So reduzieren Sie Reibungsverluste beim Onboarding – und sorgen für zufriedene Kunden

Suchen Sie nach einem todsicheren Weg, um eifrige Kunden zu irritieren und zu entfremden? Wenn ja, brauchen Sie nur einen Onboarding-Prozess, der es für die Leute frustrierend und schwierig macht, sich für Ihre Dienste anzumelden und Geld zu überweisen.

Offensichtlich will das kein Unternehmen wirklich tun. Die traurige Realität ist jedoch, dass viele Unternehmen dies versehentlich tun.

Dies ist besonders häufig bei Organisationen der Fall, die gesetzlich verpflichtet sind, KYC-Due-Diligence-Prüfungen für ihre Kunden durchzuführen, wie z. B. Fintech-Unternehmen und Kryptowährungsbörsen.

Das ist ein sehr reales Problem. Studien deuten darauf hin, dass 68 % der Kunden den Anmeldeprozess für Fintech-Unternehmen während des Onboarding-Prozesses abbrechen. Die meisten Verbraucher könnten ohne Weiteres ein Beispiel dafür liefern, wo ein Anmeldeprozess „einfach“ war und ein anderes, wo es ein „Albtraum“ war.

Vereinfacht gesagt, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen floriert, müssen Sie sicherstellen, dass Sie in die erste Kategorie fallen.

Natürlich gibt es eine schwierige Balance zu finden. Wie Coinbase gegenüber Kunden betont, sind Identitätsprüfung und KYC „gesetzlich vorgeschrieben“. Krypto-Börsen wie Coinbase sind heutzutage stark reguliert – die Überprüfung der Kundenidentität ist für sie nicht optional.

Betroffene Unternehmen können sich nicht einfach für ein Opt-out entscheiden, um den Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten. Die Möglichkeit, sich mit minimalem Aufwand ein neues Konto anzumelden und zu nutzen, ist jedoch oft eine Möglichkeit, wie sich Fintech von seinen Konkurrenten der „alten Schule“ unterscheidet. Daher ist es entscheidend, einen effektiven Weg zu finden, um das richtige Gleichgewicht zu finden.

Schauen wir uns an, was getan werden kann.

So reduzieren Sie die Reibung beim Einsteigen

Wie SEON erklärt, sind die KYC-Prozesse, zu denen Krypto- und Fintech-Sites verpflichtet sind, nicht optional. Und wenn Sie eines dieser Unternehmen führen, würden Sie es auch nicht wirklich wollen. Insbesondere Krypto-Börsen sind ein häufiges Ziel von Betrügern und Geldwäschern.

Das ideale Szenario besteht darin, die Betrüger frühzeitig herauszufiltern und Ihnen die Ressourcen zu überlassen, um echten Kunden das bestmögliche Onboarding-Erlebnis zu bieten.

Ein zuverlässiger Weg, dies zu erreichen, ist die Einführung einer digitalen Fußabdruckanalyse – als Teil Ihrer KYC-Checks oder als „Pre-KYC“-Check. Letzteres ermöglicht es Ihnen, höchst verdächtige Kunden abzulehnen, bevor Sie Zeit und Geld investieren, um sie einem vollständigen KYC-Check zu unterziehen. Dies kann bis zu 150 US-Dollar pro Kunde kosten, was in einigen Sektoren Ihre Gewinnspanne verbessern oder beeinträchtigen kann.

Die digitale Fußabdruckanalyse verwendet frei verfügbare Daten , nach denen Sie sonst fragen oder die Sie während der Registrierung sehen, wie zum Beispiel:

• E-Mail-Adresse und Telefonnummer eines Kunden.
• Ihre IP-Adresse.

Anhand dieser grundlegenden Datenpunkte kann die Analyse Anomalien identifizieren, wie zum Beispiel:

Ein Kunde befindet sich an einem anderen physischen Standort als dem, von dem er behauptet:

Dies ist leicht zu erkennen, wenn die IP-Adresse des Kunden auf eine Geolokalisierung verweist, die weit von seiner angegebenen Adresse entfernt ist).

Ein Kunde mit einer verdächtig geringen Anzahl von Profilen in sozialen Netzwerken und Onlinediensten:

Bei den meisten beliebten sozialen Netzwerken und Onlinediensten können Sie überprüfen, ob eine bestimmte E-Mail-Adresse als Benutzer registriert ist. Da die meisten Menschen Konten bei einer Auswahl von Diensten haben, erregen E-Mail-Konten oder Telefonnummern, die mit wenigen oder keinen verknüpft sind, Verdacht. Dies kann darauf hindeuten, dass eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer für schändliche Aktivitäten „frisch geprägt“ wurde.

Die Verwendung von VPNs und Proxys:

Diese weit verbreiteten Dienste ermöglichen es Benutzern, sich mit Servern an verschiedenen Standorten weltweit zu verbinden, wodurch es so aussieht , als ob sie sich an diesen Orten befinden.

Eine gute Digital Footprinting-Lösung kann all diese Dinge überprüfen – automatisch und im Hintergrund einer Benutzersitzung mithilfe einer API.

Die gesammelten Informationen werden dann zu einem Risiko-Score kombiniert. Dies kann verwendet werden, um die verdächtigsten Kunden herauszufiltern, bevor harte KYC-Prüfungen ausgelöst werden. In der Zwischenzeit können Kunden mit geringem Risiko, deren digitaler Fußabdruck echt erscheint, direkt passieren. Die Kunden mit höherem Risiko können sofort abgelehnt oder „geparkt“ werden, bis sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen und nachfassen.

Während dies dazu beiträgt, riskante und illegitime Kunden zu bekämpfen, fragen Sie sich vielleicht, wie es dazu beiträgt, die Reibung für echte Kunden zu verringern.

Zunächst einmal können Sie einem Kunden zwar nicht erlauben, eine KYC-Überprüfung zu überspringen, nur weil sein digitaler Fußabdruck überprüft wird, aber Sie können möglicherweise seine Überprüfungen optimieren. Wie Wise seinen Kunden mitteilt, hängt der Umfang der erforderlichen Überprüfungen manchmal von bestimmten finanziellen Schwellenwerten ab. Kleinere Kunden mit einem soliden digitalen Fußabdruck können möglicherweise minimale Prüfungen durchlaufen.

Darüber hinaus bedeutet die Tatsache, dass Sie verdächtige Kunden herausfiltern, dass Sie echten Kunden mehr Ressourcen widmen können. KYC-Prüfungen sind kostspielig, aber wenn Sie einen erheblichen Teil davon eliminieren können, könnten Sie möglicherweise mehr in bessere und effizientere Tests für Kunden mit geringem Risiko investieren.

Die Bedeutung der Kommunikation: Umgang mit Onboarding und laufenden KYC-Anforderungen

Eine weitere Möglichkeit, Reibungsverluste beim Onboarding zu reduzieren, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie klar mit den Kunden kommunizieren. Vielleicht noch wichtiger ist, dass Sie sicherstellen müssen, dass sie im Falle eines Problems mit Ihnen kommunizieren können, während sie KYC-Prozesse abschließen.

Es gibt kaum etwas Frustrierenderes, als in einem KYC-Prozess auf eine Hürde zu stoßen und niemanden zu haben, an den man sich wenden kann, um die Situation zu lösen. Dies ist besonders ärgerlich, wenn der Prozess automatisiert ist.

Es ist wichtig, sich vor Fehlalarmen zu hüten und sicherzustellen, dass echte Kunden eine Möglichkeit haben, eine „echte Person“ zu kontaktieren, um ein Problem zu lösen. Mit etwas mehr Integration können Sie die Risikobewertungsinformationen dem Kundenbeziehungsteam zur Verfügung stellen und sicherstellen, dass es in diesen Situationen umfassend informiert ist.

Ein weiterer einfacher (und oft gesehener) Fehler besteht darin, nachfolgende KYC-Prüfungen bei bestehenden Kunden unnötig zu erschweren. Niemand wird gerne wiederholt aufgefordert, dieselben Informationen bereitzustellen, insbesondere wenn ein Unternehmen diese beim ersten Mal nicht protokolliert und speichert.

Wenn gesetzlich vorgeschrieben ist, dass Sie Kunden „Groundhog Day“-Kontrollen auferlegen, kann dies nicht gemildert werden. Es kann jedoch mit effektiver Kommunikation erklärt werden.

Es ist zwar nicht möglich, gesetzliche Anforderungen zu umgehen, aber es IST möglich, Onboarding und KYC viel einfacher zu gestalten, als es viele Unternehmen schaffen. Wenn die Prozesse Ihres Unternehmens eher in Richtung „Albtraum“ als „einfach“ tendieren, ist es an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen. Andernfalls entscheiden sich Ihre Kunden möglicherweise für Unternehmen, die dies bereits getan haben.

Autor Gergo Varga

Gergo Varga kämpft seit 2009 intensiv gegen Betrug. Er hat in verschiedenen Unternehmen gearbeitet und sogar ein Startup mitgegründet. Heute fungiert er als Product Evangelist bei SEON, wo er seine Erkenntnisse und sein Fachwissen weiterhin im gesamten Unternehmen und darüber hinaus verbreitet. Er ist Autor des Online Fraud Prevention Guide for Dummies und hunderter weiterer Artikel und Leitfäden. Gergo lebt in Budapest und liebt Lesen, Technik und Philosophie.

Über SEON

SEON ist eine Online-Betrugspräventionsplattform, die Betrug in Echtzeit durch Transaktionsdatenanalyse erkennt und stoppt.

Das 2017 gegründete Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Budapest, Ungarn.