Hier ist der Überblick über den Contact Center Magic Quadrant 2016 von Gartner

Da sich das Call Center immer mehr zu einem allumfassenden Contact Center entwickelt, entwickeln Anbieter komplexere und robustere Lösungen, um Unternehmen und Konzerne in die Lage zu versetzen, den Überblick über ihre Kundendiensterfahrung zu behalten. Da diese Anbieter über einfache Call-Center-Fähigkeiten hinausgehen, hat Gartner erneut seinen Magic Quadrant-Überblick über die Branche zusammengestellt. Lösungsanbieter erweitern jetzt ihre Cloud-Bereitstellungskapazitäten und entwickeln sogenannte Omnichannel-Lösungen – die Bereitstellung mehrerer Kommunikationskanäle innerhalb einer Lösung.

Da das Standard-Callcenter schnell der Vergangenheit angehört, wenden Unternehmen schnell neue Methoden des Kundenservice an, um ihre Kunden zu erreichen. Wir haben gesehen, dass die Textunterstützung schnell zum nächsten großen Unternehmen wurde, und fast jeder weiß bereits, wie vorteilhaft soziale Medien sein können. Gartner hat gezeigt, dass sich die Branche auch nach nur einem Jahr weiter verändert. Mit einem Schwerpunkt auf der Technologie des Contact Center-Softwareanbieters und seiner Fähigkeit, in relevanten Regionen zu liefern, hat das Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen die diesjährige Liste der Contact Center-Führer, Herausforderer, Visionäre und Nischenanbieter zusammengestellt.

Wir haben uns entschlossen, sowohl den Bericht für 2015 als auch den gerade veröffentlichten Bericht für 2016 genauer unter die Lupe zu nehmen, um besser zu verstehen, wie der Markt aussieht und wie er sich in nur einem Jahr verändert hat.

Erstens Anbieterqualifikationen

Bevor wir direkt in die Liste einsteigen können, wäre es hilfreich, eine Vorstellung davon zu haben, wie ein Anbieter es auf die Liste schafft, um ein besseres Verständnis des Gartner-Berichts zu entwickeln. Um im Magic Quadrant-Bericht von Gartner erscheinen zu können, müssen die Anbieter einen ausführlichen Fragebogen ausfüllen und einreichen, um Informationen über ihr Unternehmen im Allgemeinen, Angebote und Lösungen bereitzustellen. Wie der Bericht erklärt, sucht Gartner nach der Vollständigkeit der Vision und der Fähigkeit zur Ausführung in jedem Fokus des Anbieters.

Laut dem Bericht definiert Gartner die Contact-Center-Infrastruktur als „die Produkte (Geräte, Software und Dienstleistungen), die für den Betrieb von Call-Centern für Telefonie-Support und Contact-Center für Multichannel-Support benötigt werden“. Einige der Dienste können Telefoninfrastruktur, Multimedia-Kontaktweiterleitung, ausgehende Anrufe, Anwesenheitstools, CRM-Integration, Web-Chat, E-Mail-Antwortverwaltung, soziale Medien und sogar Live- und Voraufzeichnungsvideos umfassen. Gartner sieht diese und weitere Fähigkeiten als Kriterien für einen Dienstanbieter an, der in den Contact Center Infrastructure Magic Quadrant aufgenommen werden soll.

Wer ist umgezogen und wohin?

1. Enghouse Interactive – 2016 von Nische auf Challenger hochgestuft

Mit drei unterschiedlichen Contact-Center-Angeboten, Enterprise, Service Provider und Communications Center, bietet Enghouse Interactive eine Lösung für nahezu jede Unternehmensgröße. Von massiven, unternehmensbasierten Contact Centern bis hinunter zu kleinen und mittelgroßen Contact Centern ist Enghouse aufgrund dieser Erweiterung des Marktangebots auf der Liste nach oben gerückt. Gartner stellte ausdrücklich fest, dass Enghouse „eine gute Marktakzeptanz für sein auf KMU ausgerichtetes Angebot gezeigt hat“, insbesondere für diejenigen, die nach „nativer Integration mit Microsofts Skype for Business UC-Angebot“ suchen. Darüber hinaus stellte Gartner fest, dass Enghouse tatsächlich auch seine auf Unternehmen und Dienstleister ausgerichteten Contact Center-Lösungen ausgebaut hat.

Enghouse stieg aufgrund einer starken Lösung, die eine Vielzahl von IP-PBX- und Microsoft Lync-Infrastrukturumgebungen übernehmen kann, zu einem Challenger auf. Einfach ausgedrückt: Die Lösungen von Enghouse Interactive passen gut zu einigen der weit verbreiteten bestehenden UC-Lösungen auf dem Markt – insbesondere mit Microsoft-Fokus. Aus diesem Grund eignen sich Enghouses Contact Center: Enterprise- und Communications Center-Angebote sehr gut für Unternehmen, die hoffen, „ihre Front-Office-Contact-Center-Plattform mit ihrer Auswahl an Back-Office-UC- und Telefonieplattformen zu integrieren“. Enghouse mit Hauptsitz in Kanada gelang es 2015 auch, seine globalen Partnerschaften für Unternehmensvertriebskanäle auszubauen – obwohl sie noch nicht vollständig global sind.

2. ALE – Von Challenger zu Nische herabgestuft

ALE mit Hauptsitz in Paris, Frankreich, ist ein Anbieter in Privatbesitz, der sein Angebot auf zwei Plattformen reduziert hat, die OmniTouch Contact Center Standard Edition und die OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). Obwohl ALE eine etablierte Marke auf dem Markt für Unternehmenskommunikation ist, insbesondere in Europa, gibt es Bedenken hinsichtlich der weiteren Innovation von ALE. Das Unternehmen befindet sich nun im zweiten Jahr im Mehrheitsbesitz des Unternehmens China Huaxin, das „die strategische Absicht hatte, sein Geschäft in fünf Jahren zu verdoppeln“. Allerdings gibt es laut Garnters Bericht noch keine klaren Hinweise darauf, wie ALE es schaffen wird, dieses Ziel zu erreichen. Gartner stellte sogar fest, dass nicht klar sei, ob das Contact-Center-Geschäft von ALE überhaupt eine Rolle bei dieser Verdopplung des Unternehmensziels spielen werde.

ALE hat auch eine starke Organisation für professionelle Dienstleistungen eingerichtet, um seine zahlreichen Vertriebspartner und sogar Kunden zu unterstützen, aber Gartner berichtete auch, dass sich das Contact-Center-Geschäft von ALE „2015 im Vergleich zu seinen Branchenkollegen besonders schlecht entwickelt hat“. Während ALE Versprechen und Ziele hat, das Geschäft zu verdoppeln, und einen Namen hat, der zumindest in Europa bereits anerkannt ist, hatte das Unternehmen im vergangenen Jahr Probleme, mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Es gibt auch keine Hinweise darauf, dass ALE weiterhin innovativ sein oder auch nur damit beginnen wird, die wachsende Lücke zu schließen. Gartner war der Meinung, dass der Anbieter zu einem Nischenanbieter werden sollte, der nicht mehr von Kopf bis Fuß gehen und die größeren Anbieter herausfordern sollte.

3. Unify – Von Challenger zu Nische herabgestuft

Ähnlich wie ALE wurde auch Unify von einem Herausforderer in der Branche zu einem Nischenanbieter herabgestuft. Unify, das dem globalen Systemintegrations- und Outsourcing-Unternehmen Atos gehört, bietet eine Flaggschiff-Lösung für große Organisationen mit bis zu 7.500 Benutzern. Unify hat tatsächlich eine Partnerschaft mit inContact für sein OpenSpace Cloud Contact Center-Angebot und verlässt sich auch auf eine Partnerschaft mit Genesys für Unternehmen, die noch anspruchsvollere und komplexere Lösungen benötigen. Unify hat auch etwas für den SMB-Markt, mit seinem OpenSpace Contact Center Agile, das für Unternehmen mit weniger als 100 Agenten entwickelt wurde, sowie der All-in-One-Lösung OpenSpace Business myAgent für bis zu 64 Agenten.

Zusätzlich zu einer Lösung für fast jede Größe wurde Unify einer umfassenden Umstrukturierung unterzogen und befindet sich nun im Besitz von Atos in einer „finanziell stärkeren Position, um einen Wachstumsplan umzusetzen“. Mit all dem im Ärmel fragen Sie sich vielleicht, warum Unify es geschafft hat, auf die Liste zu fallen. Nun, ihr Geschäftsbereich Contact Center „schnitt 2015 im Vergleich zu Branchenkollegen besonders schlecht ab, da die Lieferungen im Vergleich zum Vorjahr um 22 % zurückgingen“. Gartner erklärte auch, dass Unify zu viele konkurrierende Lösungen in seinem Portfolio hat und es unklar ist, ob Atos die Weiterentwicklung des Unify-Produkts selbst favorisiert oder mit seinen Partnerschaften mit Genesys und inContact einfach auf eine andere Lösung setzt. Im Wesentlichen bietet Unify keine eindeutige Lösung und scheint keine eindeutigen Pläne zu haben, wie man das Fett reduzieren oder in naher Zukunft innovativ sein kann.

Wer blieb im selben Quadranten?

Während wir sahen, wie sich drei Anbieter bewegten, zwei nach unten und einer nach oben, gelang es der Gesamtmehrheit der Anbieter, die in Gartners Magic Quadrant-Bericht aufgenommen wurden, tatsächlich, in ihrer vorherigen Kategorie zu bleiben. Die meisten Leader führen immer noch, sogar Avaya trotz Berichten über einen möglichen Verkauf, während die meisten Herausforderer sich weiterhin behaupten können. Die größten Veränderungen, die wir bemerkt haben, waren im Nischenbereich, wobei zwei in die Kategorie fallen – ALE und Unify. Es ist für mich interessant festzustellen, dass diese Anbieter beide in Europa ansässig sind und beide im Vergleich zu den Wettbewerbern im Jahr 2015 als schlecht abschneidend eingestuft wurden. Es wird interessant sein, diese Marken zu verfolgen und zu sehen, wie sie innovativ sein oder sich verdoppeln können Bemühungen, die sie zu einer einzigartigen und robusten Lösung machen. Die meisten Namen, die Sie sich als führend vorstellen können, halten jedoch stark, darunter auch Cisco, Genesys, Interactive Intelligence. Es ist keine Überraschung, dass die größten Namen der Branche immer noch führend sind, da es wahrscheinlich einer massiven Katastrophe bedürfen würde, um sie zu entthronen.

Viele der Visionäre blieben aufgrund eines klaren Innovationsplans, aber der Unfähigkeit, diesen Plan bereits jetzt in die Tat umzusetzen. Aspect beispielsweise, das als Visionär geblieben ist, hat sein Geschäft seit der Ernennung eines neuen Managementteams vor etwa drei Jahren wiederbelebt, berichtet Gartner. Sie streben nun eine Umbenennung als „Cloud-First“-Anbieter mit einer ganzen Reihe neuer Cloud-basierter Lösungen an. Obwohl sie eine Vision und einen Plan haben, sind die aktuellen Angebote insbesondere auf Unternehmensebene begrenzt. Der Plan ist da, nur noch nicht ausgeführt, also bleiben sie vorerst ein Visionär. Es macht Sinn, dass die meisten Spieler dort geblieben sind, wo sie sind, ohne bahnbrechende Innovationen oder drastische Veränderungen auf dem Markt, dieses Jahr war ein bisschen ruhiger.

Ich bin mir sicher, dass wir in den nächsten Jahren noch dramatischere Veränderungen feststellen werden, da wir eine kontinuierliche Verlagerung weg von lokalen hin zu Cloud-basierten Lösungen sehen, die schnell populär werden, zusammen mit der Konsolidierung einiger größerer Akteure sowie dem kontinuierlichen Angebot von Innovationen.

Wer wurde der Liste hinzugefügt?

Für den UCaaS-Quadranten haben wir überprüft, wer es tatsächlich geschafft hat, von der Liste zu fallen, wie es bei einigen Anbietern der Fall war. Wir haben jedoch festgestellt, dass die Liste tatsächlich gewachsen ist – mit zwei Neuzugängen, die in den Bericht aufgenommen wurden. Sowohl Collab als auch ShoreTel schafften es in den Magic Quadrant, wobei ShoreTel bei den Nischenplayern landete und Collab sich unter den Visionären zu Hause fand.

1. Shoretel – Ein Nischenplayer

Ich bin nicht allzu überrascht, dass ShoreTel es auf die Liste geschafft hat, mit robusten UcaaS-Angeboten macht es Sinn, dass ihre Contact Center-Infrastruktur ebenfalls solide wäre. Sie blieben jedoch nur ein Nischenanbieter, da Gartner der Ansicht war, dass der Anbieter am besten für ein mittelständisches Unternehmen geeignet ist, das sich bereits für das ShoreTel-Portfolio engagiert und dieses nutzt. Sie stellten auch ausdrücklich fest, dass ShoreTel am besten für ein Unternehmen mit begrenzten Contact Center-Anforderungen geeignet wäre.

Das Unternehmen befindet sich in einer stabilen Position ohne Schulden, aber die CCC-Plattform ist in Bezug auf die Multichannel-Kommunikation begrenzt – SMS-Video- und Social-Media-Kanäle müssen noch unterstützt werden. Gartner kritisierte das Unternehmen auch wegen mangelnder internationaler Präsenz, da sich drei Viertel des Geschäfts auf Nordamerika konzentrierten. Auch die meisten internationalen Geschäfte werden nur in englischsprachigen Ländern getätigt. Damit bleibt ShoreTel in der passenden Kategorie von Nischenanbietern.

2. Collab – Ein Visionär

Ebenfalls zur Liste hinzugefügt wurde Collab, das eine Lösung liefert, die „aufgrund ihrer Funktionsbreite speziell bei Unternehmenskunden Anklang findet“. Gartner schien ein großer Fan ihres eng integrierten Work Force Optimization-Angebots zu sein, das „Gamification auf innovative Weise nutzt, um die Leistung der Agenten zu verbessern“. Wir haben Gamification natürlich schon früher gesehen, aber es ist interessant zu sehen, dass Gartner die Idee so stark abwägt – obwohl es absolut Sinn macht. Ich habe immer wieder gesagt, dass Effizienz und Produktivität in einem Contact Center absolut entscheidend sind, daher ist es eine gute Sache, die besten Methoden zur Verwaltung von Agenten zu verwenden, um sicherzustellen, dass die Agenten die besten Preforming-Agenten sind.

Obwohl, was sehr wichtig ist, hat Aspect Anfang dieses Jahres Insolvenzschutz nach Chapter 11 beantragt und wird die Verfahren bis zur Veröffentlichung des Magic Quadrant abgeschlossen haben. Gartner bemerkte ausdrücklich, dass Aspect für ein Unternehmen geeignet ist, das mit mehreren IB-PBX-Umgebungen integriert werden muss.

Das Endergebnis

Die Magic Quadrant-Berichte von Gartner bieten einen detaillierten Einblick in den aktuellen Markt und die Angebote, die nicht nur Großunternehmen, sondern auch mittleren und sogar kleinen Unternehmen auf der ganzen Welt zur Verfügung stehen. Durch den Vergleich der beiden Berichte von 2015 und 2016 können wir ein tieferes Verständnis des Marktes, der Trends und der Marktreife entwickeln und auch jeden Anbieter und seine Bewegungen spezifisch analysieren.

Ein Vergleich beider Jahre nebeneinander kann einen Überblick verschaffen, um zu sehen, welche Änderungen oder Züge welchen Spielern was gebracht haben und wer möglicherweise etwas zurückgefallen ist. Wenn man sich nur auf den Magic Quadrant verlassen kann, ist es sehr offensichtlich, dass der Markt reift, und zwar in einem stetigen, aber schnellen Tempo. Während der Contact Center-Markt relativ ruhig war, beginnen sich die Dinge jetzt schnell zu bewegen, da sich das Jahr 2016 dem Ende zuneigt – ich bin sehr gespannt, Avaya zu beobachten und sogar zu sehen, ob Genesys bereit ist, einen Schritt zur Übernahme zu unternehmen, oder sogar ihre Contact-Center-Lösung erwerben. Nur die Zeit wird zeigen, wie der Markt weiter wächst, aber er wird wachsen, und zwar ziemlich schnell.