Aufbau eines IT-Servicedesks mit Microsoft Teams

Während der Pandemie stieg die Zahl der aktiven Microsoft Teams-Benutzer dramatisch an, von 75 Millionen im April 2020 auf 270 Millionen im Jahr 2022, was einem Anstieg von etwa 260 % ​​entspricht. Angesichts der großen Anzahl von Organisationen, die Microsoft Teams als primäres Tool für die geschäftliche Zusammenarbeit wählen, erfordert die Bearbeitung interner Supportanfragen die Einbindung einer praktikablen Helpdesk-Lösung in Teams.

Helpdesks sind wichtige Komponenten, die das effiziente und korrekte Funktionieren eines Unternehmens gewährleisten. Mithilfe von Microsoft Teams als Helpdesk können Mitarbeiter auf derselben Plattform mit dem Support-Team zusammenarbeiten, sofortige Hilfe erhalten und Probleme schneller beheben.

Darüber hinaus aktualisiert Microsoft die Plattform ständig mit den neuesten Funktionen für Produktivität und künstliche Intelligenz und erschließt so zusätzliche Vorteile.

Warum Microsoft Teams als IT-Servicedesk nutzen?

Jeder profitiert davon, wenn er mit einer einzigen Anwendung arbeitet und Probleme löst, insbesondere wenn diese für die Zusammenarbeit optimiert ist. Die effektive Kommunikation zwischen Mitarbeitern und IT-Experten wird erheblich verbessert. Techniker können sich sofort Details zu Problemen verschaffen und diese virtuell beheben.

Denken Sie daran, dass Zusammenarbeit und Workflow-Kontinuität für Microsoft Teams von grundlegender Bedeutung sind. Aus diesem Grund wurde Teams gegründet.

Durch den Einsatz von Teams als IT-Servicedesk können Unternehmen:

1. Steigern Sie die Produktivität

   Durch die Integration des Service Desk können Benutzer schnell Vorfälle melden oder Supportanfragen stellen, ohne das Teams-Ökosystem zu verlassen, in dem sie ohnehin viel Zeit verbringen. Sie können jetzt direkt mit den Mitarbeitern des technischen Supports kommunizieren, Anfragen senden, die erforderlichen Details angeben und den Status ihrer Anfragen überprüfen – alles bequem von ihrem Teams-Konto aus.

   Diese Integration erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, indem sie den Zeitaufwand für die Übermittlung von Anträgen, den Wechsel zu Support-Portalen oder die Überprüfung des Ticketstatus minimiert.

2. Nutzen Sie kollektives Wissen

   Teams bieten leistungsstarke Funktionen wie In-App-Dateifreigabe, Kanäle oder Gruppengespräche. IT-Supportteams können mithilfe dieser Funktionen die Möglichkeiten der Zusammenarbeit verbessern. Sie können sofortige Benachrichtigungen zu aktiven Vorfällen oder Problemen bereitstellen, Probleme angehen und Informationen austauschen. Dies fördert eine Atmosphäre der Zusammenarbeit und erleichtert eine zügige Problemlösung.

3. Ermöglichen Sie eine einfache Bedienung und reduzieren Sie den Schulungsbedarf

   Ihre Belegschaft verfügt bereits über die erforderlichen Fähigkeiten, um die Microsoft Teams-Plattform angemessen zu bedienen, sodass keine Notwendigkeit besteht, Schulungslösungen anzubieten. Die benutzerfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche von Teams bereichert die Mitarbeitererfahrung.

   Sie sind bereits mit der Nutzung verschiedener Teams-Funktionen vertraut; Daher sollte die Integration eines Support Desks relativ einfach sein. Andererseits wird es für IT-Teams bei der Bearbeitung von Serviceanfragen für Agenten und Einzelpersonen einfacher sein, Teams zu verwenden, anstatt zwischen zwei unterschiedlichen Systemen zu navigieren.

4. Verhindern Sie steigende Kosten

   Unabhängig von der Größe benötigt jedes Unternehmen einen Helpdesk, um Probleme effizient zu lösen. Die Einrichtung eines Helpdesks in Teams für ein kleines Unternehmen dauert nur wenige Minuten. Dies ist eine deutliche Verbesserung gegenüber der Möglichkeit, dass Mitarbeiter Abfragen in Teams ohne Nachverfolgung posten können. Wenn Sie noch überlegen, ob Sie in eine vollwertige Service-Desk-Software investieren möchten, bietet Teams eine überzeugende Alternative.

   Selbst bei größeren Organisationen kann die Implementierung im Durchschnitt in nur wenigen Tagen oder Wochen erreicht werden, was zu erheblichen Fortschritten bei der unternehmensweiten Produktivität führt. Dadurch sparen Sie nicht nur Zeit und Mühe, sondern auch die Kosten für die Auswahl und Implementierung einer separaten Plattform für Ihren IT-Servicedesk.

Was können Sie mit Teams als IT-Servicedesk tun?

Mit der Software können Sie die meisten Service-Desk-Aufgaben erledigen, die Sie täglich benötigen:

• Erstellen Sie neue Tickets: Mithilfe des über Microsoft Teams verfügbaren Helpdesk-Servicekatalogs können Einzelpersonen auf Reisen oder unterwegs Anfragen generieren, indem sie einfach den Anfragetyp und die Priorität sowie einen Titel und eine Beschreibung angeben.

• Auf Tickets antworten: Offene Anfragen können durch direkte Kommentare von Benutzern oder IT-Servicedesk-Agenten über Microsoft Teams geändert oder bearbeitet bzw. ergänzt werden. Agenten können die Option auswählen, interne Bemerkungen ausschließlich für andere Agenten mit dem neuen Antwortformat zu generieren.

• Zusätzliche Informationen anzeigen: Jeder Mitarbeiter oder Agent kann auf alle für eine bestimmte Anfrage relevanten Informationen zugreifen. Außerdem sind alle ausstehenden Anfragen für Endbenutzer in Teams sichtbar. Manager können Tickets und alle damit verbundenen Daten überwachen, um Genehmigungen für Anfragen oder Prozesse zu erteilen.

• Erhalten Sie Einblick in Metriken und KPIs: Direkt in Teams können Supportgruppen Reaktionszeiten, Ticketstatus oder Lösungsraten verfolgen und analysieren. Die verbesserte Transparenz ermöglicht es ihnen, Herausforderungen zu erkennen, Entscheidungen anhand von Daten zu treffen und die Standards für die Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern.

• Nutzen Sie Chatbots für den Self-Service : Microsoft Teams-Chatbots können rund um die Uhr funktionieren und Kunden oder Mitarbeitern außerhalb der regulären Geschäftszeiten zeitnahe Hilfe leisten. Sie können sich wiederholende Anfragen effizient und präzise bearbeiten, wodurch menschliche Agenten Zeit haben, sich um komplexere Anfragen zu kümmern. Chatbohfehfdb*65ts nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern zu bearbeiten und maßgeschneiderte Antworten anzubieten.

Wichtige Teams-Funktionen für IT-Servicedesks

Stellen Sie beim Aufbau eines IT-Servicedesks mithilfe von Teams sicher, dass Sie die folgenden Funktionen nutzen:

1. Wissensdatenbanken

   Die integrierte Wiki-Funktion von Teams ermöglicht es Gruppen, Seiten für die Zusammenarbeit und den Datenaustausch zu erstellen. Dies kann eine hervorragende Strategie zur zentralen Speicherung von Richtlinien, Prozessen und anderen wichtigen Unternehmensdetails sein. Im Januar 2024 wird Microsoft Wiki zugunsten von OneNote Notebooks einstellen, einer App mit umfassenderen Funktionalitäten.

2. Tabs und Suche

   IT-Administratoren können mithilfe von Teams einen Kanal mit Panels ergänzen und so die Einbindung verschiedener Dienste und Apps erleichtern. Dies ermöglicht den zentralen Zugriff und die Verwaltung von Daten aus mehreren Quellen. Oben auf der Benutzeroberfläche befindet sich eine umfassende Suchfunktion, mit der Benutzer mit minimalem Aufwand Inhalte in Teams wie Konversationen, Dateien und Wiki-Seiten finden können.

3. Datenaustausch

   Mit den Service Desks von Teams können Benutzer verschiedene Dateien wie Bilder, Dokumente, Excel-Tabellen oder Diashows speichern, verteilen und übermitteln. Dies erleichtert die Verfügbarkeit und Zusammenarbeit rund um geschäftskritische Unternehmensdaten.

4. IT-Service-Management-Integration (ITSM).

   Die Integration beliebter IT-Service-Management-Apps (ITSM) wie ServiceNow, Atlassian, Freshdesk und andere mit Microsoft Teams bietet IT-Teams und Benutzern ein einheitliches und optimiertes Erlebnis. Durch die Integration von ITSM in Teams werden Mitarbeiter direkt von der Plattform aus über Aktualisierungen, Genehmigungen oder Benachrichtigungen informiert. Teams-Chatbots können auch Daten von ITSM-Tools abrufen und so eine einzige Quelle der Wahrheit schaffen.

5. Power Automate und Power Apps

   Hierbei handelt es sich um von Microsoft entwickelte Lösungen, die sich nativ in Teams integrieren lassen. Benutzerdefinierte Workflows ermöglichen die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben mit der Unterstützung von Power Automate. Beispielsweise kann man automatisch Erinnerungen an bevorstehende Besprechungen verschicken oder Nachrichten im gewählten Kanal veröffentlichen.

   Power Apps ist eine Plattform, für die bei der Entwicklung benutzerdefinierter Geschäftsanwendungen keine Codierung erforderlich ist. Mit Power Apps können personalisierte Formulare erstellt werden – ein wichtiger Anwendungsfall –, die Mitarbeitern dabei helfen, verschiedene Arten von IT-Serviceanfragen einzureichen.

Teams-Gespräche können die Art und Weise verändern, wie Mitarbeiter IT-Serviceanfragen angehen

Einer der Hauptgründe für den Aufbau eines IT-Servicedesks auf Microsoft Teams besteht darin, Technologieunterstützung dort bereitzustellen, wo sich die Mitarbeiter am meisten aufhalten.

Grundsätzlich handelt es sich bei internen Helpdesk-Tickets nur um den Austausch zwischen Kollegen. Im Gegensatz zum herkömmlichen Kundensupport sind die Interaktionen zwischen dem Endbenutzer und dem Supportmitarbeiter an einem internen Helpdesk viel intimer. Jahrelange Teamarbeit im selben Büro, bei der Kollegen mehr als acht Stunden pro Tag zusammen verbringen, macht die Nutzung eines automatisierten Helpdesks seltsam und enttäuschend.

Vor diesem Hintergrund erweist sich Microsoft Teams als geeignete Plattform für die Generierung und Verwaltung von Helpdesk-Tickets. Es ist eine gesprächige, frei fließende Erfahrung, die sich auf zwischenmenschliche Beziehungen konzentriert.

Durch die Einbindung von Gesichtern, Emoticons und Animationen in Nachrichten ist eine stärkere Individualisierung möglich. Die Bearbeitung einer Helpdesk-Beschwerde über Teams fördert das Kameradschaftsgefühl unter den Mitarbeitern und verwandelt sie von gesichtslosen Servicemitarbeitern in unterstützende Kollegen und Mitarbeiter, was die Zeit bis zur Lösung erheblich verkürzt.

Abschluss

Die Übertragung von Support-Tickets an Microsoft Teams schafft eine positive Erfahrung für diejenigen, die Anfragen stellen, und für Agenten, die antworten, was eine Win-Win-Situation für alle darstellt. Anforderer können Tickets in derselben Umgebung initiieren, in der IT-Service-Agenten bereits tätig sind, und die Warteschlangenverwaltung ist unkompliziert. Probleme können kategorisiert, gelöst und gemeldet werden.

Es ist eine kluge Entscheidung, Microsoft Teams als Support-Desk zu nutzen, unabhängig von der Größe Ihrer Organisation. Nutzen Sie es, um die Reaktionszeit zu verkürzen, die Bearbeitung eingehender Anfragen zu verbessern und sofort auf häufig gestellte Fragen zu antworten.

Weitere Tipps und Strategien zur Maximierung finden Sie im Whitepaper von Microsoft zum Thema „Das Beste aus Microsoft Teams herausholen“.