 800 Milliarden Interaktionen auf seiner Flex UCaaS-Plattform.

Sie stellte fest, dass der CPaaS-Riese die letzten 16 Monate damit verbracht hat, die Benutzererfahrung seiner UCaaS-Plattform zu verbessern. All dies zusammen mit anderen Elementen wie Geschwindigkeit und Skalierung. In Bezug auf die Zukunft des Contact Center-Bereichs gab mir Turek viele Einblicke in einige immer beliebtere Branchentrends. Sie finden diesen Teil unseres Gesprächs unten.

COVID-19 leitete eine massive Markttransformation ein

Die COVID-19-Pandemie beschleunigte die bereits laufenden Bemühungen – also die digitalen Transformationsbemühungen vieler Unternehmen. Es beschleunigte sich um durchschnittlich sechs Jahre , wie Twilio-Daten zeigen. Und dieselben Daten zeigen, dass Kunden heute personalisierte, bequeme und effiziente digitale Erlebnisse erwarten.

„Wenn uns das vergangene Jahr eines gelehrt hat, dann, dass Personalisierung und Effizienz der heilige Gral der Kundenbindung sind. Daten sind der Schlüssel, um Kunden besser zu verstehen und ihnen die gewünschte Erfahrung zu bieten.“

Laut Turek wird sich die Zukunft des Contact-Center-Marktes auf Kundenerlebnisse konzentrieren, ein Gedanke, der mit den Trends übereinstimmt, die wir erst in den letzten 16 Monaten gesehen haben. Und damit haben Unternehmen bereits begonnen, Elemente wie den Kundenkontext zu verstehen.

Contact Center haben sich lange Zeit eher auf die Prozesse als auf die Ergebnisse der Kundenbetreuung konzentriert – aus diesem Grund müssen Geschäftsinhaber ihre Denkweise ändern und finden es nicht mehr praktikabel, das Contact Center als separates Geschäftssilo zu betrachten. Immerhin sei es ein einheitliches Erlebnis, bedauerte Turek.

Die zunehmende Rolle von KI im Contact Center

Letztes Jahr – Twilio erwarb den Entwickler von Kundendatenplattformen, Segment. Der Deal – im Wert von angeblich 3,2 Milliarden US-Dollar, viel Geld für den potenziellen Ertrag einer süßen Belohnung mit zusätzlichem Kundennutzen – verbessert die CX (Kundenerfahrung). Es besteht auch das Potenzial, die Workflow-Erfahrung im Contact Center zu verbessern.

Heute, so scheint es, könnte sich der Deal auszahlen, da er stark auf die Nutzung von Daten angewiesen ist, um erweiterte Contact Center-Funktionalitäten, wie sie Twilio Flex jetzt bietet, zu nutzen. Laut Turek möchte das Unternehmen sicherstellen, dass Flex-Benutzer den richtigen Kontext für Kundengespräche haben – unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden. Dies wird durch die Implementierung künstlicher Intelligenz direkt in das Contact Center-Erlebnis erreicht.

„Ob es sich um einen Menschen oder einen KI-Bot handelt, die Gewährleistung eines personalisierten Service wird auch in Zukunft von herausragender Bedeutung sein. Integrationsdaten sind auch wichtig, um zu verstehen, was Kunden wollen. Daten spielen sogar eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung, wohin sich die Branche entwickelt.“

Turek sagte mir, dass Twilio einen Wandel in der Branche sieht, und stellte fest, dass sich das Konzept von Contact Centern für hochvolumige, kurzzeitige Interaktionen geändert hat, was Platz für eine andere KI-Anwendung macht, die in die UCaaS-Gleichung eingeht – Konversations-KI.

Immer mehr der „alltäglichen Contact Center-Erlebnisse“ werden heute unabhängig vom Kanal mithilfe von Self-Service-Gesprächen oder erweiterten automatisierten Workflows verwaltet. Turek sagte mir, dass die meisten Twilio Flex-Kunden sagen – sie bevorzugen Self-Service-Chats, um Probleme zu lösen; statt telefonieren.

„Sie können eine Anfrage schneller und ohne Sackgassen abwickeln, planen oder bearbeiten – ein Raum, der die Post-Pandemie beschleunigen und den Wert demonstrieren soll, den er den Kunden bieten kann.“

Natürlich wird der Mensch in diesem Prozess immer dann eine Rolle spielen, wenn Interaktionen menschliches Eingreifen erfordern. Diese Situationen sind oft komplexer – und erfordern möglicherweise den Zugriff auf unterschiedliche Informationen, sagte mir Turek.

Immer mehr Unternehmen streben nach Flexibilität und Agilität

Neue Zendesk-Datenshow; Obwohl Organisationen angeben, dass sie die Bedeutung der Antizipation und Anpassung an Kundenbedürfnisse erkennen, gaben nur 9 % der Unternehmensleiter und 11 % der Manager/Administratoren an, dass sie „tatsächlich die Mindestanforderungen an Agilitätskompetenzen erfüllen, die ein Unternehmen als a einstufen können „marktführende Organisation“.

Dieselbe Studie mit 3.900 Unternehmensleitern enthüllte auch viel über Flexibilität. Es wurde festgestellt, dass diese Personen durchweg flexibler sind, wenn es um Änderungen in der Arbeitsweise von Kundendienstmitarbeitern geht. Einundsechzig Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass sie Vereinbarungen über die Arbeit von überall anbieten, wobei 54 Prozent alternative Arbeitszeiten anbieten.

Turek bestätigt diese Ansicht ebenfalls und bemerkt während unseres Gesprächs: „Von unseren Kunden wie Robinhood, BGL Group und AB InBev; wir haben viel mehr Neugier rund um das passgenaue digitale Erlebnis gesehen.“ Sie fuhr fort und stellte fest, dass sich viele Unternehmen jetzt zentrale Fragen stellen wie:

• Wie holen wir Kunden dort ab, wo sie sind?
• Welche Kanäle sollten wir priorisieren (z. B. Mobiltelefon, Website usw.)?
• Wie gehen wir richtig mit ihnen um?
• Wie bieten wir differenzierte Erlebnisse?
• Wie machen wir Erfahrungen konsistent?

„Diese Art von Gesprächen zeigt, wie mehr Alltagserlebnisse zunehmend kundenorientiert und zielgerichtet geworden sind. Die digitale CX ist das Endergebnis eines Unternehmens“, so Turek abschließend.

Während es scheint, dass über 40 Prozent der Unternehmen und Führungskräfte bei der Arbeitsplatzflexibilität noch zögern, sehnen sich die Mitarbeiter nach mehr Flexibilität, Agilität und Autonomie am Arbeitsplatz. Unternehmen, die relevant bleiben und die bestmöglichen Talente anziehen möchten; haben sich (in gewisser Weise) in einen „Sumpf“ begeben.

Am Ende wird es wahrscheinlich dazu führen, dass einige Zugeständnisse gemacht wurden, um die Mitarbeiter zu beruhigen, und das zu Recht.