Ein „praktischer KI“-Chat mit Callan Schebella, SVP von Five9

Five9, Inc. hat in den letzten Wochen viele Höhen und einen großen Rückgang durchgemacht. Es hat kürzlich einen Vertrag mit dem Videokonferenzgiganten Zoom abgebrochen, der besagte, dass es Five9 übernehmen würde. Die Aktionäre des Cloud-Contact-Center-Anbieters hingegen lehnten den Deal ab und zwangen Five9, die Fusion abzubrechen, die das Portfolio von Zoom und Five9 erheblich verbessert hätte.

Wir werden vielleicht nie wissen, wie eine Zoom-Five9-Fusion aussehen könnte, aber wir könnten spekulieren, dass künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle spielen könnte. Ein großer Teil dessen, was Five9 tut, besteht darin, KI intelligent in den Bereich des Contact Centers einzufügen.

Es wurde kürzlich auf der Enterprise Connect 2021 mit dem Best Application of Artificial Intelligence (AI) Award ausgezeichnet. Ausgezeichnet für Inference Studio 7, eine (Low-Code/No-Code)-Entwicklungsplattform, mit der jeder intelligente virtuelle Agenten (IVAs) in einem Kontakt erstellen und verwalten kann Zentrum ohne Entwicklungserfahrung erforderlich.

Im Wesentlichen ermöglicht es Unternehmen, Konversationserlebnisse aufzubauen, die den Multi-Cloud-Ansatz von Five9 nutzen. Benutzer erhalten Zugriff auf einige der fortschrittlichsten KI-Technologien, darunter Google, Amazon, IBM Watson usw. Befindet sich in der „Aufgabenbibliothek“ des Angebots – Benutzer können mehrere vorgefertigte IVA-Anwendungsvorlagen nutzen, um ihre IVA-Bereitstellungen anzupassen.

Five9 hat bereits im Juli 2021 eine neu gestaltete Version der Funktion erneut veröffentlicht und der Plattform neues Leben eingehaucht. Die Plattform ist auch eng in das Intelligent Cloud Contact Center von Five9 integriert – ein Wegbereiter für die nahtlose Übertragung von Kontext zwischen IVAs und Live-Agenten, unabhängig vom Kanal.

Ich wollte mehr darüber erfahren, wie Five9-Kunden diese erweiterten Funktionen in ihren Contact Centern implementieren, um die Arbeitsbelastung der Agenten auf der ganzen Welt zu reduzieren. Ich setzte mich mit Callan Schebella, Senior Vice President, Product Management, von Five9 zusammen, der mir erzählte, wie das Unternehmen all dies schafft, während sich das Contact Center weiter entwickelt.

Allgegenwärtigkeit von KI im Contact Center der Zukunft

Laut einer aktuellen Studie von Talkdesk mit dem Titel „The Future of AI in the Contact Center“ stellte der Cloud-Contact-Center-Anbieter fest, dass 89 Prozent der befragten Unternehmen; stellte fest, dass er die Bedeutung von KI im Contact Center verstanden hat.

Lediglich 14 % hielten sich jedoch für gerüstet, um die „Schwerarbeit“ zu leisten, um KI im Contact Center einzusetzen. Five9 hofft, dies mit der Implementierung seiner Low/No-Code-Contact-Center-KI-Plattform zu überwinden.

Heute brauchen Sie kein engagiertes Team von Entwicklern mehr, um den ganzen Tag Code zu schreiben, und Sie brauchen sie auch nicht mehr, um den Softwarecode zu optimieren. Im Jahr 2021 können Sie innerhalb weniger Minuten mit einem praktikablen CCAI-Angebot (Contact Center Artificial Intelligence) loslegen.

Die einfache Implementierung könnte die Konversations-KI im Contact Center in Zukunft viel allgegenwärtiger machen. Dieser Gedanke entspricht genau dem, was Talkdesk in seiner jüngsten Umfrage herausfand, in der festgestellt wurde, dass Unternehmen planen, mehr in KI-Funktionen zu investieren, wobei 64 % der Befragten eine stärkere Investition in KI-Funktionen als Priorität für ihre Contact-Center-Technologie bis zum Jahr 2025 anführten .

KI bietet New-Age-Contact-Center-Möglichkeiten

In den letzten fünf Jahren sagte Schebella, er habe die Entwicklung der Einnahme (CCAI) mit Verbesserungen der Wirksamkeit dieser Plattformen gesehen. Mit Effektivität meint er den Kern der Technologien, die für Conversational AI eingesetzt werden.

Gutes CCAI stützt sich auf solide zugrunde liegende Engines, und sie müssen geschult werden. Motoren erfordern in der Regel jahrelanges Training, um in dem, was sie tun, gut zu werden. Aber was ist, wenn Sie nicht jahrelang warten müssen, um Ihr Contact Center einzurichten? Schebella sagte, Sie haben zwei Möglichkeiten:

1. Investieren Sie in F&E-Zentren (Forschung und Entwicklung) und bauen Sie Ihre (eigenen) Akustikmodelle, eine zeit- und kostspielige Option.
2. Oder Sie können sich auf im Handel erhältliche, massiv skalierte, trainierte öffentliche Modelle sowie auf Nischenanbieter verlassen.

„Die Effektivität dieser Core-Engines hat sich stark verbessert, und die Leute entwickeln ehrgeizigere KI-Anwendungen. Dinge, von denen wir vor zehn Jahren geträumt haben, sind jetzt möglich.“

Die COVID-19-Pandemie ist der Hauptkatalysator, der für diesen Wandel verantwortlich ist und Unternehmen dazu zwingt, über den Tellerrand hinaus zu denken und nicht nur zu verstehen, was Kunden wollen, sondern auch, was sie brauchen.

Branchen wie Regierungen auf der ganzen Welt mussten plötzlich digital transformieren. Sie mussten dies schnell tun, ebenso wie die Mitarbeiter des Gesundheitswesens. Sie brauchten Möglichkeiten zur Automatisierung von Redundanzen. Noch nie waren Mitarbeiter in der Reise-, Gesundheits- und Regierungsbranche so stark belastet.

Einzelhandel und Gastgewerbe hingegen, die vor der Pandemie viel KI und Automatisierung nutzten und währenddessen weniger Automatisierung/KI nutzten. Sie hatten jedoch mit anderen Problemen zu kämpfen. Es gab neue Themen wie Schulungen, Onboarding und sogar das große Problem, verschiedene Datenschutzgesetze/-bestimmungen einzuhalten.

Praktische KI aus der realen Welt

Da das Ziel von Five9 darin besteht, Unternehmen dabei zu helfen, KI intelligent und praktisch in ihre verschiedenen Kommunikations-Tech-Stacks einzufügen, ist eine besondere Herausforderung, die es kürzlich gelöst hat, die eines Leiharbeitsunternehmens. Dies sind diejenigen, die Sie schicken, um ein Bürogebäude aufzuräumen, mitten in der Nacht als Wachmann in einem Park zu arbeiten und verschiedene andere Jobs zu erledigen.

Die Leute in dieser Branche stehen vor einzigartigen Herausforderungen. Erledigt die von Ihnen eingestellte Person die Arbeit? Sie nutzten die KI von Five9, um ein biometrisches System für Gehaltsabrechnungen, Sozialleistungen usw. zu erstellen. Es ist ein System, das so intelligent ist, dass Mitarbeiter zum Einsatzort gehen und dann ihr mobiles Gerät abholen können, das den Endpunkt am Standort registriert.

Es fragt dann, ob sie bereit sind, mit der Arbeit zu beginnen – meldet sie beim Gehaltsabrechnungssystem an und authentifiziert diesen Benutzer – und ahmt den Einstempelprozess der alten Schule auf Hightech-Weise nach. Wenn ein Mitarbeiter zu einer riskanten Arbeit geschickt wird – zum Beispiel eine auf einer Leiter oder eine Arbeit, die eine spezielle Schulung erfordert, stellt das System sicher, dass er die erforderliche Schulung abgeschlossen hat, bevor er diese Aufgabe übernimmt.

Der Prozess wird verspottet, wenn Mitarbeiter ausstempeln – um sicherzustellen, dass die richtige Person die Arbeit erledigt hat und dass sie sicher gegangen ist. Für diejenigen in Nischenmärkten sagte Schebella, dass diese Partner ihre eigenen Inhalte darüber veröffentlichen, wie sie die Five9-KI-Technologie am besten nutzen können, und dass sie ständig neue Anwendungsfälle entwickeln.

Diese Ressourcen sind kostenlos und für Personen in einer Vielzahl spezialisierter Märkte verfügbar, vom Gastgewerbe über den Einzelhandel bis hin zu Behörden. Diese Anleitungen für Self-Service-Tools sowie Online-Ressourcen und Schulungen helfen den Benutzern, mit wenig bis gar keiner menschlichen Interaktion loszulegen, bemerkte Schebella.

Einige Elefanten im Raum, jedoch

Verhaltensberatung durch KI klingt ein bisschen futuristisch, oder? Nun, es ist heute tatsächlich möglich, dass KI Gespräche mithört, um Agenten Zeit zu sparen, indem sie den Menschen in Echtzeit berät. Kann Tipps geben wie; wenn es für den Agenten ein günstiger Moment ist, sich in den Kunden einzufühlen; zum Beispiel. CCAI kann noch viel mehr.

Es kann Agenten veranlassen, langsamer zu sprechen, und helfen, eine Situation zu deeskalieren – beides neue Funktionen der letzten Jahre. Einen offensichtlichen Elefanten im Raum ansprechend: Schabella merkte an, dass die Industrie ein Gleichgewicht finden muss zwischen einer Maschine, die einem Menschen sagt, wie er sich verhalten soll, und Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität usw.

Wenn ich ein Contact-Center-Agent wäre, würde ich das ziemlich aufdringlich finden.