So steigern Sie die Agenteneffizienz mit dieser mühelosen Integration

Sie könnten die beste Callcenter-Software der Welt haben, aber wenn Sie zwischen verschiedenen Programmen oder Plattformen hin und her wechseln müssen, wird Zeit verschwendet. Integrationen helfen uns, unsere Arbeitsaufgaben zu vereinfachen und Zeitverschwendung zu reduzieren. Der Prozess, die Lücke zwischen zwei Softwarekomponenten oder sogar Plattformen zu schließen, war früher ein komplizierter Prozess, der stundenlange Entwicklung erforderte.

Früher war die Integration des beliebten Salesforce CRM mit Ihrem VoIP-Service ein etwas komplizierter DIY-Ansatz. Die Zeiten haben sich natürlich geändert, und dank APIs gibt es viele Integrationen und, was noch wichtiger ist, einfach – der Kreis zur Idee selbst schließt sich. Mit einfachen Integrationen können wir unsere Tage einfacher gestalten. Weniger Hin- und Herspringen auf der Suche nach dem richtigen Ort bedeutet einen effizienteren und produktiveren Tag.

Auf dem Vormarsch, als einer der führenden Cloud-basierten Anbieter von Geschäftstelefonie, ist Dialpad die Art der Integration nicht fremd. Dialpad hat sich das Ziel gesetzt, die „Software-Telefonie“ zu „softwareisieren“, bietet eine nahtlose, reine Softwarelösung und ist sogar eine Partnerschaft mit Salesforce eingegangen, um die Lücke zwischen Ihrer Kommunikationsplattform und Ihrer CRM-Software zu schließen.

Unified Communications trifft auf CRM

Integrationen tauchen überall schnell auf und ermöglichen es uns, zuvor eigenständige Apps in Kommandozentralen für unsere gesamte Arbeit zu verwandeln – zum Beispiel haben wir uns angesehen, wie Slack-Integrationen bei der Verwaltung von Remote-Mitarbeitern helfen können.

Als einer der, wenn nicht sogar der größte Name in der CRM-Branche macht es Sinn, dass Dialpad sich für eine Partnerschaft entscheidet und seine Plattform mit Salesforce integriert. Beide Anbieter zielen darauf ab, die Arbeit zu vereinfachen und den Benutzern zu helfen, den Überblick über alle ihre relevanten Informations- und Kommunikationskanäle an einem Ort zu behalten – Dialpad mit diesem speziellen Fokus auf Digital und Software.

Es macht also Sinn, dass beides zusammenkommt, und egal, ob Sie derzeit beide Lösungen nutzen oder nach einem CRM- oder UC-Anbieter suchen, die Integration zwischen Dialpad und Salesforce ist eine leistungsstarke Integration, die es wert ist, für Ihr Team implementiert zu werden.

Mit der Salesforce- und Dialpad-Integration können Benutzer:

• Greifen Sie über die Dialpad-Oberfläche auf Salesforce-Datensatzinformationen zu
• Starten Sie Anrufe direkt mit einem Dialpad-Softphone
• Protokollieren Sie alle Anrufaktivitäten in Salesforce
• Überprüfen Sie die Kundenhistorie während eines Telefongesprächs, ohne die Dialpad-Oberfläche zu verlassen

Die wirkliche Stärke dieser speziellen Integration besteht darin, das Profil Ihres Kontakts direkt in der Dialpad-Oberfläche anzuzeigen, wodurch Agenten Zeit sparen. Wie wir wissen, ist die Effizienz mit der Hinzufügung von Predictive Dialern einer der absoluten Schwerpunkte für Contact Center. Um es noch weiter aufzuschlüsseln, werden wir uns jeden dieser Anwendungsfälle genauer ansehen.

Herstellen der Verbindung

Dank der vielen Entwicklungen in APIs ist das Hinzufügen einer Integration unglaublich einfach. Dialpad geht jedoch noch einen Schritt weiter und macht die Einrichtung einer Integration mit Salesforce noch einfacher. An dieser Stelle ist anzumerken, dass die Integration nur für Benutzer verfügbar ist, die Pro- und Enterprise Dialpad-Konten abonniert haben, aber der Prozess ist für beide gleich.

Wenden Sie sich einfach an das Dialpad und informieren Sie einen Vertreter, dass Sie die Integration aktivieren möchten, und bam, das schwere Heben ist an ihrem Ende erledigt. Allerdings ist das noch nicht das Ende. Hier ist ein kurzer Schritt-für-Schritt-Look:

1. Wenden Sie sich an Dialpad, um die Integration zu aktivieren.
2. Rufen Sie die Wähltastatur auf, scrollen Sie zum Ende Ihres Kontaktprofils und klicken Sie auf „Salesforce verbinden“.
3. Dialpad führt dann eine Suche in Ihrem Salesforce-Verzeichnis in Leads, Kontakten und Accounts mit den folgenden Informationen durch:
   • Kontaktname
   • Kontakt E-mail
   • Kontakt-Telefon
4. Wenn verzeichnisübergreifende Übereinstimmungen gefunden werden, werden die Informationen im Salesforce-Bereich des Profils Ihres Kontakts angezeigt – mehrere gefundene Übereinstimmungen werden ebenfalls aufgelistet.

Aber warum sollten Sie Plattformen integrieren?

CRM ist kein Fremdwort für Integrationen, tatsächlich haben wir eine Liste wichtiger CRM-Integrationsteams zusammengestellt, die in ihre Lösungen integriert werden sollten. Die wichtigsten Funktionen und Vorteile dieser Integration können fast auf zwei wichtige Aspekte reduziert werden – die Möglichkeit, alle Ihre Salesforce-Informationen direkt unter dem Profil Ihres Kontakts im Dialpad anzuzeigen und darauf zu verweisen, und die Möglichkeit, Salesforce-Aktivitäten weiterhin im Dialpad zu protokollieren App.

Tatsächlich ist genau dieser Effekt nicht der einzige, aber der Hauptgrund für die Integration von Softwarelösungen – mit all Ihren Informationen in einer App, der gleichen, die zur Kommunikation verwendet wird, gibt es weniger Verwirrung und Zeitverschwendung.

Salesforce-Datensatzinformationen auf einen Blick

Aber was genau zeigt Ihnen die Integration, wie viele Informationen werden übernommen? Nun, mit der Salesforce-Integration von Dialpad werden die folgenden Kontaktinformationen in Dialpad eingeführt:

• Der Titel und das Unternehmen, die diesem Kontakt zugeordnet sind
• Relevante Unternehmensinformationen wie Eigentümer und Geschäftszeiten
• Alle offenen Aktivitäten – aktuelle offene Tickets, Fälle, Probleme usw.
• Aktivitätsverlauf – geschlossene Tickets, Fälle oder Probleme
• Opportunity-Phase – Teil des Verkaufsprozesses und wird ggf. angezeigt

Native Aktivitätsprotokollierung im Tastenfeld

Mit dieser Integration können Agenten jetzt alle relevanten Aktivitäten, die ansonsten in Salesforce gespeichert sind, direkt über das Dialpad protokollieren. Dies kann auf den ersten Blick verwirrend erscheinen, aber je nachdem, wie ein Benutzer eine Aktivität in Dialpad protokolliert, ändert sich das Endergebnis in Salesforce.

Tatsächlich läuft es darauf hinaus, wann der Benutzer ein Protokoll initiiert, und ob ein Anruf getätigt wurde, wirkt sich darauf aus, ob Ihr Protokoll als offene oder abgeschlossene Aktivität gespeichert wird. Die Aktivitätsprotokollierung funktioniert wie folgt:

• Alle eingehenden und ausgehenden Anrufe werden automatisch als abgeschlossene Aktivitäten protokolliert, solange die Kontaktinformationen zwischen den Apps verknüpft sind.
• Offene Aktivitäten werden erstellt, indem Aktivitäten protokolliert werden, BEVOR ein Anruf getätigt wird oder NACHDEM der Anruf beendet wurde.
• Abgeschlossene Aktivitäten werden erstellt, indem während des Anrufs ein Protokoll gestartet, das Protokoll gespeichert und dann aufgelegt wird.
• Abgebrochene Anrufe werden weiterhin protokolliert, wenn sie länger als 5 Sekunden dauern.
• Anrufe, die über die Chrome-Erweiterung Dialpad getätigt werden, werden ebenfalls protokolliert.

Dialpad bietet dieses hilfreiche Diagramm auf seiner Website, um die Aktivitätsprotokollierung noch weiter zu vereinfachen:

Aktivitätsverlauf

Natürlich ist neben allen Aktivitäten, die während oder vor dem Anruf erstellt wurden, auch der Aktivitätsverlauf des Kontakts über die Salesforce-Integration direkt im Dialpad verfügbar. Der Aktivitätsverlauf in der Dialpad- und Salesforce-Integration enthält:

• Zugewiesen an – Der Dialpad-Benutzer, der zuvor einen Anruf erhalten oder getätigt hat
• Betreff – Welche Plattform hat den Anruf getätigt (höchstwahrscheinlich ein Dialpad-Anruf), eingehend oder ausgehend und Informationen zur Anrufdauer.
• Anruftyp – Spezifische Informationen zum Kontext des Anrufs selbst.
• Startdatum/ Fälligkeitsdatum – Benutzer können ein Datum angeben, wann Anrufe getätigt oder empfangen werden, oder ein bevorstehendes Datum dafür festlegen.

Integrieren Sie alles, was Sie können

Integrationen standen ganz oben auf unserer Liste der größten Unified Communications-Trends, die wir später in diesem Jahr im Jahr 2017 erwarten. Integrationen schaffen einen nahtlosen Arbeitsfluss und ermöglichen es Benutzern, mehrere Plattformen miteinander zu verbinden, um die Effizienz zu verbessern und das Kontaktwissen zu verbessern. Der Prozess ist dank APIs unglaublich einfach, tatsächlich sogar einfacher als die meisten anderen API-Integrationen, wobei das schwere Heben von Dialpad abgeschlossen wird.

Jeder kleine Vorteil, den Ihr Team durch die Verknüpfung mehrerer Lösungen zur Verbesserung von Wissen, Ressourcen und Effizienz erzielen kann – Sie sollten die Gelegenheit wann immer möglich nutzen. Wenn Ihr Team bereits einen Pro- oder Enterprise-Dialpad-Plan zusammen mit Salesforce verwendet, ist die Aktivierung der Integration ein Kinderspiel. Wenn Ihr Unternehmen Dialpad verwendet, aber einen CRM-Anbieter benötigt (oder umgekehrt einen Hosted PBX-Anbieter benötigt), dann lohnt es sich, Dialpad oder Salesforce in Ihre Liste aufzunehmen.

Durch die Integration von Dialpad und Salesforce können Contact Center oder andere Teams, die sowohl ein CRM als auch ihre UC-Stacks verwenden, massiv von einer in Wirklichkeit so geringfügigen Änderung profitieren. Wir bewegen uns von Anfang an in Richtung vollständig integrierter Lösungen wie dem neuen NextOS von Nextiva, aber bis die gesamte Branche diese Umstellung abgeschlossen hat, haben wir Integrationen und APIs, um die Arbeit zu erledigen.