Intelligenter virtueller Assistent (IVA): Vorteile und Anwendungsfälle

Jeder, der „Hey Siri!“ gerufen hat oder "Hey Alexa!" einen Intelligent Virtual Assistant oder IVA verwendet hat. Diese erstaunlichen Tools verändern weiterhin die Art und Weise, wie Menschen Informationen finden und mit Unternehmen interagieren, die immer mehr virtuelle Assistenztechnologien nutzen, um Kundensupport zu leisten. Schauen wir uns mehr über IVAs an, was sie tun können, wie Unternehmen von ihnen profitieren können und wie einige Unternehmen ihre Nutzung bereits nutzen.

Was ist ein intelligenter virtueller Assistent (IVA)?

Während Tools wie Siri von Apple, Alexa von Amazon, Google Assistant, Cortana von Microsoft und Watson von IBM die bekanntesten sind, verwenden viele Unternehmen textbasierte intelligente Anwendungen für virtuelle Assistenten, um Kundenservice anzubieten.

Intelligente virtuelle Assistenten nutzen künstliche Intelligenz und auf maschinellem Lernen basierende Software, um Benutzern eine lebensechte Erfahrung zu bieten, die es ihnen ermöglicht, Informationen schnell zu finden oder Aufgaben zu erledigen. Diese Plattformen verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache, auch bekannt als NLP, die Computern hilft, Text und gesprochene Wörter ähnlich wie Menschen zu verstehen.

Intelligente virtuelle Assistenten stellen für viele Unternehmen einen wichtigen Service-Layer dar. IVAs bieten ein besseres Kundenerlebnis als herkömmliche Chatbots und können Kunden helfen, schneller eine erfolgreiche Lösung zu finden. Sie können die Anzahl der Kunden reduzieren, die mit einem Live-Operator sprechen müssen, und dennoch eine positive Benutzererfahrung haben.

Unterschied zwischen einem intelligenten virtuellen Assistenten und einem Chatbot

Es ist nicht ungewöhnlich, dass neue intelligente virtuelle Assistenten sie mit Chatbots verwechseln. Obwohl sie auf den ersten Blick ähnlich erscheinen mögen, bieten IVAs aufgrund ihres KI-gestützten Backbones, das Echtzeitergebnisse liefert, ein überlegenes Kundenerlebnis.

Wie funktionieren intelligente virtuelle Assistenten?

Intelligente virtuelle Assistenten verarbeiten die Worte, die ein Benutzer spricht oder tippt, und wandeln sie in digitale Daten um, die die Software analysieren kann. Die Software verwendet einen innovativen Spracherkennungsalgorithmus, um die wahrscheinlichste Antwort zu finden. Mit zunehmender Zahl der Anfragen lernt die Software mit der Zeit, was die Nutzer wollen, wenn sie eine bestimmte Antwort eingeben. Dies hilft, die Zuverlässigkeit und Reaktionsgeschwindigkeit zu verbessern.

Endbenutzer interagieren mit einer Lösung, die einen menschlichen Agenten genau nachahmt. Einige Benutzer, die eine textbasierte Option verwenden, glauben möglicherweise, dass sie mit einem Agenten Nachrichten senden. Sogar diejenigen, die verstehen, dass das System immer noch ein automatisierter Bot ist, das IVA-System funktioniert hoffentlich, um ihnen die schnelle Hilfe zu verschaffen, die sie sich wünschen. Dies ist typischerweise der Fall, wenn die Funktionalität älterer Chat-basierter Systeme zusammenbricht, da sie Benutzer auf frustrierende und nicht hilfreiche Pfade führen können, ohne dass ihnen viel Hilfe zur Verfügung steht.

Vorteile eines IVA für den Kundenservice

Personalisierte Kundenerfahrung

Kunden, die Hilfe benötigen, wollen Hilfe auf die effizienteste Art und Weise. Sie möchten nicht durch einen scheinbar endlosen Telefonbaum navigieren oder mit einem Chatbot interagieren, der eingeschränkte Funktionen bietet. IVAs bieten eine menschenähnliche Erfahrung, die Kunden helfen kann, schnell eine Lösung zu finden. Sie sind frustriert, wenn sie auf Hilfe warten müssen oder keine geeignete Hilfe erreichen können. In vielen Fällen können diese Tools das Problem eines Kunden entschärfen oder seinen Anruf schneller an jemanden weiterleiten, der helfen kann.

Reduzierte Wartezeiten

Jede Sekunde, die ein Unternehmen seinen durchschnittlichen Kundendienstbesuch reduzieren kann, spart Geld und macht Kunden glücklich. IVAs können allgemeine und alltägliche Herausforderungen bewältigen, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist. Sie können auch wichtige Kundeninformationen sammeln – eine Kontonummer, eine persönliche Identifikationsnummer oder eine grundlegende Beschreibung ihres Problems – und sie dem Agenten zur Optimierung der Interaktion zur Verfügung stellen. Dadurch braucht der Agent keine Zeit mehr, um diese Informationen zu erfragen, und er kann direkt mit der Betreuung des Kunden beginnen.

Rund-um-die-Uhr-Service

Intelligente virtuelle Assistenten benötigen weder Schlaf noch Freizeit. Sie können Kunden zu jeder Tageszeit bedienen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit Sitz in den Vereinigten Staaten, die den Callcenter-Betrieb nicht ins Ausland verlagern möchten, aber auch längere Öffnungszeiten oder größere E-Commerce-Plattformen wie Amazon beibehalten möchten. IVAs können häufige Herausforderungen lösen oder Kundeninformationen für einen Folgeanruf von einem Live-Agenten während der traditionelleren Geschäftszeiten sammeln.

Verbesserte Effizienz

Unternehmen haben ständig nach Call-Center-Lösungen gesucht, die die Belastung von Live-Agenten verringern und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenservice bieten. IVAs helfen diesen Unternehmen, Kunden davon abzuhalten, Telefon-, E-Mail- und Live-Chat-Kanäle anstelle von künstlichen Assistenten zu verwenden. Sie können Kundenanfragen übernehmen und umleiten, bis ein menschlicher Operator erforderlich ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, Kunden direkt bei einzigartigen oder sensiblen Fällen hilft, die eine persönliche Note erfordern.

Wie Unternehmen intelligente virtuelle Assistenten einsetzen

Intelligente virtuelle Assistenten können in der gesamten Wertschöpfungskette eingesetzt werden, um Kunden und Mitarbeitern zu helfen. Dazu gehören Bereiche wie die Unterstützung bei der Beschleunigung von Online-Verkäufen, Sammlungen sowie Contact Center- und Kundenbeziehungsunterstützung. Diese Tools werden branchenübergreifend eingesetzt, vom Standardeinzelhandel und E-Commerce bis hin zum Gesundheitswesen, der Automobilindustrie und anderen kundenorientierten Geschäftsbereichen.

Schauen wir uns einige spezifischere Fallstudien an:

• Westar Energy, das größte Versorgungsunternehmen in Kansas, wandte sich an IVAs, um die Zeit zu reduzieren, die seine Agenten mit jedem Anruf verbringen, und den Self-Service für Kunden zu verbessern. Durch den Einsatz dieser Tools konnte Westar sein wachsendes Anrufvolumen besser bewältigen. Laut Statistiken, die 2019 veröffentlicht wurden, sind 39 % der Anrufer von Westar in der Lage, Transaktionen per Self-Service abzuschließen. Insgesamt gaben 80 % der Anrufer an, mit ihrer Gesamterfahrung zufrieden zu sein, was dem Unternehmen geholfen hat, seine JD Power-Punktzahlen seit der Implementierung um 25 % zu steigern.
• Der US Citizenship and Immigration Service verwendet einen Dienst namens Emma, ​​der bei der Verwaltung von Fragen von Bürgern hilft, die sowohl auf Englisch als auch auf Spanisch eingegeben wurden. Der Dienst hat mehr als 10,5 Millionen Anfragen von 3,3 Millionen einzelnen Besuchern mit einer Erfolgsquote von 91 % bei der Beantwortung von auf Englisch gestellten Fragen und einer Erfolgsquote von 89 % bei auf Spanisch gestellten Fragen bearbeitet.
• Volvo plant die Entwicklung einer Gesprächsunterstützung, um Fahrer bei der Verwendung verschiedener In-Car-Apps zu unterstützen, um ein müheloseres vernetztes Autoerlebnis zu bieten. Ein besonderer Bereich ist die Entwicklung von Jakob, einem neuen Assistenten, der Benutzerfragen zum reinen Elektroauto XC40 Recharge des Unternehmens beantworten wird, das Anfang 2022 in Brasilien verkauft werden soll.

Fazit

Intelligente virtuelle Assistenten sind bereits Teil des Alltags geworden. Tools wie Alexa und Siri haben den Menschen eine neue Möglichkeit geboten, Informationen zu finden und mit der Online-Welt zu interagieren. Die künstliche Intelligenz, die diese Lösungen antreibt, kann Unternehmen auch dabei helfen, die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern.

IVAs bieten Unternehmen neue und einzigartige Möglichkeiten, Kundenherausforderungen zu lösen. Die Menschen von heute haben sich daran gewöhnt, mit automatisierten Systemen zu sprechen, um Lösungen zu finden. Die Nutzung dieser Fähigkeiten wird in den kommenden Jahren weiter zunehmen. Unternehmen mit großen Kundendienstbetrieben sollten erwägen, in diese Technologie zu investieren und Möglichkeiten zu erkunden, wie sie ihnen helfen kann, den Betrieb und die Effizienz zu verbessern und gleichzeitig den Kunden zu dienen.

Häufig gestellte Fragen zum intelligenten virtuellen Assistenten