4 Stufen zur Verbesserung Ihres IT-Managements

CIOs und IT-Leiter haben ohnehin zu viel zu tun, aber keine Sorge – dieses 4-stufige IT-Management-Verbesserungs-Framework wird Ihnen Zeit und Mühe ersparen.

Sind Sie sicher, dass Sie wissen, wie Sie Ihr IT-Management verbessern können? Willst du nachsehen?

Es gibt immer das eine oder andere IT-Management-Problem, das einen CIO beschäftigt: ein riesiger IT-Support-Rückstand, extrem hohe IT-Ausgaben, unzureichende IT-Flexibilität oder sogar eine niedrige Benutzerzufriedenheitsrate.

Aber es gibt eine neue Art, mit solchen Problemen umzugehen – ein originelles 4-Ebenen-IT-Management-Verbesserungsmodell. Gemäß einem System von Faktoren (gekrönt von IT-Management-Reifegrad und organisatorischer Komplexität ) fällt Ihr Unternehmen in eines von 4 großen IT-Management-Segmenten, jedes mit seinen eigenen Bedürfnissen. Und in diesem 4-stufigen IT-Management-Verbesserungsmodell erfüllt jede Stufe die Anforderungen ihres Segments.

Also, hier ist eine gute Nachricht für Sie. Sie können dieses Modell verwenden, um zu sehen, wie weit Sie auf der Leiter des IT-Managements stehen, um Wege zur Lösung Ihrer Probleme zu finden und höher zu klettern! Wenn die in einer der Ebenen erwähnten Probleme bei Ihrer Organisation Anklang finden, möchten Sie diese Ebene möglicherweise in Ihrem Unternehmen implementieren. Beachten Sie jedoch, dass diese Ebenen nicht nur konzeptionell sind – sie werden mit Hilfe von übergeordneten IT-Managementsystemen realisiert, die die Funktionalität zur Unterstützung jeder Ebene bieten. So funktioniert es beispielsweise in ServiceNow.

Stufe I. Überarbeitung Ihrer grundlegenden Fehlerbehebung

Auslöser: Ausfallzeiten kosten hässlich, Ticketrückstände sind schmerzlich anzusehen.

Sie benötigen möglicherweise Level #1, wenn Sie zwischen 500 und 5.000 Mitarbeiter beschäftigen, weniger als 10 Niederlassungen in einem Land haben und vor allem die folgenden IT-Probleme haben:

• Der IT-Support ist überlastet und beseitigt IT-Serviceausfälle nicht rechtzeitig, wodurch der Ticketrückstand mit den IT-Ausfallzeiten wächst.
• Lange Ausfallzeiten stören die Geschäftsabläufe und kosten das Unternehmen viel Zeit (bis zu 100.000 US-Dollar pro Jahr).
• Endbenutzer sind mit der IT unzufrieden, weil sie mehr Probleme als Vorteile bringt.

An diesem Punkt ist die Lösung von IT-Problemen nicht nur eine Option – die Funktionsfähigkeit des Unternehmens hängt davon ab. Stufe Nr. 1 wurde entwickelt, um Ihre aktuellen Fehlerbehebungspraktiken zu analysieren und sie dank gründlicher Problemdiagnose, optimierten Zeitrahmen für die Problemlösung, IT-Support-Wissensaustausch, IT-Infrastrukturverfolgung und grundlegender Betriebsberichterstattung zur Optimierung der IT-Supportleistung effektiver zu machen. Das Ergebnis wird eine verbesserte IT-Service-Verfügbarkeit, reduzierte Betriebsunterbrechungskosten sowie eine gesteigerte Endbenutzerproduktivität und -zufriedenheit sein.

Um mit dem Übergang zu Level #1 zu beginnen, müssen Sie Ihre aktuellen IT-Supportprozesse überprüfen und sie in Bezug auf Incident, Knowledge, Service Level und Configuration Management von ITIL ändern. Dies kann sowohl eine Neugestaltung Ihrer IT-Prozesse nach ITIL als auch ein leichtes Überdenken der ITIL-Richtlinien und die Anpassung der Prozesse an Ihre spezifischen Bedürfnisse bedeuten.

Stufe II. Beginnen Sie, IT-Ausfälle zu verhindern

Auslöser: Der IT-Support ist damit beschäftigt, Brände zu löschen, anstatt sie zu vermeiden.

Wenn Ihr Unternehmen alle oder fast alle der folgenden Kästchen ankreuzt, besteht eine gute Chance, dass Stufe 2 für Ihr Segment geeignet ist:

• Sie beschäftigen zwischen 2.000 und 20.000 Mitarbeiter in 50 Niederlassungen in bis zu 5 Ländern.
• Auch wenn die Fehlersuche problemlos funktioniert, können Sie die Verfügbarkeit von IT-Services nicht weiter verbessern, um durch Ausfallzeiten verursachte Kosten zu reduzieren.
• Die Zahl der eingehenden Tickets wächst ständig, zusammen mit den IT-Kosten, die durch ihre Lösung verursacht werden.
• IT-Support-Mitarbeiter führen zu viele manuelle Dateneingaben in ihr Ticketing-Tool durch, anstatt Tickets zu bearbeiten.

Level #2 soll Ihrem Unternehmen dabei helfen, ein vorbeugendes IT-Service-Management durchzuführen, Ereignisse und Änderungen der IT-Infrastruktur nachzuverfolgen, verfügbare IT-Ressourcen zu verwalten und IT-Supportaufgaben zu automatisieren.

Durch das Aufspüren der Ursachen ähnlicher Vorfälle und durch automatische Benachrichtigungen über Auffälligkeiten in der IT-Infrastruktur verhindert Ihre IT-Einheit zahlreiche IT-Ausfälle. Die Transparenz der verfügbaren IT-Ressourcen ermöglicht deren zeitnahe und effiziente Verteilung unter den Endbenutzern. All dies erhöht die Verfügbarkeit von IT-Services und hält die Kosten für IT- und Geschäftsunterbrechungen auf einem Minimum.

Neben dem Einsatz von Problem-, Change-, Event- und Asset-Management ist an dieser Stelle auch die Steigerung der Produktivität Ihres IT-Supports von entscheidender Bedeutung. Um also zu Level #2 überzugehen, müssen Sie auch damit beginnen, die Vorteile der IT-Support-Produktivitätstools zu nutzen, die in Ihrem IT-Managementsystem verfügbar sind.

( Lesen Sie auch: Was ist IT-Transformation?)

Stufe III. Verbesserung Ihrer IT-Services

Auslöser: Die Bereitstellung von IT-Services funktioniert einwandfrei, aber einige Services sind veraltet.

Wenn Ihr Unternehmen über 5.000 Mitarbeiter beschäftigt, über 50 oder mehr Niederlassungen in mehr als 6 Ländern verfügt und stark von der IT abhängig ist, um Geschäftsprozesse besser als Ihre Konkurrenten auszuführen, ist Level #3 möglicherweise genau das, was Sie brauchen. Vor allem, wenn diese Probleme klingeln:

• Kein etablierter Prozess zur Überprüfung und Optimierung Ihrer IT-Services, was zu verpassten Gelegenheiten zur Steigerung der Effizienz von Geschäftsabläufen führt.
• Die IT-Kosten in Ihrer IT-Abteilung sind immer noch sehr hoch, wenn es um interne Entwicklung und Tests, Sicherheit, Lieferantenmanagement usw. geht.
• ITSM verursacht keine größeren Probleme mehr, aber IT-Serviceagenten können strenge SLAs nicht mehr so ​​gut einhalten wie früher mit der weniger komplexen IT-Infrastruktur.

Um diese Widrigkeiten zu mindern, konzentriert sich Level #3 darauf, Ihre IT-Services rechtzeitig abzustimmen und zu ändern, damit sie relevant bleiben und Ihre Geschäftsanforderungen unterstützen. Es setzt auch die Automatisierung des IT-Betriebs in der gesamten IT-Infrastruktur und den Einsatz von maschinellem Lernen (ML) für die vorausschauende Wartung von IT-Services voraus. Dies erhöht die Genauigkeit und Produktivität des IT-Service-Managements.

Und um das Ganze abzurunden, verlagert es alle Aktivitäten Ihrer IT-Abteilung außerhalb von ITSM in Ihre IT-Management-Lösung. Auf diese Weise können Sie die Verfügbarkeit aller IT-Ressourcen verfolgen, Aufgaben, Anwendungen und Sicherheitsbedrohungen priorisieren und Ressourcen entsprechend verteilen. Dies hilft Ihnen, Ihre Unternehmens-IT solide und relevant genug zu halten, um sich darauf verlassen zu können, was die Grundlage dafür schafft, Ihre Mitbewerber zu übertreffen.

Und als sehr netter Bonus reduzieren IT-Management-Verbesserungen auf Stufe 3 auch die IT-Kosten aufgrund von Betriebsautomatisierung, optimaler Ressourcenverteilung und gründlicher Abdeckung von Sicherheitsbedrohungen.

Um all diesen Ruhm zu erlangen, benötigen Sie eine ganze Welle der digitalen Transformation, die nicht nur eine Anpassung der IT-Strategie, sondern auch einen ernsthaften Wandel der Unternehmenskultur erfordert. Ihre IT-Mitarbeiter müssen lernen, neuen Technologien wie ML-basierten Analysen und Chatbots zu vertrauen und ihren Wert für das Unternehmen zu verstehen.

Stufe IV. Verschmelzen Sie Ihre IT- und Unternehmensstrategie

Auslöser: Die IT ist zu steif, um mit dem Geschäft Schritt zu halten.

Unternehmen hier können zwischen 10.000 und Hunderttausenden von Mitarbeitern bestehen. Der wichtigste Punkt ist, dass Ihre geschäftlichen Besonderheiten (Einzelhandel, Telekommunikation, Versicherungen, Banken usw.) von Ihnen eine besondere Einstellung zur IT erfordern: Behandeln Sie sie als möglichen Geschäftstreiber. Daher können Sie auf die folgenden "Rätsel" stoßen:

• Ihr Unternehmen überprüft und optimiert die Effizienz von IT-Services, aber das reicht nicht aus: Ihr Unternehmen verlangt, dass die IT viel flexibler ist, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
• Um größere IT-Änderungen zu unterstützen, müssen Sie neue Wege finden, um Kosten zu senken, ohne die Effizienz der IT-Abteilung zu diskreditieren.

Um IT- und Business-Strategien zusammenzuführen, setzt Level #4 zunächst voraus, dass Sie Ihre IT-Ziele und -Prozesse an denen Ihres Unternehmens ausrichten. Und sobald diese strategische Ausrichtung abgeschlossen ist, sollten Sie einen Prozess zur schnellen Einführung neuer IT-Services durch IT- und Business-Collaboration etablieren. Dadurch werden sie nicht nur relevant, sondern auch topaktuell.

Wenn eine Serviceidee entsteht, arbeiten IT- und Business-Manager zusammen, um Anforderungen zu sammeln und zu analysieren und das Budget zu genehmigen. Anschließend wird der neue Service konzipiert, getestet, implementiert und in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integriert. IT-Manager beginnen, die Geschäftsanforderungen viel besser zu verstehen und mit ihnen Schritt zu halten.

Darüber hinaus finden Sie auf Level #4 neue Möglichkeiten zur Kostenüberwachung und -senkung durch Cloud-Infrastrukturmanagement, Optimierung des Anwendungsportfolios, Verfolgung des Projektbudgets usw. Dadurch wird das Budget für die Einführung neuer IT-Services geschont.

Um Stufe 4 zu erreichen, braucht Ihr Unternehmen eine weitere Welle der digitalen Transformation. Und zusammen mit einem enormen Kulturwandel und einer Neugestaltung der IT-Strategie müssen Sie eine reibungslose Kommunikation zwischen IT- und Geschäftsvertretern erreichen, um sicherzustellen, dass Ihre IT-Ziele Ihre Geschäftsziele vollständig unterstützen.

Haben Sie das angestrebte Level sorgfältig ausgewählt?

Die Verbesserung des IT-Managements ist ein schrittweiser Prozess, sodass Sie theoretisch kontinuierlich von Stufe 1 zu Stufe 4 wechseln können. Ihr Unternehmen muss jedoch möglicherweise nie höher als beispielsweise Stufe 2 gehen: Es hängt alles von Ihren Geschäfts- und IT-Anforderungen ab.

Aber das bedeutet nicht, dass Sie die Verbesserung des IT-Managements stoppen können, sobald Sie Ihr Niveau erreicht haben: Sie müssen es weiter an Ihre sich ändernden Anforderungen anpassen. Und wenn Sie sich für die nächste Ebene dieses Frameworks entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen es tatsächlich benötigt und damit umgehen kann, da die Ebenenmigration immer durch die zunehmende Reife des IT-Managements und nicht durch das physische Wachstum Ihres Unternehmens ausgelöst werden sollte.

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Vladimir Leinov ist der Leiter der ITSM-Abteilung bei ScienceSoft . Vladimir ist seit über 20 Jahren in der IT tätig und verfügt über einen reichen Hintergrund in Backend-Entwicklung, ITSM und Projektmanagement und besitzt eine ITIL V3 Foundation-Zertifizierung. Derzeit konzentriert er sich auf IT-Management-Beratungsprojekte.