Freshdesk vs. Zendesk: Was ist besser für den Kundenservice?

Freshdesk und Zendesk sind heute zwei der führenden Anbieter von Omnichannel-Kundendienstsoftware, und obwohl die beiden Anbieter viele Funktionen gemeinsam haben, weisen sie einige wesentliche Unterschiede auf.

In diesem Artikel werden die Lösungen beider Anbieter im Detail beschrieben – die wichtigsten Funktionen, die Benutzerfreundlichkeit, die Vor- und Nachteile verglichen und letztendlich die Lösung gefunden, die besser zu Ihrem Unternehmen passt.

Freshdesk vs. Zendesk: Überblick

Die folgende Tabelle bietet einen schnellen Überblick über die wichtigsten Merkmale und Funktionen von Zendesk im Vergleich zu Freshdesk.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine Omnichannel-Kundensupport-Suite mit:

• Team Inbox-Ticketverwaltungssystem
• Ticket-Zusammenarbeit mit mehreren Agenten
• Außendienstmanagement
• Interaktive Wissensdatenbank/Helpdesk-Lösungen
• Hilfe-Widget
• KI-gestützte Kunden-Self-Service- und Support-Chatbots (FreshChat)
• Workflow-Automatisierung
• Analytik

Supportmitarbeiter und Kunden können sich über beliebte Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat, Telefon, WhatsApp und Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter verbinden. Kunden können Supportanfragen auch über Ihre Unternehmenswebsite stellen.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine Omnichannel-Kundensupportsoftware mit Kundenerlebnislösungen für Vertriebs- und Supportteams.

Es bietet:

• Eine intelligente Wissensdatenbank (Zendesk Guide) für Agenten und Kunden
• Ein KI-gestützter Chatbot (Answer Bot)
• Vertriebs- und Support-CRM-Systeme
• Intuitiver Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten mit über 1.000 vorgefertigten Integrationen
• Tools für die Teamzusammenarbeit
• Omnichannel-Ticketsystem mit Ticket-Routing
• Analytik und Berichterstattung

Agenten und Kunden können sich über Website- oder Mobil-App-Chat, WhatsApp, SMS, Sprachanrufe, E-Mail und Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter verbinden.

Freshdesk vs. Zendesk: Ticketsystem

Ein Ticketing-System wandelt eingehende Kundenanfragen in interne Tickets um und organisiert sie für die Reaktion und Überwachung durch Agenten.

Funktionen des Freshdesk-Ticketsystems

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Funktionen des Ticketing-Systems von Freshdesk beschrieben.

Gemeinsamer Ticketing-Posteingang

Das Ticketing-System von Freshdesk erstellt automatisch Tickets aus Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg und kombiniert diese Tickets in einem einzigen gemeinsamen Posteingang für einen kooperationsbasierten Kundenservice.

Ein gemeinsam genutzter Posteingang ermöglicht es mehreren Agenten (oder ganzen Abteilungen/Teams), alle Kundensupport-Ticketanfragen in einer einheitlichen Oberfläche anzuzeigen, zu verwalten und zu lösen, einschließlich Echtzeit-Synchronisierung, um zu verhindern, dass zwei Agenten gleichzeitig an demselben Ticket arbeiten.

Freshdesk hebt das gemeinsame Posteingangserlebnis auf die nächste Stufe durch Teamzusammenarbeit im Ticket, sofortigen Zugriff auf die Wissensdatenbank des Unternehmens und Workflow-Automatisierung.

Agenten und Administratoren können Tickets nach Schlüsselwörtern kategorisieren, taggen, priorisieren, zuweisen und filtern sowie Ticketstatus erstellen und aktualisieren.

Kollaboratives Ticketing

Mit Freshdesk können Agenten direkt in Tickets zusammenarbeiten.

Es hilft, den Lösungsprozess zu rationalisieren und Missverständnisse durch Funktionen wie die folgenden zu vermeiden:

• Shared Ownership: Bewahren Sie die Tickettransparenz, indem Sie mehrere Teamkollegen in einem Ticket zusammenführen
• Kollisionserkennung: Benachrichtigt Agenten automatisch, wenn einer im Einsatz ist, und verhindert, dass mehrere Agenten auf dasselbe Ticket antworten
• Ticketzusammenführung: Führen Sie mehrere Tickets zu einem zusammen, wenn sie dasselbe Problem betreffen
• Ticketaufteilung: Teilen Sie Tickets in Teilaufgaben auf, sodass mehrere Teams die Ticketlösung gleichzeitig bearbeiten können
• Team-Huddle: Jedes Ticket verfügt über eine Team-Huddle-Funktion, mit der Agenten den Ticketbesitz teilen und interne Notizen verwenden können, um Ticketdetails zu besprechen
• Aktivitätsprotokoll: Zeigen Sie alle Agenten- und automatisierten Aktivitäten innerhalb eines Tickets an

SLA-Verwaltung

Service Level Agreements (SLAs) helfen Agenten, Prioritäten zu setzen und Fristen für Tickets festzulegen.

Es enthält Funktionen wie:

• Ticketregeln: Legen Sie Fristen fest, wann Tickets beantwortet und gelöst werden müssen
• Automatische Erinnerungen: Wenn ein Agent ein SLA nicht erfüllt, lösen Sie automatische Erinnerungen und Eskalationen aus

KI-gestütztes Ticketing

Freddy AI von Freshdesk unterstützt das Ticketing, indem es sich wiederholende Agentenaufgaben reduziert.

Zu den wichtigsten Freddy-Automatisierungen gehören:

• Vorgeschlagene Ticketfelder: Automatische Ticketkategorisierung und Weiterleitungsvorschläge

• Artikelvorschläge: Schlägt relevante Wissensdatenbankartikel vor, um Agenten und Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen (für Live-Agentensupport und Kunden-Self-Service)

• „Danke“-Erkennung: Verhindert, dass Agenten Tickets erneut öffnen, nachdem ein Kunde „Danke“ gesagt hat

• Gespeicherte Antworten: Speichern und verwenden Sie allgemeine Ticketantworten wieder

• Szenarioautomatisierung: Lösen Sie Aktionssequenzen innerhalb eines Tickets mit einem einzigen Klick aus, mit automatisierten wiederholten Aktionen

Außendienstkommunikation

Agenten können Außendienstaufgaben direkt im Ticket erstellen, um eine reibungslose Kommunikation zwischen dem Home Office und den Außendienstmitarbeitern zu gewährleisten, wie z. B.:

• Ticketzuweisung: Weisen Sie Außendienstmitarbeitern basierend auf Problemtyp, Außendienststandort und erforderlichen Fähigkeiten Tickets zu

• Freshdesk-App: Außendienstmitarbeiter greifen innerhalb der App auf zugewiesene Aufgaben zu und erhalten Updates zu ihnen
• Feldaktualisierungen: Außendienstmitarbeiter können ein Ticket aktualisieren, den Dispatcher und andere Agenten benachrichtigen

Benutzerdefinierte Objekte

Erstellen Sie benutzerdefinierte Datenbanken und Tabellen, die für die Dienstleistungen und Produkte Ihres Unternehmens relevant sind.

Relevante Objekte (Datentabellen) werden automatisch in der Ticketoberfläche angezeigt , um Agenten einen umfassenderen Kontext über den Kunden oder das Problem bereitzustellen. Beispieldatentabellen für benutzerdefinierte Objekte enthalten Kundeninformationen, Auftragsbestätigung und -status, Produktdetails und -spezifikationen und mehr.

Funktionen des Zendesk Ticketing-Systems

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Funktionen des Ticketing-Systems von Zendesk beschrieben.

Automatisierte Aktionen

Wenn aus einem Kundenkontakt ein Ticket wird, beginnen die Support-Automatisierungen von Zendesk sofort damit, die Lösungs- und Kommunikationsprozesse zu erleichtern.

Zu den Ticketing-Funktionen gehören:

• Kundenbenachrichtigungen: Kunden erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn ihre Kontaktanfrage zu einem Ticket wird

• Routing-Workflows: Voreingestellte Workflows, Routing-Regeln und SLAs stellen sicher, dass Tickets automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet werden
• Ticket-Makros: Automatisierte Aktionsantworten/Aktionsvorlagen, die Agenten mit einem Klick einleiten (z. B. Erstattungsrichtlinie anhängen, Eskalationsmatrix einleiten usw.)

Agenten-Tools

Innerhalb des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten haben Agenten die Tools, um zusammenzuarbeiten und mehrere Tickets gleichzeitig zu verwalten , mit Zugriff auf alle erforderlichen Kundeninformationen, Tagging-Tools, Kommunikationskanäle und Optionen für die Zusammenarbeit.

Andere Agenten-Tools umfassen:

• Ticket-Registerkarten: Der Arbeitsbereich organisiert alle Tickets als Registerkarten, sodass Agenten mit einem Klick zwischen Tickets wechseln können

• Kundendetails: Innerhalb eines Ticketfensters können Agenten auf alle Kundeninformationen – Kontaktinformationen, frühere Interaktionen, Kundenpriorität/VIP-Status – zugreifen, um schnell den vollständigen Kontext zu erhalten und Support zu leisten
• Tagging: Mit einem Klick können Agenten Tickets mit Dringlichkeit und Ticketstatus taggen und so alle beteiligten Agenten, Vorgesetzten und Kunden über den Ticketstatus auf dem Laufenden halten
• Zoom-Meetings starten: Mit der Zoom-Integration von Zendesk können Agenten Zoom-Videomeetings direkt im Ticketfenster planen und starten

Gewinner: Freshdesk

Freshdesk gewinnt die Kategorie Ticketing-System, weil es zahlreiche kleine, KI-gestützte Ticketing-Funktionen bietet, um den Lösungsprozess zu rationalisieren und zu vereinfachen.

Freshdesk vs. Zendesk: Zusammenarbeit

Collaboration-Tools ermöglichen es Agenten, innerhalb von Tickets zu kommunizieren und Einblicke zu teilen, wodurch der Supportprozess ohne Verwirrung oder Wiederholung verbessert und beschleunigt wird.

Freshdesk-Zusammenarbeit

Hier haben wir die Collaboration-Funktionen von Freshdesk skizziert.

Mitarbeiterrollen

Die Rolle „ Ticket Collaborator “ ermöglicht es Agenten, mit jedem – Fachexperten aus internen Teams, Drittanbietern und Unternehmen, Partnern und Kunden – direkt im Ticket zusammenzuarbeiten.

Weitere Tools für die Zusammenarbeit sind:

• Private oder öffentliche Notizen: Markieren Sie Mitarbeiter privat oder öffentlich, damit sie Tickets und Kundenprofile anzeigen, private Notizen hinzufügen und den Ticketstatus ändern können
• Analytics-Mitarbeiter: Engagieren Sie wichtige Agenten oder Führungskräfte mit der Möglichkeit, Analysen anzuzeigen und zu diskutieren, mit gemeinsamer Sichtbarkeit von Leistungs- und Kundendienstkennzahlen

Geteilter Besitz

Teilen Sie den Ticketbesitz mit mehreren Teams, während jede Gruppe die volle Transparenz behält, sodass Teams Aufgaben aufteilen und parallel an Teilaufgaben arbeiten können, während sie den gesamten Ticketfortschritt überwachen.

• Kontextualisierte Chats: In-App-Chats sind mit allen jeweiligen Tickets verknüpft, sodass alle Beteiligten auf derselben Seite bleiben
• Einfaches Tagging: Agenten können Mitarbeiter direkt im Ticket über ein Popup-Menü suchen und einladen

Eltern-Kind-Ticketing

Teilen Sie Tickets in kleinere Aufgaben auf, an denen Teams gleichzeitig arbeiten können, halten Sie jedes interne Team einzeln verantwortlich und lösen Sie das Ticket erst, wenn alle Beteiligten ihre Aufgabe(n) erledigt haben.

Zu den weiteren Funktionen gehören:

• Vorlagen für untergeordnete Aufgaben : Vorlagen für neue untergeordnete Aufgaben, die ein Agent direkt im Ticketfenster abschließen kann, stellen sicher, dass neue Parteien, die einem Ticket beitreten, den gesamten erforderlichen Kontext zum Gesamtticket und der ihnen zugewiesenen Unteraufgabe erhalten

Verknüpfte Tickets

Wenn mehrere eingehende Tickets ein gemeinsames Problem haben, wie z. B. ein Dienstausfall oder ein technisches Problem, können Agenten diese Tickets hinter einem Master- oder „Tracker“-Ticket verknüpfen und optimierte Antworten auf alle verknüpften Tickets einleiten.

• Sichtbarkeit verknüpfter Tickets: In der Tracker-Ticketansicht können Agenten alle verknüpften Tickets überwachen und darauf zugreifen
• Gleichzeitige Aktualisierungen: Wenn ein Agent eine Notiz oder Aktualisierung auf dem Tracker-Ticket veröffentlicht, werden die Agenten aller verknüpften Tickets automatisch benachrichtigt

Einheitlicher Kundensupport und interne Teams

Agenten, die Freshdesk verwenden, können mithilfe von Freshservice, der internen IT-Helpdesk-Software von Freshworks, Tickets mit internen Teams teilen. Dadurch erhalten interne Teams den gesamten Kunden- und Interaktionskontext, den sie benötigen, um Dinge wie Kundengarantie, Produktinformationen und Details zu Vorfällen zu überprüfen .

• Kunden-Updates: Ticketagenten bleiben über den Fortschritt des internen Teams auf dem Laufenden und können Statusaktualisierungen bei jedem Schritt der Ticketlösung an Kunden weiterleiten
• Informationskontrolle: Kundentickets bleiben sicher, indem die Menge an Informationen begrenzt wird, die mit internen Teams geteilt werden

Zusammenarbeit im Feldteam

Alle Service-Außendienstaufgaben sind mit einem Ticket verknüpft, sodass Agenten und Außendienstmitarbeiter auf dem Laufenden bleiben.

• Informationsaustausch: Innerhalb des Tickets können Agenten und Außendiensttechniker problemlos Informationen wie Adressen, Telefonnummern und Kundenhistorie austauschen

Zendesk-Zusammenarbeit

Im Folgenden haben wir die herausragenden Collaboration-Funktionen von Zendesk beschrieben.

Nebengespräche

Innerhalb eines Tickets initiiert und verfolgt die Registerkarte „Nebengespräche“ alle relevanten Nebengespräche.

Agenten können E-Mail, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack oder eine interne Notiz verwenden, um einen Thread zu starten und einen neuen Kanal zu erstellen oder einen vorhandenen zu verwenden, und die vollständige Konversation wird im Ticket gespeichert.

• Mehrere Konversationen: Agenten können in jedem Ticket so viele Konversationen beginnen, wie sie benötigen
• Teilen von Anhängen: Benutzer können Dateien direkt im Gespräch teilen

Leichter Zugang

Wenn Benutzern wie Vorgesetzten oder Fachexperten eingeschränkter Zugriff gewährt wird, können sie Tickets durchsuchen und überwachen – private Notizen zu relevanten internen Parteien hinzufügen, ohne die Eigentümerschaft des Agenten zu gefährden oder den Kunden zu verwirren.

Plattformübergreifend verlinken

Benutzer können Zendesk-Tickets über beliebte Plattformen hinweg verknüpfen – darunter Jira, Trello, Monday.com und Asana –, sodass Vertrieb, Marketing, Technik und andere Teams auf dem Laufenden bleiben.

Gewinner: Zendesk

Zendesk gewinnt die Zusammenarbeitsfunktion, weil sein Tool für Nebenkonversationen mehrere Nachrichtenwege unterstützt.

Zendesk vs. Freshdesk: Omnichannel-Support

Omnichannel-Support bezieht sich auf die Fähigkeit einer Plattform, mehrere kundenorientierte Kanäle in einer einheitlichen Oberfläche zu vereinen, sodass Kunden sich mit dem Support auf ihrem bevorzugten Kanal mit begrenzten Fehlkommunikationen der Agenten verbinden können.

Omnichannel-Supportfunktionen von Freshdesk

Im Folgenden haben wir die Omnichannel-Supportfunktionen von Freshdesk beschrieben.

Von Freshdesk unterstützte Kanäle

Freshdesk unterstützt die folgenden Kommunikationskanäle:

• E- Mail: Alle Kunden-E-Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt

• Live-Chat und Messaging: Chatten Sie mit Kunden über ein integriertes Widget oder moderne Chat-Messaging-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger
• Sprachanrufe (Cloud-Telefonie): Verwenden Sie VoIP, um Kunden über Cloud-basierte Sprachanrufe zu unterstützen
• Hilfezentrum: Ein Hilfezentrum mit einer Wissensdatenbank und einem Community-Forum
• Chatbot: Self-Service-Chatbots, eingebettet in Ihre Website oder mobile App
• Social Media: Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook zur Unterstützung von Kunden und Updates zu Social-Media-Erwähnungen

Antworten Sie auf jedem Kanal

Agenten und Teammitglieder können Kunden auf jedem Kanal über ein Dropdown-Menü in der Chatbox innerhalb des Agenten-Posteingangs antworten.

Omnichannel-Dashboard

Das Omnichannel-Dashboard bietet Statistiken und Grafiken, die Administratoren und Vorgesetzten einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung des Teams über alle Kanäle hinweg geben: Leistung und Trends jedes Kanals, CSAT-Werte für Tickets und Chats, Metriken zum Anruf-Service-Level, To-Do-Listen, derzeit verfügbare Agenten und mehr mehr

Zendesk-Omnichannel-Support

Hier haben wir die Omnichannel-Support-Funktionen von Zendesk umrissen:

• Email

• Live-Chat-Support und Messaging

• Sprachanruf

• SMS-Versand

• Hilfezentrum

• Chatbot

• Live-Chat
• Sozialen Medien

Agent-Arbeitsbereich

Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten stattet Agenten mit allen Tools und Daten aus, die sie benötigen, um 8 Kanäle gleichzeitig zu verwalten.

• Konversationsaktualisierungen: Alle Kundenantworten über Tickets hinweg senden das Ticket an den Anfang des Posteingangs des Agenten und lösen ein Benachrichtigungssymbol aus.
• Multichannel-Antworten: Ein Dropdown-Menü, das in das Kundenantwortfenster des Agenten eingebettet ist, ermöglicht Agenten, Kanäle sofort zu wechseln

Website-eingebettet

Betten Sie Messaging- oder Sprachsymbole und -Widgets direkt in Ihre Website oder mobile App ein

• Eingebettetes Messaging: Betten Sie Messaging, Live-Chat und Chatbots über ein Widget direkt in Ihre Website oder mobile App ein
• Embedded Voice: Fügen Sie eine Anruftaste für Kunden hinzu, die sofort mit einem Agenten telefonieren möchten

Anruffunktionen

Zendesk Talk bietet Cloud-basierte VoIP-Telefonie mit dem HD-Voice-kompatiblen Opus-Codec, synchronisiert mit allen anderen Kanälen.

Weitere Anruffunktionen sind:

• Einfache Einrichtung: Kaufen Sie Telefonnummern und richten Sie Voicemail, eine automatische Telefonzentrale und SMS in nur wenigen Minuten ein

• Anruf-Pop-ups: Eingehende und ausgehende Anrufe lösen ein Pop-up mit Kundenname, Bild und Telefonnummer aus
• Integrieren Sie bereits vorhandene Anbieter: Integrieren Sie Ihren bereits vorhandenen VoIP-Anbieter in Zendesk

Gesprächserweiterungen

Die Zendesk Sunshine-Plattform stellt APIs bereit, um dynamische Funktionen in Ihren Messenger zu integrieren. Zendesk Sunshine-APIs ermöglichen Agenten Folgendes:

• Senden Sie zusammengesetzte Nachrichten mit Text, Aktionsoptionen über Schaltflächen und einem Bild

• Senden Sie Karussellnachrichten, durch die Kunden wischen können
• Buchen Sie Hotelreservierungen mit einer „Buchen“-Schaltfläche, einem Kalender und Optionen zum Durchsuchen der Zimmer
• Nehmen Sie Restaurantreservierungen mit Restaurant-Browsing-Optionen, einem Buchungszeitplan und der Übermittlung persönlicher Daten vor

Gewinner: Zendesk

Zendesk gewinnt die Kategorie Omnichannel-Funktionen, weil es SMS-Textnachrichten anbietet.

Zendesk vs. Freshdesk: Automatisierungen

Kundendienstautomatisierungen verwenden KI und voreingestellte Auslöser, um Prozesse zu beschleunigen und zu automatisieren, einschließlich Ticketweiterleitung und -bearbeitung, Workflow-Management, Kundennachverfolgung, Agentenunterstützung und -empfehlungen und mehr.

Freshdesk-Automatisierungen

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Automatisierungsfunktionen von Freshdesk hervorgehoben.

Automatische Priorisierung

Freddy, das Automatisierungssystem von Freshdesk, scannt jede eingehende Kundenkontaktanfrage – und analysiert Dinge wie die Herkunft des Kontakts, den vom Kunden verwendeten Kanal und das vorliegende Problem –, um ein Ticket zu erstellen, ihm eine Priorität zuzuweisen und es an das weiterzuleiten optimaler Agent .

• Logische Operatoren: Verwenden Sie AND/OR-Routing-Bedingungen und Mehrfachauswahloptionen, um Routing-Regeln und Workflows anzupassen

• Optimale Verteilung: Richten Sie Ticketzuweisungsregeln basierend auf dem Qualifikationsniveau und der Arbeitsbelastung der Agenten ein
• Regelzusammenfassungen: Zeigen Sie eine automatische Zusammenfassung jeder Regel in einem einfachen Workflow-Dokument an

Intelligente Automatisierung

Freddy automatisiert Ereignissequenzen als Reaktion auf ereignisbasierte oder zeitbasierte Trigger.

• Ereignisgesteuerte Automatisierung: Implementieren Sie eine Reihe von Aktionen für ein Ticket, sobald ein bestimmter Auslöser oder eine bestimmte Aktion eintritt
• Zeitgesteuerte Automatisierung: Verwalten Sie Wartungs-, Aktualisierungs- und Nachverfolgungsaufgaben für Tickets basierend auf der Zeit seit dem Auftreten eines Ereignisses

Agentenunterstützung

Freddy überwacht Tickets stündlich auf Aktualisierungen und empfiehlt den Agenten die nächsten Schritte und Elemente der Zusammenarbeit.

• Automatische Triage: Lernt Muster aus früheren Tickets, um Ticketfelder, Priorisierung, Tags, Zusammenarbeit und Weiterleitungsschritte für Agenten vorzuschlagen

• Erinnerungen: Analysiert alle Tickets stündlich und benachrichtigt Agenten über alle neuen Updates und Kundenantworten. Die KI erinnert die Agenten auch an anstehende Arbeiten und notwendige Nachverfolgungen, wodurch die To-do-Listen der Agenten eliminiert werden

• Abhängigkeitsmanagement: Erinnert und alarmiert Agenten über Tickets, die andere Teams oder Parteien erfordern, und zieht sie bei Bedarf hinzu
• SLAs: Legen Sie Reaktions- und Lösungszeitziele fest, die Agentenbenachrichtigungen auslösen, wenn sie nicht erreicht werden

Zendesk-Automatisierungen

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Automatisierungsfunktionen von Zendesk beschrieben.

Löst aus

Auslöser sind ereignisbasierte Regeln, die automatisch bestimmte Aktionen ausführen, wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt. Benutzer legen eine unbegrenzte Anzahl von IF-THEN-Anweisungen fest, um diese Bedingungen (IF) und Aktionen (THEN) anzupassen.

In Zendesk können Sie Auslöser für eine Vielzahl von Bedingungen automatisieren und sie in Kategorien organisieren.

Trigger-Beispiele:

Automatisierungen

Automatisierungen sind genau wie Auslöser – außer dass die automatisierte Aktion durch eine zeitbasierte Bedingung und nicht durch eine ereignisbasierte ausgelöst wird.

Zendesk-Automatisierungen werden stündlich ausgeführt und scannen alle Tickets, um festzustellen, ob sie die Bedingungen erfüllen. Wenn dies der Fall ist, führt Zendesk die Aktion automatisch aus.

Automatisierungsbeispiele:

Proaktive oder vorgefertigte Antwortvorlagen

Erstellen Sie automatisierte Nachrichten oder verwenden Sie Vorlagen, die basierend auf bestimmten Auslösern oder Automatisierungen per Chat, SMS-Text oder E-Mail gesendet werden. Vorlagen werden automatisch mit Kundeninformationen wie Name, Firma und Bestellnummer ausgefüllt.

Callcenter-IVR

Richten Sie ein Callcenter-IVR oder ein automatisches Sprachmenü ein , das Kunden mit DTMF-Menüoptionen (Dual-Tone Multi-Frequency) weiterleitet.

Beispiel: Vielen Dank für Ihren Anruf. Drücken Sie für die Rechnungsstellung die 1. Für den Kundendienst drücken Sie die 2. Für den Verkauf drücken Sie die 3 usw.

• IVR auf mehreren Ebenen : Entwerfen Sie einen Konversationsbaum, der alle möglichen Konversationspfade abbildet, einschließlich Untermenüs mit eigenen Optionen.

Wenn ein Kunde beispielsweise 3 für den Verkauf auswählt, können Sie die IVR so einstellen, dass ein neuer Satz verkaufsspezifischer Optionen bereitgestellt wird.

Gewinner: Freshdesk

Freshdesk gewinnt die Kategorie „Automatisierung“ aufgrund seiner Erinnerungsfunktion, die Agenten stündlichen Support mit Priorisierung bietet.

Zendesk vs. Freshdesk: Self-Service

Kunden-Self-Service-Tools bieten Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, Antworten zu finden, Probleme zu lösen und andere Aktionen durchzuführen – wie z.

Self-Service-Funktionen von Freshdesk

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Self-Service-Optionen von Freshdesk beschrieben.

Chatbots

Betten Sie Chatbots in Ihre Website oder mobile App ein, um grundlegende Fragen zu beantworten, Antworten aus der Wissensdatenbank abzurufen und vorzuschlagen und Termine zu buchen.

• Dynamisches Skillset: Freddy AI kann auf Anfragen antworten, Kundendaten sammeln und Termine vereinbaren
• Benutzerdefinierte Konversationsabläufe: Entwerfen Sie Ihren eigenen Chatbot-Konversationsablauf oder verwenden Sie eine vorgefertigte Vorlage von Freshdesk mit vorgefertigten Support-Playbooks und Optionen, die auf Fluggesellschaften, Gesundheitswesen, Online-Bereitstellung, Telekommunikation und mehr spezialisiert sind

Hilfe-Widget

Fügen Sie jedem kundenorientierten Touchpoint ein individuelles, markenspezifisches Hilfe-Widget hinzu: Website, Mobilgerät und sogar Live-Chat. Das Hilfe-Widget kann Artikel empfehlen und Kunden ein Kontaktanfrageformular zur Verfügung stellen.

Wissensbasis

Erstellen und brandmarken Sie ein skalierbares Content-Management-System für Artikel.

• Anpassbar: Wählen Sie die Farbe, Formatierung und Struktur all Ihrer Artikel, mit der Möglichkeit, Videos, Bilder und angehängte Dateien hinzuzufügen

• Mehrere Sprachen : Die Wissensdatenbank unterstützt 42 Sprachen, sodass Ihre Agenten Inhalte für Zielgruppen auf der ganzen Welt erstellen können.

• Multichannel-Zugänglichkeit: Kunden können über die Website, die mobile App und innerhalb des Chat-Widgets auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen
• Mehrere Wissensdatenbanken: Erstellen Sie separate Wissensdatenbanken für mehrere Produkte oder Unterabteilungen und wechseln Sie zwischen Wissensdatenbankportalen
• Ticketantwort an Wissensdatenbank: Agenten können ihre Ticketantworten in Wissensdatenbankartikel umwandeln
• Artikelanalyse : Greifen Sie auf Artikelanalysen wie die Anzahl der Aufrufe, Vorlieben, Abneigungen und Kommentare zu

Gemeinschaftsforum

Erstellen Sie eine Online-Support-Community, in der Kunden Fragen stellen und beantworten, Tipps posten und über Lieblingsbeiträge abstimmen können.

• Upvotes Track Sentiment: Teilnehmer können jede Frage oder jeden Beitrag positiv bewerten und so Einblicke in das geben, was für Kunden wichtig ist
• Forum-Moderation: Richten Sie optionale Moderations-Workflows für Ihr Forum ein, um Beiträge und Kommentare zu überprüfen und sicherzustellen, dass alles PG bleibt
• Forenthema in Ticket umwandeln: Wandeln Sie wichtige Forumsbeiträge und -kommentare in Tickets um, damit sie die sofortige Aufmerksamkeit der Agenten erhalten

Self-Service-Funktionen von Zendesk

Hier haben wir die Self-Service-Funktionen von Zendesk beschrieben.

Wissensbasis

Schreiben, bearbeiten, veröffentlichen und teilen Sie Artikel aller Längen, damit Ihre Kunden sie durchsuchen, kommentieren und Antworten auf ihre eigenen Fragen suchen können.

• Übersetzbar: Ihre Kunden können Ihre Artikel in 40 verschiedene Sprachen übersetzen, und Sie können ihre Kommentare in ebenso viele Sprachen übersetzen
• Agentenvorschläge: Während sich ein Agent mit einem Kunden in einem Ticket unterhält, schlägt Zendesk automatisch relevante Wissensdatenbankartikel basierend auf Schlüsselwörtern in der Konversation vor
• Einbettbar: Verwenden Sie das Web-Widget oder das mobile SDK, um Ihre Wissensdatenbank in Ihr Produkt einzubetten
• Inhaltshinweise: Zendesk sammelt automatisch Ihre am wenigsten angesehenen Artikel und diejenigen, die sich schon lange im Entwurfsmodus befinden, und ermutigt Sie, sie zu aktualisieren. Zendesk identifiziert auch Ihre am häufigsten angesehenen Inhalte, sodass Sie sicherstellen können, dass sie aktuelle Informationen enthalten.

• Team-Publishing: Wenn ein Content-Manager einen Artikel fertiggestellt hat, kann er den Artikel einem Fachexperten zur Überprüfung zuweisen
• Inhaltsblock: Wenn Sie Inhalte schreiben, können Sie diese mit Inhaltsblöcken in Blöcke unterteilen – einen Absatz, einen Satz oder sogar ein Video – die Sie ganz einfach in Artikel in Ihrem gesamten Hilfezentrum einfügen können. Wenn Sie einen Block bearbeiten, aktualisiert Zendesk automatisch alle Kopien dieses Blocks.

Community-Foren

Schaffen Sie einen kollaborativen Raum für Ihre Kunden, um sich zu vernetzen , Fragen zu stellen und alles zu besprechen, was mit Ihrem Unternehmen zu tun hat.

• Top-Posts hervorheben: Übertragen Sie die besten von Benutzern geposteten Inhalte, indem Sie die relevantesten Posts hervorheben
• Berechtigungsstufen : Gewähren Sie Ihren vertrauenswürdigsten Benutzern den Moderatorstatus, um Unterhaltungen zu überwachen und die Foren sauber und sicher zu halten

Chatbots

Answer Bot, der KI-gestützte Chatbot von Zendesk, beantwortet Kundenfragen in 18 Sprachen über mehrere Kanäle – Chat-Messenger, E-Mail, Textnachricht oder Messaging-Apps wie Slack und WhatsApp. Der Answer Bot erkennt Schlüsselwörter in Kundenanfragen und antwortet mit einem relevanten Auszug und Link zu einem Artikel in der Wissensdatenbank, bevor er fragt, ob der Kunde zufrieden ist. Wenn nicht, leitet der Answer Bot den Kunden an den richtigen Agenten weiter.

• Bietet Agenten Kontext: Wenn ein Agent nach Answer Bot übernimmt, kann der Agent auf das Answer Bot-Gesprächsprotokoll zugreifen
• Ticketfelder vorab ausfüllen: Der Answer Bot sammelt Kundeninformationen und verwendet sie, um Ticketfelder vorab auszufüllen

Gewinner: Zendesk

Zendesk gewinnt die Self-Service-Kategorie aufgrund seiner Inhaltsblockierungsfunktion.

Zendesk vs. Freshdesk: Außendienstverwaltungsfunktionen

Außendienstverwaltungsfunktionen unterstützen die Dienstleistungen eines Unternehmens, die im Außendienst stattfinden – beim Kunden zu Hause oder an einem anderen Ort außerhalb des Büros. Field Service Management Features stärken die Kommunikation zwischen Homeoffice und Außendiensttechnikern oder statten Außendiensttechniker mit nützlichen Fähigkeiten aus

Freshdesk Field Service Management-Funktionen

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Verwaltungsfunktionen für den Außendienst von Freshdesk aufgelistet.

Effiziente Planung und Disposition

Das Planungs-Dashboard von Freshdesk ermöglicht es Agenten, Termine einfach zu planen und zu verwalten und Außendienst-Workflows auszugleichen.

• Servicegruppen: Erstellen Sie Außendiensttechnikergruppen basierend auf Standort oder Qualifikationsniveau, damit Agenten im Home Office schneller den richtigen Techniker zuweisen können

• Disposition: Agenten im Homeoffice können alle Technikerpläne einfach einsehen und den besten Techniker für die Kundenanforderungen zuweisen, sobald sie entstehen, wobei die Techniker nach Standort, Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Erfahrung sortiert werden
• Drag-and-Drop-Oberfläche: Der Drag-and-Drop-Stil des Planungs-Dashboards erleichtert Agenten die Verwaltung von Zeitplänen
• Vollständige Service-Task-Ansicht: Agenten können ihre Zeitpläne nach Tag, Woche oder Monat sortieren und auf eine beliebige Aufgabe klicken, um alle Details anzuzeigen, einschließlich des Fortschritts und aller vom Techniker hinterlassenen Notizen

Bot-Planung

Verwenden Sie Freddy AI, um Kundentermine einzurichten, die automatisch in den Kalender der Agenten und Außendiensttechniker eingetragen werden, sodass alle auf dem gleichen Stand sind

Einheitliche Apps

Die Freshdesk-App für IOS und Android ermöglicht es Außendienstmitarbeitern, unterwegs auf Kunden-, Aufgaben- und Termininformationen zuzugreifen, sogar offline.

• Außendienst-Updates in Echtzeit: Außendiensttechniker können Fotos machen, Notizen hinzufügen, den Fortschritt auf Checklisten verfolgen und dem Helpdesk über die App neue Daten hinzufügen.

• Kundensignaturen abrufen: Die App sammelt und protokolliert Kundensignaturen, sodass Kunden den Service direkt vom Telefon des Außendiensttechnikers aus überprüfen können
• Nachverfolgung der Außendienstzeit : Außendiensttechniker können die für Kundenanfragen aufgewendete Zeit protokollieren und diese Informationen zur einfachen Rechnungserstellung direkt in die Abrechnungs- und Rechnungssoftware integrieren

Zendesk-Außendienstmanagement

Während Zendesk keine nativen Tools für das Außendienstmanagement anbietet, ermöglicht das Side Conversations-Tool Agenten und Außendiensttechnikern, über Slack und E-Mail zu kommunizieren. Darüber hinaus können Sie in Zendesk einige Optionen für Messaging-Symbole anpassen, z. B. eine Kartenfunktion, die Kunden anzeigt, wo sich Liefer- und Serviceteams befinden.

Gewinner: Freshdesk

Freshdesk gewinnt die Kategorie Außendienst-Managementfunktionen, weil seine Planungs- und Dispositionsfunktionen zu den stärksten und einzigartigsten in der Branche gehören.

Zendesk vs. Freshdesk: Analytik

Analysen liefern Daten und Einblicke in die Produktivität des Helpdesks, die Kundenzufriedenheit, die Arbeitsbelastung der Agenten, die Serviceeffizienz und die Problemlösungszeit.

Freshdesk-Analytics

Hier haben wir die Analysefunktionen von Freshdesk beschrieben.

Analytics-Dashboards

Greifen Sie auf verschiedene Arten von Analyse-Dashboards zu, um genau die Statistiken oder Leistungen zu überwachen, nach denen Sie suchen.

• Team-Dashboards: Überwachen Sie die Leistung des Teams als Ganzes mit KPIs wie offene Tickets, offene Tickets mit hoher Priorität, durchschnittliche Wartezeit, verpasste Anrufe, Erstantwortrate und mehr
• Helpdesk-Trends: Analysieren Sie Metriken im Laufe der Zeit – wie z. B. die Anzahl nicht zugewiesener oder zurückgestellter Tickets – auf stündlicher, täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis. Vergleichen Sie Liniendiagramme mit dem Durchschnitt.
• Vergleichende Statistiken: Vergleichen Sie Metriken an verschiedenen Wochentagen und Tageszeiten, um Muster zu beobachten
• Agentenleistung: Helfen Sie Agenten, ihre Leistung mit einem Agenten-Dashboard zu priorisieren, das Ticketstatusmetriken wie ungelöste und überfällige Tickets, offene Tickets, durchschnittliche Antwortzeit und tägliche und stündliche Trends dieser Statistiken anzeigt

Anpassbare Berichte

Erstellen Sie Berichte von Grund auf, mit wenig oder ohne Code, mit den Metriken, die Sie sehen möchten – so, wie Sie sie sehen möchten.

• Drag-and-Drop: Erstellen Sie segmentierte Berichte, indem Sie Analysemetriken per Drag-and-Drop aus der Freshdesk-Widget-Bibliothek ziehen. Erstellen Sie mehrere Berichte, die nach Belieben organisiert sind.

• Styleable Insights: Wählen Sie aus einer Liste von Diagrammtypen aus, um Ihre Metriken in der gewünschten Ästhetik zu visualisieren
• Drill-Ins: Popup-Optionen, mit denen Sie auf verwandte, tiefere Einblicke für Metriken klicken können
• Planung: Planen Sie standardmäßige und erstellte Berichte, die in festgelegten Zeitintervallen an Ihren Posteingang gesendet werden

CSAT-Umfragen

Erstellen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit – Fragebögen, in denen Kunden gebeten werden, die Servicequalität Ihres Unternehmens zu bewerten.

• Framing-Fragen: Gestalten Sie Fragen nach Ihren Wünschen – als Umfrage, Antwortfeld, Dropdown-Menü, Schieberegler oder Multiple-Choice-Fragen

Zendesk-Berichterstellung und -Analyse

Hier haben wir die Berichts- und Analysefunktionen von Zendesk beschrieben.

Vorgefertigte Diagramme und Dashboards

• Überlagerungs- und Vergleichsdaten: Zeichnen Sie zwei Metriken über denselben Zeitrahmen, um zu sehen, wie sich die Variabilität der einen auf die andere auswirkt
• Echtzeit und Verlauf: Zeigen Sie Analysen an, die sich im Laufe des Tages in Echtzeit entwickeln, oder beobachten Sie Trends in den vergangenen Tagen, Wochen, Monaten oder Jahren
• Visuals : Verwenden Sie verschiedene Arten von farbigen Diagrammen und Grafiken, um alle Metriken zu vergleichen
• Gemeinsam nutzbar: Planen und teilen Sie das Dashboard und die Bereitstellung von Berichten, um Vorgesetzte und wichtige Stakeholder über den Fortschritt des Kundendienstes auf dem Laufenden zu halten

Alles überwachen

Mit Zendesk-Analysen können Sie unzählige Schlüsselmetriken aus verschiedenen Blickwinkeln analysieren und benutzerdefinierte Berichte erstellen, mit denen Sie allen Problemen auf den Grund gehen können, auf die Ihr Contact Center stößt.

• Überwachen Sie alle Touchpoints: Verwenden Sie Zendesk Analytics, um Metriken für alle Aspekte Ihrer Kundenservicestrategie zu untersuchen, einschließlich aller Kanäle, Ihres Ticketing-Systems, der Wissensdatenbank, Chatbots und der Leistung einzelner Agenten
• Kanalvergleiche: Vergleichen Sie wichtige Kennzahlen – wie die Ticketerstellung – über alle Kanäle hinweg, um zu sehen, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten und für welche Zwecke nutzen
• Regions- oder Abteilungsvergleiche: Vergleichen Sie Analysen über Abteilungen oder regionale Standorte hinweg, um festzustellen, ob eine Gruppe etwas anders macht als eine andere

Gewinner: Freshdesk

Freshdesk gewinnt die Berichts- und Analysefunktion, weil es vielfältigere Dashboards bietet als Zendesk.

Freshdesk vs. Zendesk: Anpassungstools

Anpassungsoptionen ermöglichen es Administratoren, eine Vielzahl von Plattformkomponenten zu steuern und zu personalisieren.

Freshdesk-Anpassungstools

Im Folgenden haben wir die Collaboration-Tools von Freshdesk skizziert.

Portalanpassung

Erstellen Sie ein Kundenservice-Portal, das für Ihre Agenten und Ihre Kunden gebrandet und personalisiert ist.

• Portal-Layout: Passen Sie die Farben, Bilder und das Layout Ihres Portals an
• Branding: Fügen Sie Markenlogos und -farben in Ihr Portal ein

Einschränkungen und Berechtigungen

Verwenden Sie benutzerdefinierte Benutzerrollen und Einstellungen, um auszuwählen, worauf Ihre Agenten und Manager zugreifen können, und helfen Sie ihnen, sich nur auf die Komponenten zu konzentrieren, die mit ihren Aufgaben zusammenhängen.

• Maßgeschneidert nach Fachwissen: Passen Sie die Fähigkeiten und Antwortoptionen von Agententickets basierend auf dem Qualifikationsniveau an
• Maßgeschneiderte Verantwortlichkeiten: Steuern Sie die Berechtigungen einzelner Agenten und den Zugriff auf Konfigurationsoptionen, Abrechnungsinformationen und Berichte

Berichtsanpassung

Richten Sie Berichte für jedes Team, jede Abteilung oder jeden Einzelnen ein und stellen Sie die Informationen bereit, die für deren Reflexion und Verbesserung am nützlichsten sind.

Zendesk-Anpassungstools

Hier haben wir die Anpassungstools von Zendesk skizziert.

Wissensdatenbank und Community-Foren

Gestalten Sie Ihr Help Center so, wie Sie es möchten , ganz ohne Code. Passen Sie alles vom Layout über Branding und Bilder bis hin zu Farbschemata und Schriftarten an – sowohl in der Mobil- als auch in der Desktop-Version.

Chatbot-Flow-Builder

Mit dem Flow Builder-Tool von Zendesk können Sie alle möglichen Wege koordinieren, die Ihre Kunden mit dem Answer Bot einschlagen können. Entwerfen Sie ohne Code die Farben, die der Answer Bot verwendet, die Wörter, die er für Website-Besucher eingibt, und die Schaltflächenoptionen, die er Kunden bietet, um durch das Menü zu navigieren.

• Vielfältige Funktionen: Sie können die Servicefunktionen des Answer Bot auch anpassen, sodass er Dienste wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Verwaltung von Umfragen, die Aktivierung von Kreditkarten und mehr bereitstellen kann.

Anpassbare Dashboards

Mit Zendesk können Sie benutzerdefinierte Daten-Dashboards mit einem Drag-and-Drop-Wallboard-Format erstellen, sodass Sie genau die gewünschten Metriken kombinieren können.

• Personalisiert für jedes Team: Erstellen Sie ein personalisiertes Dashboard für jede Abteilung in Ihrem Unternehmen, das sie während des Arbeitstages anzeigen und anzeigen können, um über wichtige Echtzeitkennzahlen auf dem Laufenden zu bleiben

Gewinner: Zendesk

Zendesk gewinnt die Kategorie der Anpassungstools, weil seine Wissensdatenbank und die Anpassungsoptionen für das Community-Forum ein hohes Maß an Benutzerkontrolle bieten.

Freshdesk vs. Zendesk: Benutzerfreundlichkeit

Hier haben wir die Benutzerfreundlichkeit von Freshdesk im Vergleich zu Zendesk aus der Sicht von Agenten und Administratoren skizziert.

Freshdesk Agenten-Dashboard

Das Freshdesk-Dashboard fasst alles zusammen, was ein Agent in einer Oberfläche benötigt.

• Ticketing: Tickets werden innerhalb des Posteingangs eines Agenten automatisch weitergeleitet und priorisiert, was es Agenten erleichtert, effizient zu arbeiten. Agenten können Tickets auch einfach neu zuweisen oder manuell zuweisen.

• Omnichannel: Über das linke Bedienfeld des Dashboards können Agenten zwischen den Kontaktmodi wechseln, mit Popup-Fenstern für Messaging und VoIP-Anrufe im primären Posteingang
• Zusammenarbeit: Agenten können ganz einfach Mitarbeiter zu einem Ticket einladen, ohne es zu verlassen, die Privatsphäre anpassen und alle Konversationen protokollieren
• Außendienstverwaltung: Mitarbeiter im Home Office können Außendienstarbeiten planen und über das Planungs-Dashboard, Ticketnotizen und die Freshdesk-App über Außendienstprojekte auf dem Laufenden bleiben.

Freshdesk-Administrator-Steuerelemente

Mit Anpassungsoptionen, die von Analyseberichten bis hin zu Benutzerberechtigungen und -kontrollen reichen, bietet Freshdesk Administratoren einfache Transparenz und Kontrollen für das Teammanagement.

Zendesk-Agenten-Dashboard

Innerhalb des Arbeitsbereichs für Agenten können Agenten einfach durch all ihre Support-, Chat-, Gesprächs- und Zusammenarbeitsfunktionen navigieren. Sie haben auch einfachen Zugriff auf Folgendes in ihrem Dashboard:

• Statusverwaltung
• Gesprächsverlauf
• Kundenkontext
• Knowledge Panel, um Hilfeartikel zu verlinken
• Kunde

Agenten können in einem einzigen Fenster einen umfassenden Kundenservice anbieten, da das Zendesk-Dashboard extrem einfach zu bedienen ist.

Zendesk-Administrator-Steuerelemente

Das Zendesk Admin Center ermöglicht es Administratoren, Rollen, Berechtigungen, Serviceoptionen und den Zugriff auf Dinge wie Analysen und Abrechnungen zuzuweisen – mit nur wenigen Klicks an jeden im Unternehmen.

Der Administrator kann im Admin Center auch Folgendes steuern:

• Branding und Erscheinungsbild des Contact Centers
• Team- und Gruppenarrangements
• Bots
• Automatisierung und Arbeitsabläufe
• Geschäftsregeln
• Integrationen

Freshdesk vs. Zendesk: Preise und Pläne

Nachfolgend haben wir verfügbare Preise und Pläne für Zendesk und Freshdesk aufgeführt.

Preise und Pläne von Freshdesk

Freshdesk bietet zwei Hauptkategorien von Preisplänen – Support Desk und Omnichannel – mit jeweils mehreren abgestuften Plänen.

Die Support-Desk-Pläne beinhalten keine Telefonie oder Messaging – nur E-Mail-Support und Ticketing –, enthalten aber dennoch wichtige Freshdesk-Funktionen wie Ticketing, Wissensdatenbank, Analyseberichte und Dashboards sowie benutzerdefiniertes Routing. Support-Desk-Pläne reichen von 0 USD monatlich für Teams mit zehn oder weniger bis zu 79 USD monatlich pro Agent für den Enterprise-Plan.

Die Omnichannel-Pläne von Freshdesk umfassen alle Kundendienstkanäle. Sie reichen von 29 $ monatlich pro Benutzer für den Basisplan bis zu 99 $ monatlich pro Benutzer für den Enterprise-Plan.

Freshdesk bietet keinen kostenlosen Plan, aber 21-tägige kostenlose Testversionen für seine Enterprise Support Desk- und Pro Omnichannel-Pläne.

Zendesk-Preise und -Pläne

Zendesk bietet drei Kundendienstlösungspläne an, die von 49 bis 99 US-Dollar monatlich pro Benutzer reichen . Alle kostenpflichtigen Pläne bieten eine 30-tägige kostenlose Testversion.

Freshdesk vs. Zendesk: Vor- und Nachteile

Im Folgenden haben wir die wichtigsten Vor- und Nachteile von Freshdesk und Zendesk verglichen.

Freshdesk Vor- und Nachteile

Die branchenführenden Außendienst-Management-Tools von Freshdesk – einschließlich Disposition, Planung, Fotodokumentation und Sammlung von Kundenunterschriften – sind eine seiner größten Stärken. Wir wünschen jedoch Freshdesk-unterstützte Textnachrichten.

Vor- und Nachteile von Zendesk

Wir sind große Fans der Agentenschnittstelle und der Kollaborationsfunktionen von Zendesk – insbesondere des Tools für Nebengespräche –, finden die Chatbot-Funktionen von Zendesk jedoch etwas eingeschränkt.

Welche Kundenservice-Plattform ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Sowohl Freshdesk als auch Zendesk bieten einen starken Omnichannel-Kundenservice SaaS – aber die bessere Passform für Ihr Unternehmen hängt davon ab, welche Funktionen Sie am häufigsten verwenden möchten.

Wenn Ihr Unternehmen Außendienst – wie Lieferungen und Installationen – anbietet oder Arbeitsprojektmanagement-Plattformen wie Asana eine hohe Priorität einräumt, sollten Sie Freshdesk aufgrund seiner herausragenden Funktionen für das Außendienstmanagement und der Möglichkeit, ein Ticket in mehrere gleichzeitige untergeordnete Aufgaben aufzuteilen, in Betracht ziehen.

Unternehmen, die Benutzerfreundlichkeit, Zusammenarbeit über Messaging und die Bereitstellung aller verfügbaren Kanäle für Kunden priorisieren, sollten sich an Zendesk wenden , da es mit seinem intuitiven Dashboard-Design, dem Tool für Nebengespräche und dem Textnachrichtenkanal einen Vorteil gegenüber Freshdesk hat.

Noch unentschlossen? Vergleichen Sie weitere Kundendienstlösungsoptionen für kleine Unternehmen und Unternehmen auf Unternehmensebene mit unserer Liste von Callcenter-Anbietern.

Häufig gestellte Fragen zu Zendesk und Freshdesk

Im Folgenden haben wir einige der häufigsten Fragen zu Zendesk und Freshdesk beantwortet.