Preise, Pläne und Funktionen von Five9 im Jahr 2022: Die vollständige Aufschlüsselung

Zum jetzigen Zeitpunkt sagen über 75 % der Verbraucher, dass es zu lange dauert, einen Live-Agenten zu erreichen. Call-Center-Lösungen wie Five9 bieten einen Predictive Dialer, erweiterte Anrufweiterleitungsfunktionen und Tools für das Workflow-Management von Agenten, mit denen Sie Ihr Unternehmen vollständig transformieren und Ihre Kunden zufrieden stellen können. In diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie über die Preise und Pläne von Five9 wissen müssen, und ob es für Ihre Bedürfnisse geeignet ist oder nicht.

Was ist Five9?

Five9 ist eine Cloud-Contact-Center-Software, die entwickelt wurde, um das Kundenerlebnis und den Verkauf durch Kommunikation über alle Kanäle, CRM-Integrationen und einen KI-basierten Workflow zu verbessern.

Laut der Website des Unternehmens erhöht seine CCaaS-Plattform die Sprechzeit pro Stunde von Vertrieb, Kundendienst und Verkaufsabteilungen um durchschnittlich 300 %.

Dieser Anbieter ist ideal für Incoming-, Outbound- und Blended-Contact-Center. Zu den Kunden dieses Anbieters gehören Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon und über 2.000 große Unternehmen und kleine Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen.

Die Plattform macht ein On-Premise-System überflüssig und lässt sich in andere wichtige Geschäftstools integrieren, sodass Agenten und Vorgesetzte gleichermaßen innerhalb einer einzigen Schnittstelle arbeiten können.

Dienste, Funktionen und Produkte dieses Anbieters fallen in die folgenden Kategorien:

• Inbound-Kontaktsysteme
• Systeme für ausgehende Anrufe
• Blended-Call-Systeme
• Globale Stimme
• Multichannel-Kommunikation
• Personaloptimierung
• Analytik und Berichterstattung
• Integrationen

Five9-Preisaufschlüsselungspläne:

Wie bei den meisten Softwareprodukten in dieser Nische sind das Preismodell und die Pläne von Five9 nicht öffentlich auf der Website verfügbar und hängen von den Angeboten der einzelnen Benutzer ab.

Im Gegensatz zu einem One-Size-Fits-All-Ansatz oder Kommunikationspaketen zur Auswahl. Im Allgemeinen basiert die Preisgestaltung von Five9 auf der Anzahl der Benutzer sowie den spezifischen Produkten und Funktionen, die erforderlich sind, beginnend bei 100 $/Monat/Agent für ihre Inbound-, Outbound- oder Blended-Calling-Software. Die Preise von Five9 können bis zu 175 $/Monat/Agent für ihre voll funktionsfähige Lösung auf Unternehmensebene betragen. Hier ist eine Aufschlüsselung einiger der beliebtesten Pläne mit einer zweijährigen Verpflichtung:

Ich konnte die oben genannten Five9-Preise abrufen, indem ich die Verkaufsabteilung anrief und ein Verkaufsangebot für ein Telemarketing-Unternehmen mit 20 Benutzern einholte.

Five9 ermöglicht es Managern und Supervisoren, bestimmten Benutzern verschiedene Funktionen und Berechtigungen zuzuweisen, was bedeutet, dass die Preisgestaltung von der Anzahl der Agenten abhängt, die bestimmte Funktionen benötigen. Agenten ohne bestimmte Berechtigungen können Anrufe an fällige Anrufe weiterleiten, sodass Benutzer die Kosten niedrig halten und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

Obwohl die Verträge flexibel sind, erfordern die meisten Preisoptionen eine jährliche Verpflichtung, wobei nur sehr wenige monatliche Optionen verfügbar sind.

Interessenten sollten sich für ein Angebot direkt an den Anbieter wenden.

Inbound Voice Contact Center-Funktionen

Wenn ein aktueller Kunde oder Lead in Ihrem Unternehmen anruft, möchten Sie sicherstellen, dass er mit der Person spricht, die am besten qualifiziert ist, ihm zu helfen. Sie möchten auch verhindern, dass der Kunde sein Problem jedes Mal wiederholen muss, wenn er mit einem neuen Vertreter spricht.

Aber was passiert, wenn ein Kunde den Kundensupport über eine Vielzahl von Kanälen kontaktiert, um Updates zu dem vorliegenden Problem zu erhalten?

Screen-Pops

Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält, sammelt das Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD)-System die gesamte Kundenhistorie – unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal diese Interaktionen stattgefunden haben – und erstellt „Screen Pops“.

Diese CTI-Pops enthalten Informationen über den Bestellverlauf von Kunden, aktuelle Kundensupport-Tickets, Notizen von anderen Agenten, den Standort des Kunden und mehr.

Außerdem lässt sich Five9 in CRM-Software integrieren und stellt den Agenten noch spezifischere Kundendaten zur Verfügung.

IVR-Fähigkeiten

Kunden mit einfacheren Problemen können sprachaktiviertes gehostetes IVR (Interactive Voice Response) auf Standard-Tischtelefonen nutzen oder visuelles IVR auf mobilen Geräten für den Self-Service nutzen.

Wenn Kunden mit einem Mitarbeiter sprechen müssen, aber nicht in der Warteschleife warten möchten, bieten Anrufplanung, geschätzte Wartezeiten und die Anzahl der Anrufer vor ihnen in der Warteschlange eingehenden Anrufern bessere Optionen.

Sie können sich dafür entscheiden, einen automatischen Web-Rückruf zu erhalten, wenn der richtige Agent frei ist, einen Rückruf zu einem Zeitpunkt planen, der am besten zu ihrem Zeitplan passt, oder eine Voicemail hinterlassen.

Eine kürzlich von der Aberdeen Group durchgeführte Studie ergab, dass Cloud-basierte Anrufsystem-Tools wie Five9 die Lösungsraten beim ersten Kundenkontakt um 70 % steigern.

Zusätzliche eingehende Call Center-Funktionen

Das System für eingehende Anrufe bietet zusätzliche Anrufweiterleitungs- und IVR-Funktionen wie:

• Anrufaufzeichnung
• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Priority-Routing
• Tageszeit-Routing
• Voicemail-Routing
• IVR-Planung
• IVR-Spracherkennung
• Umfragen zur Kundenbetreuung nach dem Anruf
• Skripterstellung für Agentenanrufe, Tools zum Erstellen von Skripts per Drag-and-Drop
• Echtzeit-Berichte
• Gebührenfreie Nummern
• Eingehender Anruf flüstert
• Softphone-Funktionen

Outbound-Callcenter-Funktionen

Wenn sich eingehende Anrufe hauptsächlich auf den Kundenservice konzentrieren, dann dreht sich bei ausgehenden Telefonaten alles um den Verkauf.

Die richtigen Anruffunktionen erhöhen die durchschnittliche Anzahl der täglich ausgehenden Telefonate, sparen Agenten Zeit und helfen Ihrem Unternehmen dadurch, den Umsatz zu steigern.

Predictive Dialing

Die Predictive Dial-Funktion verwendet einen Algorithmus, um abzuschätzen, wann Agenten verfügbar sein werden, basierend auf aktuellen Anrufgebühren, Anrufdauer und mehr. Dann passt es automatisch seine ausgehende Telefongesprächsrate entsprechend an.

Predictive Calling ermöglicht es Agenten, keine Zeit durch Besetztzeichen, nicht verbundene Nummern oder unbeantwortete Anrufe zu verlieren, und stellt stattdessen sicher, dass sie mit einem Anrufer aus ihrer spezifischen Liste verbunden werden, der gesprächsbereit ist.

Daten auf der Website des Anbieters zeigen, dass der durchschnittliche Agent seine stündliche Gesprächszeit von 15 Minuten auf 48 Minuten erhöht hat.

Power-Wahl

Besonders wenn Sie für eine teure Lead-Liste bezahlt haben, möchten Sie so schnell wie möglich einen hohen ROI sehen.

Während die CRM-Integrationen und Predictive Calling-Funktionen von Five9 hilfreich sein können, verlieren Agenten immer noch wertvolle Zeit, indem sie die Nummern physisch eingeben.

Der Power Dialer beseitigt dieses Problem und ruft stattdessen automatisch die Nummern auf einer Lead-Liste an. Es initiiert auch die Auto-Dialer-Funktion für die nächste Nummer, sobald ein Agent verfügbar wird.

Progressives Wählen

Während Predictive Dialing ausgehende Anrufe auf einem vorher festgelegten Verhältnis basiert, verbindet Progressive Calling Agenten nur dann mit potenziellen Kunden, wenn sie den Anruf entgegengenommen haben.

Sobald ein Agent anzeigt, dass er verfügbar ist, um mit einem Lead zu sprechen, wählt der Progressive Dialer automatisch die Nummern auf einer Liste. Dies erhöht die Produktivität und stellt gleichzeitig sicher, dass ein Lead, wenn er einen Anruf entgegennimmt, automatisch mit einem Mitarbeiter verbunden wird.

Wählvorschau

Während Screen Pops die Kundenhistorie eingehender Anrufer anzeigen, stellt ein Vorschau-Dialer den Agenten Kontaktdatensätze für ausgehende Telefonate zur Verfügung.

Auf diese Weise können die Agenten so gut wie möglich auf ein bevorstehendes Verkaufsgespräch vorbereitet werden.

TCPA-Konformität

Das von der FTC und der FTC geschaffene Telefon-Verbraucherschutzgesetz (TCPA) sieht Beschränkungen und Vorschriften für Robocalls, Autodialing und Do-Not-Call-Listen vor.

Der manuelle Touch-Modus der Software stellt die TCPA-Konformität sicher, indem Agenten aufgefordert werden, einen Anruf von einem separaten Server manuell zu initiieren.

Durch die Zusammenarbeit mit externen Rechtsberatern und TCPA-Experten stellt Five9 sicher, dass die DNC-Konformität und die FCC-Vorschriften die Produktivität Ihrer Agenten nicht beeinträchtigen oder Ihr Unternehmen gefährden.

Stellen Sie immer sicher, dass Sie mit den Gesetzen zur Anrufaufzeichnung in Ihrem Staat vertraut sind, um regulatorische Komplikationen zu vermeiden.

Zusätzliche ausgehende Anruffunktionen

Zu den zusätzlichen Funktionen der ausgehenden Anruflösung gehören:

• Vertikaler Aufrufmodus
• Lokale Anrufer-ID
• Anrufregeln für Zeitzonen
• Stimmaufnahme
• Überwachung der Anrufqualität
• Penetration Dial-Tool auflisten
• Automatische Voicemail
• Priorität für ausgehende Anrufe
• Dispositions-Timer
• FTP-Datenimport

Blended Cloud Contact Center-Lösung

Die Blended-Calling-Lösung erfüllt alle Ihre Geschäftsanforderungen, indem sie eine einheitliche eingehende und ausgehende Kommunikation bietet.

Agenten können jederzeit zwischen eingehenden und ausgehenden Telefonanrufen wechseln, ohne Schnittstellen wechseln oder sich bei mehreren Systemen an- und abmelden zu müssen.

Die Funktion „Active Blending“ weist eingehende Anrufe ausgehenden Agenten zu, wenn die Zahl der eingehenden Anrufe plötzlich zunimmt und umgekehrt. Das bedeutet mehr Gesprächszeit, mehr Umsatz und besseren Kundenservice.

Administratoren können Anruf- und Antwortregeln für Kunden festlegen, um die Funktionen für gemischte Anrufe optimal zu nutzen. Das Blended Contact Center bietet alle Funktionen der oben beschriebenen eingehenden und ausgehenden Anrufsysteme.

Globale Stimme

Global agierende Unternehmen wissen, dass eine 24/7-Verfügbarkeit über alle Kanäle sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für höhere Umsätze unerlässlich ist.

Geben Sie Global Voice ein, das regionale Präsenzpunkte verwendet, um Kunden von überall auf der Welt hochwertige Audioqualität und schnelle Verbindungen zu einem Live-Agenten zu bieten.

Global Voice ist ideal für Unternehmen mit internationaler Reichweite, die häufig Ferngespräche führen und empfangen. Das Beste ist, dass Global Voice einfach skalierbar ist.

Digital-First Omnichannel-Kommunikationszentrum

Aktuelle Studien zeigen, dass rund 90 % der Verbraucher von Unternehmen erwarten, dass sie über mehrere Kanäle kommunizieren.

Das All-Channel-Contact Center Digital Engagement lässt sich in seine Sprachtools integrieren, damit Kunden mit Agenten kommunizieren können über:

• Email
• Stimme
• SMS-Textnachrichten
• Online Chat
• Videoanruf
• Messaging-Apps für soziale Medien

Im Verlauf einer einzigen Interaktion können Kunden mit Agenten über den Kanal und das Gerät ihrer Wahl kommunizieren, egal ob sie eine Facebook-Nachricht auf einem Mobilgerät senden oder einen Videoanruf von ihrem Desktop-Computer aus planen.

Unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal ein Agent kommuniziert, werden alle vergangenen Kundeninteraktionen automatisch psychedelisiert, sodass das Gespräch genau dort fortgesetzt werden kann, wo es aufgehört hat.

Die Omnichannel-Kommunikation verbessert den Kundenservice und bietet eine detailliertere Abbildung der Customer Journey. Auf diese Weise können Manager zukünftige Kampagnen, Produkteinführungen und mehr besser planen.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Live- und Cross-Channel-Schnittstelle
• Fertigkeitsbasiertes Cross-Channel-Routing
• Kanalübergreifende Interaktionen
• ACD/Cherry-Picked-Routing
• Gleichzeitige Messaging-Sitzungen
• Kundenformulare
• E-Mail-Weiterleitung an CRM-Software
• Engine für die Verarbeitung natürlicher Sprache
• Automatisierte Nachrichten über mehrere Kanäle
• Text-to-Speech-Messaging
• Nachrichtensitzung übertragen
• Mehrere Touchpoint-E-Mail-Antworten

Personaloptimierung

Workforce Optimization (WFO) rationalisiert das Kontaktmanagement innerhalb der Five9-Oberfläche und arbeitet gleichzeitig mit externen Anbietern wie Verint, Calabrio und Authority Software zusammen, um ein hohes Maß an Anpassung zu bieten.

Durch die Konzentration auf Workflow-Management, Qualitätsmanagement und Gamification vereinfacht WFO Prognosen, Live-Anrufüberwachung und Agentenschulung erheblich.

Workforce-Management

Workforce Management wurde entwickelt, um die Effizienz von Call Centern zu verbessern, indem es aktuelle und zukünftige Trends beim Kontaktvolumen identifiziert und sicherstellt, dass immer genügend Agenten verfügbar sind, um in Stoßzeiten auf Anrufe zu reagieren.

Durch die Erstellung von Agentenplänen basierend auf der Mitarbeiterzahl und dem Anrufvolumen können Unternehmen Überstunden reduzieren, die Rate der abgebrochenen Anrufe senken und sicherstellen, dass Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten für vorrangige Kunden verfügbar sind.

Five9 passt die Zeitpläne der Agenten automatisch an und ermöglicht es Managern, die Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit zu überwachen.

Zu den zusätzlichen Workforce-Management-Funktionen gehören:

• Sechs Prognosemethoden
• Planungsmodelle für Agentenpräferenzen
• Multi-Skill-Prognose
• Live-Gebote für Agentenschichten
• Kosten der Fahrplananalyse
• Tools für das Veranstaltungs- und Urlaubsmanagement
• Agentenberichte/-analysen
• „Was wäre wenn“-Prognose-Szenarien

Qualitätsmanagement

Das Qualitätsmanagementsystem ermöglicht die Überwachung und Überprüfung von Aufzeichnungen von Telefon-, Chat-, E-Mail- und weiteren Kundeninteraktionen, die im Cloud Contact Center gespeichert sind.

Durch den Import dieser Aufzeichnungen und relevanter Metadaten in die Benutzeroberfläche haben Manager die Möglichkeit, nach bestimmten Interaktionen zu suchen, sie zu bewerten und sie zur weiteren Überprüfung an das obere Management zu senden.

Manager können auch in Echtzeit nach Agenten suchen, die Unterstützung benötigen, die Agentenaktivitäten live auf mehreren Bildschirmen sehen und unbegrenzt Bewertungsformulare erstellen. Agenten haben die Möglichkeit, diese Bewertungen zu sehen und darauf zu reagieren, was eine bessere Kommunikation und eine schnellere Lösung von Problemen ermöglicht.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Datenschutzkontrollen in Echtzeit
• Verschlüsselung
• Bildschirmaufnahmen
• Skalierbarer Aufzeichnungsspeicher
• Anpassbare Dashboards
• Agenten-Coaching-Pakete
• Analysen zu Anrufverlauf, Kundenfeedback, Sprache, Bildschirminhalten und mehr

Gamifizierung

Call Center haben eine der höchsten Mitarbeiterfluktuationsraten in den Vereinigten Staaten – zwischen 30 und 45 % im Vergleich zu durchschnittlich 15 % in allen anderen Branchen.

Das Gamification-Tool identifiziert und erstellt ein Belohnungssystem für positive Arbeitsgewohnheiten der Agenten und eine stärkere Personalisierung der Mitarbeiter bei der Arbeit.

Mitarbeiter können aus Prämien im Marketplace des Anbieters wählen, der digitale und erlebnisbasierte Prämien wie Konzertkarten und Geschenkgutscheine anbietet. Agenten können gegeneinander antreten, um die Teamzusammenarbeit zu verbessern und die Motivation zu steigern.

Callcenter-Metriken

Das Leistungs-Dashboard bietet Berichts- und Analysefunktionen, die es einfacher machen, sowohl historische als auch wichtige Live-KPIs zu identifizieren und zu verfolgen.

Filtern Sie nach Agent, Kunde, bestimmtem Zeitraum, Kampagne, Anrufzeit und vielem mehr. Verwandeln Sie dann wertvolle Daten in Grafiken, Diagramme oder benutzerdefinierte Berichte, um sie an das obere Management zu senden.

Zu den verfügbaren Metriken gehören:

• Anrufprotokolle
• ACD-Warteschlangen
• Omnichannel-Leistung
• Kundenbewertung

Integrationen

Obwohl Five9 kein natives CRM-Tool hat, ermöglichen Integrationen Benutzern, CRM- und Team-Collaboration-Tools in einer einzigen Plattform zu verdichten.

Cloud-APIs ermöglichen weitere Anpassungen und erweiterte Integrationen, die speziell auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten sind.

Neben der Integration mit externer Software ermöglicht dieser Anbieter auch eine plattformübergreifende Automatisierung. Administratoren können spezifische No-Code-Automatisierungsauslöser für wiederkehrende, einmalige oder ereignisbasierte Aktionen festlegen.

Zu den Top-Integrationen gehören:

• Zwangsversteigerung
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• Zoomen
• Service jetzt
• ValidSoft
• Tethr
• Streamen
• Zünder

Five9-Benutzererfahrung

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Von allen Benutzerfeedbacks von CCaaS-Anbietern, die wir gelesen haben, scheinen Five9-Bewertungen insgesamt die zufriedensten Kunden zu haben. Es gibt häufig Erwähnungen des einfachen Onboardings, der hochwertigen Audioqualität und der Gründlichkeit der Berichtsfunktionen.

Besonders für Unternehmen auf Unternehmensebene ist es schwer, eine bessere Option als Five9 zu finden.

Allerdings gibt es einige Nachteile, wie zum Beispiel die mangelnde Preistransparenz.

Die folgenden Vor- und Nachteile wurden aus zahlreichen Benutzerbewertungen zusammengestellt.

Vorteile

• Erstklassige Benutzerschulung und Kundensupport
• Intuitiv, hoher Bedienkomfort
• Bietet erhöhte Mitarbeiterflexibilität
• Hilft bei der Optimierung von Callcenter-Warteschlangen für eine bessere Anruflistenverwaltung
• Ideal für entfernte oder ausgelagerte Mitarbeiter
• Anpassbare Dashboards
• Hochgradig anpassbare Berichte
• Erleichtert den Wechsel von einem anderen Dienst
• Skalierbarkeit

Nachteile

• Wenig Integrationen
• Unklare Preisstruktur
• Benachrichtigungen in der Mitte des Bildschirms unterbrechen den Arbeitsablauf
• Ständige simultane Mehrkanalkommunikation führt zu Abstürzen
• Nummern schwer zu blockieren
• CRM-Automatisierung herausfordernd

Top-Anwendungsfälle

Obwohl die Mehrheit der Kunden dieses Anbieters Telemarketing-Verkäufer oder Kundendienst-Callcenter sind, bedeutet die Flexibilität der Software, dass sie eine größere Vielfalt von Anwendungsfällen hat, als man erwarten könnte.

Inkassobüros verwenden die Software, um Schuldner zu kontaktieren, um ihre Gesamtquote bei der Schuldenbeitreibung zu verbessern, während neuere und kleinere Unternehmen die Software verwenden, um den Kundenservice auszulagern.

Angehörige der Gesundheitsberufe nutzen die Software auch zur Verbesserung von Telemedizindiensten. Patienten können das Self-Service-Tool von Interactive Voice Response verwenden, um Testergebnisse anzufordern, Termine zu planen oder zu ändern oder Rechnungen zu bezahlen. Ärzte können automatisierte Terminerinnerungen per E-Mail oder SMS an Patienten senden.

Da Five9 HIPAA-konforme Videoanrufe anbietet, ist es am wichtigsten, dass Telemedizintermine es Medizinern ermöglichen, überall und jederzeit mit Patienten in Verbindung zu treten.

Insbesondere angesichts des Anstiegs der Fernarbeit aufgrund der COVID-19-Krise können diese Produkte Unternehmen jeder Größe dabei helfen, die Leistung der Mitarbeiter, die Customer Journey und mehr von überall mit Internetzugang besser zu überwachen.

Top Five9 Alternativen

Obwohl Five9 eine robuste und benutzerfreundliche Callcenter-Software bietet, ist es immer eine gute Idee, sie mit anderen Top-Anbietern zu vergleichen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Zu den Top-Alternativen gehören:

• Twilio
• Talkdesk
• Genesys
• Aspekt
• Verfolgungsdaten

Unser Beitrag zu den besten Five9-Alternativen schlüsselt ihre Funktionen, Preise und Pläne, Benutzererfahrung und mehr auf.