So funktioniert die VoIP-Anrufaufzeichnung

Wenn Sie mit einem Kollegen oder Kunden telefonieren, machen Sie sich wahrscheinlich Notizen, um sich an die wichtigsten Punkte des Gesprächs zu erinnern. Aber manchmal wird das Notieren selbst zu einer Ablenkung oder Sie finden sich nicht in der Lage, Schritt zu halten. Hier kommt die geschäftliche VoIP -Gesprächsaufzeichnung ins Spiel. Mit dieser Technologie können Sie beide Seiten eines Telefongesprächs zuverlässig aufzeichnen.

In diesem Artikel behandeln wir in den folgenden Abschnitten alles, was Sie über VoIP-Telefonaufzeichnung wissen müssen:

• Was ist VoIP-Anrufaufzeichnung und wie funktioniert es?
• Verschiedene Arten der VoIP-Anrufaufzeichnung
• Die Vorteile der VoIP-Anrufaufzeichnung
• Die Rechtmäßigkeit der VoIP-Anrufaufzeichnung
• Top VoIP-Anrufaufzeichnungsanbieter

Was ist VoIP-Anrufaufzeichnung und wie funktioniert es?

VoIP-Anrufaufzeichnung ist eine sichere Möglichkeit, Audiodateien eines Telefongesprächs in der Cloud aufzuzeichnen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe können aufgezeichnet werden. Nachdem der Anruf aufgezeichnet wurde, können Sie zurückgehen und ihn so oft abspielen, wie Sie möchten. Ihre Gespräche sollten für die Wiedergabe verfügbar sein, sobald Sie die Aufzeichnungssitzung beenden. Da es in der Cloud gespeichert ist, ist es immer leicht zu finden. Es ist ein einfacher Vorgang für den Benutzer, der jedoch von einer ausgeklügelten Technologie unterstützt wird.

Anrufe können mit verschiedenen Methoden aufgezeichnet werden:

• Starten Sie die Aufnahme in Echtzeit, indem Sie vor oder während eines Anrufs die Aufnahmetaste aktivieren (normalerweise durch Drücken der *-Taste und einer voreingestellten Nummer). Auf diese Weise kann die Aufnahme auch pausiert werden.
• Anrufe können auch mit einer Technik namens „Rückblick“ aufgezeichnet werden, bei der der gesamte Anruf aufgezeichnet wird, auch wenn der Aufzeichnungsbefehl gesendet wird, nachdem der Anruf begonnen hat.

Sobald die Anrufaufzeichnungsfunktion aktiviert wurde, werden alle eingehenden und ausgehenden Daten erfasst und in Sprachdatendateien umgewandelt. Ihre Software kategorisiert die Daten wahrscheinlich automatisch in ein bestimmtes Datenformat, z. B. .WAV. Anrufe können jedoch in verschiedenen Formaten aufgezeichnet und normalerweise problemlos von einem Format in ein anderes konvertiert werden. Sie können auch mit wichtigen Informationen versehen werden. Außerdem werden einige Informationen automatisch getaggt, wie die Telefonnummer und die Uhrzeit des Anrufs.

Verschiedene Arten der VoIP-Anrufaufzeichnung

Es gibt drei Hauptarten der VoIP-Anrufaufzeichnung:

1. Gehostete Aufzeichnung
2. Softwarebasierte Aufzeichnung
3. Hardware-/Appliance-Aufzeichnung

Gehostete Aufzeichnung – Bei einer gehosteten Lösung befinden sich die Aufzeichnungshardware und die Aufzeichnungsserver alle auf der Website des Anbieters. Einige gehostete Anbieter gewähren 1 GB oder eine andere Menge an Speicherplatz kostenlos, während andere die Aufzeichnung nur als kostenpflichtiges Abonnement anbieten.

Softwarebasierte Aufzeichnung – Bei der softwarebasierten Aufzeichnung befindet sich die Aufzeichnungssoftware auf Ihrem Computer oder Server. Software kann nicht nur zum Aufzeichnen von Anrufen über das Telefon, sondern auch für Softphone-Anwendungen auf iOS oder Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts und mehr verwendet werden. Die Software funktioniert, indem sie jeden Ton aufzeichnet, der durch die Soundkarte Ihres Computers geht.

Die Software muss eingestellt werden, entweder durch oder in der Software selbst. Aufnahmesoftware zeichnet an der Quelle auf, aber technisch gesehen gibt es zwei (oder mehr) Quellen. Bei einem Telefon- oder Skype-Anruf sprechen beispielsweise mehrere Personen, was bedeutet, dass jeder eine Quelle ist. Die Software muss die Quelle auswählen oder beide Quellen auswählen, die auch als Kanäle bezeichnet werden.

Je nach Option können die beiden Kanäle diskret links und rechts getrennt werden. Die Softwareparameter können auch so eingestellt werden, dass Stillen im Gespräch entfernt werden. Sie können auch das Format und die Qualität der endgültigen Datei auswählen.

Je höher die Qualität, desto mehr Platz nimmt es ein. Anrufe können in einem Kanal aufgezeichnet oder in mehrere Kanäle aufgeteilt werden. Im Allgemeinen wird der Ton im Gegensatz zu Stereo in Mono aufgenommen, d. h. nur mit einem Lautsprecher. Stereo würde doppelt so viel Speicher benötigen.

Hardware-/Appliance-Aufzeichnung – Bei einer Appliance-basierten Aufzeichnung wird ein Gerät, normalerweise eine im Rack montierte Appliance, zwischen den VoIP-Geräten platziert. Das Gerät ist über LAN-Kabel mit dem Internet und den anderen im Rack montierten Geräten verbunden. Es führt das sogenannte „Port-Sniffing“ durch, was bedeutet, dass es Daten liest und interpretiert, die über einen bestimmten Netzwerkport übertragen werden. Aus Sicherheitsgründen passieren VoIP-Anrufe die Firewall nur an bestimmten Ports.

Die Appliance schnüffelt den Port nach VoIP-Daten und zeichnet sie auf. Appliance-Geräte können klein oder groß genug sein, um Hunderte von Nebenstellen gleichzeitig zu überwachen. Anstatt über eine eingebaute Festplatte zu verfügen, verbinden sich Appliances mit Serverdatenbanken, die die Anrufe online aufzeichnen.

Die Vorteile der VoIP-Anrufaufzeichnung

Das Aufzeichnen Ihrer Telefongespräche bietet Ihrem Team eine Reihe von Vorteilen. Hier sind einige Vorteile, die Sie von der Implementierung eines VoIP-Telefonsystems erwarten können.

Verbesserung der Qualität des Kundensupports – Unternehmen zeichnen häufig Anrufe zur Qualitätssicherung des Kundensupports auf. Manager können diese Anrufe überprüfen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter des Kundensupports an produktiven Gesprächen teilnehmen. Auf diese Weise können Manager alle Aspekte des Prozesses lokalisieren, die verfeinert werden sollten. Da Anrufe aufgezeichnet und automatisch in der Cloud gespeichert werden, können Sie bei Bedarf jederzeit auf aufgezeichnete Anrufe für die zukünftige Verwendung zurückgreifen.

Steigern Sie die Mitarbeiterleistung – Wenn Sie Telefonanrufe für Kundendienstzwecke aufzeichnen, haben Sie den zusätzlichen Vorteil, dass Sie die individuelle Leistung im Auge behalten können. Diese Aufzeichnungen können für Schulungszwecke verwendet werden. Manager können diese Aufzeichnungen verwenden, um aufzuzeigen, wo sich ein Agent auszeichnet und wo Verbesserungspotenzial besteht.

Identifizieren Sie Problembereiche – Wenn Sie Ihre Telefongespräche aufzeichnen, können Sie verschiedene Trends und Muster erkennen. Wie Ring Blaze feststellt, können Sie sehen, wie Kunden auf bestimmte Sätze oder Kommunikationsstile reagieren. Wenn Ihre Kunden auf bestimmte Elemente in Ihrem Verkaufsskript schlecht reagieren, können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um sie nach Bedarf zu optimieren.

Führen Sie Anrufaufzeichnungen – Ihre Anrufe sind eine Fülle von Informationen für Ihre Agenten. Da aufgezeichnete VoIP-Gespräche in der Cloud gespeichert werden, können Ihre Agenten jederzeit darauf zurückgreifen. Auf diese Weise können sie auf wichtige Details zurückgreifen, die in den ersten Anrufen besprochen wurden. Auf diese Weise können Agenten diese Details durchforsten, um Anrufe zu personalisieren und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Streitbeilegung – Die Aufzeichnung kann Ihnen helfen, potenzielle Streitigkeiten zwischen Kunden und Ihren Agenten zu lösen. Sie können auf den betreffenden Anruf zurückgreifen und sehen, was passiert ist, um dem Problem auf den Grund zu gehen. Im Gegenzug können Sie, wie BDM Voice feststellt, sehen, wie Ihre Agenten mit schwierigen Anrufen bei ihren Kunden umgehen, und sie bei Bedarf zusätzlich schulen.

Die Rechtmäßigkeit der VoIP-Anrufaufzeichnung

Das Aufzeichnen von Anrufen dient wertvollen Geschäftszwecken, solange bestimmte Protokolle eingehalten werden. Wie wir bereits berichteten , umreißt das Bundesgesetz über den Schutz elektronischer Geräte Vorschriften zur Unterrichtung und Einholung der Zustimmung zur Aufzeichnung von Gesprächen, die zwischen zwei oder mehr Parteien am Telefon stattfinden.

Der Federal Wiretap Act von 1968 verbietet das Aufzeichnen von Anrufen ohne das Wissen und die Zustimmung beider Parteien. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass sich die Aufzeichnung von VoIP-Anrufen von herkömmlichem Abhören oder anderen Aufzeichnungsmethoden unterscheidet. Dadurch, dass der Anruf in Pakete zerlegt und über das Internet gesendet wird, kann er nicht mit den gleichen Methoden aufgezeichnet werden, die bei der analogen Telefonie funktionierten.

Aus diesem Grund gibt es eine Ausnahme für Geschäftstelefone. Beachten Sie jedoch, dass Sie bei den meisten geschäftlichen Telefonanrufen automatisch benachrichtigt werden, wenn der Anruf für geschäftliche Zwecke aufgezeichnet wird.

Top VoIP-Anrufaufzeichnungsanbieter

Hier sind einige der besten Anrufaufzeichnungssoftware-Plattformen auf dem Markt, aufgeschlüsselt nach Funktionen, Vor- und Nachteilen und mehr.

CallRail

CallRail ist eine Software zur Verfolgung eingehender Anrufe, die eine solide Anrufaufzeichnungsfunktion bietet. Die Software wurde entwickelt, um Vermarktern einen vollständigen Überblick über hochwertige Inbound-Leads zu geben. So kann der Erfolg gesteigert und das Wachstum nachhaltig gefördert werden.

Die Aufzeichnungsfunktion von CallRail kann Ihnen dabei helfen, Ihre Mitarbeiter zu coachen und Leads zu qualifizieren. Jede Aufzeichnung steht zur Überprüfung in Ihrem Anrufprotokoll und in E-Mail-Benachrichtigungen zur Verfügung, nachdem Ihr Anruf beendet ist.

Sie können auch alle lokalen, staatlichen und bundesstaatlichen Vorschriften einhalten, indem Sie Vorankündigungen einrichten, die Anrufer darüber informieren, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Diese Funktion arbeitet auch zusammen mit der Conversation Intelligence-Funktion von CallRail, die Ihre Leads analysiert, organisiert und bewertet.

CallRail-Vor- und Nachteile

Hier sind einige Vor- und Nachteile der GetVoIP-Seite von CallRail

WhatConverts

WhatConverts ist eine Anrufverfolgungssoftware, die sofort die Marketingkampagnen aufzeigt, die qualitativ hochwertige Leads liefern. Sie können in diese Details eintauchen, um zu sehen, wer Ihre Leads sind und wo sie sich befinden. Leads werden automatisch organisiert und qualifiziert.

Die Plattform ermöglicht es Ihnen, mit ihrem Call Recorder tiefer in Ihre Leads einzutauchen. WhatConverts bietet ein Dashboard, mit dem Sie auswählen können, welche Ihrer Telefonnummern Sie aufzeichnen möchten. Die Plattform bietet auch HIPPA-konformes Tracking ohne zusätzliche Kosten.

WhatConverts Vor- und Nachteile

Hier sind einige Vor- und Nachteile der GetVoIP-Seite von WhatConverts

Twilio

Twilio ermöglicht Telefone, VoIP und Messaging auf mehreren Plattformen. Dies ist eine Cloud-Kommunikationsplattform, die mehr als 28 Milliarden Anrufe und Nachrichten pro Jahr ermöglicht. Die Software verfügt über große Kunden wie Uber, Airbnb und Twitter.

Twilio bietet auch eine programmierbare Anrufaufzeichnungslösung an. Sie können Ihre Sprachanrufe aus der Cloud aufzeichnen, speichern, transkribieren und abrufen. Twilio bietet erweiterte Funktionen für die Aufzeichnung, wie z. B. Zweikanalaufzeichnung, Aufzeichnungssteuerung und Verschlüsselung mit öffentlichem Schlüssel.

Twilio Vor- und Nachteile

Hier sind einige Vor- und Nachteile von Twilios GetVoIP-Seite

PhoneWagon

PhoneWagon kombiniert Anrufverfolgung mit einem modernen Geschäftstelefonsystem, um Benutzern zu helfen, das Beste aus ihren eingehenden und ausgehenden Anrufen herauszuholen. Das Tool verfolgt Anrufe und Texte aus Marketingkampagnen und ermöglicht Ihrem Team, mit Kunden über einen gemeinsamen Posteingang zu kommunizieren.

PhoneWagon bietet eine Aufzeichnung, damit Sie Ihre Mitarbeiter coachen und optimieren können, damit sie während eines Anrufs die richtigen Dinge sagen. Mit der Plattform können Sie Anrufe unter jeder Ihrer Telefonnummern aufzeichnen und eine Begrüßungsnachricht abspielen, um alle Parteien darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.

PhoneWagon Vor- und Nachteile

Hier sind einige Vor- und Nachteile der G2-Seite von PhoneWagon

DialogTech

DialogTech ist eine KI-gesteuerte Konversations-Intelligence-Plattform für Vermarkter. Die Software wurde speziell für die Analyse eingehender Anrufe entwickelt. Wenn also Verbraucher anrufen, wandelt DialogTech diese Gespräche in Erkenntnisse um, die dazu beitragen, den Marketing-ROI zu verbessern, die Verkaufskonversionen zu steigern und personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen.

DialogTech bietet Aufzeichnungen an, um diese Ziele zu verbessern. Die Plattform stellt Transkripte jedes Anrufs in einer zentralisierten Datenbank bereit, auf die Sie leicht zugreifen können. Auf diese Weise können Sie Ihre Anrufe gründlich analysieren, um die Leistung in verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens zu verbessern.

DialogTech Vor- und Nachteile

Hier sind einige Vor- und Nachteile der G2-Seite von DialogTech

Fazit: Anrufaufzeichnung kann jedem Unternehmen zugute kommen

Anrufaufzeichnungssoftware ist eine einfache Möglichkeit, Ihr Geschäft zu verbessern. Organisationen in jeder Branche können von der Verwendung dieser Tools profitieren. Sie ziehen Sie und Ihr Team in die Pflicht, verbessern Ihr Kundenserviceangebot und stellen sicher, dass Sie bei Ihren Anrufen nichts verpassen. Aufzeichnungstools sind einfach zu bedienen und sollten sich nahtlos in Ihren bestehenden Software-Stack einfügen.