Facebook hat Chatbots stärker, nicht intelligenter gemacht: Das ist wichtig

Viele von uns haben wahrscheinlich schon mit einigen Chatbots im Kundenservice interagiert. Wir haben überall im Internet gesehen, wie Bots in verschiedenen Formen auftauchen, von leistungsstarken Slack-Chatbots bis hin zu KI-gestützten Assistenten. Facebook ist jedoch einer der größten Befürworter des neuen Chatbot-Wahnsinns, da seine Messenger-Plattform einige der am weitesten verbreiteten Bots antreibt.

Es macht auch Sinn. Fast jeder und seine Oma (buchstäblich) hat ein Facebook-Konto, und Facebook Messenger hat Mitte 2016 etwa 1 Milliarde monatlich aktive Nutzer. Für Unternehmen ist es ein Kinderspiel, die Vorteile zu erkennen, die es hat, Chatbots zu ihrem Arsenal hinzuzufügen und Facebook Messenger zu nutzen – eine der beliebtesten Plattformen, um Benutzern einen einfachen Zugang zum Support zu bieten. Der einfache Zugang zum Support hat schließlich dazu beigetragen, dass sich das Call Center zu einem Contact Center entwickelt hat.

Angesichts der Berichte von Benutzern, die Bots fallen lassen, hat Facebook jedoch selbst hart daran gearbeitet. Die Teams haben den Entwicklern nicht einfach Bots zugeworfen und sie an die Arbeit gehen lassen. Tatsächlich hat Facebook erst letzte Woche ein paar neue Chatbot-Funktionen eingeführt, auf die wir sehr neugierig waren, um einen Blick darauf zu werfen, um hoffentlich das „Versagen“ des Bots bei der Bereitstellung zu beheben. Dies könnte sogar ändern, wie wir von nun an Bots sehen.

Gleichzeitig erweitern und vereinfachen

Wir mögen sie vielleicht nicht alle lieben, aber Bots sind am Leben und wohlauf und scheinen in absehbarer Zeit nirgendwo hinzugehen. Chatbots erweisen sich als ein großer Teil der modernen Ominchannel-Erfahrung – außer jetzt werden wir auf völlig neue Weise mit Bots interagieren. Das Update von Facebook konzentrierte sich hauptsächlich auf die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz von Bots.

Früher drehte sich bei Bots alles um den dialogorientierten Ansatz. Benutzer können Bots genauso wie ihre Freunde texten und erhalten dennoch die spezifischen Informationen, die sie benötigen. Es stellt sich jedoch heraus, dass nicht jeder so sehr darauf aus ist, einem Bot eine SMS zu schreiben – besonders wenn er weiß , dass es sich um einen Bot handelt. Die meisten schreiben jedoch gerne einem Agenten eine SMS.

Facebook hat eine Reihe von Goodies zusammengestellt, die nicht nur die Funktionsweise von Bots und die Art und Weise, wie wir mit ihnen interagieren, erweitern, sondern auch die Leichtigkeit, mit der wir Bots teilen und ihre Akzeptanz verbreiten. Oh, und es gibt noch ein paar weitere Entwickler-Goodies, mit denen man herumspielen kann. Dies könnte dazu beitragen, die Art und Weise, wie wir Bots betrachten und mit ihnen interagieren, neu zu gestalten.

Ein neues Feature-Set, eine neue Art der Interaktion

Alles in allem tragen die Ergänzungen von Facebook dazu bei, die Art und Weise zu verbessern, wie Benutzer mit Bots interagieren. Von dauerhaften Menüs bis hin zu neuen Freigabeoptionen bietet dieses Update Entwicklern noch mehr Tools, um die Kernfunktionen ihrer Bots zu erweitern. Ich habe dies immer wieder gesagt und werde es immer tun: Es dreht sich alles um die Benutzererfahrung.

Viele von uns erkennen nicht, dass es die kleinen Dinge sind, die uns dazu bringen, zu einer Plattform zurückzukehren. Aus diesem Grund haben die vielen Slack-Alternativen die Marktposition von Slack nicht wirklich beeinträchtigt. Werfen wir also einen Blick auf die neuesten Ergänzungen von Messenger und brechen sie nacheinander auf.

Verbesserte Menüstruktur

Auf Anhieb ist die größte Änderung, die Facebook an seiner Bot-Plattform vorgenommen hat, die neue verbesserte Menüstruktur. Das erinnert mich an andere Lösungen, die wir uns angesehen haben, wie zum Beispiel den In-App-Support von HelpShift. Im Wesentlichen wird die neue verbesserte Menüstruktur es Benutzern ermöglichen, Bots durch genau das zu navigieren – ein Menü.

Facebook beschreibt diese Funktion als neues dauerhaftes Menü, das mehrere ermöglicht Einzubauende „verschachtelte“ Elemente, die:

• bietet Benutzern eine neue Methode, um Chatbot-Funktionen zu entdecken und direkt aus allen Funktionen auszuwählen, die ein Bot bietet.
• Benutzer können innerhalb des dauerhaften Menüs verwenden, um Bot-Interaktionen zu steuern.
• gibt Entwicklern die Möglichkeit, den Abschnitt „Komponist“ des Chatbots auszublenden. Dies bietet eine einfachere Messenger-Erfahrung, ohne dass sich Benutzer mit den Konversationsfähigkeiten befassen müssen.
• zusammen mit Webansichten ermöglicht es Entwicklern, umfangreiche Workflows und Erfahrungen direkt aus dem Menü zu starten.

Wie hilft das meinem Unternehmen?

Wie bereits erläutert, haben Benutzer jetzt die Möglichkeit, einfach über das „Menü“ eines Bots durch die Plattform zu navigieren. Dies könnte sich als wirklich vorteilhaft für mobile Benutzer erweisen, die nicht unbedingt die Zeit haben, ein Gespräch durchzuarbeiten, oder hoffen, durch eine „offenere“ Erfahrung navigieren zu können.

Facebook stellte fest, dass dieses Update es Entwicklern in Kombination mit Webansichten ermöglichen wird, umfangreiche Workflows und Erfahrungen zu erstellen. Im Wesentlichen bedeutet dies, dass Benutzer beispielsweise nicht auf eine Website springen müssen, um alle Informationen und Produktkategorien zu finden, auf die sie neugierig sind. Die Erfahrung ermöglicht es den Benutzern, durch das Menü zu „fließen“, um die Informationen oder Ressourcen zu finden, die sie benötigen.

Als reales Beispiel können Sie einfach ein Flow-Menü öffnen, damit Benutzer selbst durch Optionen navigieren können. Im beliebten Anwendungsfall einer Fluggesellschaft könnten Benutzer durch ein Menü mit allen relevanten Informationen fließen. Benutzer können das Menü erweitern, um weitere Optionen zu entdecken, wie z. B.: Umplanen, Verspätungen prüfen, einen neuen Flug buchen oder was sonst noch hilfreich ist.

Erweiterte soziale Fähigkeiten

Als nächstes haben wir Funktionen, um Ihr Publikum zu vergrößern. Diese Funktionen wurden für Entwickler implementiert, um Benutzern neue Möglichkeiten zu bieten, Bots Freunden und Familie vorzustellen, und sind lediglich Aktualisierungen der Sharing-Funktionen von Messenger.

All dies ist immer noch an die Benutzerfreundlichkeit und Erfahrung gebunden, die Bots bieten. Der schnellste Weg, die Adoption zu verbreiten, besteht schließlich darin, alle dazu zu bringen, über eine bestimmte Plattform zu sprechen und sie zu teilen – und Facebook weiß ein oder zwei Dinge über die Steigerung der Adoption.

Angepasster Nachrichteninhalt zum Teilen

Bisher waren Entwickler eingeschränkt, wenn es darum ging, Freigabeoptionen für Benutzer zu implementieren. Entwickler könnten die vorhandene „Teilen“-Schaltfläche einbauen, die es den Benutzern ermöglichen würde, die Nachricht, an die die Schaltfläche angehängt war, einfach zu teilen. Was Facebook jedoch vorangetrieben und getan hat, war, die Entwicklung hinter diesen Schaltflächen offenzulegen:

• Entwickler können jetzt den genauen Inhalt anpassen, wenn Benutzer eine Nachricht von Ihrem Bot aus mit Freunden teilen
• Dazu gehören alle Bilder, die spezifische Nachricht oder sogar das Design und der Inhalt der Schaltfläche selbst
• Über das bloße Teilen von Nachrichten von Bots hinaus gilt dieses Update auch für alle Website-Links, die Benutzer zum Bot selbst weiterleiten

Wie hilft das meinem Unternehmen?

Im Wesentlichen ermöglicht dies Entwicklern, den Empfängern noch mehr Kontext rund um freigegebene Nachrichten bereitzustellen. Das von Facebook bereitgestellte Beispiel ist zwar kein exakter Business Case, trägt aber dazu bei, einige Verwirrung zu beseitigen.

Wenn Benutzer ihre Punktzahl aus dem Trivia Blast -Spiel in der Webansicht teilen, können Benutzer einfach eine Taste drücken, um Freunden mit demselben Rang eine Nachricht zu senden. Benutzer können auch einen Herausforderungslink einfügen, damit ihre Freunde direkt auf das Spiel (Bot) zugreifen können. Mit diesem Update können Entwickler anpassen, was diese Nachricht enthält, wie sie aussieht, alle Bilder, die sie haben kann, und alle spezifischen Schaltflächen, die sie hinzufügen möchten.

Dies eröffnet eine ganz neue Welt des Teilens für Bots, was es den Benutzern wiederum ermöglicht, mehr ihrer Freunde einzubinden. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise ein Online-Schuhhändler ist, könnten Sie den Benutzern eine Schaltfläche „Meine Optionen teilen“ zur Verfügung stellen. was es ihnen ermöglichen würde, eine benutzerdefinierte Nachricht mit ihrer Top-Farbauswahl an einen Freund zu senden. Diese Freigabe würde auch Schaltflächen enthalten, mit denen der Empfänger direkt auf die Website springen oder eine Unterhaltung mit einem Bot beginnen kann.

Bot-Deep-Links für benutzerdefiniertes Teilen von Nachrichten

Facebook hat zusätzlich zu den erweiterten Sharing-Funktionen eine zusätzliche Ebene hinzugefügt. Entwickler können jetzt ihre benutzerdefinierten freigegebenen Nachrichten direkt mit ihren Bots verknüpfen, indem sie die sogenannte m.me-URL des Bots verwenden.

• Das bedeutet, dass die Empfänger, wenn sie auf den Link klicken, für eine brandneue Konversation zum Bot weitergeleitet werden.
• Entwickler können jetzt auch einen Referenzparameter einfügen, um den Einstiegspunkt jedes Benutzers zu verfolgen oder dem Empfänger sogar zu ermöglichen, „bestimmte Aktionen innerhalb des Bots aufzurufen“.
• Darüber hinaus hat Facebook die Sharing-Funktionen für Webview um eine neue „Send in Messenger“-Schaltfläche für einen nahtlosen Übergang für Kunden und Benutzer erweitert.

Wie hilft das meinem Unternehmen?

Wir haben hier ein paar Änderungen in einen Topf geworfen, aber insgesamt beziehen sich die Änderungen immer noch darauf, wie Benutzer mit Chatbots und ihren hilfreichen Informationen interagieren – und insbesondere teilen. Entwickler verfügen jetzt über die Tools, die sie benötigen, um einfache Freigabelinks zu erstellen.

Die einfache Ein-Klick-Aktion ist eine weiterentwickelte Alternative, um jeden neuen Benutzer zu zwingen, einen ansonsten langwierigen Prozess des Aufbaus einer Konversation mit dem Bot zu durchlaufen (selbst zwei oder drei Klicks könnten ausreichen, um Benutzer zu entmutigen). Mithilfe von Referenzparametern können Entwickler und Adoptionsverantwortliche nachverfolgen, wie genau Benutzer den Weg zum Bot gefunden haben.

Nützliches Tracking und Analysen wie diese helfen einem Unternehmen zu verstehen, was funktioniert und was nicht, und wie es seinen nächsten Ansatz anpassen kann. Die Hinzufügung einer einfachen Webview-Freigabe ist ebenfalls großartig, da sie dazu beiträgt, die Kluft zwischen Computer- und Mobilbenutzern zu schließen.

Noch mehr Optimierungen unter der Haube

Facebook hat gute Arbeit geleistet, um die wichtigen Dinge hervorzuheben, und wir wollten dazu beitragen, besser zu verstehen, warum diese neuen Funktionen Ihren Bots und letztendlich Ihrem Unternehmen zugute kommen. Die Änderungen enden jedoch nicht mit unserer obigen Liste. Unten sind einige andere Änderungen, die wir für wichtig hielten, um sie hervorzuheben:

• Aktualisierter Kundenabgleich : Dies ist eine vorhandene Funktion, mit der ein Unternehmen Personen benachrichtigen kann, wenn sie ihre Zustimmung und Telefonnummer angegeben haben. Facebook erweitert diese Funktion, um noch mehr Informationen wie vollständige Namen zu ermöglichen, um die Genauigkeit zu erhöhen.
• Messenger-Profil-API : Aufbauend auf der bestehenden API hat Facebook einen neuen Graph-API-Endpunkt hinzugefügt, damit Entwickler Bot-Informationen und -Analysen in einem leichter verständlichen Format teilen können.
• Zahlungen vor dem Auschecken: Dies ist ein neuer Webhook- Ereignisauslöser, der Entwickler benachrichtigen kann, wenn ein Benutzer auscheckt. Auf diese Weise können Entwickler vor der Zahlung Aktualisierungen des Endpreises des Kunden bereitstellen, wodurch die Website die kombinierten Steuer- und Versandkosten vor dem Bezahlen anzeigen kann.
• Zusätzliche Bot Analytics : Facebook hat erweitert, was Entwickler Bot-Engagement und -Erfolg verfolgen und messen können. Die Kriterien umfassen jetzt Threads, Block-, Lösch- und Melderaten.

Facebook führt die Zukunft von Chatbots an

Facebook war einer der ersten Anwender, der wirklich auf den Einsatz von Chatbots drängte. Einige ihrer ursprünglichen Updates und Pushes reichen bis in den April 2016 zurück. Verstehen Sie mich nicht falsch: Chatbots gab es schon sehr lange vor 2016, aber Facebook hilft zweifellos dabei, sie in den Mainstream zu drängen .

Es macht Sinn: Facebook wird von so vielen verwendet und ist ihnen vertraut, wobei Messenger eine der am weitesten verbreiteten Plattformen ist. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden einen Kommunikationskanal eröffnen möchte, warum nicht die Plattform nutzen, die es bereits nutzt?

Das Hauptaugenmerk liegt hier jedoch wirklich darauf, was Facebook tut, um der Sache der Chatbots zu helfen. Wir haben ausführlich besprochen, warum Ihr Unternehmen mit der Verwendung von Chatbots beginnen sollte und wie wichtig verschiedene Add-Ons für Contact Center der Zukunft sein werden. Insgesamt glauben wir immer noch, dass Chatbots hier bleiben werden, und wir freuen uns, dass sie sich weiterentwickeln. IVR hat uns bewiesen, dass Technologie veraltet, lästig und absolut nicht hilfreich sein kann, wenn sie ignoriert und ohne viel Nachdenken implementiert wird.

Bots noch härter in den Mainstream zu drängen

Facebook treibt uns hier in die richtige Richtung. Ich persönlich verstehe den Wunsch und sogar die Notwendigkeit eines einfachen, dauerhaften Navigationsmenüs. Die Idee hinter Bots ist, dass Gesprächsunterstützung etwas ist, an das wir gewöhnt sind. Es macht für uns Sinn und wir würden wahrscheinlich nicht zögern, jemandem eine einfache Anfrage zu senden.

In Wirklichkeit interessiert sich aber nicht jeder dafür. Ein Bot ist nur so stark, wie es seine KI zulässt. Jetzt bewegt sich die KI weit über das hinaus, was sie war, und kann einige beeindruckende KI-Ominchannel-Erfahrungen ermöglichen. es wird jedoch immer noch seine Grenzen haben. Bots gelten als nur eine erste Verteidigungslinie, und genau wie IVR werden viele versuchen, dies für eine echte Person zu umgehen.

Ein beständiges, integriertes Menü bietet Benutzern eine einfache, neue Möglichkeit, durch die bereits vorhandene Technologie zu navigieren. Dies ist genau wie die In-App-Hilfe, über die wir gesprochen haben, und sogar der modernere Ansatz für ein intelligentes IVR-System. Nach weniger als einem Jahr hat Facebook bereits Adoptionsprobleme im Zusammenhang mit Bots erkannt und angegangen.

Dies bedeutet natürlich eine Änderung gegenüber früheren Vorhersagen. Es kann fast so interpretiert werden, dass sich Bots in einen einfacheren Zustand von Menüs „verwandeln“. Gleichzeitig erweitern jedoch erweiterte Freigabeoptionen und sogar Anpassungsoptionen für die Entwickler die Fähigkeiten eines Bots.