Was ist Intelligent Call Routing und wie funktioniert es?

Intelligent Call Routing (ICR) ist eine Innovation der Telekommunikationsbranche, die darauf ausgelegt ist, die Effizienz des automatisierten Anrufmanagements zu steigern und das Kundenerlebnis für Anrufer zu verbessern. ICR ist heute der Stand der Technik in der Anrufweiterleitung und bietet Unternehmen, die ein hohes Anrufvolumen bewältigen, eine unvergleichliche Reaktionsfähigkeit, Genauigkeit und Geschwindigkeit. Tatsächlich hat die außergewöhnliche Gesamteffizienz von ICR die beste manuelle Anrufbearbeitung und sogar digitale Routing-Systeme, die nicht mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind, obsolet gemacht.

Hier ist ein ziemlich umfassender Überblick über das, was mit intelligenter Anrufweiterleitung zu tun hat, einschließlich einer Aufschlüsselung der allgemeinen Systemfunktionsmerkmale und Einblicke in die Nutzungsarten, Best Practices der Branche und ein Blick auf vergleichende Callcenter-Softwaredienste und Preise unter beliebten ICR-Marken System.

Was ist intelligente Anrufweiterleitung ?

Intelligente Anrufweiterleitung ist eine Callcenter-Technologie, die eingehende Telefonanrufe erfasst und in eine Sortierwarteschlange einreiht und sie dann an die entsprechende Gruppe oder den einzelnen Agenten weiterleitet. Das System bestimmt Routing-Prioritäten basierend auf einer Logik, die durch Eingaben der bevorzugten Regeln und Kriterien der Systembesitzer für das Routing entwickelt wurde.

Das moderne intelligente Anrufweiterleitungssystem identifiziert einen Anrufer, ermöglicht dem Anrufer die Auswahl von Optionen aus Menüs basierend auf dem Zweck des Anrufs und leitet den Anruf dann automatisch an den Agenten oder die Gruppe weiter, die in den festgelegten Weiterleitungsregeln und -kriterien angegeben sind. Wenn das angegebene Anrufziel nicht verfügbar ist, bestimmt das System die nächstbeste Alternative für den Anruftyp und den spezifischen Zweck des Anrufers. Das ICR-System kaskadiert seine Suche weiter durch die Reihe anzielbarer Agenten und Gruppen des Unternehmens, bis es den am besten geeigneten verfügbaren Agenten identifiziert.

ICR ist zu einer Geschäftsbasis für Contact Center und andere Unternehmen geworden, die große Anrufvolumen verwalten. Die fortschrittliche fähigkeitsbasierte Weiterleitungsfunktion bewertet die Kandidatenziele und leitet den Anruf an den Agenten mit der idealsten Ausbildung, dem höchsten nachgewiesenen Fähigkeitsniveau und der stärksten Erfolgsbilanz bei der Bearbeitung des jeweiligen Anruftyps weiter.

Es gibt zahlreiche zusätzliche Faktoren, die von intelligenten Anrufweiterleitungssystemen bei der Auswahl unter den Weiterleitungsoptionen für jeden Anruf bewertet werden. Neben den Agentenprofilen umfasst die Autoanalyse beispielsweise die Anruftyp-Prioritätsstufe, Gruppen- und einzelne Agentenauslastungsgrade, frühere Anrufgründe eines Anrufers, den Kontostatus des Anrufers, andere anruferspezifische sowie agenten- und gruppenbasierte Auswertungen und andere Routing-Kriterien.

Wie funktioniert intelligentes Call-Routing?

Intelligentes Anruf-Routing verwendet mehrere Schlüsseldatentypen, um die Lösung für das Problem zu ermitteln, wohin jeder Anruf weitergeleitet werden soll, um das bestmögliche Ergebnis für den Anrufer, die Call-Center-Agenten und das Unternehmen zu erzielen:

1. Anrufereingabe – das Interactive Voice Response (IVR)-System ermöglicht Anrufern die Eingabe der wesentlichen Informationen, die für eine ordnungsgemäße Weiterleitung erforderlich sind. Die Informationen, die der Anrufer auf diese Weise während seiner Interaktion mit dem ICR-System bereitstellt, sind die wichtigsten Informationen für eine genaue Weiterleitung.

Beispiele für Eingaben, die von Anrufern zum Zwecke der Anrufweiterleitung gesammelt werden, sind Kontonummer, Telefonnummer, Kontostatus, welche Abteilung sie erreichen möchten, die Art von Informationen, die sie erhalten möchten, oder das Ergebnis, das sie erreichen möchten usw. Das ICR verwendet diese Informationen zum Weiterleiten des Anrufs basierend auf einer Kombination von Faktoren, einschließlich unter anderem der Absicht des Anrufers und/oder der Priorität des Unternehmens bei der Behandlung des Anrufers.

Der Anrufer kann seine Antworten auf die Fragen des ICR-Systems anzeigen, indem er seine Antworten in den Hörer spricht. Alternativ kann der Anrufer Tasten für gewünschte Menüauswahlen drücken, um eine Zweiton-Mehrfrequenzsignalisierung (DTMF) auszuführen. Diese Datenerfassung ermöglicht es dem System, die Absicht des Anrufers sowie alle Einschränkungen zu ermitteln, die das Unternehmen möglicherweise für den Anrufer hat, und den Anruf dann entsprechend weiterzuleiten.

2. Aktuelle Anruferdaten – Zu den elektronischen Datenerfassungsfunktionen der ICR-Software gehört die automatische Nummernidentifikation (ANI), die automatisch die Telefonnummer identifiziert, von der der Anruf ausgeht. Zu den Datenerfassungstools im ICR-System gehört auch der Dialed Number Identification Service (DNIS), der bestimmt, an welche Abteilung oder Person der Anrufer weitergeleitet werden soll.

3. Historische Anruferdaten – nach der Identifizierung des Anrufers ziehen ICR-Systeme automatisch Details über den Anrufer aus der Datenbank des Unternehmens. Solche Details können die Kaufhistorie des Kunden, Verträge, Serviceprogramme, den Kontostatus, die Kundenbetreuungshistorie und bestimmte persönliche Informationen umfassen, die dazu beitragen können, dass die Absicht des Anrufers richtig interpretiert wird.

Nachdem das ICR-System die erforderlichen Daten gesammelt hat, gleicht es die Daten mit den Kriterien und Regeln ab, die das Unternehmen festgelegt hat, um Anrufe an bestimmte Abteilungen, Gruppen, Einzelpersonen oder Aufzeichnungen von Nachrichten zu verschiedenen Themen zu senden, die für den Anrufer als relevant erachtet werden. Wenn beispielsweise ein Anrufer am selben Tag bereits mindestens einmal wegen eines ungelösten Abrechnungsstreits angerufen hat, kann das ICR-System den Anrufer mit einem verfügbaren Abrechnungsunterstützungsagenten verbinden, der im System als der mit der höchsten Kompetenz in der Abwicklung identifiziert wird solche Probleme.

Kernwerkzeuge intelligenter Anrufweiterleitungssysteme führen Funktionen aus, die:

• Sammeln und interpretieren Sie aktuelle und historische anruferspezifische Daten und Eingaben des Anrufers
• Leiten Sie den Anruf an die entsprechende Gruppe oder den einzelnen Agenten mit den Fähigkeiten weiter, die am besten geeignet sind, um dem Anrufer eine effektive Lösung zu bieten
• Leiten Sie den Anrufer an den nächstgelegenen Betriebsstandort des Unternehmens weiter, wenn die Lösung des Kundenproblems den Besuch eines tatsächlichen Geschäfts, Büros oder eines anderen physischen Standorts erfordert
• Verbinden Sie einen Anrufer mit demselben Agenten, mit dem er zuvor gesprochen hat, um die Kontinuität des Support-Service zu gewährleisten
• Stellen Sie Callcenter-Agenten Informationen bereit, die über das ICR-System über den Hintergrund eines Anrufers gesammelt wurden, und ermöglichen Sie es den Agenten, die höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen, indem Sie das bestmögliche Kundenerlebnis sowie das reibungsloseste und beste Mitarbeitererlebnis für Agenten bieten
• Führen Sie Datenanalysen durch, um Systembenutzern das Verständnis und eine effizientere Verwaltung von Anrufvolumen, Wartezeiten, Anrufdauer, Lösungszeiten, FAQs, Agenten- und Gruppenleistungsverfolgungsmetriken und anderen Schlüsselfaktoren für die Leistung des Anrufabwicklungsvorgangs zu ermöglichen
• Integrieren Sie es in andere Informationssysteme wie HR-Schulungsdatenbanken, Call-Center-Mitarbeiterplanungsprogramme und andere, um das Anrufvolumen im Inbound-Call-Center oder in den Betriebsabteilungen des ICR-fähigen Unternehmens zu verwalten

Vor- und Nachteile von Intelligent Call Routing

Intelligentes Anruf-Routing steht an der Spitze der Geschäftssysteminnovationen für Unternehmen, die die Effizienz der Telekommunikation mit hohem Volumen maximieren müssen. Unabhängig von der Größe und Art Ihres Unternehmens, wenn Ihre Kommunikationssysteme häufig überlastet sind und Sie eine erhöhte Anrufbearbeitungskapazität benötigen, bietet die ICR-Technologie die derzeit kostengünstigste und funktionsoptimierte Lösung.

Wie bei jedem Ansatz für Geschäftslösungen ist es natürlich wichtig, alle Überlegungen abzuwägen, um die beste Entscheidung für die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens zu treffen. Die Migration zu einem intelligenten Anrufweiterleitungssystem kann sowohl Vor- als auch Nachteile haben.

Vorteile

• Das Anrufen eines Call Centers mit ICR erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass der Anrufer mit dem Agenten verbunden wird, der am besten geeignet ist, um den Zweck des Anrufs vollständig zu erfüllen und dabei das beste Kundenerlebnis zu bieten
• Intelligente Call-Routing-Systeme reduzieren die Zeitverschwendung bei der Gehaltsabrechnung erheblich, indem sie die hohe Häufigkeit von Fällen eliminieren, in denen Anrufer gezwungen sind, ihre Erklärungen für ihr Problem mehreren Agenten zu wiederholen, bevor sie schließlich mit der Person verbunden werden, die ihr Problem tatsächlich lösen kann
• Das Kundenerlebnis wird erheblich verbessert, indem die wertvolle Zeit des Anrufers reduziert wird, die mit der Verlegung von einer Abteilung zur anderen verschwendet wird, und die Einzelheiten der Gründe für den Anruf bei mehreren Agenten wiederholt werden, bevor schließlich die richtige Person für die Art der Hilfe erreicht wird Sie brauchen
• Die Kundendienstkosten werden durch ein automatisches Vermittlungssystem reduziert, das die Anrufweiterleitung in Call Centern mit hohem Volumen und anderen Geschäftsumgebungen verwaltet
• Informationen, die durch den ICR-Datenerfassungsprozess gesammelt werden, ermöglichen bessere Einblicke in die breiteren Bedürfnisse und Interessen der Kunden, da sie sich auf die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens beziehen. Dieser Vorteil erhöht die Fähigkeit der Agenten, ihren Serviceinteraktionen mit Anrufern einen Mehrwert zu verleihen und dadurch Beziehungen aufzubauen, die die Marke fördern
• Informationen, die Agenten von ICR-Systemen bereitgestellt werden, wie z. B. die persönlichen Aufzeichnungen des Anrufers über den Umgang mit dem Kundendienst, Kontoaktivitäten, Zahlungshistorie und andere nützliche Details, statten den Agenten mit Wissen aus, das dazu beiträgt, potenzielle Frustrationen sowohl für den Kunden als auch für den Agenten zu reduzieren. Dies fördert die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Call-Center-Rolle und mit dem Unternehmen

Nachteile

• Wenn Datenqualitätsprobleme in einem Unternehmen erheblich sind, kann ein effektives ICR-System nicht erfolgreich sein. Mindestens müssen Agenten- und Gruppenfähigkeiten sowie IDs und Kundenkontoidentifikationen so vollständig wie möglich sein. Gemeinsam genutzte oder fehlende IDs können den Versuch, sich in einem ICR-System zurechtzufinden, für Anrufer und Agenten gleichermaßen zu einer miserablen und fruchtlosen Erfahrung machen. Daher ist es zwingend erforderlich, Probleme in relevanten Daten vor der Migration auf ein ICR-System zu bereinigen
• ICR-Plattformintegrationen können sehr zeitaufwändig und schwierig durchzuführen sein. Die Zusammenarbeit mit IT-Experten, die über umfangreiche Erfahrung in der Bedarfsanalyse für solche Migrationen und in der Implementierung verfügen, ist notwendig, um Hindernisse für eine reibungslose Integration zu identifizieren und zu beseitigen, bevor Sie mit dem Übergang zu einem ICR-System beginnen
• Es ist leicht, sich zu sehr auf ICR-Funktionen zu verlassen und den Fokus von anderen wesentlichen Faktoren für ein erfolgreiches Anrufmanagement abzulenken. Obwohl zum Beispiel künstlich intelligente Anrufweiterleitung die Leistung verbessert, was sich in vielen wichtigen Geschäftsmetriken widerspiegelt, kann sie Mängel in Management, Schulung, Servicekultur und anderen kritischen Bereichen der Betriebsstruktur effektiv maskieren. Nach der Einführung Ihrer ICR-Systeme ist es von entscheidender Bedeutung, den Fokus auf Zielsetzungen und Ziele in diesen Bereichen zu stärken

Benötigt mein Callcenter intelligentes Routing ?

Es gibt einige rote Fahnen, die auf die Notwendigkeit eines ICR-Systems in einem Unternehmen hinweisen. In geschäftigen Geschäftsbetrieben, in denen ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen verarbeitet wird, melden Anrufer wahrscheinlich eines oder alle dieser häufigen Probleme, wenn sie versuchen, Probleme mit Kundendienstmitarbeitern zu kommunizieren:

1. Übermäßige Zeit in der Warteschleife
2. Mehrere Abteilungswechsel
3. Es ist schwierig, den am besten qualifizierten Agenten für die Behandlung des spezifischen Problems zu identifizieren
4. Übermäßiger Zeitaufwand für den Versuch, das Problem klar verständlich zu machen

Unter solchen Anruferumständen wie den oben beschriebenen verlieren Unternehmen sehr oft den Überblick über die Absicht des Anrufers, und die Unzufriedenheitsraten der Kunden, die aus Frustrationen, Stress und ungelösten Problemen resultieren, wachsen.

Wenn Ihre Kunden häufig eines oder mehrere der oben genannten vier Probleme oder andere haben, wenn sie sich mit Ihrem Geschäftskommunikationssystem beschäftigen, können sie, Ihr Team und Ihre Investoren alle von der Implementierung eines aktualisierten, künstlich intelligenten Anrufweiterleitungssystems profitieren.

Die Bereitstellung eines modernen Anrufweiterleitungssystems kann schwerwiegende systembedingte Ineffizienzen korrigieren, wie z. B. grobe Ungleichgewichte bei der Agenten- und Gruppenauslastung für die Anrufabwicklung. Ein ICR-System kann auch dazu beitragen, Ihre Lösungsraten beim ersten Anruf deutlich zu erhöhen und gleichzeitig Ihre durchschnittliche Anrufzeit zu verkürzen. ICR-Systeme umfassen viele funktionale Merkmale, die es den Agenten ermöglichen und sie dabei unterstützen, die Produktivität pro Anruf zu maximieren, wie zum Beispiel:

• Agentenzugriff auf Kundeneinkaufs- und Abrechnungskontoinformationen
• Agentenzugriff auf den Verlauf der Kundendienstinteraktionen
• Notizfunktion zum Hinzufügen von Kommentaren zur Kundendienstdatei eines Anrufers
• Konferenzen mit einem KMU, um die Produktivität eines Anrufs zu steigern
• Funktion zur Rückrufplanung
• Supervisor-Überwachungs- und In-Call-Agenten-Coaching-Funktion
• Anrufbeitrittsfunktion, um einen produktiven Anruf zu gewährleisten
• Toolsets für Chat-Routing und Chat-Management
• Erkenntnisse aus Erstlösungsgesprächen und Agenten mit den besten Lösungsquoten

Natürlich ist eine große Investition in die Einstellung und Schulung von Top-Talenten in Call Centern eine Verschwendung, wenn aktuelle und potenzielle Kunden nicht in der Lage sind, mit den richtigen Agenten zu kommunizieren und die Kundendienstlösungen zu erhalten, die sie benötigen, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen. ICR-Systeme haben es modernen Unternehmen ermöglicht, über diese alten allgemeinen Serviceprobleme hinauszugehen und sich voll und ganz auf erstklassige, individualisierte Servicelösungen zu konzentrieren.

Die besten intelligenten Call-Routing- Lösungen

Hier ist eine Liste von Vergleichsfunktionen, die von führenden Anbietern intelligenter Anrufweiterleitungsdienste angeboten werden.

Preisinformationen für aktuelle ICR-Softwaresysteme werden normalerweise nur auf direkte Anfrage bei diesen Anbietern über deren Websites, per E-Mail oder Telefonanruf bereitgestellt.

Die Preisgestaltung erfolgt häufig auf Abonnementbasis oder zum vollen Kaufpreis des Softwareprogramms. Die Tarife basieren in der Regel auf den individuellen Anforderungen der umfassenden Kundenkontaktaktivitäten Ihres Unternehmens, da sie sich auf das ICR-System beziehen.

Best Practices für die Migration zu einem ICR-System

Die Migration von einem Legacy-System zur automatischen Anrufverteilung (ACD) zu einer künstlich intelligenten Routing -Plattform (ICR) ist kein Prozess der Replikation einer ähnlichen technologischen oder betrieblichen Lösung. Wenn man an die Beibehaltung der Funktionalität des Legacy-Systems denkt, um einen nahtlosen Dienstübergang zu gewährleisten, kann erwartet werden, dass dies zu unnötigen Schwierigkeiten, Verwirrung und Frustrationen für Anrufer und das Call-Operations-Management und die Agenten führt. Der beste Ansatz besteht darin, die Gelegenheit zu nutzen, Ihre vorhandenen Tools für die Kundenerfahrung zu aktualisieren und den Prozess der Einrichtung eines optimalen Systems anzunehmen.

Wenden Sie für eine möglichst effiziente und minimal schmerzhafte Implementierung diese grundlegenden Best Practices für die Migration von ICR-Plattformen an:

• Identifizieren Sie zunächst Ihre Geschäftsziele für das ICR-System und für die Verbesserungen des Kundenerlebnisses und des Agentenerlebnisses, die Sie erreichen möchten
• Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm und entscheiden Sie sich für eine geeignete Strategie zur Bereitstellung von Dienstleistungen für jedes Segment. Bestimmen Sie beispielsweise, welche Serviceleistungen Sie für Kunden mit höherem Wert, Kunden mit niedrigerem Wert und für Ihr mittleres Marktsegment einführen werden
• Planen Sie Abwicklungsprozesse für alle Ihre Kommunikationskanäle, die über Ihre integrierte ICR-Plattform vernetzt werden sollen, anstatt diese als vertikale Kanäle zu verwalten, um ein nahtloses Gesamtkundenerlebnis mit Ihrer Marke zu ermöglichen
• Bewerten Sie die Hard- und Soft-Skill-Level Ihrer Call-Operations-Mitarbeiter. Priorisieren Sie die Fähigkeiten und Kompetenzniveaus, die erforderlich sind, um die Qualität der Kundenreisen zu erleichtern, die für das Wachstum und die Sicherung Ihrer Marke erforderlich sind. Identifizieren Sie Qualifikationslücken, fehlende oder überfüllte Agentenrollen, Schulungsbedarf und andere Bereiche, in denen Änderungen in Ihrem Anrufbetrieb erforderlich sind
• Priorisieren Sie die Bereitstellung des optimalen Kundenerlebnisses und passen Sie die idealen Agentenfähigkeiten an, um die Auswahl Ihrer am besten geeigneten verfügbaren Ressourcen für jeden Anrufer zu ermöglichen. Priorisieren Sie als Nächstes die beste alternative Behandlung für dasselbe Anruferprofil und legen Sie gewünschte alternative Ziele für Fälle fest, in denen die Bedingungen für das Targeting der ersten Ebene nicht erfüllt sind (aufgrund der Nichtverfügbarkeit des Agenten oder der Gruppe der ersten Ebene).

Im Allgemeinen sollten Anrufweiterleitungsprioritäten breit konfiguriert werden, um Folgendes zu bewirken:

• Die besten 10 bis 20 Prozent der wertvollsten Anruferinteraktionen werden in den meisten Fällen von den besten verfügbaren Agenten beantwortet
• Zwischen 60 und 80 Prozent aller Kundeninteraktionen über das Call Operations Center führen zu einem guten Kundenerlebnis mit minimal verlängerten Wartezeiten und minimal reduziertem Qualitätsservice durch weniger qualifizierte Agenten für einen großen Prozentsatz Ihrer Anrufbearbeitungszeit
• Die kostspieligsten Anruferinteraktionen, einschließlich ungewöhnlicher Probleme und Überlaufvolumen, nehmen die niedrigsten 5 bis 20 Prozent Ihrer Serviceressourcen in Anspruch, verbrauchen einen geringen Prozentsatz der Anrufbearbeitungszeit und erhalten die meiste Zeit ausreichend Service. Abhängig vom Leistungsniveau Ihres Call-Operations-Teams kann dies zu einem erhöhten Schulungs- und Coaching-Bedarf für Ihre am wenigsten qualifizierten Agenten führen

Sollte ich ein intelligentes Call-Routing-System verwenden?

Künstliche intelligente Call-Routing- Systeme können das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis im Call-Betrieb verbessern und gleichzeitig die Kosten für den Kundensupport senken. Von einem gut konzipierten und richtig implementierten ICR-System kann erwartet werden, dass es den Großteil Ihrer Anrufweiterleitungsanforderungen dynamisch, nahtlos und zügig abwickelt.

Die angemessene Priorisierung jedes Kommunikationskanals, Anruferprofils, Anruftyps und Agentenfähigkeitstyps und -niveaus – und die Gewährleistung sauberer Datenquellen – ermöglicht die Konfiguration Ihrer ICR-Systemlogik, um die beständig produktivsten möglichen Interaktionen zwischen Anrufern und Agenten zu ermöglichen. Sich Zeit zu nehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Systemeinrichtung die am besten geeignete Zuordnung von Anrufern zu Ressourcen generiert, ist das Geheimnis für die automatische Weiterleitung von Anrufen an die richtige Warteschlange und die Steigerung der Erstlösungsquoten, der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterzufriedenheit.

Überwachen Sie vor und nach der Implementierung Ihrer ICR-Plattform die Leistungsmetriken für den Anrufbetrieb genau, um das tatsächliche Ausmaß der geschäftlichen Auswirkungen des neuen Systems zu verstehen. Denken Sie daran, dass saisonale Faktoren, variable Marktbedingungen und die typischen laufenden Schulungen und Prozessverbesserungen in Call-Operations-Einrichtungen es zu schwierig machen können, Leistungsunterschiede von ICR-Systemen genau zu messen.

Mit einem gut konfigurierten und implementierten künstlich intelligenten Anrufweiterleitungssystem werden die geschäftlichen Vorteile jedoch mit der Zeit unweigerlich offensichtlich. Wenn dies nicht Ihre Erfahrung als ICR-Plattformbesitzer oder -administrator oder Call-Operations-Manager ist, kann es erforderlich werden, eine Prüfung der ICR-Programmierung und -Installation durchzuführen, um zu verstehen, welche Korrekturen für ein optimaleres Routing erforderlich sind.

Häufig gestellte Fragen

Nachfolgend finden Sie die häufig gestellten Fragen zum intelligenten Anruf-Routing.