Wie wichtig ist das Kundenerlebnis?

Es gibt mehrere Antworten auf diese Frage, einige offensichtlich, während andere weniger offensichtlich sind. Ein Gartner-Bericht aus dem Jahr 2019 mit dem Titel „Creating a High-Impact Customer Experience Strategy“ stellte fest, dass es notwendig ist, das zu schaffen, was man so nennt: eine differenzierte und innovative Customer Experience (CX)-Strategie.

Der Bericht stellt weiter fest, dass eine solche Strategie dazu beitragen kann, das dringend benötigte Unternehmenswachstum voranzutreiben, stellt jedoch fest, dass es ein Problem gibt: „Über 70 % der CX-Führungskräfte haben Schwierigkeiten, Projekte zu entwerfen, die die Kundenbindung erhöhen und Ergebnisse erzielen. Unsere Forschung zeigt, dass ein verbessertes Produkterlebnis (der Schlüssel) zum Erfolg ist.“

Laut demselben Bericht tritt ein (normalerweise) großer Fehler auf; ist, dass Unternehmen versuchen, veraltete CX-Praktiken zu reparieren, anstatt neuere, innovativere zu implementieren. Wenn man bedenkt, dass Gartner herausfand, dass CX mehr als zwei Drittel der Kundenbindung vorantreibt und Marke und Preis zusammen übertrifft, wäre es für die meisten Unternehmen angebracht, das Gegenteil zu tun.

Innovation sollte für Unternehmen, die in einer Zeit, die die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, verändert haben, an der Spitze bleiben wollen, im Vordergrund stehen. Es gibt mehr Self-Service-Optionen als zu irgendeinem anderen Zeitpunkt in der Geschichte; und mehr Möglichkeiten, einen realen Agenten zu kontaktieren, wenn Tools wie IVR; nicht ganz schneiden.

Gartner-Notizen; dass laut seiner Forschung Dinge wie das Produkterlebnis (zuerst verbessert werden müssen). Das heißt: wie das Produkt performt und wie Kunden darüber denken. „Indem Kunden in die Lage versetzt werden, ihre Kaufentscheidungen selbst zu bestätigen, können CX-Teams eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen“, heißt es in dem Bericht weiter.

In diesem Bericht entpacke ich weitere der wichtigsten Erkenntnisse aus Gartners Bericht und untersuche Themen von anderen CX-Führungskräften, die die Bedeutung eines soliden Kundenerlebnisses demonstrieren. In einem modernen Geschäftsklima können sich „gute Kundenerlebnisse“ als (besonders) wesentlich für die Kundenbindung und die allgemeine Zufriedenheit erweisen.

Auspacken einiger kritischer Entdeckungen

Gartners Bericht weiter gefunden; dass 95 % der Unternehmensleiter glauben, dass CX-Teams erstklassige oder erstklassige Kundenerlebnisse bieten müssen, aber (die Mehrheit der) CX-Führungskräfte bezweifelt, dass ihre derzeitige Strategie zum Erreichen ihrer Ziele führen wird.

„Die Bereitstellung eines einfachen und bequemen Interaktionserlebnisses hinterlässt einen guten Eindruck, aber keinen, der lange anhält. Tatsächlich führt eine kontinuierliche Verbesserung nicht zu zusätzlicher Loyalität.“

Gartner bemerkte; dass personalisierte Interaktionserlebnisse weder das Spiel verändern noch die Kundenbindung nachhaltig beeinflussen. Was macht? Die dortigen Analysten sagen nur herausragende Erfahrungen, die die Selbstbestätigung der Kunden ermöglichen, oder solche, die den Verbrauchern helfen, sich bei ihrer Kaufentscheidung sicher zu fühlen.

Mehr von Gartner zu „Was ist CX?“

Es gibt auch eine Zutat, die als der Wert bekannt ist, den Kunden daraus ziehen, eine Art Wert, der dazu beitragen kann, eine lang anhaltende Kundenbindung aufzubauen. Andere Komponenten wie die Markenwahrnehmung oder wie ein Kunde ein Unternehmen sieht, spielen ebenfalls eine Rolle in einer soliden CX.

Was Gartner jedoch am wichtigsten fand, ist die Produkterfahrung. „Das Produkterlebnis hat den ‚größten‘ Einfluss auf die Kundenloyalität und macht über 36 % der Veränderung des Einstellungs-Loyalitätsindex aus, verglichen mit 30,4 % für das Interaktionserlebnis, 20,4 % für die Markenwahrnehmung und 13 % für den Preis.“

Was sagen Experten über CX?

Ich suche eine Antwort auf die Frage: Wie wichtig ist das Kundenerlebnis? Ich wandte mich an Venkat Kandhari, Principal Consultant bei Infosys Limited , der mir sagte, dass CX und UX (jeweils) von unschätzbarem Wert sind.

Für den Anfang: Kandhari merkte an, dass „der Kundenerfolg für den Geschäftserfolg unerlässlich ist, da wir uns in einem digitalen Zeitalter befinden und alles darin für sie verfügbar ist.“ Das könnte Einkaufen, Essen bestellen, Taxi buchen, Rechnungen bezahlen usw. sein, aber Kandhari merkt an, dass diese Fortschritte in der Technologie höhere Kundenerwartungen ausgelöst haben.

„Kunden sind informierter geworden und geben ihr Geld für Waren und Dienstleistungen zu besseren Preisen aus und bieten gleichzeitig erstklassige Qualität und erstaunliche Kundenerfahrung (CX)/Benutzererfahrung (UX).“

Es bleiben einige Herausforderungen:

Sinch CX Report 2022, Kundenerwartungen

Er sagte, wenn ein Unternehmen in einem so wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein soll, müssen Organisationen „an jedem Berührungspunkt ein positives oder eher großartiges Erlebnis bieten“. Kandhari fügte hinzu, dass Unternehmen in kürzester Zeit aufhören werden zu existieren, wenn sie dies nicht tun.

Was sich Unternehmen wünschen, schlussfolgert Kandhari, ist erfahrungsbezogene Kundenloyalität, Kundenbindung und Markenverteidigung, die, wie er sagte, letztendlich jedem Unternehmen nachhaltiges Wachstum beschert. Ich habe mich auch an die Leute von CommerceHub gewandt, einem Cloud-basierten Handelsnetzwerk mit Tausenden von Einzelhändlern, Marken und Lieferanten.

Die Software und Dienstleistungen von CommerceHub ermöglichen es seinen Kunden, ihre Einzelhandels- und E-Commerce-Präsenz mit neuen Geschäftsmodellen und erhöhter Agilität/Effizienz zu erweitern und gleichzeitig das Verbrauchererlebnis zu verbessern. Ich habe mit Mark Grilli, Chief Marketing Officer bei CommerceHub, gesprochen , um seine einzigartige Sichtweise auf die Bedeutung von CX durch die Linse von jemandem zu erfahren, der CX lebt und atmet.

Grilli teilte mit, dass nicht nur die Erwartungen an das Kundenerlebnis sehr hoch sind, sondern die Verbraucher auch eine grenzenlose Auswahl und Produkte wünschen, die nach ihren Vorlieben zusammengestellt sind; allen anderen gleichermaßen zu dienen. Er fuhr fort zu sagen:

„Umgekehrt sind sie auch als einzigartige Individuen zu behandeln. Sie wollen eine schnellere Lieferung, aber sie wollen es kostenlos und mit einem geringen CO2-Fußabdruck, was zu dem führt, was wir die ‚Jetzt‘-Wirtschaft nennen.“

Kunden wollen auch Optionen und mehr Kontrolle

Sinch CX Report 2022, Kundenerwartungen

Laut Grilli sehnen sich Kunden nach einem konstanten und positiven Serviceniveau, „aber auch nach einer angenehmen Überraschung“. In einer Contact-Center-Umgebung, die (meistens) entfernt ist, und in einer Welt nach der Pandemie ist CX alles. Der 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report scheint diese Vorstellung zu bestätigen, da ihm zufolge:

Einundachtzig Prozent der Kunden sagen, dass sie mehr Self-Service-Optionen wünschen, und neunzehn Prozent dieser Leute sagen, dass sie viel mehr Self-Service-Optionen wünschen.

Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse

Über die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse sagte Grilli mir Folgendes: Kundenreisen kombinieren zunehmend Online-Erlebnisse (sowie) Erlebnisse im Geschäft, und Kunden möchten, dass dieses End-to-End-Erlebnis außergewöhnlich ist.

„Kurz gesagt, sie wollen viel, und sie erwarten es jetzt, und die Bereitstellung außergewöhnlicher CX in diesem Umfeld bedeutet, an das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu denken.“

Allzu oft, so Grilli, betrachten Unternehmen CX als „nur ein Marketing-Event“. Stattdessen, fuhr er fort, „müssen sie bessere Daten und ein robustes Ökosystem verwenden, um Reibungsverluste und gleichzeitig Kosten zu beseitigen.“ Er fordert einen Netzwerk- oder Ökosystemansatz, der es Unternehmen ermöglichen werde, neue Möglichkeiten einfach und schnell zu etablieren.

Es könnte auch gemeinsam die Kosten senken und es ihnen ermöglichen, mit vertrauenswürdigen Partnern zusammenzuarbeiten. Nicht zu vergessen, dass ein robusteres und umfangreicheres Netzwerk bedeuten könnte: bessere und umsetzbarere Daten, die Unternehmen nutzen können, um die allgemeine CX zu verbessern. Grilli fasst zusammen, dass Investitionen in CX in wirtschaftlich schwierigen Zeiten besonders wichtig sind und er erwartet, dass die Unternehmen, die dies tun, gestärkt daraus hervorgehen werden.