Die entscheidende Bedeutung des Customer Self-Service

Veröffentlicht: 2018-07-19

Wir sind fast an dem Punkt angelangt, an dem das Gespräch über Call Center und das Kundenerlebnis zu denselben alten Konzepten und Trends geworden ist, die sich bis zum Erbrechen wiederholen. Aber das hat einen guten Grund. Das Kundenerlebnis ist zu einem unglaublich kritischen Aspekt für jedes Unternehmen geworden, das mit Kunden, Abonnenten oder sogar dem Sammeln von Leads zu tun hat. Um zu sehen, wie kritisch es ist, sehen Sie sich diese Kundendienststatistiken an.

Kunden und Klienten sind sehr bereit, eine Lösung oder ein Produkt einzustellen, nur weil der Support und die Erfahrung, die sie erhalten haben, schlecht sind. Wie kann Ihr Unternehmen also diese hohen Erwartungen der Kunden und Klienten erfüllen? Es kann sich fast anfühlen, als würde man einem sich bewegenden Ziel hinterherjagen, da sich die Erwartungen häufig ändern. Einfach ausgedrückt, Kunden möchten nicht warten oder sich ins Zeug legen müssen, um die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen. Kunden haben das Gefühl, dass Support-Teams mit ihnen arbeiten sollten, nicht gegen sie, wenn sie bereits für eine Lösung oder einen Service bezahlen.

Genau hier setzen die Vorteile von Self-Service-Kundensupportoptionen an. Anstatt die Kunden zu zwingen, zu Ihnen zu kommen, holen Sie sie einfach dort ab, wo sie bereits sind.

Wie man das Kundenerlebnis mit den Kundenerwartungen abgleicht

Wenn sich ein Kunde oder Benutzer auf das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens verlässt, werden Ihr Unternehmen und Ihre Lösung direkt nicht nur nach der Effektivität der Lösung, sondern auch nach der Effektivität des Supports für das Produkt beurteilt. Das Kundenerlebnis ist zu einem der kritischsten Aspekte geworden, an denen Kunden und Benutzer Anbieter und Anbieter messen.

Tatsächlich hat der CRM- und Technologieriese in der zweiten Ausgabe des Salesforce-Berichts „State of The Connected Customer“ – der Erkenntnisse von über 6.700 Kunden und Geschäftskäufern hervorhebt – einige sehr interessante Metriken aufgedeckt. Gleich zu Beginn erklärt der Bericht, dass „achtzig Prozent der Kunden sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.“

Kunden beurteilen ihre Erfahrungen und Erwartungen also nicht nur nach der Unterstützung, die sie erhalten, Salesforce berichtete, dass 56 % der Kunden auch eher nach den technologisch innovativsten Unternehmen Ausschau halten und mit ihnen Geschäfte machen. 67 % Prozent der Kunden gaben sogar an, dass ihr Anspruch an gute Erfahrungen höher ist als je zuvor.

Noch wichtiger:

  • 57 % der Kunden haben aufgehört, bei einem Unternehmen zu kaufen, weil ein Wettbewerber ein besseres Erlebnis bietet
  • 67 % der Kunden geben an, dass sie für ein großartiges Erlebnis mehr bezahlen
  • 76 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verstehen

Es ist eine Sache, mit Statistiken wie dieser herumzuwerfen, um ein Problem zu veranschaulichen, aber es ist eine andere Sache, an der Lösung des Problems zu arbeiten. Der Bericht von Salesforce konzentriert sich direkt auf technologische Innovationen im Support, einschließlich Omnichannel- und KI-Funktionen. Aber es gibt ein ziemlich wichtiges Puzzleteil, das ihnen fehlt: Kunden-Self-Service.

Was ist Kunden-Self-Service?

Eines der neuesten Trendthemen für Contact Center, die Bereitstellung von Kunden mit Self-Service-Portalen als weiteres Tool im Arsenal des Kundensupports Ihrer Organisation, ermöglicht es Ihrer Organisation, das Kundenerlebnis auf verschiedene Weise zu revolutionieren. Aber bevor wir uns mit den Vor- und Nachteilen befassen können, ist es wichtig, Self-Service zu definieren.

Einfach ausgedrückt bieten Self-Service-Optionen Ihren Kunden und Auftraggebern die notwendigen Ressourcen und Tools, um Probleme selbst zu lösen. Einige der häufigsten und beliebtesten Optionen sind:

  • Eine Online-Wissensdatenbank
  • Abschnitt Häufig gestellte Fragen
  • Tutorials und Leitfäden (schriftlich, illustriert oder als Video)
  • Automatisierte Chatbots, automatische Telefonzentralen oder IVR
  • Online-Community-Foren

Im Wesentlichen kann jede Lösung, auf die ein Kunde oder Benutzer zugreifen und die er verwenden kann, um ein Problem selbst zu lösen, als Self-Service-Tool betrachtet werden. Anstatt von Kunden zu verlangen, durch Reifen zu springen, um Support zu finden, ermöglichen Sie ihnen, sich selbst zu helfen, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Benutzer möchten das Gefühl haben, dass ihre Probleme gehört werden, und durch die Einrichtung einer Datenbank mit bekannten Problemen haben Kunden nicht das Gefühl, dass sie sich selbst überlassen werden. Aber lassen Sie uns noch tiefer in die Motivationen hinter der Self-Service-Erfahrung eintauchen.

Warum wollen Kunden Self-Service?

Jetzt könnten wir uns über die richtige Agentenschulung auslassen oder darüber, wie man die Anzahl der Interaktionen maximiert, die ein Agent an einem Tag bedient. Aber das ist nicht nur das, wonach Kunden und Auftraggeber suchen. Einige Benutzer würden viel lieber selbst Antworten und Lösungen erhalten, ohne Zeit damit verschwenden zu müssen, einen Agenten zu kontaktieren oder in der Warteschleife zu warten.

Es stimmt zwar, dass die Mehrheit der Kunden eine menschliche Interaktion wünscht, aber das schmälert nicht die Bedeutung und den Nutzen einer gut durchdachten Self-Service-Strategie. Contact Center sollten, sofern sie dies noch nicht tun, Zeit und Geld in die Entwicklung umfassender und dennoch leicht zugänglicher Self-Service-Optionen für Klienten und Kunden investieren.

Zendesk hat eine Infografik veröffentlicht, die die Ergebnisse einer globalen Verbraucherumfrage hervorhebt, die sich speziell auf Self-Service-Plattformen konzentriert. Basierend auf diesem Bericht:

  • 75 % der Befragten gaben an, dass Self-Service eine bequeme Möglichkeit ist, Kundendienstprobleme anzugehen
  • 67 % der Befragten gaben an, dass sie Self-Service dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vorziehen
  • 91 % der Befragten gaben an, dass sie eine Online-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre

Letztendlich suchen Kunden Antworten mit möglichst wenig Reibungsverlusten. Indem Benutzer mit den Tools und Ressourcen ausgestattet werden, um Probleme selbst zu lösen, werden Kunden mehr Kontrolle über ihre Lösungen oder Produkte haben. Das bedeutet nicht, dass Agenten nutzlos sind, aber Self-Service-Optionen sind eine erstaunliche Möglichkeit, das Kundenerlebnis des Self-Service-Supports Ihres Unternehmens zu revolutionieren.

Selbstbedienung spart Geld

Nun könnte man natürlich auf Anhieb argumentieren, dass der größte Vorteil der Bereitstellung von Self-Service-Optionen die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist. Wenn Benutzer die benötigten Informationen einfach und selbst finden können, sind sie eher bereit, das Gefühl zu haben, dass der Anbieter oder Anbieter in ihren Erfolg investiert ist. Wenn ein Dienstanbieter es schwierig macht, Antworten zu finden oder einen Agenten zu kontaktieren, fühlen sich Benutzer unerwünscht. Der ständig verfügbare 24/7-Self-Service ermöglicht es Benutzern außerdem, rund um die Uhr Support zu erhalten, wenn sie Hilfe benötigen – nicht im Zeitplan Ihres Unternehmens für Reaktionszeiten. Dies kann sogar den Bedarf an einem 24/7-Contact Center verringern .

Aber durch die Bereitstellung der Ressource zeigt dies, dass Ihre Organisation bereit ist zu helfen und die Extrameile zu gehen, um die Benutzer zu stärken, anstatt nur ihr Kapital zu sammeln und sie zu vergessen. Über das Kundenerlebnis hinaus kann Self-Service Ihrem Unternehmen jedoch sogar Kosteneinsparungen bringen. Da weniger Agenten erforderlich sind oder sich die Agenten eher auf komplexere Themen konzentrieren, muss Ihr Contact Center nicht so viel Kapital für Agenteninvestitionen ausgeben.

Jetzt können die Schulungsanforderungen steigen, aber wenn Ihr Contact Center eine beträchtliche Anzahl von Agenten abbauen kann, können erhebliche Kosteneinsparungen erzielt werden. Laut einer Studie von Forrester Research und Oracle können Self-Service-Optionen für den Kundensupport die Supportkosten für jede Interaktion um bis zu 11 US-Dollar pro Telefonanruf senken. Nun, das mag etwas veraltet sein, aber es ist kein sehr weit logischer Sprung anzunehmen, dass diese Kosteneinsparungen nur gestiegen sind. Schließlich haben sich Technologie und Zugang zu Technologie im Laufe der Jahre immer weiter entwickelt.

Self-Service-Systeme erfordern Management

Ein leichter Fehler besteht darin anzunehmen, dass Ihre Self-Service-Optionen eine Set-it-and-forget-it-Angelegenheit sein können. Das genaue Gegenteil ist der Fall. Nicht viel wird die Erfahrung des Kunden mehr ruinieren als ein drastisch veralteter Support-Service.

1. Produkte ändern sich im Laufe der Zeit

Da sich die Lösungen oder Dienste Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit weiterentwickeln und erweitern, müssen die Self-Service-Optionen auf der Website Ihres Unternehmens Schritt halten. Jedes Mal, wenn Ihr Produkt oder Ihre Lösung ein Update erhält, müssen Ihre Self-Service-Datenbanken aktualisiert werden, um diese Änderungen widerzuspiegeln. Probleme werden auch im Laufe der Zeit entdeckt, und nicht alles wird in der Sekunde ersichtlich sein, in der die Lösung auf den Markt kommt. Wenn die Datenbank nicht aktualisiert wird, werden die Informationen mit der Zeit veraltet und nutzlos.

2. Datenbanken sollten optimiert werden

Aber Sie sollten nicht nur versuchen, die Informationen zu aktualisieren, sondern ein dediziertes Self-Service-Team sollte die Reorganisation und Optimierung der Datenbanken im Auge behalten. Häufig gestellte Fragen können und werden sich im Laufe der Zeit ändern, da sowohl das Kundenverständnis als auch die Erwartungen mit der Entwicklung Ihres Produkts wachsen. Auch hier sind veraltete Informationen für niemanden eine Hilfe und werden Kunden, die nach dem einfachsten Selbsthilfe-Tool suchen, nur frustrieren.

3. Community-Foren sollten moderiert werden

Community-Foren sind eine unglaublich effektive Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern, indem sie es Benutzern ermöglichen, zusammenzukommen, um Probleme zu diskutieren und zu lösen, sei es auf Ihrer Website, in sozialen Medien oder durch Produktkommentare. Community-Foren sind besonders effektiv, wenn ein Benutzer ein sehr spezifisches oder obskures Problem hat, das möglicherweise nicht in Ihrer Wissensdatenbank oder im FAQ-Bereich Ihrer Website behandelt wird. Das Moderieren von Foren bedeutet nicht nur das Entfernen unangemessener oder nicht verwandter Beiträge, sondern auch das Erkennen häufiger Probleme und das Aktualisieren von Datenbanken, um diese neuen Informationen aufzunehmen.

Warum Sie heute ein Self-Service-Portal brauchen

Die Bedeutung eines Omnichannel- und vernetzten Erlebnisses war noch nie so wichtig. Wie in den obigen Kundenerwartungsberichten hervorgehoben, wollen Benutzer nicht nur Support, sondern sie wollen ihn reibungslos.

Self-Service-Optionen bieten Kunden die Ressourcen, um Probleme selbst zu lösen, während Ihr Unternehmen Geld sparen kann. Wenn das Kundenerlebnis ein so entscheidender Aspekt für den Erfolg Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ist, sollten Kunden mit Informationen und Ressourcen befähigt werden, Probleme selbst zu lösen und genau dann Unterstützung zu erhalten, wenn sie sie benötigen.