Enterprise Connect Analyst Briefing mit Genesys – Der Weg in die Zukunft

Veröffentlicht: 2019-04-01

Allen Berichten zufolge war das Contact Center auf der Enterprise Connect 2019 prominenter als erwartet, und Sie konnten keinen Flur entlanggehen, ohne dass mindestens eine Sitzung zu diesem Thema stattfand. Alle großen Player waren zusammen mit vielen weniger bekannten Konkurrenten vertreten, und es ist klar, dass alle die Nachricht verstanden haben, dass dies jetzt eine offene Saison für Cloud-basierte Contact Center ist. Genesys ist wohl der stärkste Akteur, zumindest in Nordamerika, und das Analystenkontingent bekam während einer Briefing-Sitzung mit ihrem Führungsteam ein besseres Gefühl dafür.

Meine Analyse hier kommt ziemlich zeitgemäß, wenn man bedenkt, dass Avaya offen für ein LBO ist und Genesys als potenzieller Bewerber genannt wird. In der Vergangenheit war Avaya der unangefochtene Marktführer in diesem Bereich, aber ihr Wiederaufstieg nach Kapitel 11 und dem Börsengang deutet nicht darauf hin, dass sie sich gegen alle Ankömmlinge verteidigen können. Wenn man allen Behauptungen der Wettbewerber Glauben schenken darf, bluten sie Avaya mit Kundenverlusten, die nur in eine Richtung zu gehen scheinen.

Wagen Sie es zu träumen?

Bevor ich zu meinen Imbissbuden zu Genesys komme, stellen Sie sich vor, was diese Paarung für das Kräfteverhältnis bewirken würde. Was Cisco für das Netzwerk und MSFT für den Desktop ist, würde Genesys jetzt für das Contact Center werden. Interessanterweise ist es über ein Jahr her, seit Genesys eine Übernahme getätigt hat – Altocloud – also ist das vielleicht der große Gewinn, auf den sie gespart haben.

Seltsame Dinge sind passiert, und wenn Sie mir nicht glauben, schauen Sie sich einfach den verdammten Push-Back an, den Poly jetzt von PDP Gaming bekommt. Eilmeldung, aber wenn Sie es noch nicht gesehen haben, geht es darum, ihr Logo zu kopieren – nennen Sie es wie Sie möchten, aber die Ähnlichkeit ist unbestreitbar – als Schlussstein von Polys umfassender Enthüllung auf der Enterprise Connect. Bei so viel auf dem Spiel – und einem sehr gut aufgenommenen Branding-Debüt – ist es schwer vorstellbar, wie das passieren konnte, und zweifellos werden wir bald mehr hören.

Zurück zum Contact Center: Genesys hat mit der Übernahme von Interactive Intelligence bereits eine große Wette abgeschlossen, und für Avaya würde es ausschließlich um Marktanteile gehen und den größten Konkurrenten ausschalten. Wie ich gleich erklären werde, befinden sie sich tatsächlich an einem guten Ort mit großem Momentum, also wäre dieser Schritt mit Risiken verbunden. Meiner Meinung nach würde Mitel besser zu Avaya passen, und niemand begrüßt die Rolle des Konsolidierers mehr als Rich McBee. Sie können jetzt, da sie wieder privat geworden sind, gut ausgezapft werden und scheinen auch an einem guten Ort zu sein, aber um es noch einmal zu wiederholen, es sind seltsamere Dinge passiert.

Genesys – Vieles richtig machen

Während unserer Update-Sitzung haben wir viel über ihre starke Dynamik gehört, und hier sind einige Kennzahlen, die ich teilen kann:

  • Die Cloud-Verkäufe sind im Jahresvergleich um 32 % gestiegen
  • Seit 2017 sind ihre PureCloud-Verkäufe um 130 % gestiegen
  • Nicht nur mehr Deals, sondern größere Deals – die Zahl der Deals im Wert von über einer Million Dollar ist im Jahresvergleich um 110 % gestiegen
  • 1.200 Verlagerungen durch Wettbewerber, Verlagerung von Contact Centern von Legacy-Systemen zu Genesys
  • Mehr als 50 % dieser Verschiebungen erfolgten in der Cloud, wobei über 700 von Avaya stammten
  • Channel arbeitet wirklich für sie – diese Verkäufe sind gegenüber dem letzten Jahr um über 250 % gestiegen und machen 86 % der neuen Logos aus

An der Portfoliofront setzen sie ihre Innovationen fort und wachsen über alle drei Plattformen hinweg:

  • PureCloud
    • Über 4,5 Milliarden API-Aufrufe pro Monat
    • Mehr als 150 neue Funktionen seit letztem Jahr hinzugefügt
    • Über 75.000 Agenten auf dieser Plattform
  • PureConnect
    • 38 % Wachstum bei Cloud-Buchungen
    • Über 4.700 Expansionsdeals
  • PureEngage
    • Mehr als 66 % Umsatzwachstum im Jahresvergleich
    • Die Implementierungsgeschwindigkeit hat sich um über 50 % verbessert

Diese Metriken erzählen für sich schon eine gute Geschichte, aber ich möchte ein anderes Thema ansprechen, das Genesys zu einem Marktführer macht.

Anwendungsfälle zur Definition ihrer Wertversprechen

Ich bin ein großer Befürworter von Anwendungsfällen, um neue Technologien zugänglich zu machen, insbesondere wenn es um KI geht. Genesys hat diesen Ansatz seit einiger Zeit verfeinert, und es scheint sich auszuzahlen. Während des Updates haben wir von fünf verschiedenen Cloud-Angeboten gehört, die jeweils um einen Anwendungsfall oder eine geschäftliche Herausforderung herum aufgebaut sind.

  1. PureBridge – Dieses Angebot richtet sich an Contact Center mit veralteter Infrastruktur, die eine „Brücke“ zur Cloud benötigen
  2. Mid-Market Contact Center – PureSuccess genannt, dieses Angebot richtet sich an PureConnect- und PureEngage-Kunden und umfasst eine Reihe von Dienstleistungen, die dabei helfen, die Customer Journey abzubilden und CX für jeden Kunden individuell zu verbessern
  3. Digitaler Service – Dieser Anwendungsfall basiert auf Automatisierung, um Contact Centern dabei zu helfen, wachsende Anfragevolumina zu bewältigen, ohne Personal aufzustocken
  4. Digital Sales – ein anderer Anwendungsfall, der sich an Vertriebs- und Marketingteams richtet, bei denen das Ziel darin besteht, Kunden zu gewinnen und Interessenten mithilfe von Cloud-basierten Technologien zu konvertieren
  5. Arbeitsplatzautomatisierung – Abgesehen von Digital Service konzentriert sich dieser Anwendungsfall auf die Einbindung von Agenten und die Nutzung von KI, um die Leistung zu verbessern und den Umsatz zu reduzieren

Die Straße entlang

Unabhängig davon, ob sie auf der Jagd nach Avaya sind oder nicht, scheint Genesys gut positioniert zu sein, insbesondere da Pure Plays wie Five9 und Talkdesk aggressiver werden. Die Tatsache, dass es all diesen Unternehmen gut zu gehen scheint, bestätigt die Cloud-Geschichte, die für das Contact Center noch in den Kinderschuhen steckt. Diese Botschaft war bei Enterprise Connect nicht zu übersehen, und angesichts der Herausforderungen, mit denen alle ihre Konkurrenten konfrontiert sind, sehe ich keine eklatanten Lücken in der Geschichte von Genesys.

Sie haben ihren großen Konsolidierungsschritt mit ININ bereits durchgeführt und verdaut, die Markenauffrischung 2017 sieht großartig aus – subtil, aber modern, ihr Portfolio deckt alle Bereitstellungsmodelle für jedes Cloud-Übergangsszenario ab, und KI ist überall dabei, insbesondere über Kate. das viele KI-Tools kombiniert – Analytik, Bots, maschinelles Lernen usw.

Was könnte schiefgehen? Nun, Avaya ist im Moment ein großer Joker, und jede Bewegung dort wird einen Welleneffekt über den gesamten Raum haben. Die Cloud-basierten Pure Plays scheinen sich gut zu entwickeln und werden ein Faktor sein, wenn sie sich nach oben bewegen. Dann gibt es Twilio – das ich zuvor kommentiert habe – und das breitere entwicklergesteuerte Modell, das Contact Centern hilft, ihre Angebote so anzupassen, dass ältere Anbieter dies nicht unterstützen können. Nichts ist sicher, besonders auf diesem Markt, aber wenn ich bei diesem Pferderennen einen Sieger küren müsste, würde ich meine 2 $ darauf setzen, dass Genesys gewinnt, Cisco platziert und die reinen Spiele gezeigt werden.