Food Service Voice APIs, Bewältigung der Verbrauchernachfrage

Sprach-APIs liegen im Zeitalter steigender CX-Erwartungen voll im Trend. Und kaum eine andere Branche erlebt eine solche Belastung und gleichzeitiges Wachstum wie der Einzelhandel und die Gastronomie. All dies, laut den Leuten von Vonage, die es mir erzählt haben; dass einer seiner Kunden in der Gastronomiebranche, Synq3 (ehemals Novo Labs), erheblich davon profitiert hat.

Ein Unternehmenssprecher sagte mir in einer Erklärung: „Wir haben insbesondere gesehen, dass Sprache ein Hauptbestandteil des digitalen Einzelhandels für Unternehmen ist, die mit den Präferenzen bestehender Kunden technologisch relevant bleiben wollen.“

Synq3 nutzt Vonage Voice APIs, um ein „Conversational Commerce“-Erlebnis für über 7.000 Restaurantketten in den Vereinigten Staaten zu erweitern – was diese Restaurants im Wesentlichen dazu antreibt, Essensbestellungen per Sprache entgegenzunehmen, sowohl über das Telefon als auch im Drive-Through.

Ich setzte mich hin; für ein Gespräch mit Jeff Loukas, Chief Product Officer, Synq3, der mir erzählte, dass Vonage dabei geholfen hat, den Bestellprozess und die Personaleffizienz für seine Kunden zu rationalisieren.

Von Vonage gezogene Daten deuten darauf hin, dass die Synq3-Plattform vom Beginn der Pandemie im Juni 2020 bis zum Höhepunkt der Pandemie im Juni 2021 einen Anrufanstieg von 100 % verzeichnete. Mit Blick auf den Höhepunkt der Pandemie, Juni 2021 bis 20. Juli, gab es einen weiteren Anstieg der Anrufe um 100 %, was auf viele Möglichkeiten in diesem Bereich hindeutet.

In den letzten Jahren hat das Duo zusammengearbeitet, wobei Vonage maßgeblich dafür verantwortlich war, Synq3 dabei zu helfen, das Kunststück zu vollbringen, und ich habe bei meinem letzten Treffen mit Loukas von dieser Partnerschaft erfahren. Er sagte mir, dass die Beziehung begann, weil Vonage Fähigkeiten hatte, die kein anderer Anbieter hatte, und fügte hinzu:

„Zu dieser Zeit streamte niemand rohes Audio von einem Telefonanruf zu etwas, das wir (tatsächlich) an ein Backend übertragen konnten. es war einfach nicht da.“

Ich wollte sehen, worum es bei der ganzen Aufregung um Sprach-APIs geht. Als solches habe ich diesen Bericht eingereicht.

Analoge Kanäle ins digitale Zeitalter bringen

Mit über 7.000 Kunden in der Gastronomiebranche unterstützt Synq3 Conversational Commerce für Essensbestellungen und Restaurantinformationen. Das gibt es in verschiedenen Formen, wobei die häufigsten Telefonanrufe sind.

„Vonage ist für uns das Rückgrat aller Kommunikationen und nimmt alle Telefonanrufe für alle Restaurants entgegen, die wir bedienen.“

Syncq3 konzentriert sich auf die schnellen und „schnellen“ Casual-Sektoren: und unterstützt Telefonanrufe für Kunden; für operative und Marketingbemühungen. Die Realität ist; dass die meisten Restaurants kein eigenes Personal haben, um Anrufe entgegenzunehmen.

„Normalerweise hat man – vor allem wenn man an der Theke bestellt – die Erfahrung, man steht da, das Telefon klingelt und man wird im echten Leben in die Warteschleife gestellt: sozusagen.“

Dieser Mitarbeiter nimmt dann die telefonische Bestellung entgegen und erzeugt eine (Art) kognitive Dissonanz in der Kundenerfahrung für diejenigen am Telefon und an der Theke. Und Restaurants haben Spitzenzeiten, was bedeutet, dass sie ohne die richtige Unterstützung Telefonanrufe ignorieren könnten, um sicherzustellen, dass die Qualität des Service im Geschäft nicht beeinträchtigt wird.

„Wenn es um den Betrieb geht, ist das Verlassen einer Kochlinie eine Unterbrechung, während Sie, wenn wir diese Unterbrechung beseitigen können, am Ende eine (großartige) Betriebserfahrung haben“, fügte Loukas hinzu.

Voice, ein ehemals analoger Kanal, gewinnt neue Kräfte (wenn es um) die Marketingfähigkeiten geht, die Syncq3 und Vonage für Ketten ermöglichen. Laut Loukas, der sagte, dass Marken viel Kontrolle darüber erhalten, wie ihre Systeme klingen und funktionieren sollen. Dafür steht künstliche Intelligenz im Mittelpunkt.

KI und ihr Platz in der Gastronomie

Wenn ein Kunde eine von Synq3 unterstützte Marke anruft, erreicht er ein robustes künstliches Intelligenzsystem; in der Lage, ähnlich wie ein Mensch zu interagieren. „Es ist ein Gespräch, das von KI verstanden wird. Und das System kann natürlich reagieren.“

Dank der Macht des natürlichen Sprachverständnisses kann das Unternehmen dies schaffen. Wenn Probleme auftreten, wird der Anruf natürlich an einen Contact Center-Agenten eskaliert, der einem Kunden in Echtzeit helfen kann, Probleme zu lösen, die beim Kunden Probleme verursachen.

Die Coronavirus-Pandemie war der Höhepunkt der Anrufe in Restaurants, aber Syncq3 sagt, dass es immer noch erhöhte Anrufzahlen gibt.

„Die Leute rufen lieber ein Restaurant an, um etwas zum Mitnehmen oder Mitnehmen zu bekommen.“

Derzeit ist das Syncq3-System auf Englisch verfügbar, wobei Loukas sagt, dass die volle Unterstützung für Spanisch sprechende Personen in Zukunft folgen wird. Aber ab sofort werden spanischsprachige Kunden an einen Live-Agenten weitergeleitet, der bei der Abwicklung von Bestellungen usw. behilflich ist.

Identifizieren von Kundenschmerzpunkten mit KI

Die Natur der KI bedeutet ständiges Lernen und Optimieren. Wenn die KI von Sync3 den Menschen nicht versteht, wird der Kunde zur weiteren Unterstützung an einen Live-Agenten weitergeleitet.

„Es gibt nie eine Erfahrung, bei der Kunden das Gefühl haben, in eine Sackgasse geraten zu sein, weil das System sich seiner selbst bewusst ist.“

Der Agent, der den Anruf entgegennimmt, erhält diesen Anruf dort, wo das System aufgehört hat, indem er erstellt; was Loukas ein nahtloses Kundenerlebnis nennt. Natürlich bestellen die Leute heutzutage nicht nur per Sprache Essen, und es besteht weiterhin Bedarf an Omnichannel-Erlebnissen. Die Synq3-Technologie wurde auch in Drive-Through-Umgebungen eingesetzt, was ziemlich einzigartig ist.

Vorstellen; Wenn Sie das nächste Mal an einer Durchfahrt ankommen: und sprechen Sie nicht mit einem Menschen. Aber eine KI? Was für eine Zeit, um am Leben zu sein! Schließlich gibt es Text, den Kunden nutzen können, um Dinge wie Benachrichtigungen und Bestätigungen zu erhalten. Eine Gushup-Studie mit dem Titel: How Conversational AI is Disrupting the Food and Beverage Sector wirft ein weiteres Licht auf die verschiedenen Anwendungen von Conversational AI im Weltraum.

Es stellte sich heraus, dass aufgrund mangelnder Qualitätserfahrungen die Gewinne in der Branche gesunken sind. Insgesamt um über 88 Prozent. Und bis 2025 könnte der Markt für Konversations-KI einen Umsatz von bis zu 13,9 Milliarden US-Dollar erreichen, was bedeutet, dass es wahrscheinlich einen enormen Wachstumsspielraum für diejenigen gibt, die es richtig machen.

Abschließend stellt der Bericht fest, dass virtuelle Agenten im Jahr 2022 bis zu 90 % der Kundendienstanfragen bearbeiten und Unternehmen bis 2023 fünf Milliarden Stunden einsparen werden. KI und Menschen arbeiten wieder einmal im Contact Center-Bereich zusammen, ohne Aussicht auf Menschen Agenten werden vollständig durch die Technologie ersetzt.