Five9 vs. 8×8 – Call-Center-Lösungen im Vergleich

Contact Center, auch Call Center genannt, gibt es seit etwa Mitte der 1960er Jahre, als es die ersten automatischen Anrufverteiler (ACDs) ermöglichten, einen Anruf automatisch schneller weiterzuleiten, als es ein menschlicher Operator könnte. In den fünfzig Jahren, die seitdem vergangen sind, wurden mechanische Switches durch Siliziumchips ersetzt, und in letzter Zeit haben wir einen Wechsel von On-Premise-Systemen zu gehosteten Diensten erlebt. Das SaaS-Modell (Software as a Service) ermöglicht es den Experten des Hosting-Unternehmens, über die neuesten Verbesserungen bei Hardware, Software und Callcenter-Automatisierung auf dem Laufenden zu bleiben, während Sie sich auf Ihr Geschäft konzentrieren. Heute schauen wir uns zwei große Hosted-Contact-Center-Anbieter an, die es einfach machen, eine große Anzahl von Anrufen zu tätigen und entgegenzunehmen.

Five9 veröffentlichte 2003 die erste Version seiner Virtual-Contact-Center-Software und ist seitdem zu einem börsennotierten Unternehmen herangewachsen, das über 2.000 Kunden weltweit bedient. 8×8, Inc. kam 1999 früh zur VoIP-Party, obwohl das Unternehmen bereits 1987 unter einem anderen Namen gegründet wurde und andere Produkte verkaufte. Wie Five9 sind sie ein börsennotiertes Unternehmen und mit über 40.000 Abonnenten einer der führenden VoIP-Anbieter.

Service
Vertragslaufzeit	Monatlich/jährlich	Jährlich
Vorgefertigte CRM-Integrationen	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk und Microsoft	Inhouse, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho und Microsoft Dynamics
Voraussichtliche Betriebszeit	99,999 %, kein SLA	99,997 %, kein SLA
Multisite-Unterstützung	ja	ja
Fernarbeiter	ja	ja
Gehostet/vor Ort	Bereitgestellt	Bereitgestellt
Eingehend ausgehend	Beide plus Blended	Beide plus Blended
GUI-Dashboard	ja	ja
Mobile Supervisor-App	iOS	Keiner
Kanäle der Kundeninteraktion	Soziale Medien, E-Mail-Chat/IM, visuelles IVR, Rückruf, Web-Rückruf	Soziale Medien, Telefon, E-Mail, Chat, Web-Rückruf
CTI/Screenpops	ja	ja
Wichtige Social-Media-Integration	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ & YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
IVR-Funktionen	Mobile App-Unterstützung	Verbessertes IVR
Kostenlose Testphase	ja	Nein
Outbound-Dialer	Vorausschauend, Vorschau, progressiv, Leistung	Vorschau
Telefonsupport	24/7	Mo-Fr 24 Stunden, Sa-So 6:00-17:00 Uhr PT

Merkmale:
8×8 und Five9 bieten beide einen beeindruckenden Funktionsumfang, aber wie bei allen VoIP-Anbietern sind die meisten Funktionen, die von einem Anbieter verfügbar sind, auch von einem anderen Anbieter verfügbar. Funktionen wie die unten aufgeführten sind leistungsstarke Tools für Unternehmen, die es einfacher machen, Kunden zu erreichen und proaktiv neue Kunden zu gewinnen und die Bedenken unzufriedener Kunden auszuräumen.

• Automatischer Anrufverteiler – leitet die Anrufe an den besten verfügbaren Agenten weiter.
• Anrufaufzeichnung – Zeichnen Sie alle Anrufe sowohl zu Schulungszwecken als auch zum Rechtsschutz auf.
• Telefonkonferenz – Kommunizieren Sie mit vielen Agenten gleichzeitig.
• Fertigkeitsbasiertes Routing – Gleicht den Kunden mit dem Agenten basierend auf seinen Fähigkeiten ab (z. B. Sprache, Erfahrung und nicht nur die Verfügbarkeit).
• Interactive Voice Response – Leitet den eingehenden Kunden mithilfe der Spracherkennung zur richtigen Abteilung. Sie können auch Ihre Wähltastatur verwenden.
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit – Bitten Sie Kunden, den Agenten unmittelbar nach dem Anruf zu bewerten.
• Eingehende, ausgehende und gemischte Anrufe – Die tatsächliche Anrufkapazität, unabhängig davon, ob es sich bei mehr Anrufen um ausgehende, eingehende oder eine Mischung aus beidem handelt.
• Dialer – Outbound- und gemischte Callcenter wählen elektronisch aus einer Liste genehmigter Nummern.
• Preview Dialer – Agenten können die Liste der anzurufenden Namen sehen und weiter springen.
• Priority Routing – Gibt VIP-Kunden mehr Bedeutung (und damit weniger Wartezeit).
• Remote Worker – Ermöglicht es Agenten, von überall aus zu arbeiten, auch von zu Hause aus.
• Screen Pops/CTI – Während der Agent telefoniert, erscheint das Profil eines Kunden auf dem Bildschirm.
• Flüstern/Aufschalten – Ermöglicht dem Supervisor, einem laufenden Anruf zuzuhören und entweder so zu sprechen, dass nur der Agent es hören kann, oder so zu sprechen, dass sowohl der Agent als auch der Kunde es hören können.
• Workforce Optimization Software – Analysiert Interaktionsdaten von Kunden und Agenten, um erfolgreiche Anrufe zu steigern und die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern.
• Workforce-Management-Software – Analysiert Dauer und Volumen der Anrufe, um einen besseren Zeitplan festzulegen.

Exklusive Funktionen von Five9:

• Mobiler Support: Kunden können ihre Telefone verwenden, um die IVR wie einen Text oder eine Web-App zu lesen, anstatt gesprochene Aufforderungen zu hören.
• Predictive Dialer: Die Software wählt mehrere Nummern gleichzeitig und verbindet sich mit dem Agenten, sobald eine echte Person ans Telefon geht. Diese Callcenter-Dialer-Software erspart den Agenten die Zeit, die sie zum Wählen der Nummer und zum Warten auf das Klingeln benötigen, was sich über einen Zeitraum von einem Tag summieren kann.
• Progressive Dialer: Sobald ein Anruf getrennt wird, wird bereits die nächste Nummer gewählt. Dadurch wird die Leerlaufzeit für Agenten erheblich reduziert.
• Supervisor Mobile App: Eine iPad-App, die das Supervisor-Bedienfeld auf ein Tablet bringt. Ein Supervisor kann mit den Werkzeugen, die er benötigt, unter dem Arm durch den Raum gehen.

Exklusive Funktionen für 8×8:

• Desktop-Sharing: Der Kunde erlaubt dem Agenten, vorübergehend die Kontrolle über seinen Computer zu übernehmen, sodass der Agent direkt auf wichtige Dateien zugreifen kann. Der Kunde und der Agent sehen beide den Bildschirm, und der Kunde kann jederzeit seine eigene Maus verwenden oder die Verbindung trennen.
• eIVR (Enhanced IVR): Kann auf Daten aus mehreren Quellen zugreifen und sprachgesteuerte Anwendungen unterstützen.
• Globale Präsenz: Rechenzentren auf der ganzen Welt, um Anruflatenz an den meisten Standorten zu eliminieren, Systemdesign, damit Agenten auf der ganzen Welt als eine Einheit erscheinen.
• Einhaltung von Standards: Eliminieren Sie die Notwendigkeit kostspieliger Compliance-Prüfungen, indem Sie unsere extern validierten HIPAA-/FISMA- oder andere Compliances nutzen.
• Mobile Wallboards: Eine mobile App (Tablet oder Mobiltelefon – Apple oder Android), die Vorgesetzten einen sofortigen Einblick in den Status des Contact Centers ermöglicht.

Integrationen:
Ein Contact Center ermöglicht es Ihnen, Customer Relations Software (CRM) von Drittanbietern zu kombinieren, um eine sogenannte 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu erhalten. Im Grunde ist es ein Profil der Geschichte, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, und welche Produkte oder Dienstleistungen in Zukunft gut passen könnten. 8X8 Inc hat ein gutes internes CRM und lässt sich gut in Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho und Microsoft Dynamics integrieren. Five9 listet Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk und Microsoft Dynamics als einige ihrer bevorzugten CRM-Partner auf
Kommunikationskanäle:
Der Griff zum Telefon ist heute nur noch eine der vielen Möglichkeiten, wie Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Agenten sind jetzt in der Lage, Kunden proaktiv über das Internet zu erreichen.

• IM/Chat – Wenn Kunden die Website des Unternehmens besuchen, können Sie den Kunden über einen Chat kontaktieren. Manche Kunden nutzen lieber den Chat als das Telefon, und ein einzelner Agent kann gleichzeitig an mehreren Chats teilnehmen. Da viele Kunden die gleichen Fragen stellen, hilft es auch, dass Sie vorgefertigte Antworten zum Kopieren und Einfügen in das Chatfenster bereithalten können.
• Soziale Medien – Die Software kann wichtige Social-Media-Websites nach @Antworten, #Hashtags, Erwähnungen des Unternehmens usw. scannen, damit das Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt treten und ihm möglicherweise danken oder ein Problem beheben kann. Sie können Ihre Filter sogar so einstellen, dass sie die Namen von Mitbewerbern erkennen, um zu erfahren, was potenzielle Kunden auch von ihnen halten.
• Rückruf – Anstatt in der Warteschleife zu warten, legt das System auf und ruft den Kunden zurück, wenn der Agent verfügbar ist.
• Web Callback – Eine Variation von Click-to-Dial, der Kunde gibt Kontaktinformationen auf der Website ein und der Agent ruft entweder sofort oder zu einem festgelegten Zeitpunkt zurück. Anstatt in der Warteschleife zu warten, ruft der Agent den Kunden an, und die Informationen befinden sich bereits in seinem Profil.
• Mobil – Anstelle von Audioaufforderungen können Kunden ihre Telefone verwenden, um die gleiche Art von IVR-Menüs zu drücken und zu wischen, genau wie ihre Lieblings-Apps. Das mobile IVR verfügt auch über eine integrierte Anruf- oder Chat-Option, um sich mit einem Live-Agenten zu verbinden.

Technischer Support:

• Abonnenten von 8×8 Virtual Contact Center können 1-866-975-2273 anrufen. Sie sind montags bis freitags rund um die Uhr und samstags und sonntags von 6 bis 17 Uhr PT verfügbar. Sie können auch mit dem 8×8-Support von Montag bis Freitag rund um die Uhr chatten. Premium-Kunden haben einen dedizierten Technical Account Manager sowie Zugang zum 8×8-Team, um neue Funktionen besser zu verstehen, ihr Geschäft auszubauen und Produktinput zu liefern.
• Five9-Kunden können rund um die Uhr grundlegenden Support erhalten. Premium-Kunden erhalten einen dedizierten Technical Account Manager sowie Zeit, die ihnen vom Five9-Team gewidmet wird, um ihnen zu helfen, neue Funktionen besser zu verstehen und ihnen zu helfen, ihr Geschäft auszubauen.

Zuverlässigkeit & Konformität:
Die Organisation, die für die Festlegung des Sicherheitsstandards und der Zuverlässigkeit eines gehosteten Dienstes verantwortlich ist, ist das American Institute of Certified Public Accountants. Um wichtige Dokumente wie Finanz- und Krankenakten handhaben zu können, muss es einen Standard namens Statement on Standards for Attestation Engagements No. 16 oder SSAE 16.

Sowohl Five9 als auch 8×8 Inc erfüllen diese Standards. Beide folgen ähnlichen Protokollen für georedundante Serverfarmen mit hoher physischer und Netzwerksicherheit. Beide halten sich auch an strenge Standards und erfüllen die Regeln von Sarbanes-Oxley und HIPAA. Beide Anbieter sind gleichermaßen in der Lage, Ihre Daten vor neugierigen Blicken zu schützen. Laut eigenen Websites meldet Five9 eine Verfügbarkeit von 99,99 % und 8×8 eine Verfügbarkeit von 99,997 %.

8×8 unterscheidet sich stark von Five9 in Bezug auf die Sicherheit:

• Die 8×8-Konformität mit Standards wurde extern von IBM, Deepwater Point und Steven Wu zertifiziert. Diese externen Validierungen bestätigen, dass die Lösungen in hohem Maße konform mit kritischen Standards sind, darunter:
  • HIPAA
  • FISMA
  • FIPS
  • Sicherer Hafen
• Five9 hat keine externen Konformitäten und wenn Sie ihre Website durchsuchen, werden Sie HIPAA nirgendwo finden.

8×8 unterscheidet sich auch in Bezug auf die Zuverlässigkeit stark von Five9:

• 8×8 bringt niemals Systeme für Wartungsarbeiten oder Upgrades herunter.
• Five9 reserviert jede Woche ein vierstündiges Wartungsfenster.
• 8×8 verfügt über ein patentiertes Verfahren, um sicherzustellen, dass Upgrades ohne Auswirkungen auf den Kunden stattfinden.
• Five 9 hatte im März 2014 einen einzigen Ausfall, der viele seiner Kunden über 10 Stunden lang beeinträchtigte.

Probezeit:

• Five9 bietet eine kostenlose Testversion an.
• Wenn Sie 8×8 verwenden und sich entscheiden, Ihren Dienst zu kündigen, müssen Sie möglicherweise Aktivierungs- oder Stornierungsgebühren zahlen. Wenden Sie sich für weitere Einzelheiten zur Testversion und/oder Demo direkt an die Verkaufsabteilung.

Die letzte Glocke:
Stellen Sie sich, wenn Sie so wollen, einen Fußballspieler vor, der mit einem Läufer um die Wette läuft. Laufen ist dem Fußballer in dieser Situation nicht fremd. Aber der Bahnläufer hat mehr Zeit damit verbracht, speziell zu laufen, und weniger Zeit damit verbracht, andere Fähigkeiten zu entwickeln, die auf dem Rost nützlich wären, aber nicht notwendig sind, um alleine zu laufen.

8×8 ist groß. Sie sind zweifellos viel größer als Five9. Aber Five9 wurde von Grund auf als Contact-Center-Lösung entwickelt. Wenn Ihr einziges Ziel also darin besteht, ein Contact Center zu sein, passt Five9 am besten zu Ihnen. Five9 verfügt über spezifische Funktionen für Contact Center, die 8×8 Inc nicht bieten kann. Five9 hat eine bestimmte Vorstellung davon, wie ein Contact Center ihrer Meinung nach funktionieren sollte. Ich stelle mir einen Supervisor vor, der um ein Team von Agenten herumgeht und sie führt und motiviert, wenn sie mit Kunden in Kontakt treten, und es ist wahrscheinlich, dass ihre Vision ziemlich ähnlich ist. 8×8 hingegen geben Ihnen ein Telefon, aber sie geben Ihnen keine Vision.

8×8 hat Stärken, die Five9 nicht erreichen kann. Aber Contact Center sind eine Spezialität, und 8×8 ist ein Generalist. Aus diesem Grund bevorzuge ich Five9 für Ihr Contact Center.

Das Argument von 8×8 Gepostet am 21.4.:

Unsere Fähigkeit, eine kombinierte Lösung bereitzustellen, bietet unseren Kunden einen Mehrwert:

• Möglichkeit für Agenten, auf Experten im Unternehmen zuzugreifen, um Antworten auf schwierige Fragen zu geben und die Lösung beim ersten Anruf zu verbessern.
• Ein einziger Anbieter für alle Ihre Kommunikationsanforderungen – Reduzierung der Anzahl der Anbieter, die der CC verwalten muss (der durchschnittliche CC verwaltet 18 Anbieterbeziehungen)

Wir haben ein Team mit langjähriger Erfahrung im Contact Center-Bereich. Zusätzlich zu Ingenieuren, Produktmanagern und Produktmarketing-Mitarbeitern im Unternehmen, die Experten im Contact Center sind, haben wir Außendienstmitarbeiter mit langjähriger Contact Center-Erfahrung in allen unseren Kundenbetreuern , Vertriebsingenieure, Lösungen.