9 wesentliche Schritte zum Starten eines Callcenters – Leitfaden von GetVoIP

Wenn Ihr Unternehmen über sein Standard-Telefonsystem hinausgewachsen ist, verbessert das Verständnis für die Einrichtung eines Callcenters das Kunden- und Agentenerlebnis, automatisiert zeitaufwändige Geschäftsprozesse und bietet eine kostengünstige Kommunikationslösung.

Von der Festlegung der Geschäftsziele und der Auswahl der richtigen Callcenter-Software bis hin zur Schulung der Mitarbeiter und der kontinuierlichen Überwachung der Leistung der Agenten gibt es viel zu beachten.

Unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Gründung eines Callcenters führt Sie durch jede Phase des Prozesses.

Quicklinks:

• Schritt 1: Callcenter-Ziele entwickeln und festlegen
• Schritt 2: Wählen Sie den Callcenter-Typ
• Schritt 3: Erstellen Sie ein Callcenter-Budget
• Schritt 4: Bestimmen Sie den Personalbedarf
• Schritt 5: Wählen Sie Callcenter-Software und -Ausrüstung aus
• Schritt 6: Erstellen Sie Callcenter-Skripte und Schulungsmaterialien
• Schritt 7: Mitarbeiter einstellen und schulen
• Schritt 8: Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice
• Schritt 9: Überwachen Sie die Callcenter-Leistung konsequent

Schritt 1: Callcenter-Ziele entwickeln und festlegen

Bestimmen Sie , warum Sie Ihr eigenes Callcenter eröffnen möchten, identifizieren Sie potenzielle Geschäftsvorteile und legen Sie Ziele fest, die das Callcenter Ihrem Unternehmen helfen soll.

Zu den Best Practices für die Entwicklung von Callcenter-Zielen gehören:

• Halten Sie Ihre Ziele spezifisch: Vermeiden Sie Verallgemeinerungen wie „mehr Umsatz“ oder „gesteigerte Produktivität“. Setzen Sie sich stattdessen sehr spezifische, quantifizierbare Ziele wie „Eine Steigerung des Umsatzes um 10 % im ersten Quartal“ oder „Halbierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bis zum Ende des Kalenderjahres“.
• Setzen Sie realistische Ziele: Stellen Sie sicher, dass die Ziele realistisch, für Ihren gesamten Geschäftsplan relevant und mit Ihrer aktuellen Geschäftsphase, dem verfügbaren Personal, der Größe des Kundenstamms, dem Budget und dem gewünschten Zeitrahmen übereinstimmen.
• Teilen Sie Ziele in Meilensteine ​​auf: Teilen Sie das „Hauptziel“ in vierteljährliche, monatliche und sogar wöchentliche „Meilensteine“ auf, um auf dem richtigen Weg zu bleiben, den Zielverwaltungsprozess und die Projektzeitpläne zu optimieren, einem Burnout bei Mitarbeitern vorzubeugen und Ressourcen effektiv zuzuweisen.
• Bestimmen Sie, wie Ziele gemessen werden: Erstellen Sie eine standardisierte Methode zur Messung und Überwachung des Gesamtzielfortschritts und der Schlüsselfaktoren, die ihn beeinflussen. Call-Center-Kennzahlen wie die Lösungsrate beim ersten Anruf, die Gesprächszeit der Agenten, das durchschnittliche Anrufvolumen, die Abbruchrate von Anrufen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit bieten quantitative Einblicke in die Aktivität des Call-Centers und die Leistung der Agenten. Rückmeldungen aus Kundenbefragungen und Sprachanalysen liefern qualitative Daten zur Kundenzufriedenheit, zu Schulungsmaterialien für Agenten und zum Kundenerlebnis.

Schritt 2: Wählen Sie den Callcenter-Typ

Bestimmen Sie als Nächstes, welche Art von Callcenter am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Die wichtigsten Arten von Callcentern sind:

Callcenter-Typ	Funktionalität	Beste für	Hauptmerkmale
Virtuelles Callcenter	Cloudbasiertes VoIP-Callcenter, das an jedem Ort/auf jedem Gerät mit funktionierender Internetverbindung zugänglich ist und sowohl für Teams im Büro als auch für vollständig entfernte Teams verfügbar ist	Bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und erweiterte VoIP-Funktionen, von denen alle Unternehmenstypen und -größen profitieren	– Desktop-/mobile Softphone-Anwendungen sowie Integration mit vorhandenen Tischtelefonen – Offsite-Verwaltung durch den Callcenter-Dienstleister – Anrufumschaltung zum Wechseln zwischen Geräten während eines aktiven Anrufs
Callcenter vor Ort	Herkömmliches Callcenter, das vom Unternehmen vor Ort gehostet wird und Anrufe über das kabelgebundene PSTN-Netzwerk ermöglicht	Unternehmen mit vorhandener Hardware und Ausrüstung, die sie weiterhin nutzen möchten, oder vollständig firmeninterne Teams	– Vor-Ort-Server, der an einen einzelnen Standort gebunden ist – Der Endbenutzer ist für die Installations-, Wartungs- und Hardwarekosten verantwortlich
Remote-Callcenter	Völlig externes Callcenter mit internationalem Outsourcing	Startups und kleine Unternehmen, die die Kosten für einen physischen Büroraum vermeiden möchten	– Tools für die Teamzusammenarbeit und UCaaS-Funktionen wie Team-Chat, Webkonferenzen und virtuelles Whiteboard – Remote-Anrufweiterleitung
Inbound-Callcenter	Empfängt eingehende Anrufe	Kundenservice, technischer Support, Auftragsabwicklung, Terminvereinbarung	– Interaktive Sprachantwort (IVR) – CRM-Integrationen und Screen-Pops – Anrufweiterleitung und Anrufwarteschlange
Outbound-Callcenter	Tätigt ausgehende Anrufe	Verkaufsgespräche, gemeinnützige/politische Kampagnen, Massennotfallwarnungen, Terminerinnerungen	– Automatische Wählmodi (Vorschau, Progressiv, Power, Vorhersage) zum automatischen Wählen von Telefonnummern – TCPA-Konformität und Listenverwaltung
Gemischtes Callcenter	Ein Inbound/Outbound-Callcenter	Unternehmen, die eine relativ gleiche Anzahl an eingehenden und ausgehenden Anrufen haben oder in denen bestimmte Anrufarten in der Hauptsaison stattfinden	– Weist Agenten entsprechend dem Anrufaufkommen in Echtzeit automatisch den Warteschlangen zu – Enthält sowohl Inbound- als auch Outbound-Callcenter-Funktionen
Omnichannel-Kontaktcenter	Vereint Sprachanrufe und digitale Kommunikationskanäle wie Chat, SMS, Social-Media-Messaging und Videokonferenzen in einer Omnichannel-Schnittstelle	Große Unternehmen/Unternehmen auf Unternehmensebene konzentrieren sich auf die Automatisierung von Kundenservice und Vertrieb über alle Kanäle hinweg	– Intelligentes Routing – Intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) – Konversations-KI

Schritt 3: Erstellen Sie ein Callcenter-Budget

Die Gesamtkosten für die Gründung eines Callcenter-Unternehmens liegen zwischen 2.000 und 25.000 US-Dollar und mehr , wobei die Kosten je nach Callcenter-Typ, Anzahl der Mitarbeiter, Software und Hardware, Abrechnungsstruktur und erforderlichen Funktionen (um nur einige zu nennen) stark variieren.

Die wichtigsten Faktoren, die bei der Gründung eines Callcenters zu berücksichtigen sind (und deren durchschnittliche Kosten), sind:

• Mitarbeitergehalt: Die Gehälter pro Jahr für Call-Center-Jobs umfassen über 35.000 US-Dollar für jeden Call-Center-Agenten, 75.000 US-Dollar für jeden Mitarbeiter des internen IT-Teams und über 65.000 US-Dollar für jeden. Stundenlohn, Vertragsarbeiter und Remote-Teams können dazu beitragen, die Gehaltskosten zu senken.

• Büroflächen: Zusätzlich zu den Büroflächen benötigen Callcenter vor Ort Platz für die Unterbringung von Servern/Geräten vor Ort. Remote-Teams vermeiden die Kosten für Büroräume vollständig und können bei Bedarf Besprechungsräume auf Stundenbasis mieten.

• Ausrüstung und Hardware: Interne Callcenter müssen damit rechnen, über 5.000 US-Dollar für die erforderliche Hardware wie Tischtelefone und Server zu zahlen – zuzüglich weiterer Installations- und Wartungsgebühren. Cloud-Callcenter erfordern nur minimale VoIP-Ausrüstung und ermöglichen Mitarbeitern den Zugriff auf das geschäftliche Telefonsystem über ihre persönlichen Smartphones, Tablets, Laptops oder vorhandenen Desktop-Computer – zusätzliche Ausrüstung wie Headsets und VoIP-Telefone sind optional.

• Callcenter- und Unternehmenssoftware: Die meisten Callcenter-Software kostet zwischen 20 und über 100 US-Dollar pro Agent und Monat, wobei skalierbare Pläne und Mengenrabatte verfügbar sind. Je nach ausgewähltem Anbieter müssen Geschäftsinhaber jedoch möglicherweise auch CRM-Software (20–40 $+/Benutzer/Monat), Team-Chat- und Video-Tools (25 $+/Agent/Monat) und Projektmanagementsysteme (10–15 $) kaufen +/Benutzer/Monat).
• Mitarbeiterschulung und Kundensupport: Einige grundlegende Mitarbeiterschulungen, wie z. B. On-Demand-Webinare, sind möglicherweise in der Callcenter-Software enthalten, für maßgeschneiderte, persönliche Schulungen fallen jedoch Gebühren an. Während bei den meisten Callcenter-Plattformen ein gewisses Maß an Kundensupport inbegriffen ist, fallen für den Priority-Support oder den 24/7-Omnichannel-Support zusätzliche Kosten an.

Schritt 4: Bestimmen Sie den Personalbedarf

Sobald Sie ein Budget festgelegt haben, können Sie die Anzahl der Mitarbeiter berechnen, die Sie sich leisten können, einzustellen – und bestimmen, welche Positionen Sie besetzen müssen.

Die wichtigsten Rollen im Callcenter-Management sind:

• Callcenter-Manager: Beschreibt die Rollen von Agenten/Supervisoren, bewertet Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen, definiert/überwacht KPIs zur Überwachung der Callcenter-Aktivität und Agentenleistung und berichtet direkt an den Geschäftsinhaber

• Call-Center-Supervisor: Schulung, Überwachung und Bereitstellung von Echtzeitunterstützung und Feedback für Agenten, Umsetzung der Leistungserwartungen des Managers, Berichterstattung an den Call-Center-Manager
• Call-Center-Agent: Spricht direkt mit Kunden, bietet Kundenservice und Vertriebsunterstützung, vertritt das Unternehmen gegenüber Verbrauchern und berichtet an Vorgesetzte

Zusätzliche Positionen wie ein dediziertes IT-Supportteam, ein Website-Designer oder Personalvertreter können durch Teilzeitkräfte auf Vertragsbasis besetzt werden, bis das Budget weitere Vollzeiteinstellungen zulässt.

Um die Anzahl der benötigten Mitarbeiter abzuschätzen, bewerten Sie die aktuellen:

• Anrufvolumen
• Sprechzeit
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Self-Service-Optionen für Kunden
• Durchschnittliche Anrufwartezeit
• Durchschnittliche Länge der Anrufwarteschlange
• Durchschnittliche Anzahl verpasster/abgebrochener Kundenanrufe

Schritt 5: Wählen Sie Callcenter-Software und -Ausrüstung aus

Die Auswahl der richtigen Callcenter-Technologie ist mit Sicherheit der wichtigste Aspekt bei der Gründung eines Callcenters und entscheidet im Wesentlichen über Erfolg oder Misserfolg. Nachfolgend verraten wir Ihnen, worauf Sie bei Callcenter-Software und anderen Software as a Service (SaaS)-Tools achten sollten.

Callcenter-Software als Service

Call Center SaaS kombiniert Cloud-VoIP-Anrufe mit Integrationen von Drittanbietern, Analysen und Leistungsüberwachung, erweiterten Anrufverwaltungsstrategien und Automatisierung, um Arbeitsabläufe, Agentenaufgaben und Kundenservice zu optimieren.

Callcenter-Lösungen bieten stufenbasierte Preise , sodass Unternehmen nur für die Funktionen zahlen, die sie aktuell benötigen. Diese Plattformen entwickeln sich parallel zu Ihrem Callcenter weiter und bieten erweiterte Funktionen als einzelne Add-ons oder durch Skalierung auf die nächste Paketstufe.

Zu den wichtigsten Funktionen der Callcenter-Dienste gehören:

• Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, Anrufparken, Anrufweiterleitung, Anrufwarteschlange
• Anrufer-ID und Anrufsperre
• Benutzerdurchwahlen und Direct Inward Dialing (DID)
• Interaktive Sprachantwort (IVR) und automatische Anrufverteilung (ACD)
• Anrufüberwachung, Anrufaufzeichnung und -transkription, Anrufflüstern, Anrufsperre
• Benutzerdefinierte und vorlagenbasierte Echtzeit-/Verlaufsberichte
• Integrationen von Drittanbietern mit CRM-Tools (Customer Relationship Management), Videokonferenzplattformen, Projektmanagement-Apps, Helpdesk-Software usw.

Open-Source-Callcenter-Software

Open-Source-Callcenter-Software ist eine kostenlose Alternative zu kostenpflichtigen Plattformen , da sie der Öffentlichkeit unter einer Lizenz zur Verfügung gestellt wird, die es jedem ermöglicht, sie zu ändern, zu verwenden und zu verbreiten. Mit Open-Source-Software können Benutzer eine vollständig individuelle Callcenter-Lösung erstellen, indem sie Funktionen, Kanäle und andere Funktionen à la carte hinzufügen.

Während Open-Source-Software zumindest grundlegende Kenntnisse in der Programmierung erfordert, vereinfachen Entwicklergemeinschaften den Prozess, indem sie Codezeilen mit entsprechenden Installationsanweisungen bereitstellen.

Callcenter-Hardware und -Ausrüstung

Die erforderliche Callcenter-Softwareausstattung und -Hardware hängt davon ab, ob Sie sich für ein virtuelles Callcenter oder eine Inhouse-Option entscheiden.

Zu den Anforderungen an die Ausstattung eines internen Callcenters gehören:

• PBX-Server
• Telefonkabel, Schaltkreise, Telefonbuchsen
• Harte Telefone
• Schreibtische, Bürostühle, sonstiger Bürobedarf
• Hardware für Konferenzräume

Remote-Geräte benötigen viel weniger Ausrüstung als ihre firmeninternen Gegenstücke, erfordern aber dennoch:

• Highspeed-Internetzugang mit ausreichend Bandbreite
• Modem
• Ethernet-Kabel
• VoIP-Gateway
• Notstromversorgung
• Analoger Telefonadapter (ATA)

Zusätzliche Ausrüstung wie Callcenter-Headsets, Webcams und freistehende virtuelle Whiteboards sind optional.

Schritt 6: Erstellen Sie Callcenter-Skripte und Schulungsmaterialien

Callcenter-Skripte – sowohl für automatisierte IVR-Menüs als auch für Live-Kundenservice-/Verkaufsinteraktionen – sorgen für ein konsistentes Supporterlebnis und stellen sicher, dass Agenten alle benötigten Informationen zur Hand haben.

CTI-Screenpops nutzen Sprachanalysen, um automatisch relevante Agentenskripte abzurufen. Agenten können jedoch auch das Firmen-Wiki durchsuchen , um ideale Antworten zu finden.

Zu den Best Practices für Callcenter-Skripte gehören:

• Konzentrieren Sie sich auf die Kürze
• Vermeiden Sie Firmenjargon
• Erwähnen Sie zusätzliche Kundensupportoptionen (Website-Wissensdatenbank, automatischer Chat, E-Mail, Online-Supportportal usw.)
• Bitten Sie den Kunden um eine Bestätigung der Support-Lösungen
• Möglichkeiten zur Personalisierung (Kundenname/Kontonummer etc.)

Als nächstes entwickeln Sie Schulungsmaterialien für Agenten, Manager und Vorgesetzte.

Zu den effektiven Callcenter-Schulungsmaterialien gehören:

• Live-/vorab aufgezeichnete Schulungs-Webinare
• Persönliche Callcenter-Softwareschulung direkt vom Anbieter
• Interaktive oder selbstgeführte Präsentationen mit integrierten Tests
• Schulung am Arbeitsplatz per Flüsteranruf und automatisierter Agentenunterstützung im Gespräch
• Gamifizierte Schulungsmaterialien
• Eine Bibliothek erfolgreicher Kundeninteraktionen aus früheren Anrufaufzeichnungen

Sobald die Schulung abgeschlossen ist, stellen Sie den Agenten eine abfragbare Wissensdatenbank, vorgefertigte Antworten, Agentenskripte und sogar integrierte Helpdesk-Software zur Verfügung, um den Ticketprozess zu optimieren.

Konsistente, detaillierte Leistungsbeurteilungen/Feedbacks der Mitarbeiter stellen sicher, dass die Supportqualität hoch bleibt, während effektive Anrufweiterleitungsstrategien, häufige Teamzusammenarbeit, Automatisierung und Mitarbeiteranerkennung die Fluktuationsraten der Agenten niedrig halten.

Schritt 7: Mitarbeiter einstellen und schulen

Einstellungsmanager sollten Bewerbungen in Betracht ziehen, die nicht nur Branchenerfahrung, sondern auch eine Vielzahl harter und weicher Callcenter-Agentenfähigkeiten hervorheben.

Zu den wesentlichen Soft Skills im Callcenter gehören:

• Hervorragende verbale Kommunikation: Aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen, Fähigkeit zum Umformulieren und Klarstellen, Identifizierung brauchbarer Leads und potenzieller Kunden, Vermittlung des Gefühls der Wertschätzung der Kunden, Aufbau langfristiger Beziehungen zu neuen Kunden
• Unabhängig motiviert: (Besonders wichtig für Remote-Teams) Kann Fristen einhalten und effektive Zeitpläne erstellen, ausgeprägte Fähigkeit zur Problemlösung, ausgezeichnete Entscheidungsfähigkeiten, Zugang zu einer ablenkungsfreien Home-Office-Umgebung, Selbstdisziplin
• Effektive Teamzusammenarbeit: Fähigkeit zum Brainstorming und Teilen von Geschäftsideen, zum Planen von Projekten, zum Zuweisen/Teilen von Aufgaben mit Kollegen, klare und konsistente Kommunikation mit Teamkollegen und zwischen Abteilungen
• Fähigkeit zum Multitasking + Übergang zwischen Aufgaben: Wechseln zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen, Jonglieren mehrerer Konten, Arbeit vor und nach dem Anruf, Kommunikation über Kanäle und Zeitzonen hinweg, Aufgabenpriorisierung, Navigation zwischen Anwendungen

Zu den wichtigsten Callcenter-Fähigkeiten gehören:

• Vertrautheit mit Callcenter-Software: Erfahrung mit Callcenter- und CCaaS-Plattformen wie Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk usw.
• Vertriebs- und/oder Kundendiensterfahrung: Kaltakquise, technischer Support, Telemarketing und Callcenter-Unternehmenserfahrung, Verfassen von Verkaufsgesprächen/Verkaufsskripten, Fähigkeit, Leads zu schließen und Konten zu pflegen/verwalten, Erfahrung im Kundenerfolgsmanagement usw.
• Dateneingabe: Vertrautheit mit CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot, Zoho usw., Erfahrung im Verfassen detaillierter Anrufnotizen/Anrufzusammenfassungen

Sobald der Einstellungsprozess abgeschlossen ist, beginnen Sie mit der Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter mithilfe der oben entwickelten Materialien und Strategien.

Schritt 8: Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice

Heutzutage haben Kunden enorm hohe Erwartungen an den Kundenservice – aber das bedeutet nicht, dass es schwierig ist, diese zu erfüllen.

Die folgenden Best Practices für Callcenter verbessern das Kundenerlebnis:

• Bieten Sie eine Vielzahl von Selbstbedienungsoptionen und halten Sie die IVR-Menüs kurz
• Verbinden Sie Kunden über Anrufweiterleitung, Weiterleitung und Rufgruppen mit den besten verfügbaren Agenten
• Führen Sie häufige Kundenbefragungen durch und bitten Sie direkt nach Ende des Anrufs um Feedback
• Integrieren Sie CRM-Systeme, um zu verhindern, dass sich Kunden wiederholen, und um über die Kontoaktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben
• Aktivieren Sie automatisierte Rückrufe
• Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis
• Implementieren Sie ein Kundenprämienprogramm, um die Kundenbindungsrate und das Upselling zu steigern

Schritt 9: Überwachen Sie die Callcenter-Leistung konsequent

Sobald die Geschäfts- und Callcenter-Ziele erreicht sind, müssen Sie damit rechnen, kontinuierlich daran zu arbeiten, diese aufrechtzuerhalten.

Automatische Echtzeit- und historische Callcenter-Analysen sowie gemeinsam nutzbare Berichte vereinfachen den Prozess.

Call-Center-Manager sollten SLA-Benachrichtigungen einrichten, um benachrichtigt zu werden, wenn das Leistungsniveau sinkt, und die Call-Center-Aktivitäten regelmäßig auf Trends im Kunden- und Agentenverhalten überprüfen.

Manager sollten auch Telefonanrufe überwachen, Agenten in Echtzeit per Anrufflüsterfunktion coachen und Anrufaufzeichnungen und -transkriptionen überprüfen, um die aktuelle Qualität des Kundenservice und -supports zu bewerten. Ermöglichen Sie die Bearbeitung und Planung von Anrufabläufen in Echtzeit, um sofort auf plötzliche Änderungen des Anrufaufkommens zu reagieren.

Erwägen Sie den Einsatz von Workforce Management and Optimization (WFO)-Software, um auf KI-gestützte Analysen, Performance-Gamification und Trendprognosen zuzugreifen.

FAQs

Nachfolgend haben wir die wichtigsten FAQs im Zusammenhang mit der Verwaltung eines Callcenters beantwortet.