Five9 Dialer Review: Funktionen, Preise und Benutzererfahrung im Jahr 2022

Der Predictive Dialer von Five9 erhöht die Gesprächszeit um durchschnittlich 300 % im Vergleich zum manuellen Wählen – kein Wunder also, dass er eines der beliebtesten Callcenter-Tools von heute ist.

Im Gegensatz zu automatischen Dialern beginnen Predictive Dialer damit, den nächsten Namen auf einer Lead-Liste anzurufen, während der Agent sein vorheriges Gespräch beendet. Das bedeutet, dass keine Zeit durch Besetztzeichen oder endloses Klingeln verloren geht und mehr Zeit für Gespräche mit Kunden aufgewendet wird.

Lesen Sie weiter für eine Aufschlüsselung der wichtigsten Funktionen, Vorteile, Benutzererfahrung und verfügbaren Preise und Pläne des Five9 Outbound Call Centers.

Inhaltsverzeichnis:

• Five9 Dialer-Preise und -Pläne
• Five9 Dialer-Funktionen
• Five9 Dialer-Benutzererfahrung
• Für wen ist Five9 Dialer geeignet?
• Was sind die Top Five9 Dialer-Konkurrenten?
• Zusätzliche VoIP-Business-Kommunikationslösungen
• Five9-FAQs

Five9 Dialer-Preise und -Pläne

Beachten Sie, dass Predictive Calling kein eigenständiges Produkt ist.

Stattdessen ist Predictive Dialing eine sofort einsatzbereite Funktion, die Benutzer erhalten, wenn sie Lizenzfunktionen für das Outbound Cloud Contact Center von Five9 erwerben.

Obwohl auf der Five9-Website keine Preise aufgeführt sind, konnten wir im direkten Gespräch mit der Verkaufsabteilung mehr darüber erfahren, wie ihre Preise strukturiert sind.

Es gibt drei verschiedene Lizenzierungsoptionen: Agent, Supervisor und Admin. Die Agent-Lizenz ist die günstigste Option, während die Supervisor- und Admin-Lizenzen höhere Kosten verursachen. Neben der ausgewählten Lizenz basiert die Preisgestaltung auf der Anzahl gleichzeitiger (gleichzeitiger) Agenten, die Anrufe in einem Contact Center tätigen.

Wenn Sie beispielsweise 50 Vollzeitagenten haben, die alle gleichzeitig arbeiten, müssen Sie Lizenzen für 50 Agenten erwerben. Wenn Ihr Contact Center jedoch im Schichtbetrieb arbeitet und Sie insgesamt 50 Mitarbeiter haben, von denen jedoch nur 25 gleichzeitig arbeiten, müssen Sie nur 25 Lizenzen erwerben.

Standardfunktionen für ausgehende Anrufe, die beim Kauf einer Lizenz enthalten sind:

• Mehrere Wählmodi
• CTI-Fähigkeiten
• CRM-Integrationen
• Analytik und Berichterstattung
• Agent-Scripting
• Anrufregeln und Listenverwaltung

Einige Funktionen, einschließlich lokaler Präsenz und Datenübertragung, sind keine standardmäßigen Out-of-the-Box-Funktionen und müssen gegen Aufpreis erworben werden.

In unserem Gespräch mit Vertretern von Five9 konnten wir die folgenden grundlegenden Preisinformationen erhalten:

Unternehmen mit mehr als 100 Agenten erhalten ein maßgeschneidertes SaaS-Abonnement-Preismodell, im Gegensatz zu kleineren Contact Centern, die pro Benutzer abgerechnet werden.

Five9 Dialer-Funktionen

Das Five9 Dialer-Tool ist Teil der Cloud-basierten Outbound-Call-Center-Softwarelösung.

Es macht es für Callcenter-Agenten viel einfacher, mit einem Interessenten oder aktuellen Kunden in Kontakt zu treten, der aktiv bereit ist, mit einem Vertreter zu sprechen.

Im Durchschnitt erhöht es die Sprechzeit pro Stunde von 15 Minuten auf 48 Minuten – was einen höheren ROI und eine höhere Agentenproduktivität bedeutet.

Zu seinen Top-Features gehören:

• Mehrere Wählmodi
• Anpassbare Anruffunktionen
• Agent-Scripting
• CRM-Integrationen

Mehrere Wählmodi

Jüngste Studien zum Zustand von Contact Centern zeigen, dass Cloud-basierte Call-Center-Software wie Five9 die durchschnittliche Ausfallzeit im Büro um 35 % verringert.

Die verfügbaren Anrufmodi des Five9 Outgoing Contact Center, darunter Predictive, Progressive, Power und Preview Dialing, sind weitgehend dafür verantwortlich, einen Großteil dieser Ausfallzeiten zu eliminieren.

Vorhersagemodus

Der Predictive Dialer-Modus ist vollständig automatisiert, wodurch die Notwendigkeit einer manuellen ausgehenden Anwahl vollständig entfällt.

Durch einen komplexen Algorithmus antizipiert es die Verfügbarkeit von Agenten, indem vergangene Daten wie die durchschnittliche Anrufdauer, die Anzahl der verfügbaren Telefonleitungen und Agenten sowie die Tageszeit, zu der ein Lead voraussichtlich einen Anruf entgegennimmt, untersucht werden.

Es kann auch Sprachmailboxen, Faxnummern und Besetztzeichen erkennen. Wenn diese Anruffilter erkannt werden, wird der aktuelle Anruf beendet und zur nächsten Telefonnummer in der Kampagnenliste gewechselt.

Agenten müssen ihre Zeit nicht mehr damit verschwenden, auf einen Lead zu warten, um den Anruf entgegenzunehmen – und das Tool kann sogar gleichzeitig telefonieren.

Der Predictive-Modus ist ideal für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Agenten und Leads und ist normalerweise der schnellste Weg, um Anruflisten zu durchsuchen.

Am wichtigsten ist, dass der Predictive-Modus die Anrufgeschwindigkeit automatisch an die aktuelle Agentenverfügbarkeit anpasst. Wenn mehr Agenten verfügbar sind, werden mehr Anrufe getätigt, aber wenn nur wenige Agenten frei sind, wird das Anruftempo verlangsamt, um verpasste Lead-Verbindungen zu vermeiden und das Lead-Management insgesamt zu verbessern.

Obwohl der Predictive-Modus der beliebteste ist, bietet Five9 zusätzliche Anrufmodi zur Auswahl.

Power-Modus

Der Power Dialer ist ideal für Unternehmen mit einer begrenzten Anzahl von Agenten, aber einer hohen Anzahl von Leads.

In diesem Modus steuern Agenten die Anrufgeschwindigkeit manuell, wodurch sie ihr eigenes Tempo für ausgehende Anrufe festlegen können. Jedem Vertriebsmitarbeiter wird eine bestimmte Anzahl von Anrufen pro Tag (oder einem anderen festgelegten Zeitraum) zugewiesen.

Der Power Dialer führt diese Anrufe automatisch durch, sodass Agenten schnell durch längere Anruflisten navigieren können.

Progressiver Modus

Der Progressive Dialer-Modus ruft automatisch einen Kunden pro verfügbarem Agenten an, sodass ein Agent bereit ist, den Anruf anzunehmen, wenn eine Verbindung hergestellt wird.

Anstatt sich auf den Algorithmus zu verlassen, um Anrufe zu tätigen (wie es der Predictive Dialer tut), ruft der Progressive Dialer-Modus Leads nur an, wenn der Agent ihre Verfügbarkeit angegeben hat.

Dieser Modus wird am häufigsten von B2B-Unternehmen verwendet, die das Potenzial eines abgebrochenen ausgehenden Telefonanrufs vermeiden möchten.

Vorschau des Dialer-Modus

Der Progressive Dialer-Modus ruft automatisch einen Kunden pro verfügbarem Agenten an, sodass ein Agent bereit ist, den Anruf anzunehmen, wenn eine Verbindung hergestellt wird.

Anstatt sich auf den Algorithmus zu verlassen, um Anrufe zu tätigen (wie es der Predictive Dialer tut), ruft der Progressive Dialer-Modus Leads nur an, wenn der Agent ihre Verfügbarkeit angegeben hat.

Dieser Modus wird am häufigsten von B2B-Unternehmen verwendet, die das Potenzial eines abgebrochenen ausgehenden Telefonanrufs vermeiden möchten.

Anpassbare Wählfunktionen

(Bildquelle)

Die robusten Listenverwaltungsfunktionen von Five9 verhindern, dass Agenten an derselben Anrufliste arbeiten und denselben Lead anrufen, indem der Fortschritt der Kampagnenliste zwischen aktiven Agenten automatisch synchronisiert wird.

Am wichtigsten ist, dass Five9 Echtzeit-Compliance mit der Liste „Nicht anrufen“ bietet. Dadurch wird sichergestellt, dass alle automatisierten Anrufe in vollständiger Übereinstimmung mit dem Telefonverbraucherschutzgesetz (TCPA) stehen.

Es bietet auch Web-Rückruffunktionen, sodass Kunden ihre bevorzugte Zeit auswählen können, um einen Anruf von einem Agenten zu erhalten. Unternehmen können das Web-Callback-Tool in ihre Website integrieren, wodurch auch Kunden gezieltere Angaben zu ihrer Anfrage machen können.

Auf diese Weise wird der Folgeanruf von dem Agenten abgeschlossen, der am besten qualifiziert ist, dem Anrufer die benötigte Hilfe zu leisten.

Der ausgehende Dialer bietet zahlreiche anpassbare Anrufregeln und Optionen, darunter:

• Anrufregeln für Zeitzonen
• Priorität für ausgehende Anrufe
• Automatisches Voicemail-Layout
• Dispositionstimer und Wahlwiederholungen

Agent-Scripting

Während viele Agenten-Scripting als Hauptfunktion von Inbound-Kundendienstzentren betrachten, ermöglicht das Call-Scripting-Tool von Five9 Agenten, Verkaufsskripte für mehrere Produkte oder Kaltakquise auszuwählen.

Call Scripting ermöglicht es weniger erfahrenen Agenten, sich beim Verkaufen hervorzuheben, und stellt gleichzeitig sicher, dass das Branding im Auge behalten wird. Dies führt zu höheren Einnahmen, schnelleren Lösungszeiten und einer insgesamt höheren Kundenzufriedenheit. Call Scripting senkt auch die Gesamtkosten für die Schulung von Agenten.

Administratoren können den idealen Anrufablauf über ein einfaches Drag-and-Drop-Tool entwerfen und Antworten auf häufige Kundenfragen erstellen, auf die Agenten während eines Anrufs zugreifen können. Skripte können sowohl im benutzerdefinierten HTML-Format als auch in JavaScript erstellt werden.

Das Beste ist, dass alle Informationen, die Agenten in das Anrufskriptfenster eingeben, automatisch in ihrem Dashboard gespeichert werden.

Integrationen

Der Predictive Dialer (und das größere Outbound Contact Center) von Five9 lässt sich in eine Reihe von CRM- und SaaS-Plattformen von Drittanbietern integrieren, um Silos zu beseitigen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Five9 Dialer-Telefoniesteuerungen sind in diese CRM-Tools eingebettet, sodass Agenten weiterhin das Dashboard verwenden können, mit dem sie am besten vertraut sind.

Die relevanteste Integration für diejenigen, die den Vorhersagemodus verwenden, ist die von Salesforce. Es wird mit Anruflisten synchronisiert, die in Salesforce gespeichert sind, sodass Agenten sehen können, welche zuvor kontaktierten Leads nachverfolgt werden müssen, welche Nummern erneut gewählt werden müssen und welche Nummern aus der Liste entfernt werden sollten.

Auf diese Weise können Agenten unabhängig vom verwendeten Gerät genau dort weitermachen, wo sie in einer Anrufliste aufgehört haben.

Darüber hinaus bietet die Salesforce-Integration „Screen Pops“ für ausgehende Anrufe. Diese Pop-up-Fenster bieten Kontaktinformationen, Notizen früherer Agenten, Informationen zum Anrufverlauf und Click-to-Call-Links.

Beachten Sie, dass Five9 Dialer zwar begrenzte CTI-Screen-Pop-Kundeninformationen für ausgehende Anrufe bereitstellt, die Integration mit Kundenverwaltungstools jedoch viel detailliertere Kundeninformationen bietet.

Zu den zusätzlichen Salesforce-Integrationsfunktionen gehören:

• Lightning Experience-Support für Sales- und Service Cloud-Benutzer
• Offene CTI-Integration
• Voicemail
• Scripting aufrufen
• Einmalige Anmeldung
• Anrufverlauf und Anrufaufzeichnung

Neben Salesforce lässt sich der Five9 Dialer auch in andere CRM-Tools integrieren, wie:

• Zendesk
• Orakel
• Service jetzt
• Microsoft Dynamics

Five9 Dialer-Benutzererfahrung

Die Benutzererfahrung von Five9 ist überwältigend positiv, insbesondere in Bezug auf die allgemeine Benutzerfreundlichkeit und die verfügbaren Wählmodi. Dank seiner flexiblen Preisstruktur ist es auch ideal für nahezu jede Unternehmensgröße.

Es gibt jedoch ein paar Nachteile – vor allem die glanzlose Five9-Unterstützung.

Wir haben Benutzerbewertungen studiert, um die wichtigsten Vor- und Nachteile von Five9 zu ermitteln.

Für wen ist Five9 Dialer geeignet?

Five9 Dialer bietet die größten Vorteile für Unternehmen auf Unternehmensebene wie Telemarketing-Firmen, Unternehmen mit einem hohen Maß an Kundendienstanrufen und Unternehmen, die durchweg lange Lead-Listen haben, an denen mehrere Agenten gleichzeitig arbeiten.

Es eignet sich auch hervorragend für geografisch unterschiedliche und entfernte Mitarbeiter, da der Dialer eine standortspezifische Optimierung bietet, indem er automatisch die Zeitzonen von Agenten und Verbrauchern berücksichtigt.

Unternehmen, die in Branchen tätig sind, die strenge Sicherheitsvorschriften und Compliance-Standards haben, wie z. B. das Gesundheitswesen oder der Finanzsektor, werden das Maß an anpassbarer Sicherheit zu schätzen wissen, das die Plattform bietet.

Inkassobüros werden von der Fähigkeit von Five9 profitieren, schnell Kunden herauszufiltern, die nicht ans Telefon gehen, oder die Anrufe direkt an die Voicemail weiterleiten zu lassen, was bedeutet, dass sie mehr Zeit damit verbringen können, mit Kunden zu arbeiten, die zum Telefon gehen wie sie ihre Schulden erfolgreich abbauen können. Da Five9 außerdem historische Berichte bereitstellt, wissen die Agenten jetzt, welche Tageszeiten und Wochentage am besten und schlechtesten sind, um diese Personen zu kontaktieren.

Zusätzlich zur HIPAA-Konformität können Gesundheitsdienstleister automatisiert Terminerinnerungen versenden, Patienten beim Bezahlen ihrer Arztrechnungen per Telefon helfen und während eines Telefongesprächs auf die Gesundheit und Krankengeschichte des Patienten zugreifen.

Alle Unternehmen profitieren von einer höheren Agentenproduktivität, kürzeren Wartezeiten für Kunden und höheren First-Call-Resolution-Raten bei Kundeninteraktionen. Als Ergebnis der Wählmodi werden die Kosten pro Lead deutlich sinken und Geschäfte werden schnellere Abschlussraten haben.

Was sind die Top Five9 Dialer-Alternativen?

Wenn Five9 nicht ideal zu Ihrem Unternehmen passt, sind Genesys, Talkdesk, 8×8 und Nice inContact einige der beliebtesten Alternativen, abhängig von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen.

Diese Tools verfügen über grundlegende Contact Center-Funktionen wie:

• Mehrere Anrufmodi
• Integrierte DNC-Listen
• CRM-Integrationen
• Skripterstellung für Agentenanrufe
• Web-Callback-Funktionen
• Anpassbare Wählregeln

Unten haben wir eine Vergleichstabelle von Genesys, Talkdesk, 8×8 und NICE InContact und ihren verfügbaren Funktionalitäten erstellt. und Preismodelle.

NICE InContact eignet sich am besten für landesweite Unternehmen mit einem hohen täglichen Anrufvolumen, während Genesys gut für kleine und mittlere Unternehmen geeignet ist, die sich durch Spracherkennung und IVR (Interactive Voice Response) mehr auf den Kunden-Self-Service konzentrieren.

Talkdesk eignet sich hervorragend für KMUs, die künstliche Intelligenz (KI) einsetzen möchten, um zukünftige Kundeninteraktionen besser zu automatisieren.

8×8 ist eine hervorragende Lösung für kleine bis große Callcenter, die eine hochgradig anpassbare, maßgeschneiderte Lösung benötigen, die sie im Laufe der Zeit skalieren möchten.

Unsere detaillierten Bewertungen der verfügbaren NICE InContact-Preise sowie unser direkter Vergleich von Five9 mit Genesys bieten zusätzliche Informationen zu verfügbaren Funktionen, Plänen und der allgemeinen Benutzererfahrung.

Sie können auch unsere Bewertung von 8×8 und unsere Talkdesk-Übersicht lesen, um zu sehen, wie sie sich gegeneinander behaupten.

Zusätzliche VoIP-Business-Kommunikationslösungen

Dialer-Tools sind oft Teil einer größeren Business-Contact-Center-Software.

Beliebte VoIP-Anbieter wie Nextiva, Dialpad und Ringcentral ermöglichen Omnichannel-Kommunikation, schließen ACD-Anrufe (Automatic Call Distribution) für eingehende Anrufe ein, bieten erweiterte Anrufweiterleitungsfunktionen und lassen sich in gängige Workforce-Management-Software wie Zoho integrieren.

Unsere Recherche zu den besten Contact-Center-Lösungen wird Ihnen mehr darüber beibringen, worauf Sie bei einem Anbieter achten sollten, sowie Informationen darüber, welche die benutzerfreundlichsten sind.

Five9-FAQs

Nachfolgend haben wir einige der wichtigsten FAQs zur Five9 Contact Center-Lösung anhand von Informationen auf five9.com und der zugehörigen Support-Dokumentation zusammengefasst.