18 häufige IVR-Fehler und wie man effektives IVR konfiguriert

Interactive Voice Response (IVR) ist eine effektive Möglichkeit, die Effizienz von Callcentern zu maximieren und die Kundenzufriedenheit an vielen Fronten zu verbessern. Kunden die Möglichkeit zu geben, mit einem automatischen Anrufbeantworter zu interagieren – sei es durch die Verwendung der Tasten auf ihrem Telefon oder durch Sprechen mit Konversations-IVR – reduziert das Anrufvolumen. Dies gilt insbesondere für Spitzen im Anrufvolumen. Gleichzeitig ermöglichen IVRs den Kunden, ihre Probleme schneller zu lösen, was zu allem beiträgt, von der Kundenbindung über die Steigerung der Markenwahrnehmung bis hin zum Umsatz.

Es kann jedoch schwierig sein, IVRs gut zu erstellen, und einfach, sie schlecht zu entwerfen. Ineffektives IVR kann Kunden verwirren oder frustrieren, von denen viele einfach die 0 drücken, um die Automatisierung zu umgehen und mit einem echten Agenten oder einer realen Person zu sprechen – ein kostspieligerer Vorteil für jedes Unternehmen. Noch schlimmer als dieser Anstieg der Nachfrage nach Support ist die negative Mundpropaganda, die sich aus solchen schlechten Begegnungen ergibt, und die Tatsache, dass die meisten Kunden bereit sind, Unternehmen zu verlassen, nachdem sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben.

• Die häufigsten IVR-Fehler, die Unternehmen machen
  1. Zu viele Menüoptionen
  2. Schlecht organisierte Informationen
  3. Aufnahmen in schlechter Qualität
  4. Wiederholte Haltenachricht oder Musik
  5. Keine Rückrufoption
  6. Schlecht eingearbeitete Werbeaktionen
  7. Fehlende Kundenpersonalisierung
  8. Inkonsistentes Markenimage
  9. Verschiedene Stimmen und Lautstärken
  10. Begrenzte Servicezeiten (nicht 24/7)
  11. Keine Follow-Through- oder Zufriedenheitsumfrage
  12. Zu viel Industriejargon
  13. Umleitung von Kunden zurück zur Website
  14. Keine Wartezeitinformationen
  15. Schwer erreichbare Live-Agenten
  16. Kein Konversations-IVR, wenn nötig
  17. Vollständig automatisiert ohne Live-Agenten
  18. Fehlende IVR-Wartung
• IVR sollte die Leistung von Live-Agenten verbessern

Die häufigsten IVR-Fehler, die Unternehmen machen

In Anbetracht des Anrufvolumens, mit dem viele Unternehmen zu tun haben, sind Call-Center-Software und automatische Anrufbeantworter eine Notwendigkeit, um die Zufriedenheitsraten und den Personalbedarf zu verwalten. Allerdings sind nicht alle automatischen Anrufbeantworter gleich. Hier sind einige Dinge, die Sie niemals mit einem IVR tun sollten, zusammen mit einigen Richtlinien für die Konfiguration eines effektiven IVR:

1) Zu viele Menüoptionen

Einer der Hauptvorteile von IVRs besteht darin, dass sie es Kunden ermöglichen, ihre Anfragen schnell und effizient zu lösen. IVRs sollten unter diesem Gesichtspunkt konzipiert werden und vermeiden, Anrufern zu viele Informationen zu geben oder zu lange zu brauchen, um die erforderlichen Informationen bereitzustellen. Auch bei der Präsentation von Werbeinhalten ist Vorsicht geboten. Als allgemeine Regel sollten die Menüoptionen auf etwa fünf begrenzt werden, bevor die Optionen in Untermenüs aufgeteilt werden, und jede Option sollte den Anrufern schnelle Antworten bieten, die nur die notwendigen Informationen enthalten. Weniger ist mehr, und kürzere Menümeldungen tragen zu Falllösungszeiten und anderen Metriken bei.

2) Schlecht organisierte Informationen

Neben der Überlastung von Personen mit Menüoptionen ist es ein häufiger Fehler von Unternehmen, Optionen nicht so effizient wie möglich zu präsentieren. Menüs sollten so gestaltet sein, dass die Informationen, auf die am häufigsten zugegriffen wird, zuerst verfügbar sind und die Informationen, auf die am wenigsten zugegriffen wird, zuletzt verfügbar sind. Wenn die Hälfte Ihrer eingehenden Anrufe an den Vertrieb und nur 3 % an die Buchhaltung gehen, sollten die Verkäufe vor der Abrechnung in Ihrem IVR aufgeführt werden.

3) Aufnahmen in schlechter Qualität

Es kann verlockend sein, Ihre IVR-Menüoptionen intern aufzuzeichnen, und in vielen Fällen mag dies eine gute Idee sein, aber unterschätzen Sie nicht die Vorbereitungs- und Geschicklichkeitsarbeit, die in professionelle Sprachaufzeichnungen fließen. Tipps wie die Teilnahme an etwas, das Sie in gute Laune versetzt, bevor Sie die Aufnahme machen, können einen großen Beitrag zur Qualitätsverbesserung leisten – Ihre Emotionen werden übertragen. Wenn alles andere fehlschlägt, sollten Sie erwägen, Talente einzustellen.

4) Wiederholte Haltenachricht oder Musik

Was ist schlimmer, als in der Warteschleife festzustecken? In der Warteschleife stecken bleiben, während man zum dutzendsten Mal den gleichen Werbeton oder Gitarrenriff hört. Stellen Sie sicher, dass Ihre Musik nicht zu häufig wiederholt wird, dass Werbung auf ein Minimum beschränkt wird und dass Nachrichten wie „Ihr Anruf ist uns wichtig“ nicht zu häufig wiederholt werden. Gleichzeitig möchten Sie Ihren Kunden versichern, dass sich ihr Anruf in der Warteschlange befindet.

5) Keine Rückrufoption

Wenn Ihr automatisiertes System die Anfrage eines Kunden nicht lösen kann und dieser zu diesem Zeitpunkt niemanden erreichen kann, der sich mit der Angelegenheit befassen kann, sollte das System den Kunden die Möglichkeit bieten, einen Rückruf von Ihrem Unternehmen zu einem späteren Zeitpunkt zu vereinbaren Punkt. Auch dies hat mehrere Vorteile, die zu Ergebnissen in Bezug auf Verkaufs- und Zufriedenheitsraten beitragen können.

6) Schlecht eingebaute Werbeaktionen

Es kann verlockend sein, Werbeinhalte auf der Vorderseite Ihres IVR zu laden, damit mehr Leute sie hören. Dieser Denkprozess ist im Allgemeinen kontraintuitiv in dem Sinne, dass Sie die Leute eher verärgern als gewinnen. Auch hier geht es darum, die Dinge kurz und bündig zu halten. Werbung ist für die meisten Anrufer wahrscheinlich nicht relevant und erhöht nur die Zeit, die sie am Telefon verbringen müssen, um eine Lösung für ihre Anfrage zu finden.

7) Fehlende Kundenpersonalisierung

Ihr IVR bietet jedem Anrufer die gleichen Menüs und Nachrichten, ohne Optionen basierend auf seinem Verlauf zu personalisieren. Früherer Austausch mit Kunden kann Ihnen helfen, sie in Zukunft besser zu bedienen, sei es mit maßgeschneiderten Menüs, Nachrichten oder besserem Service, wie z. B. einer Verbesserung der Fähigkeit Ihrer IVR, ihre Anrufe weiterzuleiten oder zu verhindern, dass sie dieselben Informationen wiederholen müssen.

8) Inkonsistentes Markenimage

Vielleicht haben Sie sich für einen Synchronsprecher entschieden, der nicht zum Image Ihres Unternehmens passt, oder Ihre Wartemusik ist immer noch auf die Standardoption eingestellt. Bei der Personalisierung eines IVR sollte sorgfältig vorgegangen werden, damit der Ton und die Präsentation zu Ihrem Unternehmen passen. Ein IVR für ein lokales Fast-Food-Restaurant hat wahrscheinlich andere Sprachansagen als ein für eine Anwaltskanzlei konfiguriertes. Ihre IVR-Erfahrung sollte mit dem Markenimage übereinstimmen, das Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, ohne zu förmlich oder zu informell zu sein.

9) Verschiedene Stimmen und Lautstärken

Im Interesse einer sauberen und konsistenten Präsentation sollten Sprachaufnahmen von derselben Person durchgeführt werden, idealerweise mit derselben oder zumindest ähnlichen Ausrüstung für jede Aufnahme. Verschiedene Stimmen zu hören, während Sie durch ein IVR navigieren, ist schon irritierend genug, aber es ist genauso lästig, dass sich die Lautstärke oder Qualität der Aufnahme ändert, während Sie gehen.

10) Begrenzte Servicezeiten (nicht 24/7)

Ihr IVR ist nur für den Betrieb während der Geschäftszeiten konfiguriert und unterstützt die Menschen außerhalb der Geschäftszeiten nicht im gleichen Umfang. Self-Service-Optionen sollten rund um die Uhr verfügbar sein. Wenn bestimmte Optionen außerhalb der Geschäftszeiten nicht verfügbar sind, machen Sie dies frühzeitig bekannt, damit Kunden nicht durch das gesamte IVR navigieren, nur um zu erfahren, dass sie am nächsten Tag zurückrufen müssen.

11) Keine Follow-Through- oder Zufriedenheitsumfrage

Es ist zu einer Standardpraxis für Unternehmen geworden, Follow-up-E-Mails oder Textnachrichten zu versenden, um Kunden zu ihrer Benutzererfahrung zu befragen. Sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind, hat höchste Priorität, und der einfachste Weg, um herauszufinden, wie zufrieden sie sind, besteht darin, sie in entscheidenden Momenten Ihrer Beziehung um ihr Feedback zu bitten, z. B. nach einer Begegnung mit Ihrem Kundensupport-Team oder nach einem bedeutenden Kauf. Lesen Sie unseren Leitfaden zur Kunst der Kundenzufriedenheitsumfrage, um eine Umfrage zu erstellen, die Ihr Team dazu bringt, produktive Änderungen vorzunehmen, die Ihre Kunden verlangen.

12) Zu viel Industriejargon

Die in Ihrem Menü verwendete Sprache ist zu stark auf Ihre Branche ausgerichtet und nicht für alle Anrufer verständlich. Wenn beispielsweise jemand anruft, um seine Kontoinformationen zu ändern, sollte ihm eine Option in einfacher Sprache statt interner Terminologie angezeigt werden, wie beispielsweise die Aufforderung, ein „XY555“-Formular einzureichen.

13) Umleitung von Kunden zurück zur Website

Es spricht zwar etwas für Omnichannel-Engagement, aber wenn sich Kunden dafür entschieden haben, Ihr Unternehmen per Telefonanruf zu erreichen, ist es nicht die beste Lösung, sie zu bitten, Ihre Website zu besuchen, um weitere Informationen zu erhalten. Sie versuchen bereits, das Problem am Telefon zu lösen, und Sie haben sie in ein Medium gesteckt, das möglicherweise nicht ihren Bedürfnissen oder Fähigkeiten entspricht, und gleichzeitig demonstriert, dass Sie sich nicht darum kümmern.

14) Keine Wartezeitinformationen

Wenn Sie Kunden halten oder in eine Anrufwarteschlange setzen müssen, informieren Sie sie darüber, wie lange die Wartezeit sein wird, damit sie ihre Zeit entsprechend einteilen können. Wenn es sich um eine fortlaufende Nachricht handelt, achten Sie wiederum darauf, dass sie sich nicht zu oft wiederholt – Kunden alle 30 Sekunden daran zu erinnern, dass sie weitere 15 Minuten in der Warteschleife bleiben, ist auch nicht ratsam. Noch schlimmer ist jedoch, nicht zu wissen, ob Sie mit einer Wartezeit von 30 Sekunden oder 30 Minuten rechnen können.

15) Schwer erreichbare Live-Agenten

Das beste IVR ist eines, das die Anfrage eines Anrufers schnell beantwortet, ohne einen Live-Agenten einzubeziehen. Allerdings gibt es zwangsläufig Fälle, in denen Angelegenheiten in Echtzeit an Vertreter eskaliert werden müssen, die komplexere Kundenanrufe bearbeiten können als automatisierte Systeme. In diesem Fall besteht der zweitwichtigste Zweck eines IVR möglicherweise darin, Anrufer so schnell wie möglich mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden. Es ist ein Fehler, dies schwieriger als nötig zu machen. Kunden werden frustriert zurückbleiben, wenn sie durch Ihre Menüs navigieren und Hilfe suchen.

16) Kein Konversations-IVR, wenn nötig

Je größer Ihre Organisation ist und je mehr Anrufe Sie täglich tätigen, desto größer ist der Nutzen, den Sie aus der Implementierung von Conversational IVR ziehen werden. Während herkömmliche IVR-Systeme es Anrufern ermöglichen, einfache Sprachbefehle wie „Ja“ oder „Nein“ zu verwenden, ermöglicht die Konversations-IVR den Menschen, ihre Anfragen in vollständigeren Sätzen und einfacher Sprache zu kommunizieren. Anrufer können Fragen oder Bedenken in ihren eigenen Worten beschreiben, und die Flexibilität einer Gesprächs-IVR kann sich an diese Umstände anpassen und Kunden eine menschlichere Interaktion bieten. Persönliche Assistenten wie Siri haben die Menschen mit dieser Art von Technologie vertraut gemacht.

In Krisenzeiten wie während des COVID-19-Ausbruchs Anfang 2020 mussten Konversations-IVR-Systeme so programmiert werden, dass sie Begriffe wie „Coronavirus“ verstehen, damit Anrufe weitergeleitet werden können. Unternehmen, die ihre Systeme nicht sofort aktualisierten, hatten mit verstopften Anrufwarteschlangen und verärgerten Kunden zu kämpfen.

17) Vollständig automatisiert ohne Live-Agenten

Während man sich auf Automatisierungs- und Self-Service-Strategien verlässt, um Kundenfragen und -bedenken zu beantworten, kann es ein Fehler sein, beispielsweise ein Contact Center vollständig zu automatisieren. Stattdessen wird vorgeschlagen, vielleicht 80 % Automatisierung und 20 % Live-Agentenanrufe anzustreben, um ein besseres Gleichgewicht zu erreichen, sodass der Großteil der Routineanrufe über IVR-Lösungen abgewickelt wird und eine kleinere Anzahl von Spezialfällen von Live-Vertretern bearbeitet wird, die dafür ausgestattet sind schwierigere Umstände.

18) Fehlende IVR-Wartung

Haben Sie gerade ein IVR konfiguriert? Es mag sich vollständig anfühlen, aber automatisierte Systeme erfordern eine kontinuierliche Wartung, um optimal zu sein. Informationen wie Geschäftszeiten, Bürostandorte, Webadressen, Werbeaktionen und saisonale Nachrichten müssen regelmäßig aktualisiert werden, und es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Sie IVR verfeinern können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

IVR sollte die Leistung von Live-Agenten verbessern

Ein kleiner Prozentsatz der Unternehmen bietet ein IVR an, das mit der Erfahrung aus dem Gespräch mit einem Live-Agenten vergleichbar ist, was bedeutet, dass es bei der Implementierung von IVRs viel Raum für Verbesserungen gibt und dass derzeit viele Fehler gemacht werden Systeme. IVRs sollten sich bemühen, Anrufe so effizient wie möglich zu beantworten, ohne einen menschlichen Agenten einzubeziehen, oder sie bei Bedarf so schnell wie möglich einzuschalten.

Die Erwartungen der Kunden steigen und viele Unternehmen reagieren langsam, wenn es um die Modernisierung ihrer IVR-Bereitstellungen geht. Verbesserungen wie die Analyse der Anruferabsicht oder -stimmung sowie andere Implementierungen der Spracherkennung und Konversationsfähigkeiten werden gerade erst übernommen, während grundlegende Verbesserungen an Elementen wie der Aufzeichnungsqualität noch im Gange sind.

Neben der Verkürzung der Zeit für die Betreuung jedes Kunden und der Betreuung von mehr Kunden in kürzerer Gesamtzeit können IVRs mit Spracherkennung Anrufe konsistenter bearbeiten als jeder Mensch, was die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien oder die genaue Angabe von Zahlen betrifft.

IVR richtig zu machen, kann zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, einer geringeren Belastung der Supportmitarbeiter und höheren Einnahmen führen, während IVR falsch gemacht werden kann, Kunden sehr wohl frustrieren und zum gegenteiligen Effekt führen: erhöhte Abwanderung, höheres Supportvolumen, negative Markenwahrnehmung und weniger Einkommen.