5 unverzichtbare Funktionen in einer modernen Contact Center-Lösung

Eine moderne Contact-Center-Lösung unterscheidet sich von einer traditionellen, auf Call-Center-Software basierenden Umgebung vor allem in der Art und Weise, wie die Interaktionen und die Plattform verwaltet werden, sowie in den Zielen jedes Anrufverlaufs. Mit einer kontenbasierten Contact-Center-Lösung hat ein Agent die Möglichkeit, das Unternehmen transparenter zu vertreten, im Gegensatz zu einem Büroangestellten, der zuerst sich selbst und dann das Unternehmen vertritt. In Anbetracht dessen sind Contact Center keine Orte für eine tiefe Beziehung, sondern eher wie ein neuronales Netzwerk, in dem jeder Agent gemeinsam daran arbeitet, die Botschaft an die Kunden zu übermitteln.

Es gibt mehr Möglichkeiten als je zuvor, den Kunden zu erreichen, mehr Möglichkeiten, intern zu kommunizieren, und mehr Möglichkeiten, Daten zu überwachen und zu analysieren. Selbst das Hinzufügen von Helpdesk-Software kann einen großen Unterschied in der Kundenerfahrung machen, und es besteht keine Notwendigkeit, viel Geld auszugeben. Hier sind unsere bevorzugten Anbieter kostenloser Helpdesk-Software.

Mehr Funktionen zu haben, bedeutet nichts, wenn Sie ihr Potenzial nicht verstehen oder keine Möglichkeit finden, mit ihnen Geld zu sparen oder Geld zu verdienen. Beachten Sie die Worte von Ben Franklin, dass „Zeit Geld ist“. Hier sind fünf bahnbrechende Contact Center-Funktionen, die Ihnen mindestens eine davon ersparen, und warum Sie sie brauchen.

Erstens: Social-Media-Integration
Social Media ist der digitale Herd. Bis zu den Tagen des Radios und später des Fernsehens drängten sich die Menschen um den Kamin und erzählten von ihrem Tag. Jetzt machen sie es mit ihren Handys. Jeder kann reden, jeder kann zuhören. Ein modernes Callcenter verfügt über eine Software, die Erwähnungen ihres Namens in sozialen Medien überwachen und das Team benachrichtigen kann.

Um zu veranschaulichen, wie nützlich es ist, mit Ihren Kunden über soziale Medien kommunizieren zu können, möchte ich Ihnen einen Beispieltext mitteilen:

• Freund A: Die Klimaanlage, die du mir verkauft hast, ist kaputt! Warum hast du mich das Ding den ganzen Weg nach Hause schleppen lassen, wenn du wusstest, dass es nicht funktioniert?
• Freund B: An der Seite des Steckers ist ein Reset-Knopf. Wenn das nicht funktioniert, gebe ich dir dein Geld zurück.
• Freund A: Hey, das hat funktioniert. Danke!

Stellen Sie sich nun vor, es wäre statt eines privaten Textes ein öffentlicher Beitrag in den sozialen Medien gewesen. Ein Kunde beschwert sich über das lausige Produkt, das er gekauft hat. Das Unternehmen springt ein und hilft dem Kunden. Der Kunde wechselt von wütend zu glücklich. All dies entfaltet sich in Echtzeit vor all ihren engsten Freunden. Das ist es, worum es bei Glaubwürdigkeit und sofortigem Kundenservice geht, und die Integration Ihrer Contact-Center-Lösung mit Social Media tut genau das.

Zweitens: Predictive Dialer
Der Predictive Dialer ist eine ausgeklügelte Software, die mit hoher Genauigkeit sicherstellen kann, dass ein Anruf einen verfügbaren Agenten erreicht. Es sagt voraus, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Anruf beantwortet wird, und berücksichtigt, wie viele Agenten verfügbar sind. Einigen Schätzungen zufolge sind 10-25 % der Zeit, die ein Agent am Telefon verbringt, mit Totzeiten verbunden. Ein Predictive Dialer ist der beste Weg, um diese Zeit zurückzubekommen. Und obwohl es ein wenig schwierig ist, Dinge wie Frustration und Langeweile zu quantifizieren, steht es außer Frage, dass es gut für die Moral ist, wenn Agenten mehr Zeit für den Erfolg und weniger Zeit mit Leerlauf verbringen.

Auf alten Systemen kann es zu einer kurzen Verzögerung zwischen dem Verbindungsaufbau des Anrufs und dem Verbindungsaufbau des Agenten kommen, oder Anrufbeantworter/Voicemail konnten möglicherweise nicht herausgefiltert werden. Die heutigen Predictive Dialer haben dieses Problem gelöst; Sie grenzen die Datenbank auch nach dem DNC-Register ein. Fortschrittliche Systeme können heute sogar die Anrufrate basierend auf Verfügbarkeit, Fähigkeiten der Agenten, durchschnittlicher Anrufzeit und Erfolgsrate in der jeweiligen Vorwahl oder Tageszeit beschleunigen oder verlangsamen. Blended Predictive Dialer können Leitungen freigeben, die normalerweise für ausgehende Anrufe verwendet werden, wenn das Anrufvolumen zunimmt. Sie müssen nur zusammenzählen, wie viel Ihnen die Zeit Ihrer Agenten wert ist, und Sie werden sehen, dass ein Predictive Dialer eine sehr kluge Investition ist.

Drittens: Unified Agent Workforce
In vielen Branchen kann eine Person als Verbindungsmann von einem Unternehmen zum anderen fungieren und jedes Mal, wenn sie durch die Türen geht, eine enge persönliche Beziehung zu den Menschen aufbauen, die sie von Angesicht zu Angesicht trifft. Leider gehört ein Contact Center nicht dazu. Aber was Contact Centern an persönlichen Verbindungen fehlt, machen sie durch Rohdaten wett.

Zweifellos haben Sie schon einmal telefoniert und gehört: „Dieser Anruf wird möglicherweise zu Qualitätssicherungszwecken überwacht.“ Nun, das ist der Zweck der Zusicherung, über den sie gesprochen haben. Die einheitliche Agenten-Belegschaft ermöglicht es einem Supervisor, die Interaktionen der Agenten mit den Kunden in Echtzeit zu verfolgen, und führt dann detaillierte Aufzeichnungen, die der Supervisor und der Agent später einsehen können. Das bedeutet, dass Sie eine große Datenmenge verwenden können, um Trends zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, und dann so granular wie ein einzelner Anruf vorgehen können, um ein bestimmtes Beispiel zu ermitteln.

Vier: WebRTC-Video- und Sprachfunktionen
WebRTC ist ein Kommunikationsmedium, das von Grund auf für die Verwendung auf Mobilgeräten entwickelt und an einige Desktop-Betriebssystembrowser angepasst wird, im Gegensatz zu einem, das für Desktops oder Bürotelefone entwickelt und dann für Mobilgeräte angepasst wird. Was können wir also tun, wenn wir uns vorstellen, wie das Gespräch mit einem Agenten im 21. Jahrhundert aussehen wird? Wir kommen dem noch am nächsten, wenn der Agent mit Ihnen im Raum ist.

Wenn Sie mit einem Helpdesk sprechen, insbesondere wenn es um Technologie und Elektronik geht, gibt es einige ziemlich grundlegende Schritte, die der Verbraucher durchläuft, die der Agent lächeln, die Zähne zusammenbeißen und durchkommen muss. Dies sind grundlegende Dinge wie die Frage, ob eine Option in einem Menü ein- oder ausgeschaltet ist oder ob etwas richtig angeschlossen ist.

Ich möchte, dass Sie sich zwei Szenarien vorstellen und mir sagen, welches für Sie schneller und einfacher klingt:

• Mit einem elektronischen Gerät, z. B. einem Kabelmodem, stimmt etwas nicht. Der Kunde ruft die Hotline an, und nachdem er in der Warteschleife war und sich mit einem Agenten verbunden hat, bittet der Agent den Kunden, das Modem zu lokalisieren und zu beschreiben, wie viele Lichter leuchten, welche Farbe sie haben und ob sie blinken oder leuchten. Der Kunde erklärt dann, dass das obere Licht blau ist, das zweite Licht rot blinkt und das dritte und vierte Licht aus sind, aber das fünfte blau ist.

Immer noch bei mir?

• Stellen Sie sich nun vor, der Kunde öffnet die App des Kabelanbieters auf seinem Tablet und drückt auf „HELP ME!“. Taste. Das Gesicht des Agenten wird eingeblendet und er kann den Kunden über die Kamera und das Mikrofon des Mobilgeräts sehen und hören. Der Agent sagt zum Kunden: „Halten Sie das Tablet an das Modem und lassen Sie mich sehen, welche Lichter an sind. Welche Erfahrung würden Sie Ihrem Kunden lieber machen? Spart es auch die wertvolle Zeit Ihrer Agenten?

Fünf: Workforce-Management-Dashboards
Die Daten, die Sie sammeln, sind nur so gut, wie Sie daraus lernen können. Wir haben die Kapazität, eine überwältigende Menge an Informationen über Dinge wie Anrufzeiten, Lösungsraten beim ersten Anruf, Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, wie ein Agent im Vergleich zu einem anderen abschneidet, zu sammeln und dann darüber hinaus verschiedene Manager zu vergleichen. Wie stellen Sie also bei all diesen Daten sicher, dass die richtige Person sieht, was für sie wichtig ist? Sie müssen die richtigen Daten vor die richtige Person stellen. Hier kommen anpassbare Dashboards ins Spiel.

Das Dashboard zeigt die Daten so an, dass sie leicht verständlich sind. Die Daten werden sowohl in Echtzeit angezeigt, wenn sie erfasst werden, als auch später aggregiert und analysiert. Der Bildschirm ist mit benutzerfreundlichen Diagrammen und Grafiken gefüllt, die es dem Agenten erleichtern, seine eigene Leistung zu verstehen. Der Manager kann in der Zwischenzeit eine Makroansicht der Daten aller Personen haben, um zu verstehen, welche Bereiche Aufmerksamkeit erfordern.

Als Contact Center erfunden wurden, war das einzige verfügbare Werkzeug das Telefon. Heute verfügen Callcenter-Lösungen über eine Fülle von Tools, um Sie mit Kunden in Kontakt zu bringen. Die Zeit zwischen dem Auftreten eines Problems und dessen Lösung hat sich dank Social Media und WebRTC verkürzt. Die verfügbaren Tools, mit denen Sie das Beste aus einem Agenten herausholen können, haben ebenfalls zugenommen, ebenso wie die Anzahl der Möglichkeiten, Totzeiten zu eliminieren. Mit Tools aus gehosteten Contact Centern wird mehr Zeit darauf verwendet, das Beste aus Agenten herauszuholen, und mehr Kunden werden zufrieden sein.