Five9 erweitert Authentifizierungs- und Betrugsschutzfunktionen

Das Cloud Contact Center Five9 soll die Authentifizierung und den Betrugsschutz für seine Kunden verbessern. Diesmal – über eine Partnerschaft mit Pindrop: einem Technologieunternehmen, das Sicherheit, Identität und Intelligenz für Sprachdienste bereitstellt. Hier spielen einige Elemente eine Rolle.

Für den Anfang muss sich das Contact Center mit zwei Herausforderungen herumschlagen, dreisteren Cyberkriminalitätsversuchen, die laut fast jeder seriösen Quelle nur noch zunehmen werden.

Es gibt auch eine Komponente namens erhöhtes Anrufvolumen, die Pindrop in einer Erklärung feststellte: „Droht, die Qualität des Kundenerlebnisses in der gesamten Branche zu beeinträchtigen.“ Was die Partnerschaftsdetails betrifft, so sind jetzt „Pindrop“-Angebote auf dem Five9 CX Marketplace verfügbar, Technologien wie Pindrop Protect, das die Echtzeit-Risikoanalyse bei eingehenden Kundenanrufen erweitert.

Darüber hinaus führte das Duo Interactive Voice Response (IVR) auf dem (Marktplatz in Form von) Monitoring und intelligenten Betrugsanalysen ein, die Echtzeit-Risikoaktualisierungen liefern. Es kann vorhersagen, welche Konten gefährdet sind, sodass Benutzer entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Wenn es um die Authentifizierung geht – Pindrop Passport kümmert sich um diese Komponente und zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern; über passive Spracherkennung. „VeriCall“, eine weitere Funktion, die Five9-Kunden jetzt zur Verfügung steht und die Metadaten von Anrufen mit maschinellem Lernen analysieren kann – um schließlich festzustellen, dass ein Anruf von dem Gerät stammt, dem die Nummer gehört.

In derselben Erklärung schrieb ein Sprecher von Pindrop: „Dies ermöglicht eine Step-Down-Authentifizierung für Kunden (wie das Entfernen wissensbasierter Sicherheitsfragen) und erkennt gleichzeitig Anruf-Spoofing, um sich vor schlechten Akteuren zu schützen.“ Es ist keine Überraschung, dass Five9, eines der innovativsten Unternehmen der Welt; und wahrscheinlich der weltweit erste Entwickler von Cloud-nativer Contact-Center-Software , hat sein Spiel in der jüngsten Partnerschaft so sehr intensiviert.

Die Zukunft der Sprache beruht auf Sicherheit auf höchstem Niveau

Die Zukunft der Sprache und die Sicherheit von Sprachinteraktionen hängen weitgehend von unserer Fähigkeit ab, zu überprüfen, wer am anderen Ende eines Anrufs ist. Wenn Kunden sich nicht sicher sind, wer am anderen Ende ist, wie fühlen sie sich bei Anrufen sicher? Umso kritischer wird es bei solchen Anfragen, einen Benchmark zur Kundenidentifikation zu benennen. Auch hier stellt Pindrop fest:

„Die Etablierung des Standards für Identität, Sicherheit und Intelligenz für Sprachinteraktionen trägt bereits dazu bei, einige der größten Banken, Versicherer und Einzelhändler der Welt zu schützen, indem eine patentierte Technologie verwendet wird, die Informationen aus den aufgetretenen Anrufen und Stimmen extrahiert.“

Während dies das ausdrückliche Ziel der Five9-Pindrop-Partnerschaft zu sein scheint, ist die Übernahme der Mission, Betrüger aufzuspüren und „tatsächliche Kunden“ zu authentifizieren, kein leichtes Unterfangen. Das Duo stellt Folgendes fest: Die Belohnung kann ein geringeres Betrugsrisiko und niedrigere Betriebskosten bedeuten, während gleichzeitig das Kundenerlebnis (CX) verbessert und der Ruf der Marke geschützt wird.

Contact Center und Kunden zahlen für „Betrug“

Sowohl Contact Center als auch Kunden sind anfällig für Betrug. Es gibt alle Arten von kreativen Betrügereien, um das ultimative Ziel eines Betrügers zu erreichen – Daten, die eine Menge Geld wert sind, wenn auf die „richtigen“ Daten zugegriffen wird. Dies können Kreditkarteninformationen, Sozialversicherungsnummern oder noch mehr persönliche Daten sein.

Stand der Contact Center-Authentifizierung 2021

In den Händen eines schlechten Schauspielers bieten solche Daten unbegrenzte Möglichkeiten, die Person, der sie gestohlen wurden, zu verwüsten. Während sich die Partnerschaft zwischen Five9 und Pindrop auf Sprachinteraktionen konzentriert, gibt es noch ein Problem zu lösen. Wir leben in einer Omnichannel-Welt. Um unsere Kunden dort zu treffen, wo sie sind, brauchen wir auch praktikable Lösungen für Dinge wie soziale Medien, Chat-/E-Mail-basierte Betrugsversuche.

Cyberkriminelle werden kreativer, wie die obige Grafik zeigt, und sie unterstreicht die allzu reale Natur dessen, mit dem Contact Center jeden Tag konfrontiert sind.

Die meisten Contact Center sind nicht beschwerdeführend

Ein Whitepaper aus dem Jahr 2021 mit dem Titel „State of Call Center Authentication“ untersucht, wie Störungen im vergangenen Jahr „den Führungsansatz von Inbound-Callcentern in Bezug auf Betrugsprävention, CX und betriebliche Effizienz verändert haben“.

Die Umfrage ergab, dass der Betrug bei teilnehmenden Unternehmen um 40 Prozent zunahm. Weitere 64 Prozent der Befragten aus Finanzdienstleistungsunternehmen äußerten Bedenken über Betrug, der seinen Ursprung im Contact Center hat.

Darüber hinaus machten die Befragten deutlich, dass sie die agentengeführte Authentifizierung nicht mehr bevorzugen, wobei diese Zahl um 57 Prozent zurückging und damit den niedrigsten Stand seit Beginn dieser Umfrage im Jahr 2018 erreichte. Überwältigende 80 Prozent der Befragten gaben an, dass sie es vorziehen, die Authentifizierung vor dem Erreichen abzuschließen ein Agent.

Stand der Contact Center-Authentifizierung 2021

„Dieses Timing würde das Potenzial für Betrüger minimieren, Agenten durch Social Engineering dazu zu bringen, versehentlich Kontozugriff zu gewähren“, heißt es in dem Bericht.

Irgendwie, ziemlich unglaublich, beschweren sich laut Neustars Stat of Call Center Authentication Report 2021 offensichtlich 90 Prozent der Contact Center nicht über Maßnahmen, die solche Risiken mindern könnten. Folglich schlagen die Autoren des Berichts eine neue Lösung vor – STIR/SHAKEN-Beschwerdeführer zu werden.

Stand der Contact Center-Authentifizierung 2021

„Das macht es schwieriger, Anrufe zu fälschen; Betrüger nutzen wahrscheinlich virtuelle Anrufdienste, um ihre Angriffe zu starten. Da diese Dienste legitime Telefonanrufe tätigen, erhalten sie qualitativ hochwertige Bestätigungen von dem Netzbetreiber, der die Anrufe einleitet.“

Stimmliche Fingerabdrücke für den Sieg

Wenn man alle potenziellen Risiken abwägt, denen Contact Center ausgesetzt sind, gibt es zumindest einige gute Nachrichten. Five9 wird die Reichweite von Pindrop wesentlich erweitern. Es wird jetzt Kunden in Sektoren wie berühren; Einzelhandel, Gesundheitswesen und sogar Hochschulbildung.

Durch die Partnerschaft wird der über 2.000-köpfige Contact Center-Kundenstamm von Five9 angesichts der Art der von dem Duo angebotenen Produkte zu den sichersten Contact Centern der Welt gehören. Es scheint, dass Five9 darauf setzt, dass stimmliche Fingerabdrücke eine Schicht beim Stoppen sind? Milderung? Ok – zumindest das Potenzial für Cyberangriffe auf Contact Center reduzieren?

Natürlich sind sie nicht die ersten, die dies tun – und werden auch nicht die letzten sein, da andere Connect-Center-Softwareentwickler wie Nice und Verint ähnliche Angebote haben, die ebenfalls die Bedrohung durch potenzielle Betrüger bekämpfen. Five9 ist Innovation und KI im Contact Center nicht fremd, daher sollten wir von diesem Deal hauptsächlich gute Dinge erwarten, die zum größten Teil – in erster Linie den Kunden zugute kommen.