Five9 CTO – Cloud Computing ist für unseren Erfolg verantwortlich

Der Markt für Cloud-Contact-Center hat sich in den letzten anderthalb Jahren entwickelt, und dieser Markt ist mit Angeboten gesättigt, die nicht alle gleich gestaltet sind. Das machte mich neugierig, warum Zoom mit seinem strategischen Kauf des Cloud-Contact-Center-Anbieters Five9 auf den Markt bringen könnte.

Ich habe mich mit Chief Technology Officer Jonathan Rosenberg von Five9 zusammengesetzt , der den Wettbewerbsvorteil des Unternehmens sowie seine langfristige Vision beleuchtet hat. Obwohl ich Rosenberg nicht direkt nach der Übernahme gefragt habe, sind seine Antworten auf meine Fragen mehr als ich brauchte, um ein klares Bild davon zu zeichnen, warum Zoom möchte, dass Five9 ein Teil der Familie wird.

Rosenberg arbeitet seit fast drei Jahren bei Five9. Er ist weithin respektiert; als Urgestein der Telekommunikationsbranche. Er arbeitete für Skype als Chief Technology Strategist, für Microsoft (nach der Übernahme von Skype) und zuletzt für Cisco als VP/CTO der Collaboration-Abteilung. Er schreibt viele Faktoren, einschließlich eines Multi-/Native-Cloud-Ansatzes, dem Erfolg von Five9 zu.

Ein Versuch, ein zugrunde liegendes Problem zu lösen

Eine der vielen Herausforderungen, vor denen Contact Center stehen, ist der Aufbau eines umfassenden Angebots, ein Kunststück, das schwierig zu erreichen sein kann. Während viele Contact-Center-Lösungen Out-the-Box-Funktionalitäten erweitern, sind sie beispielsweise nicht wie Webex.

Der Aufbau eines robusten Contact-Center-Angebots bedeutet, ein wenig Arbeit zu investieren, bemerkte Rosenberg. Es gibt das Design von Cloud Interactive Voice Response (IVR)-Systemen, die Notwendigkeit, Datenbanken, Routing und Agentenkonfiguration zu integrieren.

All dies – schafft einen komplexen Prozess, den Kunden mit fortgeschrittenen technischen Kenntnissen selbst durchführen könnten. Bei Five9 stellen sie jedoch eine grundlegende Frage: Warum den Kunden dazu bringen? Die Antwort des Unternehmens – eine Kraft von Hunderten von engagierten Personen mit dem technischen Wissen, um Kunden bei buchstäblich allem zu helfen.

Das engagierte Team, das als Professional Services Team bezeichnet wird, führt Kunden durch den Prozess der Ersteinrichtung bis hin zur täglichen Wartung. Rosenberg sagte, dass dieses engagierte Team; ist mit der DNA des Unternehmens verwoben. Es zeigt sich fast überall – im Support- und Verkaufsprozess – sowie im Produktentwicklungsprozess selbst.

Laut Rosenberg geht Five9 noch einen Schritt weiter und erweitert viele Kundenvorteile, indem es sein Professional Services Team in den Entwicklungsprozess einbezieht. Dies – stellt er fest – ist für alle von Bedeutung:

„Es ist ziemlich leistungsfähig und gibt uns die Möglichkeit, bei der Entwicklung von Produkten den Prozess basierend auf ihrem direkten Feedback zu verfeinern. Es hilft uns auch dabei, ein verkaufsfähiges und robustes Contact-Center-Angebot aufzubauen.“

Mit diesem wichtigen Unterscheidungsmerkmal ist es leicht zu erkennen, wie ein engagiertes Team von Ingenieuren dazu beitragen kann, einen Kunden zum Erfolg zu führen.

Der Multi/Native-Cloud-Vorteil

Ich fragte Rosenberg, ob die Multi-Cloud-Architektur von Five9 dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft, und er sagte – unmissverständlich – „Ja, und für mich ist das persönlich.“ Um Software zu stören, weiterzuentwickeln und besser zu machen – argumentiert er: Das muss in der Cloud geschehen.

„Ich glaube fest an Innovation, und die Cloud ist die einzige Möglichkeit, Innovationen in Echtzeit bereitzustellen.“

Er argumentiert, dass Softwaredisruption, Innovation und allgemeine Weiterentwicklung nicht möglich sind, wenn Sie sie vor Ort bereitstellen müssen, und dass andere Anbieter in diesem Bereich versuchen, das Beste aus beiden Welten zu haben. Diese Personen profitieren nicht von den Vorteilen der Geschwindigkeit/Geschwindigkeit, die sich aus der Cloud ergeben, da lokale Angebote den Prozess verlangsamen, bemerkte er und führte aus:

„Sie landen oft in einer Situation, in der sie das Schlimmste aus beiden Welten haben.“

Oberflächlich betrachtet, sagte Rosenberg, klingt das großartig: „On-Prem oder in der Cloud – Sie haben die Wahl“, aber er nannte die Vorstellung die „schlechteste Idee aller Zeiten in der Geschichte der Unternehmenstechnologie“. Es bietet die Langsamkeit der On-Premises-Technologie und ist mit all den Dingen ausgestattet, die es in der Cloud einsetzbar machen, was zu einer weiteren trägen Technologie führt.

Laut Rosenberg ist dies einer der Hauptvorteile von Five9, seine Multi-Cloud/Mandanten-Natur. Dies allein erweitert alle Vorteile einer skalierbaren Cloud-nativen Plattform, die den Zugriff auf APIs, insgesamt niedrigere Betriebskosten und die neuesten Softwareversionen umfasst.

„Als ich Cisco verließ, wusste ich, dass ich nur für ein Unternehmen arbeiten wollte, das zu 100 Prozent aus der Cloud besteht.“

Bei der Untersuchung des Multi-Cloud-Modells handelt es sich um die Verwendung mehrerer Cloud-Computing- und Speicherdienste in einer einzigen vielfältigen Architektur, und es bezieht sich auch auf die Verteilung von Cloud-Assets, Software, Anwendungen usw. über viele Cloud-Hosting-Umgebungen.

Die Wettbewerbslandschaft von Five9

Unabhängig davon, wie gut Sie mit anderen zusammenarbeiten, sind Wettbewerber Teil der meisten Geschäftsgleichungen. Selbst wenn Sie eine Integration mit, sagen wir, Microsoft Teams haben, könnten sie ein Konkurrent sein.

Dasselbe können Sie über unzählige andere Anbieter sagen. Aus Sicht von Rosenberg gibt es ein paar unterschiedliche Bereiche der Konkurrenz. Und die Beziehung, die Five9 zum Konkurrenten hat, hängt davon ab, wo sie in den Raum passen. Die ersten sind traditionelle Wettbewerber oder On-Prem-Anbieter, die den Sprung in die Cloud-Welt versuchen. Dazu gehören Unternehmen wie Cisco, Avaya und Genesys.

Klassische Konkurrenten bauen ähnliche Geschäfte auf und sind Cloud-zentriert. Es gibt auch Konkurrenten, die Rosenberg als Freunde/Kollaborateure ansieht, darunter viele nicht-traditionelle Akteure wie Amazon Connect. Er bemerkte:

„Wir haben ein sehr offenes Plattformmodell, weil wir die Integration auf unseren Plattformen ermöglichen wollen.“

In Sachen Work-from-Home-Lösungen unterstützt Five9 Verint – und hat auch eine eigene Work-from-Home-Lösung. „Wir unterstützen auch viele andere, zusätzlich zur Arbeit an mehreren APIs für die Agentenunterstützung. Der Contact-Center-Markt ist so – Kunden wählen gerne die Lösungen aus, die sie in ihrem Tech-Stack einsetzen möchten“, sagte Rosenberg.

Erstes Native Cloud Contact Center

Viele Leute werben damit, die Ersten in der Branche zu sein, die etwas tun, aber nicht viele können es beweisen. In diesem Fall kann ich sagen, dass die Behauptung von Rosenberg sehr zutreffend zu sein scheint. Ich fragte ihn nach den Tonnen von Leuten, die behaupten, die Ersten zu sein, die etwas getan haben, um klarzustellen, ob es irgendetwas gibt, von dem er sicher wusste, dass Five9 der Erste war, der etwas getan hat?

Er traf mich mit der überraschendsten Antwort:

„Ich glaube, wir waren das erste Cloud Contact Center.“

Das ist richtig, 20 Jahre später war Five9 immer Cloud-nativ, ein weiterer Grund, warum Zoom das Wissen von Five9 nutzen und sie von den Füßen stürzen möchte.