IVA vs. IVR: Was ist der Unterschied und welchen sollten Sie verwenden?

IVA und IVR sind automatisierte virtuelle Alternativen zu menschlichen Agenten, die das Kundenerlebnis verbessern und den Lösungsprozess beschleunigen sollen.

Beide Tools bieten einen 24/7-Kundendienst, können gleichzeitig Support-Tickets und andere Anfragen verwalten und sind viel kostengünstiger als die Einstellung zusätzlicher Agenten.

Die Wahl zwischen IVA und IVR kann für Unternehmen jeder Größe eine schwierige Herausforderung sein, aber es gibt keine definitiv richtige Antwort – weshalb viele Unternehmen beide verwenden.

Wenn Sie Ihre Belegschaft optimieren, die Wartezeiten für Kunden verkürzen und einen besseren Self-Service bieten möchten, liefert Ihnen diese Aufschlüsselung von IVR vs. IVA alle Informationen, die Sie benötigen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist ein IVR?
• Was ist eine IVA?
• IVA vs. IVR: Hauptunterschiede
• Top IVA-Funktionen
• Die Vorteile von IVA gegenüber IVR
• Wann Sie IVR verwenden sollten
• Wann man IVA verwendet
• Sollte ich von IVR auf IVA upgraden?
• IVA vs. IVR: Häufig gestellte Fragen

Was ist ein IVR?

Ein IVR (Interactive Voice Response) ist eine automatisierte VoIP-Funktion, die den Menünavigationsprozess des Geschäftstelefonsystems rationalisiert, indem Anrufer entsprechend den Antworten des Anrufers auf vorab aufgezeichnete Sprachansagen und Fragen an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

Anrufer können diese Aufforderungen beantworten, indem sie direkt in ihr Telefon sprechen, da IVR Natural Language Processing (NLP) verwendet, um Anfragen zu verstehen und darauf zu reagieren.

Ein IVR könnte beispielsweise Aufforderungen wie „Um mit dem Vertrieb zu sprechen, sagen Sie ‚Vertrieb'“ vorlesen, um Anrufer mit der entsprechenden Abteilung zu verbinden. IVRs können auch grundlegende Self-Service-Aufforderungen enthalten, wie „Bitte sagen Sie Ihre Kreditkartennummer, um Ihren Kontostand zu hören.“ Die Idee dabei ist, Kunden an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterzuleiten, ohne eine menschliche Empfangsdame einzubeziehen.

NLP erkennt wichtige „Auslöser“-Wörter und -Phrasen in Kundenantworten, wie „Vertrieb“ oder „Buchhaltung“, und leitet Anrufe entsprechend weiter.

Im Vergleich zu herkömmlichen DTMF-Tastentonantworten, bei denen Anrufer über Tastentöne auf der Wähltastatur antworten müssen, sind IVRs bequemer, verkürzen die Wartezeiten für Kunden und verringern die Anzahl der Anrufweiterleitungen.

Dadurch werden nicht nur Anrufwarteschlangen optimiert, sondern auch Agenten entlastet, sodass sie sich auf die Lösung von Tickets und anderen Anfragen konzentrieren können, anstatt sich um die manuelle Anrufverwaltung zu kümmern.

Um Fehler zu vermeiden, programmieren Sie Ihr IVR mit einer Vielzahl von Auslösewörtern und -sätzen, um sicherzustellen, dass Ihr System eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Formulierung von Anruferanfragen versteht.

Glücklicherweise verfügen einige IVRs über Drag-and-Drop-Editoren, die die Programmierung erheblich vereinfachen.

Was ist eine IVA?

Ein IVA (Intelligent Virtual Assistant) ist ein KI-gestützter Assistent, der Kundeneingaben analysiert, relevante Antworten liefert und Kunden-Self-Service und andere Geschäftsprozesse automatisiert.

Auch intelligente virtuelle Agenten genannt, verlassen sich IVAs stark auf Kundendatenpunkte und verwenden gespeicherte Anruferinformationen wie CRM-Daten und Bestellhistorie, um einen personalisierteren, detaillierteren Support zu bieten.

Da die meisten fortschrittlichen IVAs mehrsprachig sind und sich mehr darauf konzentrieren, ein „Gespräch“ zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten zu schaffen, sind sie besser geeignet, Akzente oder Slang zu verstehen, mit denen die IVR-Technologie zu kämpfen hätte.

Bekanntere Konversations-KI-IVA-Lösungen sind Apple Siri, Amazon Alexa und Google Assistant.

Während IVAs dafür bekannt sind, Eingaben auf spektakuläre Weise falsch zu interpretieren, verbessert ihre Grundlage für maschinelles Lernen mit künstlicher Intelligenz die Antwortgenauigkeit im Laufe der Zeit, da diese Systeme eine Datenbank vergangener Gespräche aufbauen.

Contact Center verwenden häufig IVAs, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Lösungsraten beim ersten Anruf zu erhöhen. Häufig werden Chatbot-Messaging-Tools neben IVA implementiert, um sicherzustellen, dass Kunden automatisierten Support sowohl über Text- als auch über Spracheingabe erhalten.

IVA vs. IVR: Hauptunterschiede

IVA ist ein bisschen wie eine aktualisierte Version von Standard-IVR. Die folgende Tabelle umreißt schnell die wichtigsten Unterschiede zwischen IVA und IVR.

IVA bietet eine verbesserte Spracherkennung und hat einen viel höheren Grad an Aufgaben- und Callcenter-Automatisierung als IVR-Systeme allein. Es wurde entwickelt, um Anrufern dabei zu helfen, langwierige, vorab aufgezeichnete Anrufmenüs zu vermeiden, großen Callcentern dabei zu helfen, ein hohes Anrufvolumen besser zu verwalten, und ein viel personalisierteres automatisiertes Systemerlebnis zu bieten.

Es nutzt auch maschinelles Lernen, um im Laufe der Zeit von selbst „intelligenter“ zu werden, ohne so viel praktische Konfiguration von Administratoren zu erfordern, um den Anrufverlauf und die Ergebnisse zu verbessern.

Indem sich IVAs um sich wiederholende Aufgaben oder häufig gestellte Fragen kümmern, entlasten IVAs menschliche Agenten, damit sie sich auf komplexe Tickets konzentrieren können, die eine Eins-zu-eins-Betreuung erfordern.

Wie IVR bietet IVA 24/7/365 Kundensupport.

Im Gegensatz zu IVR kann IVA jedoch komplexere Probleme lösen und sehr detaillierte Interaktionen verwalten, ohne Anrufer an einen Live-Agenten weiterzuleiten. Selbst wenn das IVA-System nicht alle Kundenprobleme vollständig lösen kann, kann es dennoch wichtige Informationen sammeln und ein detailliertes Support-Ticket erstellen, das den Teammitgliedern hilft, den Kundenservice-Lösungsprozess zu beschleunigen.

Die fortschrittliche Spracherkennungstechnologie von IVAs kann tatsächlich die Identität eines Anrufers durch Sprachbiometrie überprüfen. Dadurch ist es möglich, über das Telefon auf Kontoinformationen zuzugreifen, ohne Gefahr zu laufen, dass betrügerische Anrufer versuchen, sensible Details zu phishing.

Top IVA-Funktionen

Es gibt viele IVA-Funktionen, die für Ihr Unternehmen von Vorteil sein könnten, aber lassen Sie uns der Kürze halber einen Blick auf die fünf bemerkenswertesten werfen.

Mehrsprachige Verarbeitung

IVAs können Eingaben aus über hundert Sprachen durch ihre NLU (Natural Language Understanding) und Spracherkennungsalgorithmen interpretieren. Dadurch kann Ihr Unternehmen ein globales Publikum bedienen, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen oder extra für Übersetzungssoftware bezahlen zu müssen.

Bestätigung des Kontos

Wie oben erwähnt, können IVAs Sprachbiometrie verwenden, um Anrufer zu identifizieren. Diese Funktion ist besonders praktisch bei Sicherheitsverletzungen, wie z. B. Konto-Anmeldeversuchen oder anderen verdächtigen Kontoaktivitäten.

Stimmungsanalyse

Im Gegensatz zu IVRs, die nur Anrufereingaben analysieren, können IVAs Änderungen im Ton und in der Stimmung des Kunden während des Gesprächs erkennen. Wenn es feststellt, dass der Kunde frustriert ist, leitet es den Anruf automatisch an einen menschlichen Agenten weiter, um die Situation zu deeskalieren.

Intelligenter Rückruf

Wenn Ihr Unternehmen mit langen Warteschlangen und verlängerten Wartezeiten zu kämpfen hat, ist die intelligente automatische Rückruffunktion von IVA äußerst hilfreich.

Anstatt Kunden warten zu lassen, bis ein Agent verfügbar wird, kann der virtuelle Agent eine Rückrufoption anbieten und dann an seiner Stelle in der Warteschlange bleiben, bis der Live-Agent für den Anruf bereit ist.

Sicherheit und Compliance

IVAs bieten PCI-konforme und HIPAA-konforme Dienste an, was bedeutet, dass sie Zahlungen sicher verarbeiten, Gesundheitsinformationen sammeln und zusätzliche sensible Kontodaten sammeln können.

Da diese virtuellen Assistenten nicht menschlich sind, besteht ein viel geringeres Risiko von Datenschutz- und Sicherheitsverletzungen. Einige Kunden werden sich viel wohler fühlen, wenn sie finanzielle und gesundheitliche Probleme mit einem automatisierten Assistenten besprechen. Außerdem speichern IVAs keine sensiblen Informationen.

Die Vorteile von IVA gegenüber IVR

Wie bei jeder Geschäftsentscheidung kommt es auch bei der Wahl des richtigen Weges darauf an, die Vorteile jeder Route zu identifizieren und zu sehen, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Hier sind drei Dinge, in denen IVAs besser sind als IVRs.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

IVAs bieten ein hohes Maß an Kunden-Self-Service in Kombination mit einem nahtloseren Support-Gesamterlebnis.

Diese Systeme sammeln wichtige Anruferinformationen und präsentieren sie Agenten, bevor sie den Anruf entgegennehmen, und integrieren sich in CRM-Tools, damit Agenten Notizen zu ihren Gesprächen machen können. Dadurch entfällt die Notwendigkeit für Kunden, ihre Probleme ständig einem neuen Agenten zu melden, sie werden an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet, um ihnen zu helfen, und die Lösungsraten beim ersten Anruf werden erhöht.

Außerdem leitet ihre Stimmungsanalysefunktion Anrufer beim ersten Anzeichen von Frustration an einen Live-Agenten weiter – ganz zu schweigen von der Tatsache, dass Ihre Kunden auch Rückrufe anfordern können! Insgesamt erhöhen IVAs die Kundenzufriedenheit viel effektiver als ein IVR-System.

Verringerter Agentenumsatz

Es ist wichtig zu beachten, dass IVRs die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten nicht wirklich verringern – sie leiten Kunden nur beim ersten Mal an die richtige Person weiter und verringern so die Anzahl der Anrufweiterleitungen.

Im Gegensatz dazu können IVAs einfachere Anfragen selbstständig bearbeiten, wodurch die Anzahl der sich wiederholenden Tickets reduziert wird, die Ihr Team bearbeiten muss. Indem sie die Arbeit weniger mühsam machen, senken IVAs natürlich auch Ihre Agentenfluktuation.

Andere Faktoren, die die Arbeitserfahrung für Ihre Mitarbeiter verbessern, sind interne Wissensdatenbanken, die das Ticketvolumen weiter reduzieren, und die Möglichkeit, Kundendaten vor dem Anruf einzusehen, anstatt Dutzende Male pro Tag ein Frageskript durchzugehen.

Verringerte Anrufabbruchraten

Da Kunden ihre Bedenken sofort äußern und Wartezeiten in der Warteschleife vermeiden können, indem sie die automatische Rückrufoption auswählen, werden die Anrufabbruchraten sinken, wenn IVAs implementiert werden. IVRs können nur so viel tun, wenn es darum geht, die Warteschlangenlänge zu verkürzen oder Kunden davon abzuhalten, aufzulegen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.

Wann Sie IVR verwenden sollten

Wenn Ihre Contact Center-Automatisierungsanforderungen hauptsächlich mit der Optimierung von Anrufweiterleitungsstrategien und dem Ausgleich der Arbeitsbelastung der Agenten zusammenhängen, kann ein IVR-System ausreichend sein.

IVRs reduzieren auch die Betriebskosten, da sie Anrufe automatisch weiterleiten, weiterleiten und weiterleiten und grundlegende Supportanfragen beantworten. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, zusätzliche Teammitglieder einzustellen.

Neben Effizienz und wettbewerbsfähigen Preisen implementieren einige Unternehmen auch ein IVR-System, um ihre wahrgenommene Autorität bei der Interaktion mit Kunden zu erhöhen. Eine automatische Menübegrüßung kann dem Anrufer das Gefühl geben, dass er sich an ein viel größeres und etablierteres Unternehmen wendet.

IVRs erledigen die Arbeit, wenn es um einfache Aufgaben und Anwendungsfälle geht, und es ist fast immer eine bessere Option als die Verwendung von DTMF-Menüs allein.

Wann man IVA verwendet

Die Mehrheit der Unternehmen wird im Gegensatz zu IVR größere Vorteile aus dem Hinzufügen von IVA zu ihrem Anrufverlauf ziehen.

IVAs sind besonders wichtig für Unternehmen, die nur von Montag bis Freitag tätig sind, aber sicherstellen möchten, dass Kunden auch an Feiertagen, Wochenenden und außerhalb der Geschäftszeiten mit jemandem sprechen können. Schließlich wird es teuer, den After-Hour-Support an Agenturen auszulagern, und es besteht ein höheres Risiko, dass falsche Informationen weitergegeben werden.

Contact Center, die mit einem hohen Anrufvolumen zu kämpfen haben und die Arbeitsbelastung ihrer Agenten reduzieren möchten, ohne neue Mitarbeiter einzustellen, profitieren ebenfalls von IVA, da es eine viel kostengünstigere Option ist und keine Zeit für die Schulung und Überwachung von Live-Agenten erfordert.

In beiden Fällen können IVAs als vorübergehende Notlösung dienen, die sich um grundlegende Anfragen kümmert, wenn Sie Ihre Belegschaft skalieren.

Sollte ich von IVR auf IVA upgraden?

Wenn Sie bereits über ein IVR-System verfügen, ist ein Upgrade auf ein IVA nicht immer die beste Option. Die Entscheidung hängt letztendlich von der Beantwortung einiger Fragen zur Leistung Ihres aktuellen Systems ab.

Frag dich selbst:

• Sind die Anrufabbruchraten hoch?
• Werden Ihre Warteschlangen immer gesichert?
• Beschweren sich Agenten über Überarbeitung?
• Ist die Mitarbeiterfluktuation hoch?
• Haben Sie Schwierigkeiten, Ziel-KPIs und Kundenservice-Metriken zu erreichen?
• Verursacht Ihr IVR-System mehr Frust als es wert ist?

Wenn Sie eine oder mehrere dieser Fragen mit Ja beantwortet haben, ist es wahrscheinlich an der Zeit, die digitale Transformation zu einem IVA in Betracht zu ziehen. Die Vorabkosten in Form von Geld und Zeit mögen manchmal schwierig sein, aber mit den neuesten technologischen Fortschritten auf dem Laufenden zu bleiben, zahlt sich auf lange Sicht aus.

IVA vs. IVR: Häufig gestellte Fragen

Nachfolgend haben wir einige häufig gestellte Fragen zu IVA vs. IVR beantwortet.