6 Tipps zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Als Inhaber eines Kleinunternehmens mit einer Website und einer Online-Präsenz ist es wahrscheinlich, dass Sie irgendwann einmal negative Bewertungen erhalten. Schließlich ist es unmöglich, es allen recht zu machen.

Einige dieser negativen Bewertungen können jedoch einen echten Schock auslösen und bei Ihnen ein schlechtes Gewissen und Frustration hervorrufen. Sie sagen, dass der Kunde immer Recht hat, aber manchmal können sie völlig unvernünftig sein. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten haben, müssen Sie sich schnell darum kümmern, damit Ihr Geschäftsergebnis nicht beeinträchtigt wird. Wenn Sie dies nicht tun, stehen die Glaubwürdigkeit und der Ruf Ihres Unternehmens auf dem Spiel.

Die Mehrheit der Verbraucher gibt an, dass positive Kundenbewertungen ihnen helfen, einem lokalen Unternehmen zu vertrauen.

Aber woher wissen Sie, welche Bewertungen es zu Ihrem Unternehmen gibt? Es könnte eine Reihe von Orten geben, an denen Verbraucher Bewertungen hinterlassen können. Als Faustregel gilt: Besuchen Sie Google und führen Sie eine Suche nach Ihrem Firmennamen durch. Verhalten Sie sich wie ein potenzieller Kunde und versuchen Sie, alles aus der Perspektive des potenziellen Kunden zu sehen. Dadurch erhalten Sie eine viel klarere Vorstellung davon, was Ihre Kunden sehen und wie sie Ihre Website wahrnehmen.

Wie man mit negativen Bewertungen umgeht

Was tun Sie, wenn Sie eine negative Bewertung gefunden haben? Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, habe ich 6 Methoden zusammengestellt, mit denen Sie diese negativen Bewertungen professionell angehen und bearbeiten können. Dies wird Ihnen dabei helfen, die Professionalität Ihrer Website aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass aus Schlechtem nur Gutes entsteht.

1. Reagieren Sie auf jede negative Bewertung und bieten Sie eine private Lösung an

Das Hauptproblem, das bei Online-Bewertungen angegangen werden muss, ist die Tatsache, dass sie öffentlich sind. Es ist online, damit jeder Ihre Website sehen und beurteilen kann.

Wenn Sie beginnen würden, das Problem mit dem Kunden auf der Bewertungsseite wie Trustpilot oder SiteJabber zu lösen, könnte jeder sehen, wie sich das Gespräch entfaltet, und wenn der Kunde nichts von dem versteht, was Sie zu sagen haben, könnten Sie noch mehr Schaden anrichten Gut.

Wenn Sie sich mit einer negativen Bewertung befassen, gehen Sie unbedingt online auf die Bewertung ein, damit andere Online-Benutzer sehen können, dass Sie dies tun. Bitten Sie den Kunden dann jedoch, sich an Ihre E-Mail-Adresse zu wenden, damit Sie das Problem privat und offline lösen können.

Hier ist ein großartiges Beispiel für eine negative Bewertung, bei der der Geschäftsinhaber auf die Bewertung eingeht, aber dennoch eine private Lösung zur Behebung des Problems anbietet. Es zeigt anderen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen und dass es Ihnen leid tut, dass dieser eine negative Erfahrung gemacht hat, und dass Sie persönlich das Problem für sie beheben werden.

2. Antworten Sie auf ALLE Kundenbewertungen

Parallel zu den oben genannten Überlegungen ist es auch wichtig, dass Sie sich jede Woche Zeit nehmen, um auf alle Ihre Bewertungen zu antworten, sowohl auf gute als auch auf schlechte. Dies zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen, auch nach dem Kauf.

Dies ist besonders wichtig, wenn es darum geht, auf schlechte Bewertungen zu antworten. Wenn Sie nicht antworten und Kunden dies sehen, während Sie auf positive Bewertungen geantwortet haben, können zwei Nachrichten gesendet werden:

• Ihre Kunden sind Ihnen egal
• Sie haben Angst, die Probleme Ihres Unternehmens anzugehen

Meistens ist das natürlich nicht der Fall. Doch genau so werden Sie von Ihren Kunden wahrgenommen. Sie müssen sich also mit ihnen befassen!

Halten Sie Ihre Antworten kurz und prägnant. Versuchen Sie, sie unter 100 Wörtern zu halten.

Indem Sie auf jede einzelne Bewertung antworten, zeigen Sie künftigen Kunden, dass Sie sowohl vor als auch nach dem Verkauf für sie da sind.

3. Vertuschen Sie das Schlechte mit dem Guten

Eine Taktik, mit der Sie Ihre negativen Bewertungen loswerden können, besteht darin, Ihre zufriedenen Kunden zu ermutigen, gute Bewertungen zu schreiben, um Ihre schlechten Bewertungen abzuschwächen.

Leider schreiben die meisten zufriedenen Kunden keine eigene Bewertung. Wenn ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat und der Service seinen Erwartungen entsprach, verlässt er das Geschäft normalerweise zufrieden und das war’s. Unzufriedene Kunden hinterlassen jedoch eher eine Bewertung , weil sie eine negative Erfahrung gemacht haben.

Wenden Sie sich also immer an zufriedene Kunden und bitten Sie sie, eine Bewertung abzugeben. Sie können sie durch E-Mail-Marketingnachrichten dazu ermutigen oder Anreize wie Rabatte für Kunden anbieten, die eine ehrliche Bewertung hinterlassen.

Versuchen Sie, dass Ihre guten Bewertungen Ihre schlechten im Verhältnis 10 zu 1 überwiegen. Wenn sich beispielsweise ein potenzieller Kunde die Bewertungen Ihrer Website ansieht und feststellt, dass Sie 100 Bewertungen haben – davon 90 gute und 10 schlechte –, sind Sie immer noch wahrscheinlich um ihn oder sie für sich zu gewinnen.

4. Verwendung von SERPs gegen negative Bewertungen

Ähnlich wie bei der oben aufgeführten Technik ist manchmal eine Bewertungsseite dazu bestimmt, einen Abwärtstrend zu verzeichnen, und Sie scheinen nur negative Bewertungen zu erhalten. Selbst wenn es sich um alte Bewertungen handelt und Sie Ihre Einstellung geändert haben, werden Sie von diesen Bewertungen immer wieder heimgesucht.

Vor diesem Hintergrund ist es ziemlich schwierig, diese Bewertungen durch gute Bewertungen zu verwässern. Also was kannst du tun?

Die Antwort; Lenken Sie Ihren Fokus auf eine andere Website.

Wenn Sie aufbauen und Menschen dazu ermutigen können, gute Bewertungen Ihres aktualisierten Dienstes auf einer anderen Website zu hinterlassen, ähnlich wie bei der obigen Überlegung, wenn Sie eine Website voller negativer und eine andere voller positiver Bewertungen haben, ist dies für einen neuen Kunden immer noch eine ausgewogene Sichtweise Und es ist viel besser, als nur eine Menge negativer Bewertungen auf der Website zu haben.

5. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Es ist wichtig zu berücksichtigen, was die Bewertungen tatsächlich über Ihr Unternehmen aussagen. Möglicherweise gibt es einen Dienst oder eine Funktion auf Ihrer Website, die Sie übersehen haben und die behoben werden muss.

Sie denken vielleicht, dass Sie Ihr Unternehmen perfekt gemacht haben, aber letztendlich sind Sie nicht derjenige, der es nutzt. Ihre Kunden sind es, und wenn sie etwas zu sagen haben, sollten Sie zuhören.

Suchen Sie nach der Wahrheit in der Bewertung, die Sie erhalten haben, und prüfen Sie, ob Sie diese ändern können. Sie können den Benutzer auch überprüfen, um zu sehen, ob er ein Online-Troll ist und viele andere Bewertungen zu anderen Unternehmen hinterlassen hat und ob sein Feedback legitim ist.

Hier finden Sie eine Checkliste mit Dingen, die Sie bei der Überwachung negativer Bewertungen beachten müssen.

• Ist die Aussage wahr?
• Ist die Bewertung fair?
• Ist der Rezensent ein legitimer Kunde?
• Ist dies ein wiederkehrendes Problem, das in Bewertungen erwähnt wird?
• Haben Sie das übersehen?

Wenn Sie diese Checkliste durchgehen, sollten Sie leicht erkennen können, ob in Ihrem Unternehmen etwas verbessert werden muss oder nicht.

Wenn Sie vorhaben, etwas an Ihrer Website zu ändern, und der Benutzer tatsächlich ein Problem mit Ihrer Website festgestellt hat, teilen Sie ihm dies unbedingt mit und danken Sie ihm dafür, dass er Sie darüber informiert und Sie auf die Situation aufmerksam gemacht hat.

Kritik kann schwer zu ertragen sein, aber es lohnt sich, sie anzunehmen, da sie Sie zu neuen Erfolgshöhen führen kann.

6. Fordern Sie die Entfernung der negativen Bewertung an

Im schlimmsten Fall kann es sich lohnen, das Bewertungsunternehmen zu kontaktieren und zu fragen, ob die Bewertung zurückgezogen werden kann. Natürlich handelt es sich bei den meisten Bewertungswebsites um offene Plattformen, auf denen die Nutzer frei über ihre Erfahrungen mit einer Website sprechen können, sodass sie möglicherweise zögern, die Website zu entfernen.

Wenn Sie jedoch eine berechtigte Entschuldigung haben, kann eine Ausnahme gemacht werden. Die meisten Plattformen entfernen beleidigende Bewertungen von Trollen oder sachlich falsche Bewertungen/Lügen.

Es wurden sogar Fälle gemeldet, in denen Konkurrenten sich als Kunden ausgeben, um Ihrer Website schlechte Bewertungen zu geben, so dass echte Kunden viel eher dazu neigen, auf ihrer Website vorbeizuschauen und einzukaufen.

Stellen Sie sicher, dass die Bewertung legitim ist und von einem echten Kunden stammt. Als Kleinunternehmer werden Sie sich wahrscheinlich aus der Bewertung an den tatsächlichen Kunden erinnern. Wenn einer Ihrer Kollegen mit dem Kunden zu tun hatte, fragen Sie ihn. Wenn Sie tatsächlich feststellen, dass die Bewertung gefälscht ist oder von einem Mitbewerber stammt, sollten Sie die Möglichkeit haben, dies zu melden.

Abschluss

Natürlich werden Sie sich schrecklich fühlen, wenn Sie eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen erhalten, aber es ist nicht das Ende der Welt. Indem Sie die notwendigen Schritte unternehmen, können Sie den negativen Auswirkungen einer schlechten Bewertung entgegenwirken und diese in etwas Positives für Ihr Unternehmen umwandeln. Wenn Sie das negative Feedback objektiv und nicht persönlich nehmen können, werden Sie nebenbei auch etwas lernen und neue Verbesserungsmöglichkeiten entdecken.

Denken Sie immer daran, alle Probleme, die auf Ihrer Website auftreten könnten, zuerst zu beheben und sich dann mit den Bewertungen zu befassen. Das Kundenerlebnis sollte immer an erster Stelle stehen.