First Call Resolution 101: Alles, was Sie über FCR wissen müssen

Die Lösung des ersten Anrufs ist eine Callcenter-Metrik, die die Fähigkeit misst, das Problem eines Kunden innerhalb der ersten Interaktion ohne Folgemaßnahmen zu lösen. Es ist unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Effizienz eines Callcenters zu überwachen und die Produktivität der Agenten zu steigern.

In diesem Beitrag untersuchen wir, wie die Lösung des ersten Anrufs das Geschäftswachstum unterstützt und was Sie tun können, um Ihren Kunden die Antworten zu geben, die sie bei ihrer ersten Interaktion mit Supportmitarbeitern benötigen.

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• Was ist First Call Resolution?
• Wie wird die First Call Resolution berechnet?
• Warum die Verbesserung der First Call Resolution wichtig ist
• So verbessern Sie die Auflösungsraten beim ersten Anruf
• Wie Call-Center-Software die Erstlösungsraten beeinflusst
• Häufig gestellte Fragen

Was ist First Call Resolution?

First Call Resolution (FCR) oder First Contact Resolution ist der Prozentsatz der Supportanfragen auf allen Kanälen, die während der ersten Interaktion mit dem Kundensupport gelöst werden. Diese Anrufe (oder E-Mails, Chat-Nachrichten usw.) erfordern keine Nachverfolgung, Eskalation oder andere zusätzliche Maßnahmen.

Beispiel: Ein Kunde ruft bei Ihrer Kundendienstabteilung an, um sich nach seinem aktuellen Kontostand zu erkundigen. Wenn sie sich zum ersten Mal mit einem Live-Agenten verbinden oder mit Ihrem IVR-Anrufmenü interagieren, können sie ihre Kontonummer angeben, ihren aktuellen Kontostand erfahren und bei Bedarf die Rechnung per Telefon bezahlen.

Beachten Sie, dass es normalerweise von der Meinung des Kunden abhängt, ob eine Anfrage wirklich „gelöst“ wird oder nicht.

Mit anderen Worten, es sind Ihre Kunden, nicht Ihre Agenten, die feststellen, ob sie in der Lage waren, die benötigten Antworten und eine zufriedenstellende Lösung bei der ersten Interaktion zu erhalten.

Die Erstkontaktauflösung hilft Ihnen, Ihre allgemeine Kundenzufriedenheitsrate sowie die Qualität und Effizienz Ihrer Supportabteilung zu bewerten.

Eine ideale FCR-Rate liegt irgendwo zwischen 70 und 75 %, aber die Zielbewertung Ihres Callcenters hängt genau davon ab, wie Sie die Erstkontaktauflösung definieren.

Denken Sie außerdem daran, dass eine „gute“ Lösungsrate beim ersten Anruf nicht wichtiger ist als ein qualitativ hochwertiger Kundenservice oder ausgewogene durchschnittliche Gesprächs- und Bearbeitungszeiten. Kein Kunde möchte eine halbe Stunde in der Warteschleife verbringen oder nicht hilfreiche Ratschläge erhalten, nur damit Ihr Unternehmen seine FCR verbessern kann.

Wie wird die First Call Resolution berechnet?

Hier ist die branchenübliche Formel zur Messung der First-Call-Resolution:

FCR = (Gesamtzahl gelöster Fälle, Gesamtzahl der Fälle) x 100

Wenn Sie also 750 Fälle von insgesamt 1.000 Fällen gelöst haben, beträgt Ihre FCR 75 % (Herzlichen Glückwunsch, Sie haben das Geld!)

Mehrere Faktoren beeinflussen die Definition der First-Call-Resolution in Ihrem Unternehmen.

Fragen Sie sich, welche Kanäle Sie zur Messung der FCR verwenden werden – zählen Sie Social-Media-Messaging, E-Mail und Website-Chat zusammen mit Telefonie oder nur Geschäftsanrufen?

Werden Anrufabbrüche, die durch lange Kundenwartezeiten, Anrufeskalation oder Standardrückrufe verursacht werden, automatisch die Möglichkeit einer ersten Anruflösung zunichte machen? Was ist, wenn der Kunde versehentlich die falsche Abteilung kontaktiert? Wie definieren Sie Wiederholungsanrufe?

Definieren Sie außerdem ein klares Kontaktfenster, das angibt, wie viel Zeit zwischen Anrufen vergehen kann, bevor sie nicht mehr innerhalb des ersten Anrufauflösungsbereichs gezählt werden kann. Stellen Sie sicher, dass Sie auch entscheiden, ob das Kontaktfenster nur für die Geschäftszeiten gilt und ob es dem Kunden genügend Zeit gibt, die vorgestellten Kundendienstmitarbeiter der Lösung auszuprobieren.

Angenommen, ein Kunde ruft an einem Mittwoch um 14:00 Uhr in Ihrem Büro an, und Sie haben ein 24-Stunden-Kontaktfenster (nur während der Geschäftszeiten). Wenn der Kunde am Donnerstag um 9:00 Uhr wegen des gleichen Problems zurückruft, und die Problemlösung beim zweiten Anruf erreicht wird, wird es dennoch in Ihrem FCR-Fenster gezählt.

Wenn Sie eine klare und spezifische Definition dessen haben, was der erste Kontakt für Ihr Unternehmen bedeutet, erhalten Sie eine viel genauere Bewertung. Sobald Sie Ihre Parameter festgelegt haben, verwenden Sie die grundlegende FCR-Formel, um Ihre Bewertung zu bewerten.

Warum die Verbesserung der First Call Resolution wichtig ist

Eine hohe First-Call-Resolution-Rate verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit – sie senkt aktiv Ihre Betriebskosten und steigert Ihren Umsatz.

Die folgenden Daten beweisen, wie FCR die Mitarbeiterbindungsraten steigert, mehr als die Hälfte der erwarteten Kundenabwanderung eliminiert und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter verbessert, während Sie gleichzeitig Geld sparen und verdienen.

First Call Resolution verringert die Kundenabwanderung um 67 %

Vermeidbare Kundenabwanderung kostet amerikanische Unternehmen jährlich rund 136 Milliarden US-Dollar – und der Großteil der Kundenabwanderung ist eine Folge von schlechtem Kundenservice.

Tatsächlich beenden 66 % der Verbraucher ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses.

Was macht ein schlechtes Kundenerlebnis aus?

Über 65 % der Verbraucher sagen, dass dies vor allem dann der Fall ist, wenn ein Unternehmen die Zeit eines Kunden eindeutig nicht respektiert. Daher ist es sinnvoll, dass die Lösung des ersten Anrufs einen direkten Einfluss auf die allgemeine Kundenabwanderungsrate eines Unternehmens hat.

Studien zeigen, dass 67 % der Kunden bei einem Unternehmen geblieben wären, wenn dieses Unternehmen in der Lage gewesen wäre, ihre Kundendienstprobleme bei der ersten Interaktion zu lösen.

Es ist kein Geheimnis, dass eine hohe Kundenzufriedenheit zu erhöhter Kundenloyalität und insgesamt höheren Kundenbindungsraten führt.

FCR bewirkt Wunder für das Kundenerlebnis. Tatsächlich sehen Unternehmen für jede Erhöhung der Erstkontaktauflösung um 1 % eine Erhöhung der CSAT-Werte um 1 %.

Eine ICMI-Studie zeigt, dass 75 % der Unternehmen mit einer verbesserten jährlichen FCR-Rate angaben, dass sie auch von höheren CSAT-Raten profitierten.

Dies ist sinnvoll, da kein Anrufer mit einem Agenten Telefonieren spielen möchte, um Antworten auf dringende Kundensupportprobleme zu erhalten. Angesichts der Tatsache, dass über 90 % der heutigen Kunden eine sofortige Antwort auf Kundendienstanfragen erwarten, ist eine schnelle Lösung unerlässlich, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Eine 1 %ige Erhöhung des FCR entspricht einer 1 %igen Senkung der Betriebskosten

Für jede prozentuale Erhöhung der Lösungsraten beim Erstkontakt sinken die Betriebskosten Ihres Unternehmens um 1 %.

Das bedeutet, dass eine Verbesserung Ihrer FCR-Rate um 15 % Ihrem Unternehmen bis zu 15 % einsparen kann – und das allein bei den Betriebskosten.

Eine Studie von Freshdesk ergab, dass selbst eine Verbesserung der FCR-Raten um 1 % die jährlichen Betriebskosten um etwa 276.000 US-Dollar senkt.

Das ist Geld, das Sie in Mitarbeiterschulungen, die Einstellung zusätzlicher Agenten oder die Aktualisierung Ihrer Contact Center-Software investieren können.

Außerdem werden Sie auch Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit weniger eingehenden Kundendienstanrufen feststellen.

Selbst eine 15-prozentige Verbesserung der Erstanrufauflösung reduziert wiederholte Anrufe um 57 %, was mit erheblichen Einsparungen korreliert, wenn man bedenkt, dass die Kosten pro eingehendem Anruf bis zu 1,00 $ pro Minute betragen können.

Eine Studie hat gezeigt, dass allein die Reduzierung wiederholter Anrufe um 5 % Unternehmen jedes Jahr bis zu 389.120 US-Dollar einsparen kann.

First Call Resolution erhöht Cross-Selling-Akzeptanzraten um 20 %

Studien zeigen, dass effektives Cross-Selling die durchschnittlichen Gesamtausgaben der Kunden um über 11 % steigern und zu einer Gewinnsteigerung von fast 20 % pro Kunde führen kann.

Außerdem ist Cross-Selling viel kostengünstiger als der Verkauf an Neukunden, da es fünfmal teurer ist, an einen Neukunden zu verkaufen als an einen Bestandskunden.

Laut einer SQM-Studie erhöht FCR die Kundenakzeptanz eines über Cross-Selling angebotenen Produkts oder einer Dienstleistung um 20 %.

Der Grund dafür ist leicht einzusehen – Kunden möchten weiterhin Geschäfte mit Unternehmen tätigen, die nicht nur ihre derzeitigen Kunden priorisieren, sondern auch beweisen, dass sie in der Lage sind, Kundensupportprobleme zeitnah zu lösen.

Die Messung der FCR über ein Jahr kann die Leistung Ihres Unternehmens um 30 % verbessern

Zu den wichtigsten Vorteilen der FCR-Messung gehören ein besseres Verständnis Ihrer Kunden, höhere Einnahmen, die Identifizierung und Förderung Ihrer stärksten Agenten und vor allem ein geringeres Gesamtanrufvolumen.

Wenn Sie Ihren FCR kennen, können Sie auch Ihre Geschäftsprozesse und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

FCR bietet einen schnellen Weg zu wichtigen Kennzahlen und KPIs zur Geschäftsleistung, deren Erreichung normalerweise Jahre dauert.

Interessanterweise haben Unternehmen, die gemessen haben – nicht einmal das Ziel gesetzt, sich um einen bestimmten Prozentsatz zu verbessern, sondern einfach gemessen – die jährlichen FCR-Raten, eine drastische Verbesserung der Gesamtleistung festgestellt.

Eine Studie der Ascent Group hat gezeigt, dass 60 % der Unternehmen, die FCR ein Jahr oder länger messen, eine Steigerung der Unternehmensleistung um bis zu 30 % melden.

Auch wenn Sie Ihre Teammitglieder darauf aufmerksam machen, dass Sie jetzt die Lösungsraten beim ersten Anruf messen, kann dies erhebliche Auswirkungen haben.

Macht Mitarbeiter 5-mal zufriedener

Die Fluktuationsraten kosten Unternehmen jedes Jahr etwa 33 % des Gehalts des verlorenen Mitarbeiters.

Wenn Ihre Mitarbeiterfluktuationsrate besonders hoch ist, können diese Zahlen schnell Ihre Gewinne schmälern.

Die Wahrheit ist, dass Ihre Mitarbeiter keine wiederholten Anrufe wegen eines Kundenproblems tätigen und entgegennehmen müssen, genauso wenig wie Ihre Kunden.

Tatsächlich liegt die aktuelle Zufriedenheitsrate der Contact Center-Mitarbeiter bei nur 31 % – eine der niedrigsten Werte seit mehreren Jahren. Obwohl ein niedrigeres Gehalt und weniger Aufstiegsmöglichkeiten verständlicherweise eine Rolle spielen, ist der drittgrößte Grund für diese hohe Unzufriedenheit die sich wiederholende Natur der Arbeit.

Studien haben ergeben, dass mit jeder Erhöhung der Erstlösungsrate um 1 % die Mitarbeiterzufriedenheit um bis zu 5 % steigt.

Bringt Ihr Unternehmen in die Top 5 % der Call Center

Sie haben große Träume für Ihr Contact Center – aber Sie haben auch große Konkurrenten.

Eine Möglichkeit, sie zu besiegen?

Verbessern Sie Ihre erste Anrufauflösung.

Studien zeigen, dass derzeit nur 5 % der Call Center weltweit mit einer FCR von 80 % oder höher arbeiten.

So verbessern Sie die Auflösungsraten beim ersten Anruf

Nachdem Sie nun die Zahlen hinter den Auflösungsraten beim ersten Anruf kennen, wollen wir einige der Best Practices behandeln, mit denen Sie Ihre FCR verbessern können – und damit auch Ihren gesamten Kundenservice.

Lassen Sie Agenten eine Auflösungsbestätigung erhalten

Es mag offensichtlich klingen, aber eine der besten Möglichkeiten, um sicher zu sein, ob ein Support-Ticket oder eine Frage wirklich „gelöst“ wurde, besteht darin, einfach zu fragen.

Sobald Ihr Support-Teammitglied die erforderlichen Informationen und Unterstützung bereitgestellt hat, lassen Sie es den Kunden klare Fragen stellen, die ihnen die Möglichkeit geben, bei Bedarf weitere Hilfe zu suchen, wie zum Beispiel:

• Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen heute behilflich sein kann?
• Habe ich Ihr Problem gelöst?
• Haben Sie sich wegen dieses Problems an den Kundendienst gewendet, und wann, wenn ja?
• Kann ich Ihnen noch helfen, bevor ich auflege?

Das ist nicht nur guter Kundenservice, sondern auch die Bestätigung des Kunden, dass sein Problem vollständig gelöst wurde.

Erstellen Sie Folgeumfragen

Kunden-CSAT-Umfragen bieten unschätzbare Einblicke und Kundenfeedback in die Effektivität Ihrer aktuellen Supportprozesse.

Wenn Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht, haben Sie die Möglichkeit, Ihre FCR zu verbessern, indem Sie Ihre Supportkanäle stärken. Sie können auch sicherstellen, dass die Probleme tatsächlich gelöst wurden und der Kunde sich nicht einfach dafür entschieden hat, nicht zurückzurufen, um zusätzlichen Support zu erhalten.

Experten schlagen vor, die Kundenumfrage innerhalb der ersten 24 Stunden nach der Interaktion zu versenden, aber idealerweise würden Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage automatisch direkt nach Abschluss der Interaktion versenden, um die Abschlussraten zu erhöhen.

Implementieren Sie starke IVR- und ACD-Systeme

Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Call Distribution (ACD)-Systeme sind zwei wesentliche Faktoren zur Verbesserung der Erstkontaktauflösung.

IVR bietet ein höheres Maß an Kunden-Self-Service, so dass Kunden in vielen Fällen möglicherweise überhaupt keine Verbindung zu einem Live-Support-Mitarbeiter herstellen müssen.

Dies bedeutet nicht nur, dass Kunden sofort die benötigten Informationen erhalten und ihre Probleme lösen können, sondern es entlastet auch Supportmitarbeiter. Eine ordnungsgemäße IVR stellt sicher, dass Callcenter-Mitarbeiter für komplexere und personalisiertere Kundendienstanfragen verfügbar sind, anstatt weiterhin häufige Fragen zu beantworten oder Lösungen bereitzustellen, die Kunden problemlos selbst hätte bearbeiten können.

Eine höhere Anzahl von Supportagenten bedeutet eine höhere FCR.

ACD-Systeme leiten Kundendienstanrufe an die bestmöglichen Agenten und Abteilungen weiter, im Gegensatz zu einfach dem „ersten verfügbaren“ Agenten, der möglicherweise über die Ausbildung zur Unterstützung des Anrufers verfügt oder nicht.

Die Anrufweiterleitung an persönliche Telefonnummern und vorab festgelegte Anrufpfade verbessern die Chance eines Anrufers, mit einem Live-Agenten verbunden zu werden – und erhöhen somit die Chancen auf eine erste Anruflösung.

Stärkung der internen Support-Ressourcen

Optimierte interne Support-Dokumentation stellt sicher, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter alle Informationen zur Hand haben, die sie benötigen, um Kunden zu unterstützen, unabhängig von dem spezifischen Problem, wegen dem sie sich an den Kundendienst wenden.

Starke interne Ressourcen wie Wikis, Wissensdatenbanken und sogar Anrufskripte ermöglichen es auch Agenten aus verschiedenen Abteilungen, bei einer Vielzahl von Kundenproblemen zu helfen. Mit anderen Worten, Anrufer müssen nicht länger in der Warteschleife warten, an einen anderen Agenten weitergeleitet werden oder einen Rückruf mit einem Produkt- oder Servicespezialisten vereinbaren.

Stellen Sie sicher, dass Kundendienst-Wikis und Standardantworten auf dem neuesten Stand und durchsuchbar sind, damit Agenten wichtige Informationen zur Verbesserung von FCR leicht finden können.

Verwenden Sie Ihr CRM-System, um Support-Metriken zu verfolgen und zu überwachen

Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software stellt aktuelle und historische Kundendaten bereit, die Agenten eine bessere Chance geben, Supportanfragen während eines ersten Kontakts zu bearbeiten.

Agenten können Informationen wie Auftrags- und Versandstatus, frühere Einkäufe, Notizen von zusätzlichen Vertretern und sogar Gesprächsverläufe aus mehreren Kanälen einsehen. Wenn Agenten alle Informationen zur Hand haben, wenn sie zum Telefon greifen, können sie besseren Support leisten.

CRM-Systeme wie Salesforce oder Zoho CRM bieten auch wichtige Callcenter-Metriken wie die Rate der abgebrochenen Anrufe, das durchschnittliche tägliche Anrufvolumen und die Anzahl der Kunden, die täglich anrufen, die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit und die Antwortrate.

Es bietet auch eine Vogelperspektive aller offenen und gelösten Kundensupport-Tickets, was es viel einfacher macht, eine genaue FCR-Bewertung zu erhalten.

Support-Interaktionen aufzeichnen und überprüfen

Insbesondere wenn Ihre aktuelle FCR-Bewertung weit unter dem durchschnittlichen Erfolgsmaßstab liegt, liefert die Überwachung und Aufzeichnung von Support-Interaktionen über alle Kanäle hinweg einen wichtigen Einblick in die Gründe.

Wenn Sie sich entscheiden, zusätzliche Anrufüberwachung wie Call Barge und Call Whisper zu implementieren, können Administratoren und Abteilungsleiter Live-Agenten Ratschläge und wichtige Supportinformationen geben, während sie mit Kunden telefonieren – ohne einen weiteren Anruf planen zu müssen.

Wie Call-Center-Software die Erstlösungsraten beeinflusst

Während die oben genannten Best Practices Ihre FCR verbessern, hängt ein Großteil Ihrer Fähigkeit, einen vorbildlichen und schnellen Kundenservice zu bieten, von der von Ihnen gewählten Contact Center-Software ab.

Funktionen wie CTI-Kunden-Screenpops, erweiterte Anrufweiterleitungsoptionen, IVR-Systeme und die Anzahl der verfügbaren Kommunikationskanäle können einen großen Unterschied machen, wenn es um die Verbesserung Ihres FCR geht. Die richtigen Analysen von Contact Center-Lösungen helfen Ihnen auch dabei, die Lösung des ersten Anrufs genau zu messen.

Um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl treffen, verwenden Sie unsere interaktive Anbietervergleichstabelle der besten Callcenter-Lösungen für Ihr Unternehmen.

Häufig gestellte Fragen zur Auflösung des ersten Anrufs