So vermeiden Sie Probleme mit dem IT-Support
Veröffentlicht: 2021-05-06Als Geschäftsinhaber ist es unvermeidlich, dass es Abteilungen gibt, die wir nicht umfassend verstehen. Deshalb stellen wir Mitarbeiter ein, deren Fähigkeiten und Fertigkeiten sie für bestimmte Aufgaben geeignet machen. Wenn der Schuh nicht passt, können wir die Rolle ganz auslagern. Das Vorhandensein dieser Mechanismen ist der Schlüssel zur Unternehmenseffizienz.
Bestimmte Probleme sind jedoch schlimmer als andere. Eines der größten Probleme ist die IT. Wenn Systeme ausfallen, kann dies die Produktivität erheblich beeinträchtigen oder im Extremfall das Geschäft zum Erliegen bringen. In einer perfekten Welt würden wir nicht auf IT-Probleme stoßen, aber in Wirklichkeit werden sie zumindest gelegentlich auftreten. In diesem Artikel lernen wir, wie man Risiken mindert und wie man am besten mit Problemen umgeht, wenn sie unvermeidlich auftreten.
Was ist IT-Support und woher kommt er?
Das moderne Konzept der IT-Unterstützung begann in den 1990er Jahren. Die Verbreitung des IT-Helpdesks wurde durch den Dotcom-Boom beschleunigt, ließ aber in puncto Professionalität oft zu wünschen übrig. Entspannte junge Männer, die auf Sitzsäcken saßen und unter einem Haufen Retro-Schnickschnack arbeiteten, ist ein weit verbreitetes Stereotyp der Ära. Ihre entspannte Arbeitseinstellung wurde durch die Unfähigkeit ihrer Kollegen bestärkt, die Komplexität der IT zu verstehen. (1)
Als PCs für jeden Mitarbeiter zur Norm wurden und die Technologie weiter voranschritt, stieg die Nachfrage nach technischem Support. Der Dotcom-Boom kam um die Zeit der Anschläge vom 11. September 2001 zu einem plötzlichen und turbulenten Zusammenbruch. Dies resultierte teilweise aus den Erwartungen an das Internet während der Katastrophe vom 11. September, die zu groß für eine noch in den Kinderschuhen steckende Infrastruktur waren. (2)
Nichtsdestotrotz, gepaart mit einer wachsenden Abhängigkeit von Internetdiensten wie E-Mail und Webbrowsern, betonten diese Mängel erneut den Bedarf an IT-Unterstützung und trugen ironischerweise zum Wachstum der Branche bei. Dadurch entstand das Aufkommen riesiger Call-Center-Etagen, die telefonischen IT-Support bieten.
Als Unternehmen vom wachsenden Bedarf an IT-Services mit standardisierten Prozessen für einzigartige und technische Probleme profitierten, wurde die IT allmählich zu einem Reich der Horrorgeschichten. Die Kontaktaufnahme mit dem Callcenter war eine gefürchtete Aufgabe, die oft an Mitarbeiter mit niedrigem Ansehen im Unternehmen delegiert oder als Strafe für leistungsschwache Mitarbeiter eingesetzt wurde.
Infolgedessen gelangte der IT-Support durch Parodie und Spott in den Bereich der Populärkultur. Drei bekannte TV-Shows sind The IT Crowd , die das schattige Reich des Nerds zur Schau stellt, The Office , das den alltäglichen Arbeitsalltag durch eine Comedy-Linse darstellt, und Little Britain mit dem charakteristischen Satz „Computer sagt nein. '"
Im letzten Beispiel wurde dieses Schlagwort komischerweise sogar als Antwort auf die vernünftigsten Anfragen verwendet. In der Folge wurde der Ausdruck zu einer Kurzform für langatmige und ausdrucksstarke Ausbrüche in Bezug auf das allgegenwärtige Gefühl der mangelnden Hilfsbereitschaft und Ineffizienz, das dem IT-Support eigen ist. (3)
Heutzutage funktioniert der IT-Support ähnlich wie in früheren Jahrzehnten, wenn auch mit einigen Unterschieden. Es bleibt die erste Anlaufstelle für technische, Hardware- und Softwareprobleme, aber Benutzer können auch über eine Vielzahl von Medien kommunizieren, darunter Chat-Portale, Telefon und E-Mail.
Erinnerungen an das Trauma des IT-Supports vergangener Zeiten sind nie weit entfernt, und die zunehmende Automatisierung und Abhängigkeit von Algorithmen haben weitere Fragen zu Ethik und Cybersicherheit aufgeworfen. Trotzdem werden wir IT-Probleme nie ganz vermeiden können, aber es ist möglich, sie zu entschärfen. (4)
So vermeiden Sie Probleme mit dem IT-Support
Wie viele bestätigen können, ist Vorbeugen oft hilfreicher als Heilen. Die IT ist für Ihr Unternehmen unerlässlich, und im Folgenden finden Sie einige Ideen, wie Sie Ihre Systeme am Laufen halten und Ihren Bedarf an ständigem IT-Support minimieren können:
- Stellen Sie technisch versierte Mitarbeiter ein: Das klingt wie ein Kinderspiel, aber inmitten des Wirbelwindprozesses bei der Einstellung neuer Mitarbeiter kann die Untersuchung, wie tief das technische Wissen einer Person ist, leicht übersehen werden. Wir alle kennen das Gefühl, technische Schwierigkeiten zu haben, nur für einen Haufen leerer Gesichter, die sich hilflos um Unterstützung suchen und die Unwahrheiten in den Lebensläufen der Mitarbeiter aufdecken.
- Halten Sie Ihre Software auf dem neuesten Stand : Häufige Emotionen, die Menschen mit diesen lästigen „Systemaktualisierungs“-Warnungen in Verbindung bringen, sind Ärger, Verwirrung, Wichtigkeit und Frustration, was alles sagt. Für viele sind solche Nachrichten dazu gedacht, ignoriert zu werden, aber das sollte nicht unsere Antwort sein. (5)
Updates beheben Fehler, verbessern die Sicherheit und beheben andere interne Probleme, die Entwickler bemerkt haben, die Sie jedoch möglicherweise nicht haben. Die Verwendung eines Systems, das einfach „in Ordnung“ ist, ist ein Zeichen der Selbstzufriedenheit, das Sie ungeschützt zurücklässt – einem langen Telefonat mit der IT einen Schritt näher. - Mitarbeiter kontinuierlich schulen und Top-Talente fördern : Die IT und die Technik im Allgemeinen befinden sich in einem konstanten Entwicklungszustand und verdoppeln sich alle 18 Monate in ihrer Geschwindigkeit. Es ist zwar nicht immer möglich, der Kurve voraus zu sein, aber es ist wichtig, zumindest zu wissen, wo sich diese Kurve befindet. (6)
Eine regelmäßige Mitarbeiterschulung kann viele Lücken im Wissen der Menschen über die von ihnen verwendeten Systeme schließen. Viele werden wahrscheinlich wenig Wissen über die Bedeutung der Passwortstärke oder sogar über die Behebung grundlegender Plattformprobleme haben. Die Übertragung des Schulungsauftrags an einen technisch versierten Mitarbeiter kann den Stolz auf seine Arbeit fördern, und das Ergebnis wird wahrscheinlich sein, dass Ihre Mitarbeiter bei der Lösung auftretender Probleme selbstständiger werden. - Kaufen Sie umfassende Pakete : Wenn Sie sich nach Plattformen umschauen, könnten Sie versucht sein, Dinge einzeln zu kaufen. Ein Server von hier, Website-Layouts dort und Desktops von Discount Dave's. Vermeiden Sie dies um jeden Preis und versuchen Sie, komplette Systeme bei einem einzigen Händler zu kaufen. Eine vollständige und synchronisierte Plattform führt zu weniger Problemen. Wenn Probleme auftreten, ist der Dealer aufgrund seiner Vertrautheit mit allen Ecken des Systems gut positioniert, um Ihnen zu helfen, was vorzuziehen und effizienter ist, als durch ein Frankenstein-Netzwerk von Kleinigkeiten zu navigieren.
- Wählen Sie Ihr Upgrade-Timing mit Bedacht : Aktualisieren Sie Ihre Systeme niemals mitten in einem Großprojekt, da dies eine Katastrophe für Ihren Workflow bedeuten kann. Gehen Sie strategisch vor und finden Sie zwischen den Projekten eine Zeit, in der Sie der Aufgabe die Aufmerksamkeit widmen können, die sie verdient.
- Behalten Sie den Überblick über „Computerhygiene“ : Dieser Punkt ist zweifach, sowohl wörtlich als auch im übertragenen Sinne. Computerhygiene mag zunächst wie die physische Reinigung Ihres Computers klingen, aber die Prinzipien der Computerhygiene beziehen sich auf die Verwendung von Produkten und Tools, die sauber und der Cybersicherheit förderlich sind. (7)
Auch die physische Reinigung Ihrer Technik ist wichtig. Staub kann sich in Ihren Computern ansammeln und die Luftwege blockieren, was zu Überhitzung und schlechter Leistung führt. Auch verschüttete Lebensmittel oder Flüssigkeiten können die Ursache für große Probleme sein, auch wenn alles glatt zu laufen scheint.
Wählen Sie außerdem seriöse Software, um Ihr Geschäft zu führen. Billigere oder kostenlose Alternativen mögen verlockend erscheinen, aber sie sind oft mit der unerwünschten Belastung durch Spyware oder Datenverfolgung verbunden. Diese böswilligen Akteure stellen eine anhaltende Bedrohung dar und werden Sie schneller an den IT-Support weiterleiten.
Wie Sie am besten mit Ihrer IT-Support-Erfahrung umgehen
Sie können sich nicht ewig vor dem IT-Support verstecken. Es wird eine Zeit kommen, in der Sie diese Dienste benötigen werden. Sie werden erleichtert sein zu wissen, dass es großartige IT-Support-Optionen gibt. Wenn die Zeit gekommen ist, befolgen Sie diese Ratschläge, um Ihre Erfahrung so nahtlos wie möglich zu gestalten.
- Versuchen Sie, Ihren Ärger zu minimieren : Unhöflichkeit und Telefongebrauch gehen Hand in Hand. Das moderne Mobiltelefon ist nicht nur für verminderte soziale Kompetenz und Unhöflichkeit verantwortlich, sondern Unhöflichkeit gegenüber Fremden am Telefon, insbesondere gegenüber Support-Mitarbeitern, ist allzu verbreitet. Werfen Sie eine große Portion Frustration in die Mischung und Sie werden überrascht sein, wie explosiv Ihre Aktionen sein können. (9)
Nur weil Sie verärgert oder verwirrt sind, gibt Ihnen das weder das Recht, aggressiv zu werden, noch hilft es Ihnen, Ihre IT-Probleme zu lösen. Geduld wird in dieser Situation eine Tugend sein. Erklären Sie ruhig Ihre Situation und hören Sie aufmerksam auf ihre Antwort. Setzen Sie um, was sie sagen, und stellen Sie Fragen, wenn Sie verwirrt sind.
Es gibt natürlich Fälle, in denen Sie einen unterdurchschnittlichen Service erhalten haben oder selbst unhöflich sind. Sprechen Sie dies an, wann und wo Sie können, entweder nach Abschluss des Anrufs oder indem Sie die Dinge mit ihren Vorgesetzten eskalieren, wenn etwas besonders schlimm war. - Stellen Sie vernünftige Anfragen : IT-Support ist eine ständige Reise. Am anderen Ende wartet kein sorgloses tropisches Inselziel auf Sie, die Wolken werden immer kommen. Aus diesem Grund müssen Sie rationale und konstruktive Anfragen stellen.
Die Erwartung „Sie reparieren X und erledigen Sie es jetzt“ wird Ihre Systeme nicht schneller zum Laufen bringen und wird wahrscheinlich diejenigen frustrieren, die versuchen, Ihnen zu helfen. Wenn Sie andererseits vorschlagen, dass Sie bis zu einem bestimmten Punkt zu einer bestimmten Zeit auf dem neuesten Stand sein müssen, um eine bestimmte Arbeit erledigen zu können, wird die IT-Support-Person viel mehr Arbeit haben. - Vermeiden Sie es, bei der Fehlerbehebung über Geld oder Rabatte zu sprechen : Geld ist ein sehr sensibles Thema und kann beim Versuch, IT-Probleme zu lösen, nicht hilfreich sein. Wenn Sie dies unnötigerweise aufbringen, wird der Prozess verwirrend und kompliziert. Hinzu kommt, dass Finanzen wahrscheinlich nicht die „Abteilung“ Ihres Gesprächspartners sind.
Wenn Sie ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Kosten des Dienstes im Vergleich zum Support haben, den Sie erhalten, gibt es geeignete Möglichkeiten, dies zu kommunizieren. Normalerweise ist es eine gute Idee, eine E-Mail zu schreiben, in der Sie Ihre Punkte klar darlegen und Ihren Austausch klar dokumentieren können.
Abschließend
IT-Support ist eine Branche, die für die Arbeitsabläufe der meisten Unternehmen von grundlegender Bedeutung ist. Seit seinen Anfängen in den 1990er Jahren bis hin zu seinem ärgerlichen Ruf und der anschließenden Parodie haben viele versucht, es zu vermeiden. Wenn Sie einige der obigen Tipps zu Updates und technischem Wissen befolgen, können Sie die Häufigkeit verringern, mit der Sie IT-Support benötigen. Wenn dieser Bedarf besteht, kann ein bisschen Höflichkeit und Respekt die Erfahrung viel konstruktiver machen.
Haben Sie irgendwelche Gedanken dazu? Lassen Sie es uns unten in den Kommentaren wissen oder übertragen Sie die Diskussion auf unseren Twitter oder Facebook.