Gehostetes IVR: Funktionsweise, Vorteile und Top-Anbieter

Die Kunden von heute legen Wert auf ein personalisiertes Erlebnis. Sie möchten wissen, dass die Marken, bei denen sie einkaufen, bereit sind, auf ihre unmittelbaren Bedürfnisse einzugehen und ihnen schnell Antworten zu geben. Das gehostete IVR-System eines Callcenters bietet diese Erfahrung.

IVR-Systeme helfen Ihren Kunden, Sie während Ihrer Geschäftszeiten zu kontaktieren, nach dem Weg zu fragen, Reservierungen zu buchen oder eine Rechnung zu bezahlen.

Unabhängig davon, welche Art von Unternehmen Sie betreiben, sollten Sie die Verwendung von Self-Service-IVR in Betracht ziehen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Heute erläutern wir, was gehostetes IVR ist, wie es funktioniert und warum Sie es Ihrem Unternehmen hinzufügen sollten.

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• Was ist gehostetes IVR?
• Wie funktioniert gehostetes IVR?
• Die Vor- und Nachteile von gehostetem IVR
• Benötigt mein Unternehmen gehostetes IVR?
• Die besten gehosteten IVR-Lösungen
• Gehostetes IVR personalisiert den Kundenservice
• Häufig gestellte Fragen

Was ist gehostetes IVR?

Hosted IVR (Interactive Voice Response) ist ein Telefoniemenü- und Routingsystem, das Anrufern interaktive Antworten bietet. Es hilft Unternehmen, die Anrufer zu organisieren, die ihr Unternehmen kontaktieren, ihre Bedürfnisse zu ermitteln und sie an die richtige Warteschlange weiterzuleiten.

Über das IVR-Menüsystem kann das Unternehmen Anrufer so schnell wie möglich an die richtige Abteilung und die richtige Person innerhalb der Abteilung weiterleiten. Auf diese Weise erhalten Kunden die Antwort auf ihre Fragen mit weniger Verzögerungen, was ihre Interaktion mit dem Unternehmen verbessert. Diese Systeme sind oft mit ACD oder automatischer Anrufverteilung integriert, wodurch Anrufer ohne menschliche Eingaben zu den benötigten Informationen gelangen.

IVR-Plattformen sind häufig in geschäftliche VoIP-Systeme, Unified Communications-Plattformen oder Call-Center-Software integriert. Dadurch ist IVR für Marken einfach zu implementieren, unabhängig von der Art des verwendeten Telefonsystems. Viele IVR-Anwendungen bieten auch IVR-Anpassungsoptionen wie Drag-and-Drop-Callflow-Designer, die es jedem Unternehmen ermöglichen, die Technologie für seine eigenen Ziele und Kunden zu nutzen.

Natural Language Understanding (NLU) und Text-to-Speech-Funktionalität ermöglichen es dem Softwaresystem, reibungslos mit dem Kunden zu interagieren, die benötigten Informationen bereitzustellen und ihm zu helfen, ohne Frustration oder Wiederholung zum richtigen Ziel zu navigieren. Ohne IVR treten häufiger Probleme wie die Weiterleitung von Mitarbeitern an die falsche Abteilung oder Fehler bei der Weiterleitung von Anrufen auf, was den Eindruck des Unternehmens beeinträchtigen kann.

Wie funktioniert gehostetes IVR?

Hosted IVR funktioniert durch den Aufbau eines Routing-Sprachmenüs, das eingehende Anrufer verwenden, um eine Vielzahl von Benutzern, Abteilungen und Aktionen in Ihrem Telefonsystem zu erreichen. Innerhalb Ihrer Call Center (CCaaS)- oder Unified Communications (UCaaS)-Software können Sie diese Funktionen über einen IVR-Callflow-Designer verbinden.

Wenn Anrufer Ihre angegebene IVR-Geschäftstelefonnummer kontaktieren, hören sie ein Menü mit vorausgewählten Optionen, um die Informationen, den Benutzer oder die Aktion zu erreichen, die sie benötigen. Ihr IVR kann ihnen beispielsweise die Option geben, 1 für Ladenöffnungszeiten oder 2 für Kundenservice zu drücken. Nachdem ein Kunde seine Auswahl über Tastatur oder Spracherkennung eingegeben hat, leitet das Telefonsystem den Anrufer an die richtige Warteschlange, Aktion oder das richtige Untermenü weiter.

Unternehmen organisieren in der Regel IVR-Anrufabläufe, um die häufigsten Anforderungen eingehender Anrufer zu erfüllen. Einige IVR-Optionen können einen automatischen Telefonzentralen-Self-Service bereitstellen – wie Rechnungszahlung, Termineinrichtung und Passwortabfrage –, sodass Kunden niemals direkt mit einem Mitarbeiter interagieren müssen.

Viele CCaaS-Systeme integrieren gehostetes IVR mit einem fortschrittlichen automatisierten Anrufverteilungssystem (ACD), das KI verwendet, um die Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen und sie an den optimalen Agenten weiterzuleiten. Dies wird als intelligentes Routing bezeichnet und kann Anrufer basierend auf den Fähigkeiten oder der Verfügbarkeit des Agenten navigieren.

Fortschrittliche Call-Center-Software umfasst intelligente virtuelle Assistenten (IVA), die als visuelle oder App-basierte Multichannel-Routing-Systeme fungieren. Virtuelle Agenten sind im Wesentlichen ein mobiles IVR-System und ermöglichen es Kunden, sich mit Agenten nicht nur per Sprache, sondern auch per SMS oder Web-Chat zu verbinden.

Was sind die Vor- und Nachteile von gehostetem IVR?

Gehostete IVR-Software bietet viele Vorteile für Unternehmen und ihre Kunden.

Vorteile

Nachfolgend sind die Vorteile von gehostetem IVR aufgeführt:

Reduzieren Sie Kommunikationsfehler

Mit einem computergestützten System, das die Eingaben eines Kunden automatisch empfängt und sie an die richtige Warteschlange oder den richtigen Agenten weiterleitet, kann ein Unternehmen menschliche Routing-Fehler reduzieren, die auf sprachliche Missverständnisse oder falsche Eingaben zurückzuführen sind.

Dadurch wird ein Überlaufen der Warteschlange vermieden und die Wartezeiten der Kunden so gering wie möglich gehalten. Darüber hinaus verbessert es das Kundenerlebnis, verbessert die Lösung beim ersten Anruf und baut stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden auf.

Effiziente Anrufweiterleitungen

Automatische Weiterleitungen leiten Anrufer sofort an den richtigen Agenten weiter und sparen so Zeit im Vergleich zur manuellen Weiterleitung. Agenten müssen sich nicht um die Weiterleitung von Anrufen kümmern, sondern können sich stattdessen auf ihre Anrufwarteschlangen konzentrieren und so einen fokussierteren und personalisierteren Service bieten. Dies verbessert die Moral der Agenten und die Kundenzufriedenheit.

Mitarbeiterproduktivität

Mit dem IVR-System sparen Unternehmen Zeit, da die Mitarbeiter nicht mehr als Rezeptionisten fungieren müssen, die den Anruf entgegennehmen, die Bedürfnisse des Anrufers erfahren und weiterleiten. Computergestützte IVR-Systeme und Automatisierungen übernehmen Dienste, die zuvor von Menschen ausgeführt wurden, wie z. B. die Bereitstellung von Geschäftszeiten oder grundlegenden Kontoinformationen.

Da IVR-Systeme und Automatisierungen rund um die Uhr verfügbar sind, bieten sie eine Verfügbarkeit, die echte Menschen nicht erreichen können.

Gesprächsdaten analysieren

Callcenter- und UCaaS-Software lässt sich häufig in Callcenter-Analysesysteme integrieren, wodurch es einfacher wird, Daten über Ihre Anrufer zu sammeln und ihre Erfahrungen besser zu verstehen. Visualisieren Sie Kundenreisen innerhalb des Systems und die Anzahl der Anrufe, die von den Mitarbeitern in jeder Abteilung beantwortet oder verpasst wurden. Anrufaufzeichnungsfunktionen helfen Arbeitgebern auch dabei, besser zu verstehen, welche Kundenanrufer Anrufer erhalten, und Informationen darüber zu sammeln, von wo aus Kunden anrufen.

Anrufaufzeichnungen und -analysen helfen Unternehmen, stärkere Marketingkampagnen aufzubauen und das Serviceniveau zu verbessern, das Kunden von der Organisation erhalten.

Nachteile

Obwohl die Vorteile für viele Geschäftsinhaber klar sind, haben gehostete IVR-Lösungen einige Nachteile:

Kunden bevorzugen Live-Agenten

Einige Kunden mögen das Gefühl nicht, als müssten sie „mit einer Maschine sprechen“ und bevorzugen möglicherweise Live-Chat gegenüber Chatbots oder automatisiertem IVR. Marken müssen in der Lage sein, diese Verbraucherbedürfnisse mit ihrem Wunsch nach Effizienz in Einklang zu bringen. Aus diesem Grund sollte Ihr IVR-Anrufablauf die Option „Wählen Sie 0, um mit einem Operator zu sprechen“ für diejenigen enthalten, die die automatisierten Menüoptionen überspringen möchten.

Menüs sind verwirrend

Es kann auch einige Kunden geben, die Probleme haben, automatisierte Menüs und Listen erfolgreich zu verwenden. Einige Kunden haben beispielsweise Schwierigkeiten, den Überblick über die verschiedenen Menüoptionen zu behalten oder zu bestimmen, in welche Kategorie ihre genauen Bedürfnisse passen. Andere werden möglicherweise zunehmend frustriert, wenn sie sich mit mehreren Menüs beschäftigen oder wenn Ihr IVR-Menü Fehler enthält.

Unternehmen, die diese Mängel beheben möchten, sollten sich darauf konzentrieren, kurze, effiziente Menüoptionen sowie Optionen für die jederzeitige Erreichbarkeit eines Bedieners zu erstellen.

Ständige Wartung

Stellen Sie sicher, dass Sie sich die nötige Zeit nehmen, um in Ihr System zu investieren. Wenn Sie dies nicht tun, kann Ihr IVR-System Probleme durch schlecht organisierte Menüs oder andere Ineffizienzen verursachen, die die Vorteile von IVR zunichte machen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, effektive IVR-Menüoptionen zu recherchieren, in eine hochwertige Sprachaufzeichnung zu investieren und anderweitig ein hochwertiges IVR-System zu erstellen, kann dies zu einem enormen Unterschied in der Kundenerfahrung führen.

Frustrierte Kunden

Marken müssen auch sicherstellen, dass alle potenziellen Käufer, die ihr Unternehmen kontaktieren, den personalisierten Service spüren, den die Marke zu schaffen versucht. Wenn Kunden anrufen und sich bereit fühlen zu kaufen, dann aber zu endlosen Menü-Telefonbäumen geleitet werden, fühlen sie sich möglicherweise ignoriert oder nicht priorisiert. Das IVR-System muss aktive Käufer berücksichtigen und sie an die besten Vertriebsmitarbeiter weiterleiten können, damit sie die persönliche Aufmerksamkeit erhalten, die sie für den Abschluss ihres Kaufs benötigen.

Benötigt mein Unternehmen gehostetes IVR?

Um festzustellen, ob Ihr Unternehmen gehostete IVR-Dienste benötigt, berücksichtigen Sie Ihren eingehenden Anrufverkehr und wie gut Ihr aktuelles Anrufweiterleitungssystem die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt.

Berücksichtigen Sie auch die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter. Denken Sie darüber nach, ob Ihre Mitarbeiter Zeit damit verschwenden, grundlegende Fragen zu beantworten, und ob ein IVR-System ihnen helfen kann, ihre Zeit effektiver zu nutzen.

Berücksichtigen Sie außerdem die drei folgenden Fragen, um festzustellen, ob Sie von gehostetem IVR profitieren.

Benötigt Ihr Unternehmen ein besseres System zur Verwaltung des Anrufflusses?

Wenn Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, eingehende Anrufe effektiv und effizient zu verwalten, benötigen Sie möglicherweise ein IVR. Wenn Ihre Mitarbeiter regelmäßig Zeit damit verschwenden, alltägliche Telefonanrufe zu beantworten, obwohl sie möglicherweise Aufgaben erledigen, die sich direkter auf den Umsatz des Unternehmens auswirken, kann Self-Service die Lösung sein. Wenn die Mitarbeiter mit regelmäßigen Anrufen überschwemmt werden und Schwierigkeiten haben, die potenziellen Kunden in die richtige Abteilung zu bringen, kann ein computergestützter Anrufbaum eine großartige Investition sein.

Müssen Sie die Effizienz eingehender Anrufe verbessern?

Wenn Ihre Anrufer oft Schwierigkeiten haben, die gewünschten Antworten von Ihren Mitarbeitern zu erhalten, kann ein IVR helfen. Wenn Anrufer regelmäßig mehrmals zwischen verschiedenen Abteilungen umgeleitet werden und frustriert sind, wenn sie darum kämpfen, die Menschen zu erreichen, die ihnen aktiv helfen können, dann kann ein computergestütztes System, das sie genau dorthin leitet, wo sie hin müssen, die Kundenbetreuung verbessern und schaffen einen besseren Eindruck für Ihre Marke.

Möchten Sie die Professionalität Ihres Unternehmens steigern?

Wenn Sie auch Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben und Ihren Eindruck von Professionalität und das Serviceniveau für Kunden verbessern möchten, dann ist ein IVR-System möglicherweise die kostengünstigste Lösung. Mit einer IVR-Plattform können sogar kleine Unternehmen ihre Organisationen größer und entwickelter erscheinen lassen, indem mehrere Leitungen und Mailboxen darauf ausgerichtet sind, Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten. Anstatt dass ein einzelner Mitarbeiter versucht, alle eingehenden Fragen zu beantworten, machen es Cloud-IVR-Dienste für Marken einfach, Anrufer automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.

Die besten gehosteten IVR-Lösungen

Wenn Sie planen, zu gehostetem IVR zu wechseln, finden Sie hier einige unserer bevorzugten Dienstanbieter und CCaaS-Lösungen.

8×8

8×8 Contact Center und Geschäftskommunikationsplattformen konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für kleine und mittlere Unternehmen. 8×8 unterstützt beliebte IVR-Anwendungen wie Voicemail, automatischer Rückruf, E-Mail und Webchat. Die ACD von 8×8 umfasst kompetenzbasiertes Routing und erweiterte Warteschlangenberichte.

Es hat auch die Möglichkeit, dass Mitarbeiter, die ans Telefon gehen, Kunden ihre Telefonnummer mitteilen, um ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen und den Kunden das Gefühl zu geben, gut betreut zu werden.

RingCentral

RingCentral MVP bietet Funktionen wie automatische Anrufverteilung und gemischte Kommunikation – einschließlich VoIP-Telefon, SMS, Webchat und interne Videokonferenzen – zusätzlich zu den IVR-Optionen. Dieses Programm kann in verschiedene Systeme von Drittanbietern integriert werden und enthält Funktionen, mit denen Kunden Leads verfolgen und generieren sowie Marktforschung betreiben können.

Fünf9

Die Five9 Cloud Contact Center-Software kombiniert Inbound-, Outbound- und Blended-Support, um Marken dabei zu helfen, die Vorteile der Cloud-unterstützten Call-Center-Technologie zu nutzen. Diese Option dient dazu, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie über mehrere Plattformen hinweg integriert wird – einschließlich Sprache, Chat, SMS, E-Mail und Mobiltelefon. Five9 nutzt KI, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, und bietet eine Reihe von Tracking-Technologien für seine IVR-Systeme an. Diese Daten umfassen Echtzeitmetriken und die Möglichkeit, die Leistung zu verfolgen und Kundendaten mit dem Unternehmens-CRM zu synchronisieren. Unternehmen können wesentlich einfacher nachvollziehen, wie sich vergangene Interaktionen mit Kunden entwickelt haben.

Talkdesk

Das Callcenter von Taskdesk verwendet in der Cloud gehostete und verwaltete IVR, um Mitarbeitern dabei zu helfen, personalisiertere Verbindungen zu Kunden herzustellen. Agenten können die Historie jedes einzelnen Kunden sehen, während sie sprechen, einschließlich ihrer Kaufinformationen und ihrer Kontakthistorie, was einen nützlichen Kontext liefert. Talkdesk IVR kombiniert mit Warteschlangen und einem fortschrittlichen Anrufverteilungssystem, einschließlich intelligenter fähigkeitsbasierter Weiterleitung

Schöner CXone

Die Callcenter-Software Nice CXone integriert ihr IVR-System mit zugehöriger Technologie, um eingehende und ausgehende Anrufe zu ermöglichen. Es lässt sich auch in Voicemail, SMS, Webchat und soziale Medien integrieren. Dieses Callcenter kann in Datenbanken und CRM-Anwendungen integriert werden, um die Kundeninteraktionen mit der Marke einfach zu verfolgen und den Kundenservice zu verbessern, den das Unternehmen bieten kann.

Gehostetes IVR personalisiert den Kundenservice

IVR bietet Kunden während ihres gesamten Anrufs personalisierte Erfahrungen und verbindet sie schnell mit Vertretern, die ihre Bedürfnisse erfüllen können.

Wenn Sie Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen möchten, sollten Sie die potenziellen Vorteile der Verwendung von IVR oder automatischen Telefonzentralen in Betracht ziehen. Diese Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens-VoIP-Systems.

Häufig gestellte Fragen

Nachfolgend haben wir einige häufig gestellte Fragen zu gehosteten IVR beantwortet.