Five9 ermöglicht menschlich klingende Bots mit WellSaid Labs

Five9 ist ein Entwickler von branchenführenden Cloud-Contact-Center-Lösungen, einer mit mehr als 2.000 Kunden weltweit, und ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Gesprächsminuten.

Sein ganzer Stolz ist das Five9 Intelligent Cloud Contact Center – das digitales Engagement, Analysen, Workflow-Automatisierung, Personaloptimierung und praktische KI erweitert. All dies, um menschlichere Kundenerlebnisse zu schaffen und die Macht der künstlichen Intelligenz zu nutzen.

Das ist schließlich das Ziel von Five9, ein zuverlässiges, sicheres, konformes und skalierbares System zu entwickeln; Contact-Center-Plattform und nutzt KI, um den Großteil davon bereitzustellen. Der intelligente Cloud-Contact-Center-Anbieter hat kürzlich seine Flotte von KI-infundierten CC-Angeboten erweitert und eine neue Funktion hinzugefügt, mit der Unternehmen ihre Sicht auf Self-Service-Erlebnisse neu gestalten können.

Wieso, fragen Sie sich vielleicht? Nach Angaben des Unternehmens wird lebensechte Konversations-KI verwendet, die aus menschlichen Stimmen synthetisiert wird.

Die meisten großen Anbieter von CC-Lösungen haben irgendeine Form von IVR-Technologie, aber meines Wissens nach ist keine so robust wie die von Five9. Das heißt, zumindest bis jetzt. Aber wenn die Technologie ihr Debüt feiert, könnte sie sehr wohl ein Wendepunkt für diejenigen sein, die hochwertiges IVR ermöglichen möchten, um Kunden bessere Self-Service-Optionen anzubieten.

Ich erkunde unten, wie und warum.

Einführung von Five9 Virtual Voiceover

Five9 hat in letzter Zeit etwas ziemlich Avantgardistisches gemacht. Es wird Contact Center-Benutzern bald ermöglichen, auf synthetische High-Fidelity-Stimmen zuzugreifen – solche, die sie als „praktisch nicht von menschlichen Stimmen zu unterscheiden“ bezeichnen.

Es ist bestrebt, den Zeit- und Kostenaufwand zu reduzieren; im Zusammenhang mit der Erstellung benutzerdefinierter Voiceovers für statische Self-Service-Skripte in Contact Centern. Wenn Sie eine Intelligent Virtual Agent (IVA)-Begrüßung, Konversationsaufforderungen oder Menüoptionen aussprechen müssen, wird dies bald viel einfacher und viel erschwinglicher.

Laut der Voice Acting Academy könnten die Durchschnittssätze für IVR-Sprecher ein Unternehmen zwischen 50 und 200 US-Dollar pro Stunde kosten. Ganz zu schweigen von der Zeit, die für die Bearbeitung und Produktion aufgewendet wird – das kann sich summieren. Die Pandemie hat uns gelehrt, dass dies nicht nur nicht praktikabel, sondern auch nicht nachhaltig ist.

Da die Natur des Geschäfts dynamisch ist; Jetzt sehnen sich Unternehmen umso mehr nach Funktionen wie diesen, da Contact Center traditionell zwei Optionen für die Erstellung von Self-Service-Sprachansagen hatten:

1. Sie könnten Text-to-Speech (TTS)-Engines von Anbietern wie Google und Amazon verwenden.
2. Oder lagern Sie es an Sprecher aus, zeichnen Sie jede Ansage in einem Studio auf und laden Sie die Aufzeichnung dann auf ihre Contact Center-Plattform hoch.

„Mit Five9 Virtual Voiceover in Studio 7 können Benutzer jetzt auf ein Menü mit synthetischen Stimmen zugreifen, eine auswählen, die ihre Marke am besten repräsentiert, und ihre Ansagen in einen IVA-Taskflow eingeben. Der Audiostream wird dann in Echtzeit gerendert – was die Kosten für die Erstellung benutzerdefinierter Voiceovers erheblich reduziert“, schrieb Five9 in einer vorbereiteten Erklärung.

Auch das Aktualisieren und Überarbeiten von Skripten ist einfach. Anfang 2022 wird Five9 Virtual Voiceover für Benutzer von Five9 Inference Studio 7 allgemein verfügbar sein – ohne zusätzliche Kosten.

Unterstützt von WellSaid Labs

Um das durchzuziehen, nun, sagen wir mal – es ist kein Spaziergang im Park. Es erfordert die Hilfe einiger sorgfältig ausgewählter Technologiepartner.

Five9 arbeitet jetzt mit WellSaid Labs aus Seattle zusammen, einem Unternehmen für synthetische Medien, das aus dem Inkubator des Allen Institute for AI hervorgegangen ist . Eines der faszinierendsten Elemente der neu gegründeten Partnerschaft ist, dass die Partnerschaft Five9-Kunden in die Lage versetzen wird, Sprach-Avatare von Sprachtalenten des Personals zu erstellen.

Ich habe mir die Freiheit genommen, selbst eine zu erstellen, und es war wirklich einfach. Es hat das Wort VoIP nicht erkannt, daher wurde das Wort etwas komisch ausgesprochen, aber Sie können das Wort und die phonetische Schreibweise eingeben und es kann die Dinge schließlich mithilfe von KI klären.

„Mit der Erlaubnis des Talents und ein paar Stunden Aufnahme kann WellSaid den benutzerdefinierten Avatar erstellen und Skript-, Aufnahme- und Audiospezifikationen anleiten, um Ergebnisse von höchster Qualität zu gewährleisten.“

Eines der wahrscheinlich futuristischsten Merkmale von allen ist die Tatsache, dass WellSaid Labs Benutzern ermöglicht, Avatare in jeder Sprache zu erstellen und dabei die Macht der KI zu nutzen. Dies beseitigt viele Barrieren für diejenigen, die Englisch nicht als Muttersprache sprechen, aber dennoch mit einem IVA „sprechen“ möchten, um schnelle Antworten und hoffentlich Lösungen für Anfragen zu erhalten.

Eine digitale Belegschaft von Humam Voice-Avataren?

Five9 nutzte die Technologie von WellSaid, um zusammen mit Alex Baratta, Ph.D., und Senior Dozent für Sprache, Linguistik und Kommunikation an der Universität Manchester , seinen benutzerdefinierten Sprachavatar zu erstellen. Five9 hat auch die Hilfe von Film- und Fernseh -Stimmtrainer Liam French Robinson in Anspruch genommen.

Das Duo wurde laut Five9 dank einiger wichtiger Stimmmerkmale ausgewählt, die als „gut für den Kundenservice geeignet“ eingestuft wurden. sagte Dr. Baratta und zog es ab; ist nicht einfach und erfordert die Untersuchung von Tonhöhe, Lautstärke, Geschwindigkeit und Intonation. Er fuhr fort und sagte:

„Und innerhalb dieser Kategorien gibt es Details auf Mikroebene, die dazu beitragen, ob eine Stimme als warm, einnehmend, vertrauenswürdig wahrgenommen wird, oder andere Beurteilungen darüber, wie wir Menschen aufgrund ihrer Stimmqualität wahrnehmen.“

Der benutzerdefinierte Five9-Voice-Avatar von Five9 wird über Studio 7 verfügbar sein, ebenso wie die 25 Standard-Voice-Avatare von WellSaid. Es soll auch als Sprachrohr von Five9 New Hire dienen, einem IVA, das Five9-Kunden und potenziellen Kunden hilft, mehr über die Bereitstellung von IVAs im Contact Center zu erfahren.

Dies könnte zu einer noch massiveren Belegschaft digitaler Agenten führen, die wahrscheinlich noch weiter wachsen wird, um den Wert zu erkennen, den diese Agenten bieten, indem sie Anrufe, Wartezeiten und andere (wichtige) Contact Center-Metriken reduzieren.

Viel prognostiziertes Marktwachstum in IVAs

Laut Prognostikern von Allied Market Research wurde die Marktgröße für intelligente virtuelle Assistenten bewertet; bei 3.442 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019. Es war und ist immer noch auf ein viel prognostiziertes Wachstum eingestellt, und es wird gesagt, dass es bis 2027 bis zu 44.255 Millionen US-Dollar erreichen könnte, was einer jährlichen Wachstumsrate von 37,7 % im Prognosezeitraum zwischen 2020 und 2027 entspricht .

Beschuldigen? Vor allem ein Anstieg der Nachfrage nach dem, was das Unternehmen als „effektive Kundenbindung durch Unternehmen“ bezeichnet. Außerdem könnten in diesem Zeitraum Sektoren wie die Automobilindustrie und das Gesundheitswesen zu den „lukrativsten vertikalen Segmenten“ werden und (die) wahrscheinlich den Trend während des Prognosezeitraums aufrechterhalten – laut Allied Market Research.

Chatbots, so prognostizieren sie, werden auch zu einem ziemlich „lukrativen“ Segment, wobei Text-to-Speech zu einem der wichtigsten Segmente wird. Das sind gute Nachrichten für Five9 und WellSaid Labs scheinen gut positioniert zu sein, um in diesem Bereich viel zu erreichen, und könnten durchaus einige Durchbrüche in der CC-Technologie erzielen, die sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrungen viel besser machen und weniger Kopfschmerzen bereiten.