Zukunftssicheres CX mit Contact Center CRM

Wir befinden uns mitten im Zeitalter der digitalen Transformation. Unzählige Unternehmen auf der ganzen Welt haben in den letzten zwei Jahren auf die eine oder andere Weise eine digitale Transformation erlebt. Im Gegenzug sind die Kundenerwartungen gestiegen, und Unternehmen jeder Größe müssen die meisten (wenn nicht alle) kritischen Kommunikationen in die Cloud migrieren.

Wenn Unternehmen gute Kundenerlebnisse fördern möchten, die den steigenden Kundenerwartungen entsprechen, müssen Unternehmensleiter CCaaS-Tools nutzen. diejenigen, die durch leistungsstarke CRM-Systemintegrationen (Customer Relationship Management) angetrieben werden.

Zendesk „Was ist Kundenerlebnis?“ Umfrage

Das ist jedoch nur eine Seite der Medaille. Es gibt noch einen weiteren Hauptfaktor, die Endbenutzer. Die Endbenutzererfahrung wird durch Tools, die darauf ausgelegt sind, erheblich verbessert; Helfen Sie Kunden beispielsweise, sich für eine schnellere Lösung von Anfragen zu authentifizieren.

Wenn das Endbenutzererlebnis solide ist, ist es wahrscheinlich auch für den Kunden ideal. Es ist sogar wichtig, sie zu behalten – die durch CCaaS/CRM-Technologien erweiterten Vorteile werden sowohl an Kunden als auch an Endbenutzer wie Contact-Center-Agenten weitergegeben.

Agenten sollten wissen, warum ein Kunde anruft

Hier kommt die „wahre“ einheitliche Natur von CCaaS/UCaaS-Systemen ins Spiel, da diese Systeme Daten aus mehreren Quellen abrufen können, um Agenten bei verschiedenen Aufgaben zu unterstützen. Wenn sie CCaaS-Tools verwenden, um Kunden zu helfen, kann der Zugriff auf die reichhaltigen Kundendaten, die CRM-Systeme bieten, dazu beitragen, ein genaueres Bild der Verbraucher und ihrer Bedürfnisse zu zeichnen.

In einer Studie von Pegasystems Inc. aus dem Jahr 2018 mit fast fünf Millionen Stunden Live-Desktop-Aktivität von Mitarbeitern des operativen Supports stellte sich heraus, dass der durchschnittliche Mitarbeiter zwischen 35 arbeitskritischen Anwendungen hin- und herwechselte. Aber verstehen Sie, sie haben das mehr als 1.100 Mal täglich gemacht.

Obwohl diese Zahl dank der Einführung von UC-Systemen, die eng mit den meisten der weltweit am häufigsten verwendeten Softwareanwendungen für die Unternehmensproduktivität verwoben sind, wahrscheinlich eine willkommene Abwärtsspirale erfahren hat. Auch die Anbieter sind sich dessen bewusst und haben einige clevere Tools entwickelt, die dabei helfen, ein möglichst genaues Kundenbild zu zeichnen.

Wenn also ein Kunde anruft, sollten Agenten theoretisch den Grund für den Anruf genau kennen. Dies ist in der Tat einer der vielen Vorteile der Nutzung von CRM-Tools für Contact Center. Warren Levitan ist Mitbegründer und CEO von Smooch , einer Omnichannel-Konversationsplattform; die sich in CRM-Player wie Zendesk, Sparkcentral, Oracle und Genesys integrieren lässt.

In einem Forbes-Interview von 2019; Er sagte, dass die Praxis, dass sich Kunden aufgrund schlecht integrierter/entworfener IVR- und anderer Technologien wiederholen, sie wütend mache, und führte weiter aus:

„Während Sie bei Null anfangen, wäre jedes Mal, wenn Sie mit jemandem außerhalb der Arbeit sprechen, lächerlich; Genau so interagieren die meisten Unternehmen mit Kunden, was für das Unternehmen ineffizient und für alle Zeitverschwendung ist.“

Wir alle haben dieses Phänomen in den letzten zwei Jahren auf irgendeine Weise erlebt. Wenn Agenten Zugriff auf Tools haben, die Funktionen wie One-Click-Calling, die Möglichkeit, Kundendaten in Echtzeit zu aktualisieren, und fortschrittliche interaktive virtuelle Agenten ermöglichen, können sie fast jede Situation bewältigen.

Die Wahrheit über CRM-Systeme für Agenten

Die Wahrheit ist, dass CRMs nie wirklich dazu gedacht waren, agentenzentrierte Tools zu werden, die in ihrer täglichen Toolbox verwendet werden. Es sollte nicht einmal ein fester Bestandteil ihrer Werkzeuge für den täglichen Gebrauch sein. Heutzutage verlässt sich der Agent mehr auf diese Tools, wie ich bereits erwähnt habe, um überlegene Kundenerlebnisse zu bieten.

Laut Untersuchungen von Zendesk fügen Unternehmen jedoch schnell Tools hinzu, die ihnen helfen, ihre Abläufe zu skalieren, Gespräche zu personalisieren, Mitarbeiter zu priorisieren und Kunden dort zu treffen, wo sie sind. Jüngste Untersuchungen dort deuten darauf hin, dass 75 % der Entscheidungsträger sagen, dass COVID die Einführung digitaler Technologien durch das Unternehmen beschleunigt hat.

Es gibt eine Menge Integrationen von einigen der führenden CRM-Anbieter, die vom CRM-Kraftpaket Salesforce entwickelt wurden und für die Kontaktverwaltung entwickelt wurden. Andere versuchen sich ebenfalls in diesem Bereich, darunter Zoho und, Sie haben es erraten – Microsoft mit seinem Microsoft Dynamics-Angebot.

Da CRM-Systeme im Wesentlichen darauf ausgelegt sind, Verbraucherdaten für Unternehmen an einem einzigen Ort zu speichern, war es für Unternehmen wie Salesforce nur sinnvoll, sich an Slack auszurichten. Vor einigen Monaten wurde die Übernahme des App-Entwicklers für Teamzusammenarbeit abgeschlossen. Slack und Salesforce präsentieren jetzt ein dynamisches gemeinsames Angebot.

Microsoft und Oracle verfügen über ähnliche Fähigkeiten und wissen, wie wichtig es ist, gute Kunden- und Agentenerlebnisse zu bieten. Einer der vielen daraus resultierenden Vorteile – einfache Verwaltung und keine Notwendigkeit für laufende Ressourcen. Die Implementierung ist oft einfach und kann von jemandem mit wenig bis gar keinem technischen Wissen durchgeführt werden.

Wenn immer mehr Contact Center in die Cloud wechseln, werden sie zweifellos von der gewonnenen Flexibilität profitieren, und das Contact Center-Management wird bald erkennen, dass sie sich noch mehr Flexibilität wünschen.

Das große Bild

Unified Communications insgesamt ist eine Technologie mit dem Ziel der Plattformeinheitlichkeit. Silos entfernen. Mit steigenden Kundenanforderungen steigt auch der Bedarf an Tools, die entwickelt wurden, um Agenten dabei zu helfen, Kundenanfragen schneller und genauer zu lösen.

Dies könnte die Implementierung von IVR- oder Sprachauthentifizierungsprotokollen bedeuten, um sicherzustellen, dass Agenten alle Informationen zu einem Kunden haben, wenn sie anrufen. Es gibt nichts Ärgerlicheres, als zu denken, dass Sie alle richtigen Optionen ausgewählt haben, nur um zu einem Agenten zu gelangen, der Sie dann an den „richtigen Agenten“ weiterleiten muss.

CRM-Systeme in einem einzigen einheitlichen System zusammenzuführen, das alle anderen Tools enthält, die die Agenten verwenden, macht einfach Sinn. Es ist kein neues Konzept, vorzuschlagen, dass ein Agent für all das einen einzigen Bildschirm haben sollte, eine Software, die die Informationen und Tools enthält, die er benötigt, um Kunden zu bedienen.

CRM-Systeme sind heute am Arbeitsplatz sogar noch wichtiger, da immer mehr Agenten remote arbeiten und Zugriff auf diese Tools benötigen. Contact-Center-Agenten sollten immer Zugriff auf ein einziges System haben – nicht auf mehrere, um ein paar Euro zu sparen.

Die Investition in die Omnichannel-Infrastruktur wird ein entscheidender Teil der Zukunft der Arbeit sein, den viele Unternehmen in den kommenden Jahren leisten müssen. Sie werden keine Wahl haben, da der Durst nach digitaler Revolution weiterlebt, da Kunden und Mitarbeiter nach flexibleren Wegen suchen, um „Dinge zu erledigen“.