CX-Validierung: Genesys sammelt 580 Millionen US-Dollar im Wert von 21 Milliarden US-Dollar

Diese Finanzierungsrunde, die mit Investitionen von Salesforce Ventures und anderen wie ServiceNow Ventures und Zoom Video Communications, die ebenfalls beitreten, angeführt wird, wird:

„Stärkung der Führungsrolle von Genesys auf dem ‚Experience as a Service (SM)-Markt.“

Wenn Ihnen der Name Salesforce Ventures neu vorkommt, kennen Sie wahrscheinlich den ersten Teil des Namens der Investmentfirma, „Salesforce“. Sie haben bereits beträchtliche Investitionen in mehr als 400 Unternehmen getätigt, darunter DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom usw.

Die CX-zentrierte Organisation hat in den letzten zwei Jahren eine enorme Entwicklung erlebt. Seit Beginn der Pandemie hat Genesys Führungswechsel, Änderungen des Geschäftsmodells, Erweiterungen des Lösungsportfolios durchlaufen und die Unternehmenskultur und den CX-Ansatz insgesamt neu gestaltet. All diese Auffrischungen führten zu dem, was die meisten als (erhebliches) Wachstum bezeichnen würden.

In einer Erklärung führte Genesys aus und stellte fest:

„Die Cloud- und Abonnementbuchungen des Unternehmens, die mehr als 90 % der gesamten Neubuchungen ausmachen, sind in der ersten Hälfte des Geschäftsjahres 2022 (1. Februar 2021 bis 31. Juli 2021) im Jahresvergleich um mehr als 100 % gewachsen ).”

Nur zwei Jahre nach seinem Eintritt in das Team stellte CEO Tony Bates in seinem jüngsten Ergebnisbericht fest; dass das Unternehmen seinen Geschäftsmodellwechsel nahezu abgeschlossen hat.

Cloud-Abonnements, für den Sieg

Heute machen Cloud- und Abonnementbuchungen mehr als 90 % der gesamten Neubuchungen aus, eine Zahl, die von fast 75 % im Geschäftsjahr 2021 und 53 % im Kalenderjahr 2019 gestiegen ist.

„Dies ist hauptsächlich auf den Erfolg von Genesys Cloud CX und Genesys Multicloud CX zurückzuführen, und in den ersten sechs Monaten des Geschäftsjahres 2022 führten Genesys Cloud CX und Genesys Multicloud CX zu einem kombinierten Wachstum von 125 % bei der Anzahl der Transaktionen über 2,5 Millionen US-Dollar pro Jahr wiederkehrende Umsätze im Vergleich zum ersten Halbjahr (Geschäftsjahr) 2021.“

Genesys fügte seiner Kundenliste namhafte US-Modehändler, ein bekanntes Ferienhausvermietungsunternehmen, einen globalen Autokreditfinanzierer und ein nationales Gesundheitsunternehmen hinzu. Das allein hat die Akzeptanz seiner Technologie durch 18.000 weitere Contact-Center-Agenten gesteigert, die jetzt Genesys Cloud CX nutzen. Es hat sogar gut zu den mehr als 400.000 Agenten beigetragen, die die Plattform jetzt nutzen.

Außerdem hat das Unternehmen in dieser Zeit Hunderte von Produktinnovationen auf seinen Kundenerlebnisplattformen bereitgestellt. Es veröffentlichte eine neue Workforce-Engagement-Lösung und brachte die Genesys DXTM-Lösung auf den Markt, eine Konversationslösung für künstliche Intelligenz (KI) und digitale Erlebnisse, die sich an diejenigen richtet, die ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen mithilfe modernster KI verbessern möchten.

Wie kam Genesys hierher?

Ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie sind Übernahmen geblieben, von denen Genesys im Jahr 2021 mehrere getätigt hat. Genesys besitzt jetzt Pointillist und Exceed.ai, was dem Anbieter deutlich mehr CX-Einfluss verleiht. Die Akquisitionen von Pointillist, einer KI-gesteuerten Customer-Journey-Orchestrierungs-/Analyselösung, und Exceed.ai, einer Cloud-basierten Konversations-KI-Plattform für Vertrieb und Marketing, sind in gewisser Weise dafür verantwortlich, wo sie heute stehen.

Aber es gibt noch mehr.

Mit dem Versprechen von verbesserten, nahtlosen und einigen automatisierten Kundenerlebnissen sind Angebote wie die von Genesys Extend attraktiv für Kunden, die eine einfache Bereitstellung und Nutzung suchen. Ganz zu schweigen davon – Organisationen haben und werden gewinnen; eine Menge neuer Möglichkeiten, das Kundenverhalten zu verstehen, daraus zu lernen und neue Richtlinien zu erlassen, zusammen mit neuen Automatisierungstools, die CX und UX (Benutzererfahrung) weiter verbessern.

Das Genesys von 2021 verfügt über ein ziemlich robustes Contact Center-Angebot, das auch Tonnen von Daten bereitstellt, damit Unternehmen die Kundenstimmung visualisieren können. John Somorjai, EVP of Corporate Development and Salesforce Ventures bei Salesforce , schrieb in einer Erklärung:

„Die Kundenerwartungen in Bezug auf personalisierte, empathische und vernetzte Erlebnisse steigen weiterhin exponentiell. Wir glauben, dass unsere Investition in Genesys nicht nur dazu beitragen wird, den Erfolg des Unternehmens zu beschleunigen, sondern auch den Erfolg unserer gemeinsamen Kunden.“

Der größte Vorteil besteht darin, wie das Unternehmen Echtzeit-Einblicke ermöglicht, um unzufriedene Kunden zu vermeiden; und erweitert die Fähigkeit, Kundenverhalten zu verfolgen, zu messen und zu analysieren, um den nächsten besten Schritt für Agenten zu verstehen. Genesys wurde für seine Führungsrolle in der Cloud-Branche anerkannt, insbesondere durch die Ernennung zu einem führenden Unternehmen im Contact Center as a Service Gartner Magic Quadrant-Bericht für 2021.

Es wurde auch als Visionär im Workforce Engagement Management ausgezeichnet. Genesys belegte 2020 sogar den ersten Platz – laut Analysten von IDC führt es den Marktanteil für weltweite Contact Center-Anwendungen an. Und Genesys wurde von Frost und Sullivan zum „Wachstums- und Innovationsführer“ ernannt, zusammen mit der Ernennung zu einem führenden Unternehmen im Bereich Conversational Intelligence von Opus Research.

Laut Genesys nutzen inzwischen fast 7.000 Unternehmen weltweit – darunter 17 der 20 führenden Fortune-500-Unternehmen – CX-Tools, die von Genesys entwickelt wurden. Und jedes Jahr ermöglichen sie laut Genesys mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse in mehr als 100 Ländern.

Aufbau eines überlegenen CC/CX-Portfolios

Genesys ist in dieser Hinsicht nicht einzigartig, da auch andere in der Branche viele strategische Akquisitionen getätigt haben, um ihre CC/CX-Portfolios als Reaktion auf die Coronavirus-Pandemie und die steigenden Kundenerwartungen auszubauen. Und andere haben auch eine Menge Kapital aufgebracht.

Five9: einer der größten globalen CCaaS-Anbieter, verfügt über solide Finanzen und eine Geschichte mit starkem und recht positivem Umsatzwachstum. Seit 2015 verzeichnete das Unternehmen mehr als 20 Quartale steigende Einnahmen. Das Unternehmen hat eine starke Marktkapitalisierung – eine , die laut Yahoo! auf fast 9 Milliarden US-Dollar geschätzt wird! Finanzen.

Es ist dieses kräftige Umsatzwachstum und das Gespür dafür, „welche Unternehmen wir brauchen, um unser Portfolio zu verbessern“. Das hebt Anbieter wie Genesys und Five9 hervor und lässt mich fragen: Wird einer von ihnen als nächstes übernommen? Nach einem (verpatzten) Übernahmeversuch durch Zoom ist Five9 ein Free Agent. Genauso wie Genesys. Und beide haben die Statistiken, um fast jedem potenziellen Käufer zu versichern – ein Deal würde sich für sie lohnen.

Five9 erscheint im CCaaS Magic Quadrant von Gartner in ähnlicher Weise als CC-Leader für das Five9 Virtual Contact Center (VCC). Darüber hinaus erhielt der Cloud-Contact-Center-Anbieter die höchste „Gesamtanbieterzufriedenheit“ unter den von Industry Analysts, DMG Consulting, befragten Kunden.

Five9 erzielte mit 33 von 34 möglichen Punkten eine nahezu perfekte Punktzahl. Laut DMG Consulting erhielt Five9 in fast allen möglichen Aspekten hohe Punktzahlen, einschließlich Anbieterzufriedenheit, Produktfunktionen, Plattformfunktionen und Workforce Optimization (WFO) / Workforce Engagement Management (WEM)-Funktionen.

Dank der Übernahme von WellSaid Labs wird der Cloud-Kontaktanbieter den Benutzern von Contact Centern bald auch den Zugriff auf synthetische High-Fidelity-Stimmen ermöglichen – solche, die sie als „praktisch nicht von menschlichen Stimmen zu unterscheiden“ bezeichnen.