Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom, RingCentral und Twilio

Für die Sitzungen während Enterprise Connect wurden mehrere Formate verwendet, und einer meiner Favoriten ist das „Kamingespräch“. Während es im Hintergrund kein prasselndes Kaminfeuer gibt, ist die Konnotation ein offenes, frei fließendes Tete a Tete, bei dem das Gespräch eher nachdenklich als konfrontativ ist. Ohne Konkurrenten in der Nähe, die Sie in Schach halten, ist es einfacher, Ihre Wachsamkeit zu verringern und eine direktere Verbindung mit dem Publikum herzustellen.

Die Mittwochsausgabe war eine Teamarbeit, bei der sich Eric Krapf und Beth Schultz von No Jitter abwechselnd mit den Rednern in einer Reihe von 1:1-Paarungen unterhielten. Wir hörten zuerst von Harry Mosely, CIO von Zoom, gefolgt von Dave Sipes, CIO von RingCentral, und dann von George Hu, COO von Twilio. Das Format funktionierte gut, wenn Sie nur einen Sprecher hintereinander in Serie hören wollten, aber es nimmt die Möglichkeit einer dynamischeren Interaktion, um die Dinge auf ein höheres Niveau zu bringen.

Das hätte sehr gut passieren können, da diese drei Unternehmen sehr unterschiedliche Angebote haben. Sie sind eher benachbarte Konkurrenten als direkte Konkurrenten, und sie stehen sicherlich vor vielen gemeinsamen Herausforderungen. Jedes dieser Unternehmen hat ein disruptives Element, also gab es von jedem etwas zu lernen. Wir werden vielleicht nie herausfinden, was ihre kollektive Chemie sein könnte, und im Moment müssen wir uns nur mit den Imbissbuden aus jedem Chat zufrieden geben.

Harry Mosely, CIO, Zoom Videokommunikation

Auf den ersten Blick ist Video wirklich nicht so störend. Heutzutage kann man es überall bekommen, normalerweise kostenlos, und die meisten Leute denken nicht einmal darüber nach. Natürlich war das nicht immer so, und die Komplexität machte es einfach, ohne Video zu leben. Auf dieser Grundlage war Video dazu verdammt, eine Nischenanwendung mit begrenzten Anwendungsfällen zu sein. Wie bei vielen Technologien werden diese Wahrnehmungen – und Realitäten – auf den Kopf gestellt, da die Kostenkurven unweigerlich sinken und die Anwendungen sowohl zugänglicher als auch benutzerfreundlicher werden.

Das ist alles, was Sie sagen müssen, um zu verstehen, warum Zoom so erfolgreich war. Wenn man Harry Mosely zuhört, wird jedoch klar, dass Zoom in zweierlei Hinsicht störend ist. Einer ist einfach, wie sie technologische Verbesserungen genutzt haben, um Videos wirklich klebrig zu machen. Wie viele andere Marktführer bei Enterprise Connect haben sie die Komplexität von Video transparent gemacht und den Wow-Faktor in die Benutzererfahrung gelegt. Nicht nur die Benutzerfreundlichkeit sagt „Wow“, sondern auch niedrige oder keine Kosten. Dieses Wertversprechen ist unschlagbar, und in kurzer Zeit wurde Zoom für Videos zu dem, was Vonage für VoIP oder Google für die Suche ist. Ich bin mir nicht sicher, ob Zoom schon zu einem Verb geworden ist, aber es würde sicher nicht fehl am Platz klingen.

Die zweite Form der Unterbrechung ist für alle anderen im Bereich der Zusammenarbeit etwas besorgniserregender. Im Januar kündigten sie Zoom Voice an, das sie über die Kategorie der Einzellösungen hinausführt und Unternehmen eine andere Möglichkeit bietet, über die Nutzung von Sprache und Video nachzudenken. Wie Harry Mosely feststellte, „begründet dies ihr vollständiges Portfolio“. Interessanterweise ist dies nicht aufgrund eines großen Wachstumsplans zustande gekommen. Vielmehr erklärte er, dass „Kunden zu uns kamen und fragten, was Sie im Telefonbereich tun können“. Vielleicht spricht das für die Mängel anderer Sprachanbieter, aber es sagt wahrscheinlich mehr über die Stärke ihrer Marke aus und wie sie das Vertrauen der Kunden gewonnen haben, um in neue Räume vorzudringen.

Was dies sehenswert macht, ist die enorme Marktchance, die vor uns liegt. Eric Krapf leitete diesen Chat und stellte fest, dass nur 3 % der 32 Millionen Huddle Rooms auf dem Geschäftsmarkt videofähig sind. Da Zoom der Spitzenreiter für Cloud-basierte Videos ist, können sie den Status quo des Videosektors sehr stören.

Darüber hinaus betrachtet Harry Video als „die neue Stimme“, und ob die Stimme neue Videos für Zoom antreibt oder umgekehrt, sie scheinen an einem sehr guten Ort zu sein.

Dave Sipes, COO, RingCentral

Unterbrechung bedeutet für verschiedene Personen unterschiedliche Dinge, und Sie sehen RingCentral möglicherweise nicht als störend an. Während OTTs heute die Norm sind, waren sie für gehostete Kommunikation für Unternehmen ziemlich früh. Das machte sie sehr störend, zumindest für die etablierten Unternehmen, die diesen Markt lange im Griff hatten. Sie widerstanden dem etablierten Pushback und dominieren nun zusammen mit einigen anderen den Cloud-UC-Bereich. Was einst störend war, ist zu ihrem Wettbewerbsvorteil geworden, und der Stern von RingCentral ist seit einiger Zeit auf dem Vormarsch.

Als das Gespräch mit Beth Schultz begann, sprachen sie und Dave Sipes darüber, dass Gartner nun die standortbasierte UC als Magic Quadrant-Kategorie gestrichen hat, und das ist ein klares Zeichen der Zeit. Da RingCentral vollständig Cloud-nativ ist, war Dave zweifellos erfreut, sagen zu können: „Wir sehen, dass die Cloud zunimmt – sie gewinnt“.

Da die Cloud jetzt ein Tischspiel ist, verlagerte sich der Fokus auf Wachstum und darauf, wohin ihr Geschäft gehen muss. KI ist vielleicht das heiße Thema bei Enterprise Connect, daher war es vielleicht überraschend, ihn über Sprache sprechen zu hören. Dies ist immer noch der Kern einer effektiven Kommunikation, und für RingCentral geht es darum, „unbesiegbaren Wählton“ und „ausfallsichere Konnektivität“ bereitzustellen. Starke Sprache erregt Aufmerksamkeit, und obwohl es wie ein defensiver Trick erscheinen mag, um sich von Wettbewerbern abzuheben, geht es in Wirklichkeit darum, den Kunden zu versichern, dass dieser kritische Modus immer da sein wird, um das Geschäft am Laufen zu halten.

Interessanterweise waren dies in alten Zeiten Tischeinsätze , und genau das ist die Grundlage, um Unternehmen davon abzuhalten, gehostete Dienste zu nutzen. Wir haben den Kreis geschlossen, und jetzt sind es die Amtsinhaber, die nicht schnell genug von der alten Stimme wegkommen können.

George Hu, COO, Twilio

Wie Zoom ist Twilio relativ neu und hat sich in kurzer Zeit zu einem dominierenden Akteur in ihrem Bereich entwickelt. Als entwicklerorientiertes Unternehmen ist es schwieriger zu erkennen, wie Twilio in das Kommunikationsökosystem passt (obwohl sie einer der besten SIP-Trunking-Anbieter sind!), aber mit Twilio Flex, das jetzt auf dem Markt ist, ist das Bild klarer. CPaaS-Unternehmen wie Twilio sind sehr anpassungsfähig und haben das Contact Center zu Recht als reif für diese Art von Innovation identifiziert.

George Hu bemerkte, dass es jetzt über vier Millionen Entwickler auf ihrer Plattform gibt, und das ist genug kritische Masse, um jeden Sektor zu revolutionieren und Innovationen bereitzustellen, die eher transformativ als transaktional sind. Unternehmen wie Twilio sprechen über die API-Ökonomie, und sie kommen ehrlich zu ihrer Disruption. George erklärte, dass ihre frühen Kunden digitale Disruptoren wie Airbnb und Netflix waren, und das hat ihnen einen Vorsprung verschafft, um traditionelleren Unternehmen dabei zu helfen, diesen Weg einzuschlagen.

In diesem Sinne beschrieb er Dominos als „ein Technologieunternehmen, das zufällig Pizzas ausliefert“. In vielerlei Hinsicht werden alle Unternehmen zu Technologieunternehmen, und CPaaS-Plattformen bieten genau die Art von Agilität, die für schnelle Innovationen erforderlich ist, um die Kunden zufrieden zu stellen. Twilio hat Flex mit der Ansicht entwickelt, dass Kundenservice – und Kundenerlebnis – heute der beste Weg ist, sich von anderen abzuheben, und das bedeutet, jedem einzelnen Kunden einen personalisierten Service zu bieten. Hier können Entwickler Mehrwert schaffen, und Twilio hat so viele von ihnen angezogen, weil ihre Plattform in der Lage ist, die Innovation voranzutreiben, nach der Contact Center suchen.

Allerdings ist das Entwicklermodell in diesem Bereich nicht die Norm, und obwohl Twilio eine fantastische Dynamik hat, bleibt abzuwarten, wie weit sie diesen Weg zur Transformation von Contact Centern einschlagen werden. Twilio eignet sich hervorragend für Umgebungen, die ihre eigenen Anwendungen erstellen möchten, und tatsächlich ist dies eine großartige Möglichkeit, sich wirklich zu differenzieren. Viele Contact Center sind dazu jedoch nicht bereit oder in der Lage und verlassen sich mehr auf Standardanwendungen ihres derzeitigen Contact Center-Partners.

Die Twilio-Geschichte hat noch mehr zu bieten, aber die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass die Möglichkeiten für diejenigen, die CPaaS nutzen können, um unter anderem die CX zu verbessern, grenzenlos sind. Entwickler können jedoch eine unbeständige Gruppe sein, und sie werden dorthin migrieren, wo das Geld ist. Im Moment arbeitet Twilio für sie, und vielleicht ist ihr Fortschritt nicht aufzuhalten.

Twilio ist jedoch stark finanziert, und abgesehen von IPO-Ambitionen wird die Zeit für dieses Modell bald kommen, um die Einnahmen zu erzielen, die erforderlich sind, um die Anleger zufrieden zu stellen. Etablierte Contact-Center-Akteure bieten schnell ähnliche Funktionen an, und obwohl sie die Lücke vielleicht nie schließen werden, könnten sie die Dinge genug verlangsamen, um Twilios Pläne zum Stillstand zu bringen.

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