10 IT-Service-Desk-Metriken für maximale Effizienz

IT-Service-Desk-Metriken sind quantifizierbare Leistungsindikatoren, die IT-Führungskräften Informationen über die Effizienz und Ergebnisse von Supportvorgängen liefern. Durch die Konzentration auf die richtigen Kennzahlen ist es möglich, die Herausforderungen der Beschleunigung der digitalen Transformation zu meistern und auf der Gewinnerseite hervorzugehen.

10 zu messende IT-Service-Desk-Kennzahlen

Selbst wenn Sie allgemeine SLAs einhalten, kann ein tiefer Einblick in die wichtigsten IT-Service-Desk-Kennzahlen dabei helfen, wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Zu diesen Kennzahlen gehören:

1. Neu kategorisierte Vorfälle/neu klassifizierte Tickets

Die Kennzahl für neu kategorisierte Vorfälle, der Anteil falsch diagnostizierter Vorfälle im Verhältnis zur Gesamtzahl der Tickets, wird als Anzahl der falsch diagnostizierten Vorfälle bei ihrer Entstehung berechnet. Es kann vorkommen, dass automatisierte Softwaretools oder Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front Fehler korrekt identifizieren müssen. Um diese Metrik weiter zu verbessern, können IT-Teams bestimmte Vorfallkategorien und Unterkategorien gleich zu Beginn löschen oder verwerfen, um eine genaue Datenerfassung zu ermöglichen.

2. Vorfälle reagierten innerhalb des Ziels

Wie schnell Sie auf gemeldete Vorfälle reagieren, hat erheblichen Einfluss auf die Benutzerzufriedenheit und den Eindruck der IT als zuverlässige Einheit bei Geschäftsanwendern. Es ist ein guter erster Schritt, die Kunden (oder Ihre Benutzer) darüber zu informieren, dass ihre Bedenken dokumentiert wurden und derzeit überprüft werden.

Sie müssen den Prozentsatz der eingegangenen Tickets bewerten, auf die Sie innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens reagieren können – z. B. sollten 85 % der Probleme in weniger als 2 Stunden beantwortet werden. Vergleichen Sie dann die tatsächliche Reaktionseffizienz mit Ihrem Ziel.

Eine günstige Situation ist, wenn diese Metrik statisch oder aufsteigend ist. Allerdings könnte ein erheblicher oder länger anhaltender Rückgang Änderungen erforderlich machen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen übertreffen, indem Sie vorgegebene Service-Level-Ziele erreichen. Ziel ist es, Ihre Erfolgsquote durch Automatisierung, Schulung, innovativere Ticket-Routing-Systeme und die Vergrößerung der IT-Serviceteams kontinuierlich zu steigern.

3. Ticketvolumen

Das Ticketvolumen bezeichnet die Anzahl der Anfragen oder Vorfälle, die die IT-Abteilung in einem bestimmten Zeitraum erhält und bearbeitet. Im Wesentlichen bewertet es die Wirksamkeit und Arbeitsbelastung des Supportpersonals. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem die Anzahl der Tickets regelmäßig hoch ist. Dies könnte auf zusätzliche Ressourcen hinweisen, die dem Team bei der Bewältigung der Arbeitsbelastung helfen. Dies könnte auch auf latente Probleme hinweisen, die zu einer ungewöhnlich hohen Anzahl an Vorfällen oder Anfragen führen.

4. Verlorene Geschäftszeiten

Die meisten IT-Abteilungen überwachen die Serviceverfügbarkeit, um die Gesamtleistung der Servicemitarbeiter zu beurteilen. Selbst wenn die Serviceverfügbarkeit hoch ist, sind die Auswirkungen des Verlusts eines Kunden manchmal immer noch ein Dorn im Auge.

Selbst bei einer Serviceverfügbarkeit von 99,9 % entstehen dem Unternehmen jährliche Verluste über acht Stunden. Die Überwachung der Ausfallzeiten bringt den Verlust und seine Auswirkungen auf das Unternehmen ans Licht.

Diese Kennzahl kann verbessert werden, indem IT-Teams über die möglichen Auswirkungen von SLA-Verstößen aufgeklärt werden, wie etwa Umsatzverluste und verlorene Geschäftsstunden. Dies hilft dabei, die Problemlösung zu priorisieren und Ressourcen dorthin zu leiten, wo das Unternehmen sie am meisten benötigt.

5. Prognostizierte Rückstände

Eine weitere wichtige Kennzahl, die von einem Service-Desk-Manager oder ITSM-Helpdesk-Manager berücksichtigt werden muss, ist die Anhäufung von Tickets in der Support-Warteschlange. Die Anhäufung ausstehender Anfragen, die jede Woche über die Kapazität zur Bearbeitung hinausgehen, stellt einen Rückstand dar.

Die Einrichtung automatisierter Protokolle bei gleichzeitiger Bereitstellung einer umfassenden Wissensdatenbank ist eine wirksame Strategie zur Lösung dieses Problems. Darüber hinaus können Sie Supportmitarbeiter dazu ermutigen, Ticketrückstände proaktiv anzugehen, wenn sie über freie Bandbreite verfügen. Wann immer es sinnvoll ist, kann der erwartete Rückstand eine retrospektive Analyse und Planung für die Zukunft erleichtern.

Robuste ITSM-Tools können feststellen, welche Einzelpersonen oder Teams im Rückstand sind. Sie können einen prognostizierten Anstieg oder Rückgang des Ticketvolumens vorhersagen und so Ressourcen korrekt zuweisen und planen.

6. Eskalation des Vorfalls

Die Gesamtzahl der von Teammitgliedern der Stufe 2 oder 3 bearbeiteten Vorfälle stellt eskalierte Vorfälle dar. Ein Aufwärtstrend bei dieser IT-Service-Kennzahl kann auf Defizite in den Fähigkeiten der Mitarbeiter an vorderster Front hinweisen. Eine Zunahme eskalierter Vorfälle könnte bedeuten, dass Sie Ihr Leistungsspektrum erweitern müssen, um komplexere und vielschichtigere Anfragen zu bearbeiten.

7. Erstkontaktlösung (FCR)

FCR quantifiziert den Prozentsatz der Serviceanfragen oder Vorfälle, die während der ersten Interaktion mit der IT-Serviceabteilung effektiv gelöst wurden. Dies ist eine wesentliche Kennzahl, da sie die Fähigkeit des Teams angibt, Probleme schnell und effektiv zu lösen.

Ein hoher FCR bedeutet, dass das Team die meisten Probleme bereits bei der ersten Interaktion erfolgreich löst, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Darüber hinaus werden redundante Service-Center-Anrufe, die sich alle auf eine Situation beziehen, minimiert.

8. Mittlere Zeit bis zur Lösung

Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung einer Serviceanfrage oder eines Vorfalls benötigt wird, wird durch diese entscheidende Kennzahl quantifiziert und stellt die Wirksamkeit des IT-Supports dar. Eine niedrige MTTR zeigt an, dass das Team Probleme schnell behebt und die betrieblichen Auswirkungen von Vorfällen abmildert.

Die meisten Organisationen verwenden Prioritätsstufen. Daher ist die erwartete MTTR für einen Schweregrad eins deutlich niedriger als für einen Schweregrad vier. Durch die Verfolgung der MTTR können Sie sicherstellen, dass Sie diese spezifischen SLA-Bedingungen einhalten.

9. Wiedereröffnete Tickets

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der der Benutzer ein geschlossenes Ticket erneut aktivieren muss, weil der Vorfall noch andauert oder die Lösung vorübergehend ist. In diesem Fall ist ein Rückgang dieser Kennzahl günstig; Kunden bestätigen, dass das Problem zufriedenstellend gelöst wurde. Ein sporadischer Anstieg kann auf eine isolierte Anomalie hinweisen, aber viele wieder geöffnete Tickets deuten darauf hin, dass der IT-Servicedesk ein wichtiges Problem übersehen hat.

Um dieses Problem langfristig anzugehen, müssen IT-Leiter anhaltende Trends bei wiedereröffneten Tickets untersuchen und die Grundursache des Problems ermitteln, beispielsweise einen unbekannten Fehler oder einen Prozessengpass. Es kann auch auf eine schlechte Leistung der Mitarbeiter hinweisen, die durch Schulungen und eine solidere Wissensbasis behoben werden kann.

10. Kosten pro Ticket

Die Kosten pro Ticket stellen die durchschnittlichen Kosten dar, die bei der Bearbeitung eines IT-Supporttickets anfallen. Es hilft Unternehmen, die finanziellen Auswirkungen ihrer IT-Supportfunktionen zu verstehen und kann Einblicke in die Ressourcenzuweisung und effizienzbezogene Entscheidungsfindung bieten. Beispielsweise kann eine Reduzierung der Kosten pro Ticket nach der Implementierung eines neuen Support-Tools oder -Verfahrens als Beweis dafür gewertet werden, dass sich die Investition gelohnt hat.

Um dies zu ermitteln, dividieren Sie die Gesamtkosten, die für die Bereitstellung von IT-Support über einen bestimmten Zeitraum hinweg anfallen und Software, Hardware, Gehälter und andere relevante Komponenten umfassen, durch die Gesamtzahl der gelösten Tickets in diesem Zeitraum.

IT-Führungskräfte müssen die Falle der „Wassermelonen-Metrik“ vermeiden

Der „Wassermeloneneffekt“ bezieht sich auf Szenarien, in denen die Unzufriedenheit der Endbenutzer mit der Bereitstellung und dem Support der IT-Dienste trotz Erfüllung des SLA bestehen bleibt.

Daher sieht die angegebene Leistung, genau wie bei einer Wassermelone, an der Oberfläche grün aus, zeigt aber beim Aufbrechen darunter einen roten Farbton.

Die meisten IT-Teams stellen ein monatliches Berichtspaket zusammen und teilen es mit wichtigen Geschäfts- und IT-Stakeholdern. Auch wenn es gelegentlich zu Zielverlusten kommen kann, sind die meisten davon „grün“. Der interne oder externe IT-Dienstleister erreicht nahezu alle vereinbarten Ziele und die Leistung wird als zufriedenstellend angesehen.

Wenn jedoch die Kunden- oder Nutzerzufriedenheit gering ist und die Unternehmensumsätze zurückgehen, schreibt das IT-Serviceteam tatsächlich rote Zahlen. Das bedeutet, dass die IT-Organisation immer wieder hinter den Erwartungen des Endbenutzers zurückbleibt, und das ist auf lange Sicht ein besorgniserregender Trend.

Um Wassermelonen-Kennzahlen zu vermeiden, müssen IT-Servicedesks zusätzlich zu technischen und quantifizierbaren Kennzahlen auch die Kundenzufriedenheit messen. Die Messung einer Kennzahl namens „Experience Level Agreements“ (XLA) kann eine wirksame Antwort auf diese Falle sein.

XLAs konzentrieren sich auf kundenorientierte Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und offenes Feedback, um die Gesamtqualität der Erfahrung zu verstehen, die der durchschnittliche Benutzer erhält. In Kombination mit quantifizierbaren IT-Service-Desk-Kennzahlen ergibt sich so ein genaueres Bild Ihrer Betriebsergebnisse als letzteres allein.

Fazit: Nutzung von IT-Service-Desk-Software zum Messen und Berichten von Kennzahlen

Im Zeitalter fortschrittlicher ITSM-Tools gibt es keine Entschuldigung dafür, keine datengesteuerte Service-Desk-Funktion aufzubauen. Unternehmenslösungen wie ManageEngine, ServiceNow, Jira und andere umfassen leistungsstarke Analysefunktionen, mit denen Sie diese 10 IT-Service-Desk-Kennzahlen überwachen können.

Sie könnten sogar eine leistungsstarke Kollaborationsplattform wie Microsoft Teams nutzen, um Ihren Service Desk zu betreiben. Indem Sie die wichtigsten Kennzahlen im Auge behalten – sowohl auf quantifizierbarer als auch auf kundenorientierter Ebene – können Sie bessere Entscheidungen über die Bereitstellung von IT-Services treffen und Ihre Ressourcen maximieren.