Was ist IVR-Anrufablauf? Vorteile, Funktionen, Metriken und mehr

Wie verwaltet Ihr Unternehmen den ersten Kontaktpunkt mit Ihren Kunden? Für viele Marken ist das interaktive Sprachantwortsystem oder ein IVR-System der Ausgangspunkt für den Verkaufstrichter und die Lead-Management-Prozesse. Ein IVR leitet Anrufe mithilfe eines automatischen Anrufverteilers (ACD) intelligent an die richtigen Abteilungen weiter und sammelt Informationen über den Kunden, damit die Agenten gut auf die Interaktion vorbereitet sind.

IVR-Systeme verwenden Tonwahleingaben oder die Stimme des Kunden, um den Kunden durch den Kontaktprozess zu führen. Wenn es richtig gemacht wird, verwaltet ein gutes IVR die meisten Anrufe, die auf Ihrer geschäftlichen Telefonnummer eingehen, ohne dass Sie einen Agenten engagieren müssen, dank Self-Service-Funktionen für Dinge wie Rechnungszahlung, Kontostandsermittlung und Terminplanung.

Laut Gartner werden in diesem Jahr 85 % der Kundeninteraktionen dank IVR-Routing-Systemen ohne einen Agenten durchgeführt. Dennoch können IVRs den Kunden bei falscher Verwaltung nicht richtig führen, und wenn Ihr IVR unwirksam ist, müssen Sie sich Ihren Anrufverlauf ansehen.

• Was ist IVR-Anrufablauf?
• Was sind die Vorteile des IVR-Anrufverlaufs?
• Top-Metriken zur Optimierung des IVR-Anrufflusses
  • Übertragungsrate
  • Aufgabenabschlussrate (TCR)
  • Durchschnittliche IVR-Bearbeitungszeiten
• So optimieren Sie Ihren IVR-Anruffluss
  • Anwendungsfall 1: Niedriger TCR
  • Anwendungsfall 2: Kundenfeedback
  • Anwendungsfall 3: IVR aktualisieren
  • Anwendungsfall 4: Abgebrochene Anrufe
• Mögliche Probleme mit dem IVR-Anrufverlauf
• IVR-Systeme für optimalen Anruffluss
  • Fünf9
  • Twilio
  • NICE in Kontakt
• Fluid IVR verbessert das Kundenerlebnis

Was ist IVR-Anrufablauf?

Der IVR-Anrufverlauf ist der Weg, den ein Kunde einschlägt, um ihn an die richtige Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens weiterzuleiten. Das System ist eine vorab aufgezeichnete Nachricht oder eine IVR-Anwendung mit künstlicher Intelligenz, die dem Anrufer Optionen bietet, die er in Betracht zieht, um die Abteilung oder die Person zu kontaktieren, mit der er während des Anrufs sprechen muss. Das erste Menü, das ein Anrufer erreicht, hilft dabei, den Anrufer weiterzuleiten oder die Sprache des Anrufs auszuwählen, aber mehr als ein Menü ist üblich, um ein genaueres Bild der Bedürfnisse des Kunden zu erhalten.

Um das System effektiver zu machen, müssen mehrere Elemente vorhanden sein, darunter Sprachfunktionen, Tonwahltastenelemente, Voicemail-Optionen und mehr. Wenn das System nicht richtig entwickelt wurde, um häufige IVR-Fehler zu vermeiden, kommt es wahrscheinlich zu einer hohen Rate abgebrochener oder fehlgeleiteter Telefonanrufe. Das ist frustrierend für den Kunden, und viele Weiterleitungen von fehlgeleiteten Anrufen kosten das Unternehmen mehr. Dies liegt daran, dass ein Kunde weniger wahrscheinlich durch das System läuft und stattdessen Agenten bindet, die den Kunden helfen könnten, die spezialisierte Hilfe benötigen. In diesem Fall haben Administratoren Schwierigkeiten mit der Optimierung.

Unternehmen, die sowohl eingehende als auch ausgehende IVR verwenden, benötigen vereinfachte Menüs, damit Kunden die richtigen Abteilungen leichter erreichen. Wenn die Karte klar und prägnant ist, wird es dem Anrufer leichter fallen, die gesuchten Ergebnisse zu erhalten. Idealerweise sollte ein IVR-System die Bedürfnisse des Anrufers antizipieren, bevor er ans Telefon geht. Jedes Menü verfügt über ein IVR-Flow-Design, das die häufigsten Szenarien zuerst behandelt, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird. Hier ist ein IVR-Anrufworkflow, der zeigt, wie Ihr Flow aussieht.

Was sind die Vorteile des IVR-Anrufverlaufs?

IVR ermöglicht es einem Unternehmen, seinen Anruffluss zu optimieren, indem Anrufe herausgefiltert werden, die keine Leads hervorbringen. Der Agent entschlüsselt die Bedürfnisse des Anrufers, bevor er mit ihm interagiert, was eine enorme Zeitersparnis bedeutet. Optimierte Anrufabläufe verringern die Anzahl fehlgeleiteter Anrufe und reduzieren die Anrufweiterleitungskosten für die Unternehmen.

Ein optimiertes System ermöglicht es Ihnen, lange Gesprächszeiten zu umgehen, die Kunden irritieren. Wenn der Anrufer das Unternehmen wegen etwas Einfachem kontaktiert, bietet ihm das IVR-System einen Ansprechpartner, der auf seine Bedürfnisse eingeht. In vielen Situationen nutzt der Anrufer die Self-Service-Optionen des Systems, darunter das Bezahlen einer Rechnung, das Erhalten von Antworten auf häufig gestellte Fragen oder das Vereinbaren von Terminen. Dies geschieht alles mit einfachen Informationen wie Kontonummern oder Kreditkarteninformationen.

Ohne Agenten, die für jeden Anruf benötigt werden, werden die Geschäftskosten gesenkt, da die Zeit des Agenten produktiver genutzt wird. Den Prozess des Kundenservice zu automatisieren und nicht immer Agenten für jedes Kundenproblem zu engagieren, wird als IVR-Eindämmung bezeichnet, und höhere Raten davon sind etwas, das Ihr Unternehmen anstreben sollte.

Ein optimierter Anrufablauf hilft dem Kunden, beim ersten Kontakt mit einer Marke einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu erhalten. Da ein guter IVR-Anruffluss die Notwendigkeit von Agentenkontakten reduziert, bietet diese Struktur einen geschäftlichen 24-Stunden-Kundendienst, ohne dass Mitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten anwesend sein müssen. Wenn das IVR-System nicht über die Self-Service-Option verfügt, die ein Kunde benötigt, bietet es die Möglichkeit, mit einem Agenten zu sprechen oder während der regulären Geschäftszeiten einen Rückruf zu erhalten.

Wichtige Metriken zur Optimierung

Um den Erfolg eines verbesserten IVR-Flusses zu verfolgen, müssen die Ergebnisse beobachtet werden. Hier sind drei Metriken, die Ihnen zeigen, wie gut Ihre Optimierung funktioniert.

Übertragungsrate

Die Fähigkeit eines IVR, Anrufe präzise an die richtige Abteilung weiterzuleiten oder Kundenprozesse abzuschließen, bestimmt den Erfolg des Systems. Wenn Ihr System Anrufer während des Prozesses an verschiedene Abteilungen weiterleitet, gibt es ein Problem, da der Anrufer mit so wenig Weiterleitungen wie möglich an die richtige Agentengruppe weitergeleitet werden sollte – das Letzte, was Sie wollen, ist, mehrere Mitarbeiter mit Anrufen zu binden, die nicht sollten. Sie wurden überhaupt nicht an sie weitergeleitet.

Bei einer hohen Anzahl von Kunden-Bounces müssen Sie einen Blick auf die Einrichtung Ihrer IVR-Menüs werfen, da die Informationen offensichtlich nicht richtig an den Anrufer weitergeleitet werden. Erwägen Sie die Verwendung von fertigkeitsbasiertem Routing, um Anrufe schnell an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, anstatt lange Warteschlangen zu verwenden.

Aufgabenabschlussrate (TCR)

Der TCR eines IVR-Systems ist ein Indikator dafür, wie oft ein Benutzer eine IVR-Interaktion durchläuft, ohne aufzulegen oder nach einem Agenten zu fragen. Die Aufgabenerledigungsrate erfordert, dass das Unternehmen Zielaufgaben für Kundeninteraktionen identifiziert – wofür ruft der Kunde an? Wie viele Aufgaben fallen durchschnittlich pro Interaktion an? Beispielsweise wird das Eingeben von Anmeldeinformationen in ein System als Aufgabe angesehen. Wird der Kunde frustriert, wenn er sich anmeldet und vor Abschluss auflegt?

Wenn Kunden Reservierungen über Ihr IVR-System vornehmen, umgehen sie dann lediglich die Eingabeaufforderungen des IVR-Menüs und versuchen stattdessen, einen Mitarbeiter zu erreichen? Wenn dies der Fall ist, ist die Abschlussrate für diese Aufgabe in Ihrem System niedrig, und Sie möchten versuchen, den Prozess für diejenigen zu optimieren, die versuchen, eine Buchung vorzunehmen. Kunden, die Schwierigkeiten haben, Menüpunkte zu verstehen oder die Auswahlmöglichkeiten langweilen, umgehen sie schnell, was zu niedrigen TCRs führt.

Predictive Behavioral Routing hält Ihre Anrufer davon ab, IVR zu umgehen, indem Anrufer schneller an ihr Ziel geleitet werden, wodurch die Gesamtrate der Aufgabenerfüllung erhöht wird.

Durchschnittliche IVR-Bearbeitungszeit

Korrekte Anrufabläufe sind für das Zeitmanagement des Anrufers unerlässlich – kein Kunde möchte eine halbe Stunde lang mit einem automatisierten System gefesselt sein. Vor diesem Hintergrund sollten Sie kontinuierlich prüfen, wie lange jeder Kunde im System verbringt – die meisten Interaktionen sollten weniger als fünf Minuten dauern, es sei denn, es gibt eine direkte Interaktion mit einem Mitarbeiter, um dringende Probleme zu lösen.

Die durchschnittliche IVR-Bearbeitungszeit beginnt mit dem ersten Kontakt und berücksichtigt Dinge wie die Wartezeit und die Zeit, die von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet wird. Einfachere Transaktionen wie das Bezahlen von Rechnungen sollten am kürzesten sein, und Dinge wie Buchungen und Reservierungen können im Durchschnitt einige Minuten dauern. Unübersichtliche Menüs, schlechte Spracherkennung und Fehlleitungen durch das IVR-System erhöhen die Telefonzeit des Kunden und tragen zu einem suboptimalen Kundenserviceerlebnis bei.

So optimieren Sie Ihren IVR-Anruffluss

Benutzerzentrierte, optimierte IVR-Anrufabläufe haben mehrere entscheidende Vorteile, aber werfen wir einen Blick auf einige Anwendungsfälle, in denen Unternehmen feststellen, dass etwas mit ihren IVR-Prozessen nicht stimmt, und das Problem mithilfe von IVR-Techniken beheben.

Anwendungsfall 1: Niedriger TCR

Ein Unternehmen bemerkt, dass seine Aufgabenerfüllungsrate (TCR) niedrig ist. Ein geringer Prozentsatz abgeschlossener Aufgaben weist darauf hin, dass irgendwo in den IVR-Prozessen des Unternehmens eine Störung vorliegt. Bei der Überprüfung stellen sie fest, dass ihr IVR-System nicht menschlich genug klingt, und beschließen, die Computerstimme abzulegen und vorab aufgezeichnete IVR-Nachrichten für ihre Menüs zu verwenden. Um dieses menschliche Element hinzuzufügen, hat das Unternehmen einige Optionen:

• Verwenden Sie ein IVR-Studio: Es gibt professionelle IVR-Voiceover-Studios, die beim Erstellen anpassbarer aufgezeichneter Nachrichten helfen.
• Nutzen Sie aktuelle Talente: Viele Unternehmen nutzen vorhandene Rezeptionisten, um IVR-Skripte für Menüs aufzuzeichnen.
• Verwenden Sie mehr menschlich klingende KI: Konversations-KI und andere Systeme emulieren den Fluss natürlicher Konversationen mithilfe von maschinellem Lernen.

Jede dieser Optionen fügt ein Maß an Personalisierung hinzu, das den Prozess für eingehende Anrufe in Ihr Unternehmen schmackhafter macht. Sogar die Verwendung von KI, die menschlicher klingen soll, hilft dem Prozess. Ziel ist es, die Erfahrung so lebensecht wie möglich zu gestalten, damit Dialer weniger geneigt sind, sich vom System abzumelden.

Das Unternehmen entscheidet sich dafür, eine vorhandene Empfangsdame einzusetzen, um kurze, aber natürlich klingende IVR-Menüs mit Audiodateien aufzuzeichnen, und ihre Aufgabenerledigungsraten steigen.

Anwendungsfall 2: Kundenfeedback

Das beste Tool, um Ihren Service zu bewerten, ist die Kundenzufriedenheitsumfrage. Diese Umfragen helfen Ihnen, Knackpunkte im Serviceprozess zu identifizieren. Ein Unternehmen mit einem niedrigeren TCR beschließt, das Fett in seinem IVR-System zu reduzieren. Zu diesem Zweck entscheiden sie sich dafür, ihren Service zu bewerten, indem sie einen Abschnitt für Kundenfeedback bereitstellen, nachdem die Anrufer ihre Anrufe beim Unternehmen beendet haben.

Diese Umfragen nach dem Anruf zeichnen ein überzeugendes Bild der gesamten Kundendiensterfahrung und helfen dem Unternehmen, die Effektivität des IVR-Anrufablaufs sowie das Serviceniveau aller beteiligten Agenten zu bewerten. Kunden neigen dazu, ehrlich zu sein, wenn sie Feedback geben. Wenn sie also das Gefühl hatten, dass die IVR-Erfahrung so war:

• Zu ausführlich
• Zu komplex
• Unwirksam bei der Weiterleitung des Kunden dorthin, wo er hin wollte/muss

Der Prozess muss straffer gestaltet werden. Mit dem Feedback des Kunden nach der Interaktion mit dem System nimmt das Unternehmen Optimierungen am System vor, die das Erlebnis für andere Anrufer verbessern. Dies ist eine kostengünstige Option, da es keine Interaktion gibt – wie bei den besten IVR-Interaktionen ist der Prozess vollständig automatisiert.

Anwendungsfall 3: IVR aktualisieren

Ein Unternehmen hat ein veraltetes IVR-System, das seit Jahren effektiv ist, aber bei neueren Kunden allmählich an Boden verliert. Die Menüs sind kurz, menschlich klingend und rund um die Uhr verfügbar, aber TCR tendiert nach unten.

Um sein IVR so Self-Service-orientiert wie möglich zu halten, entscheidet sich das Unternehmen für einen Multichannel-Ansatz – visuelles IVR. Das IVR-System sammelt die Informationen über den Anrufer und erreicht ihn auf einer anderen Plattform, um relevante Informationen zu sammeln. Anstatt durch Telefonmenüs zu navigieren und DTMF-Tasten (Dual-Tone Multi-Frequency) zu wählen, erhält der Kunde eine Textnachricht mit den vollständigen Menüs oder einen Link, über den er über einen Browser durch die Menüs navigieren kann.

Nach Abschluss verfügt das Unternehmen über einen Agenten, der mit allen IVR-Daten ausgestattet ist, um den Kunden zu erreichen und ihm die benötigte Hilfe zu leisten. Da der Kunde das IVR-System bereits in seinem Tempo durchlaufen hat, ist der Prozess weniger stressig und der Agent ist ausreichend vorbereitet, um das Problem schneller zu lösen, was dem Unternehmen Zeit spart und die Abschlussraten verbessert.

Anwendungsfall 4: Abgebrochene Anrufe

Unterbrochene Anrufe sind bei Unternehmen üblich, die ein eingehendes IVR-System verwenden. Wenn in einem Unternehmen viele eingehende Anrufe abgebrochen werden, hat der Anrufer wahrscheinlich Probleme mit den Menüs. Dies kann verschiedene Gründe haben, darunter:

• Komplexe Menüs
• Die IVR-Navigation dauert zu lange
• Es ist schwierig, das IVR zu verstehen

Um die Menüs übersichtlicher zu gestalten, treffen Sie die Auswahl immer einfach, ohne viel Zeit in Anspruch zu nehmen. Wenn ein Anrufer sich die Menüoptionen anhört, sollte es weniger als acht Sekunden dauern, bis jeder Satz von Menüs durchkommt. Anstatt zu sagen „um einen Vertreter der Technikabteilung zu erreichen, drücken Sie bitte die 2“, ist es besser, einfach zu sagen „für die Technik, drücken Sie die 2“. Wenn diese Menüs zu lang sind, langweilt sich der Anrufer und beendet den Anruf, bevor sein Problem gelöst ist.

Anstatt aufzulegen, könnte der Anrufer auch einfach die „0“ drücken, um an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Dies sollte eine Option sein, aber es sollte nicht direkt am Anfang des Menüs verfügbar sein. Idealerweise wird diese Option im dritten Menü angezeigt, sodass der Anrufer die Möglichkeit hat, aus einigen der häufigeren Anforderungen im IRV-System auszuwählen, was häufig dazu führt, dass er die Selbstbedienungsoption verwendet.

Mögliche Probleme, auf die Sie achten sollten:

Wenn Ihr Anruffluss nicht auf dem neuesten Stand ist, gibt es oft Fehler im System, die Probleme verursachen. Wenn ein System einem Anrufer die Möglichkeit gibt, zu Beginn des Anrufs einfach eine Taste zu drücken, um einen Agenten zu erreichen, drückt er häufig diese Taste, um die Übermittlung von Informationen an das System zu überspringen. Dies kann sie natürlich schneller zum Agenten bringen, aber es ist wahrscheinlich, dass sie an einen Agenten weitergeleitet werden, der nicht auf ihren Anruf vorbereitet ist.

Wenn ein Agent nicht vorbereitet ist, muss er möglicherweise zusätzliche Informationen vom Anrufer entgegennehmen, um ihm zu helfen. Möglicherweise müssen sie den Anruf auch an eine andere Abteilung weiterleiten, um ihre Anforderungen besser erfüllen zu können. Jede zusätzliche Anrufweiterleitung kostet das Unternehmen bei einigen Anbieterplänen Geld, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Optionen einfach zu verwenden sind.

Idealerweise müssen IVR-Menüs klar und übersichtlich sein, damit der Kunde ohne lange Wartezeiten den richtigen Ort erreicht. Bei zu langen Wartezeiten oder verwirrenden Menüs legen Anrufer ohne Lösung auf und müssen zu einem anderen Zeitpunkt erneut anrufen. Wenn das Menü vereinfacht wird, stehen Agenten am Ende jeder Menükette zur Verfügung und es kommt zu weniger fehlgeleiteten Anrufen.

IVR-Systeme für optimalen Anruffluss

Einige IVR-Anbieter verfügen über einfach zu konfigurierende Systeme, mit denen Sie Ihren Anruffluss optimieren können. Diese VoIP-Anbieter helfen bei der Bewältigung größerer Anrufvolumen und stellen gleichzeitig sicher, dass jeder Lead nicht zeitaufwändig oder kostspielig ist.

Fünf9

Five9 ist ein Cloud-basierter Contact Center-Anbieter, der seit 2001 Verbindungen für Kunden herstellt. Sie arbeiten mit Contact Centern zusammen, um das Routing eingehender Anrufe für einen besseren Anruffluss zu optimieren. Sie bieten Self-Service-Optionen, die sehr intuitiv und für den Anrufer leicht zu verstehen sind. Wenn der Anrufer die richtige Option nicht finden kann, kann er sich jederzeit mit einem Agenten verbinden, um Unterstützung zu erhalten.

Five9 kann verschiedene Callcenter-Software integrieren, um das Anrufererlebnis zu rationalisieren und zu optimieren. Drag-and-Drop-Menüs ermöglichen eine unendliche Anpassung.

Gründe für die Auswahl von Five9 sind:

• Drag-and-Drop-Funktionalität
• Rückrufoptionen für Kunden
• Die Integration ist unkompliziert

Twilio

Twilio ist ein globaler Cloud-basierter Anbieter, der die Kommunikation zwischen Unternehmen unterstützt. Dies ist ein 2008 gegründetes Unternehmen, das eine Struktur bereitstellt, mit der Sie Ihr IVR-System aufbauen und Ihren Anruffluss so optimieren können, dass es den Kunden- und Geschäftsanforderungen entspricht. Das Anpassen von Einstellungen im System ist einfach zu verwalten, und es gibt viele Softwareoptionen, die Ihnen mehr Flexibilität bei der Programmierung bieten.

Aufgrund der Flexibilität des IVR-Systems von Twilio ist die Integration von Sprachlösungen und Omnichannel-Funktionen einfach. Die Codierung eines IVR-Systems ist einschüchternd, aber Twilio ist eine kostengünstige Lösung, von der Unternehmen profitieren.

Gründe für die Wahl von Twilio:

• Anpassbar
• Einfache Integrationen
• Vorgefertigte Vorlagen sind verfügbar

NICE in Kontakt

NICE inContact wurde 1997 gegründet und ist ein weiterer Anbieter, der Cloud-basierte Lösungen für globale Contact Center und Unternehmen anbietet. Das IVR-System wurde entwickelt, um die Kommunikation mit dem Kunden zu automatisieren, und bietet daher Tastatur- und Spracherkennung. Bei Unternehmen mit mehreren Contact Centern werden die vom Kunden eingegebenen Informationen mit dem Anruf übertragen, sodass sie nicht erneut erfasst werden müssen.

Wenn für den Anrufer kein Agent verfügbar ist, mit dem er sofort sprechen kann, wird die Option für den Kunden, einen Rückruf zu erhalten, anhand von Informationen präsentiert, die aus der Anrufer-ID oder dem Kunden stammen.

Gründe für NICE inContact:

• Leicht anpassbar
• Mehrsprachige Text-to-Speech-Funktionalität
• Kundenrückruf

Fluid IVR verbessert das Kundenerlebnis

Unternehmen müssen mit ihren IVR-Systemen flüssig umgehen können, um sich hervorzuheben – sie müssen bereit sein, jederzeit Änderungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und die Selbstbedienungsraten zu erhöhen. Schlecht gestaltete IVR-Anrufabläufe reduzieren die Effizienz, binden Agenten mit unnötigen Anrufen und werden im schlimmsten Fall Kunden von Ihrer Marke abbringen.

Stellen Sie sich diese Fragen:

• Macht es mein Anbieter einfach, geringfügige Änderungen an meinem IVR vorzunehmen?
• Sind meine IVR-Menüs für den Kunden zu komplex?
• Stellt mein IVR dem Kunden schnell Informationen zur Verfügung?
• Wie menschlich klingt mein IVR-System?

Die besten IVR-Systeme sind flüssig und klingen natürlich, also werfen Sie einen Blick auf Ihres und nehmen Sie die Änderungen vor, die Sie benötigen, um den kritischen ersten Kontaktpunkt Ihres Unternehmens mit dem Kunden zu verbessern. Ein gut funktionierendes IVR-System ist nur ein wesentlicher Bestandteil eines modernen Kundenservice. Sehen Sie sich also unsere interaktiven Vergleichstabellen für Callcenter-Software an, um zu sehen, welche anderen Technologien Kunden dazu bringen, zu Ihrer Marke zurückzukehren.