Was sind IVR-Zahlungen und wie verwendet man sie (plus Top-Anbieter)

Probleme mit der Kundenabrechnung, verspätete Zahlungen und komplexe Zahlungsoptionen sind nicht nur frustrierend, sondern stellen auch eine ernsthafte Bedrohung für das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens dar.

Automatisierte Zahlungen über Self-Service-IVR rationalisieren den Abrechnungsprozess, sparen Agenten Zeit und verbessern das Kundenerlebnis.

In diesem Beitrag besprechen wir, was IVR-Zahlungen sind, wie sie funktionieren, warum Ihr Unternehmen sie benötigt und welche Top-Anbieter es gibt.

Quicklinks:

• Was ist eine IVR-Zahlung?
• Wie funktionieren IVR-Zahlungen?
• Sind IVR-Zahlungen sicher?
• Vorteile von IVR-Zahlungen
• Top IVR-Zahlungsanbieter
• Wer sollte IVR-Zahlungen nutzen?
• FAQs

Was ist eine IVR-Zahlung?

Bei einer IVR-Zahlung handelt es sich um eine VoIP-Telefonsystemfunktion, die Anrufer durch automatisierte interaktive Sprachantwortaufforderungen zum Abschluss von Transaktionen führt, wodurch die Verbindung zu einem Live-Agenten häufig überflüssig wird.

Es gibt zwei Haupttypen von IVR-Zahlungsoptionen: Agentenunterstützt oder Self-Service.

Die durch einen Agenten unterstützte Zahlungsabwicklung nutzt IVR, um wichtige Kundeninformationen zu sammeln und den Anrufer an den idealen Vertreter weiterzuleiten, der alle Kundenfragen beantwortet, offene Probleme löst und die Zahlung abschließt.

Die Self-Service- Zahlung – die beliebteste IVR-Methode – umgeht den Agenten vollständig, wickelt die Zahlung selbst ab und bietet rund um die Uhr Zugriff auf Zahlungsoptionen.

Während Sprachzahlungen immer noch weit verbreitet sind, stehen auch digitale sichere Zahlungsmethoden zur Verfügung. Die meisten IVR-Zahlungssysteme bieten zusätzlich zur IVR-Zahlung per Telefonanruf eine Vielzahl von Online-Zahlungsoptionen.

Neben der Verarbeitung einmaliger Sprach- und digitaler Zahlungen umfassen die IVR-Zahlungserfassungs- und -verarbeitungsfunktionen Folgendes:

• Omnichannel-Zahlungen (Telefonzahlungen und Zahlungen per SMS, Website-Chat, Social-Media-Messaging usw.)
• Wiederkehrende Zahlungen
• Sprach- oder SMS-Zahlungsbestätigungen und -belege
• Teilen von Click-to-Pay-Links
• Online-Zahlungsportale mit Kundendokumentenverwaltung
• Benutzerdefinierte mobile App zur Zahlungsabwicklung
• IVR-Zahlungsberichte und -analysen in Echtzeit
• Zahlungspläne/Raten
• Rückerstattungsabwicklung
• Forderungsmanagement
• Konto- und verfügbare Kreditsuche
• Verwaltung von Kreditkartenablehnungen
• CRM-Integration und CTI-Screenpops
• Überwachung und Warnungen der Händlerkontoaktivität
• Anrufweiterleitungsstrategien, Drag-and-Drop-Callflow-Design
• Individuelle Grüße
• Skripte für IVR- und Live-Agentenanrufe
• Ausgehende Sprach-/SMS-Zahlungserinnerungen oder Inkassobenachrichtigungen

Wie funktionieren IVR-Zahlungen?

IVR-Zahlungen funktionieren, indem sie es Kunden ermöglichen , Zahlungen zu tätigen, Kontostände zu verfolgen und andere Rechnungsprobleme am Telefon statt persönlich oder online zu überwachen.

Die Zahlung mit interaktiver Sprachantwort folgt dem gleichen Prozess wie die herkömmliche IVR-Technologie , verfügt jedoch über abrechnungsspezifische Funktionen und muss PCI-konform (und manchmal auch HIPAA-konform) sein.

Vorab aufgezeichnete Skripte der automatischen Telefonzentrale und Sprachansagen helfen Anrufern dabei, Zahlungsinformationen wie Debit- und Kreditkartennummern, Kontakt- oder Kontoinformationen, Rechnungsdatum oder eCheck-Nummer (für ACH-Zahlungen) anzugeben.

Kunden können die Informationen entweder direkt in das IVR-System sprechen oder sie über DTMF-Töne eingeben.

Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) , Spracherkennung, maschinellem Lernen und anderen Funktionen zur Anrufverwaltung analysiert IVR die Antworten der Kunden. Basierend auf den Wünschen des Kunden kann die Software ermitteln, ob die IVR-Zahlung vollständig automatisiert werden kann (Selbstbedienung) oder ob zusätzliche Unterstützung erforderlich ist (agentenunterstützt).

Wenn Self-Service möglich ist, verarbeitet die IVR-Plattform die Zahlung automatisch und stellt eine Bestätigung per Sprache, E-Mail oder SMS bereit.

Wenn weitere Unterstützung erforderlich ist, leitet IVR den Kunden an den besten verfügbaren Vertreter weiter oder vereinbart einen Zeitpunkt für einen automatischen Rückruf.

In den meisten Fällen ist der Bezahlvorgang in weniger als fünf Minuten abgeschlossen.

Sind IVR-Zahlungen sicher?

IVR-Zahlungsplattformen müssen PCI-Compliance-Standards einhalten, um sensible Kundenfinanzdaten und persönlich identifizierbare Informationen (PII) zu schützen.

Die von American Express, Discover, Visa und Mastercard entwickelte PCI DSS-Konformität (Payment Card Industry Data Security Standard) ist ein 12-stufiger Prozess, der die Art und Weise regelt, wie Kundenzahlungsinformationen gespeichert, weitergegeben und verarbeitet werden.

PCI-Compliance-Anforderungen sind:

• Firewalls installieren/warten
• Verwenden/aktualisieren Sie Antivirensoftware
• Schützen Sie gespeicherte Kunden- und Kartendaten
• Erstellen/pflegen Sie eine Unternehmenssicherheits- und Datenschutzrichtlinie
• Erstellen/pflegen Sie sichere Anwendungen, Software, Systeme usw.
• Regelmäßige Prüfung des Sicherheitsprozesses
• Beschränken und sichern Sie den physischen Zugriff auf Karteninhaberinformationen
• Überwachen Sie Karteninhaberdaten und Netzwerkzugriffe
• Weisen Sie jedem Benutzer IP-Adressen/eindeutige IDs zu
• Vermeiden Sie die Verwendung von Standardkennwörtern des Anbieters
• Verschlüsseln Sie die Übertragung von Karteninhaberdaten über öffentliche Netzwerke
• Geben Sie Karteninhaberinformationen nur dann weiter, wenn Sie diese wissen müssen

Zusätzlich zu den NACHA- und PCI-Compliance-Vorschriften bieten hochwertige IVR-Zahlungsanbieter Sicherheitsfunktionen wie:

• HIPAA/HITECH-Konformität
• Offsite-Hosting
• Kundendatenmaskierung (blockiert Kundenzahlungsinformationen aus der Agentenansicht)
• Biometrie und Spracherkennung
• Zwei-Faktor-Authentifizierung und SSO
• Erweiterte Tools zur Benutzerüberprüfung
• Passwörter und Sicherheitsfragen
• Sicherheitswarnungen in Echtzeit

Vorteile von IVR-Zahlungen

Einige IVR-Vorteile liegen auf der Hand: etwa die Optimierung von Zahlungsabläufen und die Möglichkeit, dass Agenten bei komplexeren Kundenanrufen und Serviceproblemen behilflich sein können.

Doch der Einsatz von IVR zum Sammeln und Verwalten von Kundenzahlungen bietet zusätzliche Geschäftsvorteile, darunter:

Weniger verspätete Zahlungen

Verspätete Zahlungen von Kunden beeinträchtigen die Rentabilität, erschweren die Erfüllung anderer Aufträge und können zur finanziellen Insolvenz führen.

IVR-Zahlungsfunktionen wie automatisierte Omnichannel-Zahlungserinnerungen, wiederkehrende Zahlungen, Finanzierungsoptionen und gespeicherte Kredit-/Debitkarteninformationen verringern die Zahl verspäteter Zahlungen erheblich und bieten Kunden gleichzeitig flexible und kostengünstige Zahlungsoptionen.

Kunden zahlen auch eher pünktlich, wenn sie bequem rund um die Uhr Self-Service-Zahlungen nach eigenem Zeitplan durchführen können. IVR erleichtert Kunden außerdem die schnelle Aktualisierung von Rechnungsinformationen und verhindert so abgelehnte Zahlungen aufgrund veralteter Adressen, abgelaufener Karten oder geschlossener Bankkonten.

Da IVR mehr Agenten freihält, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden beim ersten Kontakt Kontakt zu einem Live-Agenten aufnehmen, selbst wenn sie zur Lösung eines Zahlungsproblems mit einem Vertreter sprechen müssen, deutlich höher.

Niedrigere Betriebskosten

Die Bearbeitungsgebühren für Kreditkarten können bis zu 3,5 % der Gesamttransaktion betragen – und zusätzliche Gebühren für Rückbuchungen, verspätete Zahlungen und andere Nebenkosten schmälern den Gewinn zusätzlich.

Allerdings fallen für IVR-fähige ACH-Banküberweisungen viel niedrigere Gebühren an als für herkömmliche Kreditkartentransaktionen, wodurch Ihr Unternehmen möglicherweise jährlich Tausende einsparen kann.

Automatisierte Zahlungsoptionen helfen Unternehmen dabei , die Einstellung zusätzlicher Agenten zur Bewältigung hoher Anrufvolumina zu vermeiden – und erleichtern die Optimierung bestehender Agenten.

IVR-Zahlungen beschleunigen auch den Prozess der Beilegung von Rechnungsstreitigkeiten – eine enorme Belastung sowohl für die Ressourcen der Agenten als auch für das Unternehmensbudget, wenn sie nicht beigelegt werden. Für jeden ausgegebenen US-Dollar kostet jede Rückbuchungsgebühr Unternehmen durchschnittlich 1,50 US-Dollar.

Ein IVR-System speichert detaillierte Anrufprotokolle, Analysen, Kundeninformationen und den Transaktionsverlauf, wodurch falsche oder ungenaue Ansprüche reduziert, die Bearbeitungszeit von Anrufen verkürzt und die Lösungsraten beim ersten Kontakt erhöht werden.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

IVR-Zahlungen steigern die Kundenzufriedenheit durch:

• Bietet 24/7/365-Service
• Dedizierte Geschäftstelefonnummern für die Zahlungsverwaltung
• Bereitstellung von Omnichannel-Zahlungsmethoden
• Eliminierung der erforderlichen menschlichen Interaktion (und der damit verbundenen Anrufhaltezeiten)
• Bereitstellung flexibler Zahlungspläne/-optionen
• Inklusive mehrsprachiger Menüoptionen
• Senden von sofortigen Zahlungsbestätigungen
• Automatisierung des zeitaufwändigen wiederkehrenden Zahlungsprozesses
• Speicherung mehrerer Zahlungsmethoden für die Zukunft
• Versenden Sie automatisierte Zahlungserinnerungen, um Kunden dabei zu helfen, Verzugszinsen zu vermeiden

Top IVR-Zahlungsanbieter

Die IVR-Zahlung ist als eigenständige Anwendung oder als Funktion der Call- und Contact-Center-Software verfügbar. Dieser Beitrag konzentriert sich nur auf die besten eigenständigen IVR-Zahlungsanbieter, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind:

Agile Zahlungen

Agile Payments bietet sprachbasierte IVR-Zahlungen zusätzlich zu einer Vielzahl individueller Zahlungsmanagement- Integrationen und -Lösungen.

Anstatt ein sofort einsatzbereites Zahlungsabwicklungstool anzubieten, können Kunden mit Agile Payments die spezifischen Funktionen auswählen, die sie benötigen.

Agile bietet ein- und ausgehende IVR-Zahlungen per Telefonanruf, Website, SMS und E-Mail. Unternehmen können aus über 20 Sprachen wählen, Rechnungsdefinitionsdateien hochladen und Komfortgebühren hinzufügen.

IVR-Tools zur Zahlungsabwicklung können sein:

• Von Agile erstellt, installiert und verwaltet (Unternehmen müssen sich an Agile wenden, um Änderungen vorzunehmen)
• Von Agile erstellt und konfiguriert (Unternehmen können in einem Online-Dashboard auf IVR-Anrufabläufe und Menüoptionen zugreifen und diese bearbeiten)
• Vom Unternehmen erstellt, konfiguriert und verwaltet (Agile bietet IVR-Zahlung als Service an)

Zum jetzigen Zeitpunkt bietet Agile Payments IVR-Zahlungen nur über die Tonwahltastatur an , nicht über Spracherkennung.

Top-Funktionen

Die Bill Pay- Funktion von Agile ist ein webbasiertes Abrechnungs- und Rechnungssuchtool zur weiteren Optimierung des IVR-Zahlungsprozesses, während die Payfac- Funktionen (Payment Facilitator) es Unternehmen ermöglichen, Zahlungen für ihre eigenen Kunden abzuwickeln.

Das virtuelle Pay-by-Text-Terminal ermöglicht geschäftliche SMS-Kreditkarten-/ACH-Zahlungen, bidirektionale SMS-Versand zwischen Kunden und Agenten mit Anhängen, Textnachrichtenvorlagen und -kampagnen, das Hochladen von Kontaktlisten, automatisierte Antworten und die Erfassung von Sammelzahlungen.

Das Terminal ermöglicht außerdem wiederkehrende Zahlungen und Zahlungsplanung, anpassbare E-Mail-Belege, Zahlungsberichte und -analysen sowie Backup-Zahlungsmethoden.

Zu den weiteren Funktionen von Agile Payments gehören:

• Integration des Zahlungsgateways
• Payment as a Service zum Hinzufügen von Zahlungslösungen zu bestehenden Anwendungen
• Push-Zahlungen
• Betrugsreduzierung durch Bankkonto- und Identitätsprüfung
• Verwaltung von Kreditkartenablehnungen
• Sofortige Auszahlungen zur Umgehung des Kreditorenbuchhaltungsprozesses
• Website-Zahlungsintegration mit gespeicherten Zahlungsmethoden, benutzerdefinierten Formular- und Datenfeldern sowie Einzahlungsabgleich
• Sofortige Überprüfung des Bankkontos zur Überprüfung des Kontostands, des Eigentums, der Historie und des Status

Preisgestaltung

Die Preise für Agile Payments basieren auf Angeboten und hängen von der Art des IVR-Zahlungsmoduls und den Anpassungsoptionen ab. Die Preise für das komplette IVR-Zahlungsdesign, die Implementierung und die Verwaltung beginnen bei 500 US-Dollar .

Beste für

Agile Payments eignet sich am besten für Unternehmen mit einer bestehenden CCaaS- oder Callcenter-Plattform , die vollständig benutzerdefinierte IVR- Zahlungsabwicklungsfunktionen darin integrieren möchten.

REPAY Elektronische Zahlungen in Echtzeit

REPAY (ehemals BillingTree) ist eine Omnichannel-Zahlungsabwicklungsplattform , die Zahlungen über automatisiertes IVR, ein Online-Abrechnungsportal, SMS-SMS, Link-Sharing und die mobile REPAYit-App für Apple/Android bietet.

REPAY bietet Zahlungsabwicklung per Debitkarte, Kreditkarte, ACH und digitaler Geldbörse. Mit der eCash- Funktion von REPAY können Kunden sogar Bargeld in digitale Zahlungen umwandeln.

Obwohl REPAY nur vollautomatische IVR-Zahlungen anbietet – das heißt, es gibt keine Möglichkeit, sie bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterzuleiten –, erhalten Kunden eine SMS-Bestätigungsnachricht und eine Referenznummer und können ihre bevorzugte IVR-Zahlungsmethode für die zukünftige Verwendung speichern. Mit REPAY können Unternehmen sogar Komfortgebühren für die IVR-Zahlungsabwicklung hinzufügen.

Top-Funktionen

Das Desktop- und mobile Online-Zahlungsportal von REPAY bietet Single Sign-On (SSO), die Speicherung von Zahlungsmethoden, vorab ausgefüllte Abrechnungen und Rechnungen sowie zukünftige, wiederkehrende und einmalige Zahlungsoptionen. REPAY bietet ein vollständig anpassbares Markenportaldesign.

Mithilfe von Tools zur Kundennachrichtenverwaltung können Unternehmen Kontoauszüge, Bestätigungen, Rechnungsaktualisierungen, papierlose Dokumente und mehr über Linkfreigabe, QR-Code, E-Mail, SMS oder direkt im Portal versenden. Benutzer können benutzerdefinierte, auslöserbasierte Mahnungen für ausgehende Zahlungen automatisieren, Kundenlisten importieren, REPAY in ihre CRM-Software integrieren und sogar das Messaging-Engagement überwachen.

Ein weiteres herausragendes Feature ist die Kreditorenbuchhaltungsplattform von REPAY, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Lieferanten einzubinden, um ausgehende elektronische Zahlungen zu automatisieren, Zahlungspräferenzen festzulegen, Zahlungen zu genehmigen und zu verfolgen sowie Lieferantenzahlungskarten für den einmaligen Gebrauch zu erstellen.

Zu den weiteren REPAY-Funktionen gehören:

• Benutzerdefinierte Rechnungsvorlagen und Abrechnungsdokumentation (digital und in Papierform)
• Sofortige Finanzierung über Visa und Mastercard für Kreditgenehmigung und automatische Zahlung
• Benutzerdefinierte Berichterstattung
• Rückbuchungsmanagement
• Integrationen mit über 60 Tools von Drittanbietern, darunter BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central und LoanPro

Preisgestaltung

Die REPAY-Preise basieren auf Angeboten und variieren je nach den gewünschten individuellen Funktionen und Anwendungen des Unternehmens.

Beste für

REPAY eignet sich am besten für Unternehmen , die eine automatisierte Omnichannel-Zahlungsabwicklungssoftware mit branchenspezifischen Integrationen , fortschrittlicher In-Portal-Abrechnung und Dokumentenverwaltung sowie vielen verschiedenen akzeptierten Zahlungsmethoden suchen.

SchlüsselIVR

KeyIVR bietet vollständig automatisierte IVR-Zahlungen im Gespräch über Sprach- und digitale Kanäle.

Zusätzlich zu sprachbasierten IVR-Zahlungen können Unternehmen Zahlungen einziehen, indem sie ihren Kunden einen PCI-konformen Click-to-Pay-URL-Link per SMS, Social-Media-Nachricht, WhatsApp, E-Mail oder Website-Chat senden. Nachrichten können personalisiert werden, auf Desktop- und Mobilgeräten abgerufen werden und für jede Transaktion werden eindeutige Zahlungslinks generiert. Kunden können auch online über ein anpassbares Website-Zahlungsportal bezahlen oder sogar mit Amazon Echo und Alexa bezahlen.

KeyIVR akzeptiert Zahlungen per Kredit-/Debitkarte, Open Banking/Bankkonto und Kryptowährung .

Top-Funktionen

KeyIVR bietet drei Live-IVR-Zahlungsoptionen: Agentenunterstützt, Warmtransfer und Outbound.

Die vom Agenten unterstützte Zahlungsmethode erleichtert die Echtzeitkommunikation zwischen Agenten und Kunden – alle sensiblen Kreditkarten-/Finanzinformationen werden jedoch maskiert, um sicherzustellen, dass Agenten die Zahlungsdetails weder sehen noch hören können. Bei dieser Methode erfolgt der gesamte Anruf automatisch über eine PCI-DSS-konforme Leitung.

Mit der Zahlungsmethode „Warm Transfer“ von KeyIVR können Agenten Live-Anrufe manuell an eine sitzungsgrenzgesteuerte Leitung weiterleiten, wenn der Kunde angibt, dass er zur Zahlung bereit ist. Obwohl Agenten den Fortschritt des Kunden im Zahlungsprozess sehen können, werden alle vertraulichen Informationen maskiert. Bei dieser Methode wird der Anruf an die sicherste Leitung weitergeleitet, bevor die Zahlungsinformationen erfasst werden.

Mit der ausgehenden Zahlungsmethode können Agenten Anrufe über die PCI-DSS-kompatible Leitung tätigen und eine maskierte Echtzeitverfolgung des Zahlungsfortschritts ermöglichen.

Zu den weiteren wichtigen IVR-Funktionen gehören:

• Gleichzeitige Lizenzierung und Multi-Agent-Anmeldungen
• CRM, Abrechnungssystem, SFTP und benutzerdefinierte API-Integrationen
• Echtzeitanalysen
• Benutzerdefinierte/markenspezifische mobile Zahlungs-Apps für Apple/Android
• Tokenisierung zur sicheren Speicherung der Kundenkartennummer
• Automatisiertes Lastschriftverfahren und elektronischer Geldtransfer
• Wiederkehrende Zahlungen mit mehreren Zahlungshäufigkeitsoptionen (wöchentlich, monatlich usw.)
• Benachrichtigungen über akzeptierte/fehlgeschlagene Zahlungen

Preisgestaltung

Die Preise für KeyIVR basieren auf Angeboten und umfassen Anpassungsoptionen für erweiterte Integrationen, Markenanwendungen und mehr.

Beste für

Key IVR eignet sich am besten für große Unternehmen, die Omnichannel-Zahlungen abwickeln müssen, Kryptowährungen akzeptieren möchten und eine Vielzahl von agentengestützten Zahlungsoptionen auf einer hochsicheren Plattform bevorzugen.

KeyIVR ist besonders bei Energieversorgern, Reisebüros, Parkplätzen/Garagen und Taxi-/privaten Fahrerdiensten beliebt.

Wer sollte IVR-Zahlungen nutzen?

IVR-Software rationalisiert Abrechnungs- und Zahlungsprozesse in allen Branchen, aber Unternehmen auf Unternehmensebene, die ein hohes tägliches oder wöchentliches Auftragsvolumen verarbeiten, werden die größten Vorteile erzielen.

Zu den beliebten Anwendungsfällen für IVR-Zahlungen gehören:

• Finanzen und Bankwesen: Inkasso, Kreditkarten- und Kreditzahlungen, Betrugsmanagement, Abrechnungsauszahlungen, Saldoaktualisierungen, Ratenzahlungen usw.
• Gesundheitswesen: Arztrechnungen einziehen/Zahlungspläne einrichten, Versicherungsansprüche bearbeiten, Rezeptabrechnungen durchführen, anstehende Termine bezahlen usw.
• Dienstleister: Verwaltung abonnementbasierter Dienste, Einrichtung wiederkehrender/einmaliger Servicegebühren für Lagerraum, Nebenkosten, Autozahlungen, Hausverwaltung, Hausreinigung, Klempnerarbeiten usw.
• Gemeinnützige Organisationen/Politische Kampagnen: Sammeln einmaliger/wiederkehrender Spenden (eingehende oder ausgehende IVR), Verkauf von Benefiz- oder Veranstaltungstickets usw.
• Einzelhandel und E-Commerce: Aktualisierung der Zahlungsinformationen von Kunden, Speicherung von Kreditkarten, Verwaltung einmaliger oder wiederkehrender Mikrokreditzahlungen, händlerspezifische Kreditkartenabrechnung und Auszahlung von Prämienprogrammen usw.

FAQs

Nachfolgend haben wir die häufigsten Fragen zu IVR-Zahlungen beantwortet.