Was sind IVR-Zahlungen und wie werden sie verwendet (Plus Top-Anbieter)

Es ist kein Geheimnis, dass Abrechnungsprobleme eines der häufigsten Kundendienstprobleme sind.

Studien zeigen, dass in der Banken-/Finanzbranche Rechnungsfragen der häufigste Grund für Anrufe beim Kundendienst, der zweithäufigste Grund für Supportanrufe bei Internetdienstanbietern und fast 1/4 der Anrufe bei Gesundheitsdienstleistern sind im Zusammenhang mit der Abrechnung.

Abrechnungskomplikationen beeinträchtigen nicht nur das allgemeine Kundenerlebnis, sondern nehmen auch viel wertvolle Anrufzeit der Agenten in Anspruch.

Die Lösung?

IVR-Zahlungen, mit denen Kunden Rechnungen automatisch per Telefon bezahlen können, ohne mit einem Vertreter zu sprechen.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Zahlungs-IVR-Tools Ihrem Unternehmen zugute kommen können, unabhängig von seiner Größe oder der Branche, in der es tätig ist.

Inhaltsverzeichnis:

• Was sind IVR-Zahlungen?
• Wie funktionieren IVR-Zahlungen?
• Vorteile von IVR-Zahlungen
• Die besten IVR-Zahlungsanbieter
• Entdecken Sie Contact Center IVR-Systeme
• Häufig gestellte Fragen zu Zahlungs-IVR

Was sind IVR-Zahlungen?

(Bildquelle)

IVR-Zahlung ist ein VoIP-Telefonsystem und ein Contact Center-Tool, mit dem Kunden Rechnungen per Telefon bezahlen können, ohne sich mit einem Live-Agenten verbinden zu müssen.

IVR-Zahlungen funktionieren ähnlich wie eine typische IVR-Lösung (Interactive Voice Response), die Kundendaten sammelt und Anrufer basierend auf den gesprochenen Antworten oder der Tastatureingabe des Anrufers auf vorgegebene Fragen mit dem richtigen Agenten verbindet.

Voraufgezeichnete IVR-Anrufskripte und Anrufmenüs sind uns allen vertraut. Egal, ob Sie kurz den Grund Ihres Anrufs angeben, Ihre Kontonummer gefolgt von der Rautetaste eingeben oder Wörter wie „Vertreter“ sagen, um mit einer „echten Person“ zu sprechen, Sie verwenden IVR.

Mit IVR-Zahlungstools können Kunden automatische und sichere Zahlungen über das Telefon vornehmen, indem sie ihre Kredit- oder Debitkartennummer in die Tastatur eingeben oder sie laut vorlesen. Kunden können ACH-Zahlungen mit eChecks senden. Dadurch bleiben Agenten frei, um detailliertere Kundenprobleme zu bearbeiten, mehr Verkaufsgespräche zu führen und sicherzustellen, dass Kunden ihre Rechnungen jederzeit bezahlen können.

Neben dem Einziehen von Zahlungen umfassen IVR-Zahlungssysteme weitere Funktionen wie:

• SMS-Empfang/Zahlungsbestätigungen
• Omnichannel-Zahlungseinzug
• Automatisierte wiederkehrende Zahlungen
• IVR-Zahlungsberichte und -analysen in Echtzeit
• Skript-/Kampagnenbearbeitung
• Ausgehende IVR-Anrufe oder SMS-Zahlungserinnerungen/Benachrichtigungen über verspätete Zahlungen
• Call-Routing- und Call-Flow-Designoptionen, um Kunden mit Live-Agenten zu verbinden
• CRM-Integration
• Verwaltung der Kreditkartenablehnung
• Konto- und verfügbare Kreditsuche
• Teil- oder Mehrfachzahlungen

Wie funktionieren IVR-Zahlungen?

IVR-Zahlungslösungen lassen sich entweder in Ihre vorhandene IVR- oder Contact-Center-Software integrieren oder sind eine Funktion einer Interactive Voice Response-Plattform.

Wenn ein Kunde mit dem IVR verbunden ist, wird ihm ein Anrufmenü angezeigt, das ihn auffordert, Zahlungsinformationen wie Kontonummer, Kredit-/Debitkarteninformationen, Rechnungsnummer oder dem Konto zugeordnete Telefonnummern anzugeben.

Kunden stellen diese Informationen bereit, indem sie am Telefon sprechen oder die Informationen über ihre Telefontastaturen eingeben.

Wählt der Kunde die Wahltastenoption, verwendet das System die DTMF-Tontechnologie, um die Transaktion zu verarbeiten.

Wenn der Kunde seine Antwort am Telefon spricht, entschlüsseln AI Natural Language Processing (NLP) und Voice Recognition die Sprache und verarbeiten die Transaktion mit Ihrem Zahlungsanbieter auf der Grundlage von „gelernten“ oder programmierten Schlüsselwörtern und Phrasen.

Mithilfe von CRM-Integrationen, Spracherkennung und gespeicherten Kontodaten wird das IVR-Zahlungstool auch in der Lage sein, die Identität des Anrufers zu überprüfen.

Anrufer können jederzeit von IVR-Self-Service-Zahlungen zu agentengestützten Zahlungen wechseln.

Normalerweise dauert der Vorgang von Anfang bis Ende nicht länger als fünf Minuten.

Vorteile von IVR-Zahlungen

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Neben der Rationalisierung des gesamten Zahlungsvorgangs bietet die Verwendung der Interactive Voice Response-Technologie zum Einziehen von Kundenzahlungen weitere wichtige Vorteile.

Erhöhte Sicherheit, weniger verspätete Zahlungen und höhere Kundenzufriedenheit sind nur einige Möglichkeiten, wie IVR zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt.

Weniger verspätete Kundenzahlungen

Etwa 46 % der Verbraucher zahlen zumindest einen Teil ihrer Rechnungen zu spät.

Insbesondere angesichts der Tatsache, wie stark Unternehmen jeder Größe von COVID-19 betroffen sind, können zu viele verspätete Kundenzahlungen Ihr Unternehmen in ernsthafte finanzielle Schwierigkeiten bringen.

IVR-Zahlungen machen es Kunden viel einfacher, daran zu denken, ihre Rechnungen zu bezahlen, dank automatisierter Zahlungserinnerungen, Zugriff auf Kontostand und Zahlungsstatusaktualisierungen und indem Kunden wiederkehrende automatische Zahlungen einrichten können.

Kunden zahlen auch eher pünktlich, wenn sie rund um die Uhr nach ihren eigenen Zeitplänen bezahlen können. Sie können auch ihre Adressen oder hinterlegten Kreditkarten problemlos aktualisieren und so verhindern, dass Rechnungszahlungen aufgrund einer Adressänderung oder eines geschlossenen Bankkontos blockiert oder abgelehnt werden.

Schließlich entlastet der hohe Selbstbedienungsgrad von IVR mehr Ihrer Agenten, sodass ein Kunde, der wegen Zahlungsplänen oder Abrechnungsproblemen eine menschliche Interaktion benötigt, mit größerer Wahrscheinlichkeit gleich beim ersten Anruf jemanden ans Telefon bekommt .

Niedrigere Betriebskosten

Es ist kein Geheimnis, dass die Bearbeitungsgebühren für Kreditkarten bis zu 3,5 % der Gesamtkosten der Transaktion betragen können.

Auch wenn dies zunächst nicht nach viel klingt, summieren sich zusätzliche Gebühren wie Rückbuchungen, Strafgebühren für unzureichende Mittel und andere Nebenkosten zusätzlich zu den Transaktionsgebühren schnell.

ACH-Banküberweisungen haben viel niedrigere Gebühren als herkömmliche Kreditkartentransaktionen, wodurch Sie möglicherweise Tausende von Dollar pro Jahr sparen.

Da Sie Ihre Mitarbeiter besser optimiert haben, können Sie außerdem die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Agenten zur Erfassung und Verwaltung von Abrechnungsproblemen sparen.

Wie viel Geld könnten Sie also durch IVR-Zahlungen sparen?

Wenn man bedenkt, dass das manuelle Sammeln von Zahlungsinformationen per Telefon etwa 70 Cent pro Transaktion kostet, während Online- und automatisierte Zahlungseinzüge nur etwa 6 Cent pro Transaktion kosten, ist das ein ziemlich hoher Betrag.

Erhöhte Sicherheit

Die durchschnittliche Verletzung von Kreditkartendaten kostet Unternehmen etwa 3,86 Millionen US-Dollar – insbesondere für kleine Unternehmen ist das mehr als genug Geld, um Unternehmen zu zwingen, ihre Türen für immer zu schließen.

IVR-Tools verfügen über zahlreiche Funktionen, die entwickelt wurden, um Kunden sichere Transaktionen zu ermöglichen.

Erstens sind IVR-Zahlungstools NACHA- und PCI-konform, d. h. sie verfügen über Firewalls, beschränken den Zugriff auf Karteninhaberdaten, bieten Datenverschlüsselung und vieles mehr, um Kundendaten zu schützen.

Sie bieten auch Spracherkennungs-Authentifizierungsdienste unter Verwendung von Sprachbiometrie an und verlangen von den Kunden, dass sie ihre Identität durch Eingabe von Kontonummern oder Passwörtern überprüfen. Diese Systeme vergleichen dann die Telefonnummer des Anrufers mit der Telefonnummer, die dem Konto zugeordnet ist.

Da Kreditkartendaten nicht von einem menschlichen Agenten, sondern über IVR erfasst werden, können sich Kunden darauf verlassen, dass Ihre Mitarbeiter keinen Zugriff auf ihre Kreditkartennummern und andere vertrauliche persönliche Informationen haben.

Schnellere Beilegung von Abrechnungsstreitigkeiten

Die Streitbeilegung nimmt nicht nur wertvolle Agentenzeit in Anspruch.

Für jeden ausgegebenen 1,00 US-Dollar kosten Rückbuchungsgebühren Unternehmen durchschnittlich 1,50 US-Dollar pro Person.

Interactive Voice Response-Zahlungssysteme führen detaillierte Anrufprotokolle, Anrufanalysen, Kundeninformationen und Transaktionshistorie.

Diese Informationen sind eine große Hilfe, wenn es darum geht, Streitigkeiten über Kundenabrechnungen zu bearbeiten, da Agenten schnell den Zahlungsverlauf und Kontoinformationen abrufen und das Problem beim ersten Anruf lösen können.

Welche Unternehmen sollten IVR-Zahlungen verwenden?

IVR-Zahlungen sind eine ideale Lösung für Unternehmen aus vielen Branchen, die ein hohes Volumen an täglichen oder wöchentlichen Bestellungen verarbeiten, häufig mit Abrechnungsstreitigkeiten konfrontiert sind oder Kunden einfach eine Self-Service-Zahlungsoption anbieten möchten.

Zu den wichtigsten IVR-Anwendungsfällen gehören:

• Banken und Inkassobüros zur Prüfung und Begleichung von Guthaben
• Lagereinrichtungen und Immobilienverwalter zur Abwicklung und Verwaltung wiederkehrender monatlicher Mietgebühren
• Sammeln von Versorgungszahlungen
• Erneuern, Bezahlen oder Upgraden von Abonnements auf monatliche Dienste
• Sammeln von gemeinnützigen oder politischen Spenden
• Inkasso von Zahlungen für Gesundheits-/Krankenhausrechnungen

Die besten IVR-Zahlungsanbieter

Die folgende Tabelle vergleicht die Funktionen der führenden IVR-Zahlungsanbieter sowie Informationen zu den Arten von Unternehmen, die am meisten von jeder Plattform profitieren würden.

Agile Zahlungen

Agile Payments ist eine vollständig anpassbare IVR-Zahlungslösung, die Kundendaten über Tastatur und Verarbeitung in natürlicher Sprache erfasst.

Agile Payments bietet keine Out-of-the-Box-Lösungen, sodass Sie auswählen können, von welchen spezifischen Funktionen Ihr Unternehmen profitieren soll.

Neben der Zahlung über IVR bietet Agile auch Payfac- oder Payment Facilitator-Funktionen. Das payfac dient als Sub-Händlerkonto für Ihr Unternehmen, mit dem Sie Zahlungen für Ihre eigenen Kunden abwickeln können. Dies gibt kleinen Unternehmen und Start-ups viel mehr Kontrolle über ihre Verarbeitungslösungen.

Agile bietet auch Bill Pay an, ein ergänzendes Produkt zu IVR, bei dem es sich um ein webbasiertes Abrechnungs- und Rechnungssuchtool handelt. Dies ist besonders hilfreich für größere Unternehmen, die Rechnungsdatensätze häufig durchsuchen müssen.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Hinterlegte Kundenzahlungsmethoden
• API für wiederkehrende Abrechnungen
• Payment-Gateway-Integration
• Verwaltung der Kreditkartenablehnung
• Überprüfung des Bankkontos
• Zahlungsüberprüfungs- und Bestätigungsnummern
• Quittungen per SMS
• Zahlungen in mehreren Währungen
• CRM-Integration über RESTful-APIs
• Sprachpräferenzen
• Aktualisierungen des Kontostands
• Finanzierungsberichte zur Verbesserung des Zahlungsabgleichs

Agile Payments erhebt eine einmalige Einrichtungsgebühr von 12,00 $, und die monatlichen Preise beginnen bei 20,00 $/Monat, basierend auf den gewählten Funktionen.

Zahlungsvision

PayIVR von Payment Vision ist eine einmalige oder wiederkehrende IVR-Rechnungszahlungsplattform, die Kundeninformationen über Spracherkennung oder Tastatureingaben mit Tonwahl erfasst.

Es sendet automatische Zahlungsbenachrichtigungen in Echtzeit an das Telefonsystem Ihres Unternehmens, sodass Sie die Kundenabrechnungen einfach nachverfolgen können.

Eine der besten Funktionen ist, dass Kunden ihre eigenen Zahlungspläne einrichten können, sodass Zahlungen in bestimmten Beträgen automatisch an den festgelegten Daten abgebucht werden. Administratoren können auch bestimmte Kreditkarten einschränken und so hohe Bearbeitungsgebühren vermeiden, die mit einigen Kartenausstellern verbunden sind.

Payment Vision akzeptiert auch Schecks per Telefon, indem es sofort ABA-/Routing-Nummern überprüft. Zusätzlich zum Einziehen von Scheckzahlungen können Agenten mit der Scheck-per-Telefon-Funktion auf Kontoinformationen zugreifen, frühere Schecks anzeigen und den Zahlungsstatus aktualisieren. Kunden müssen keine Schecks mehr einsenden, um zu bezahlen.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Elektronische Signaturen
• POS-Integration
• Omnichannel-Rechnungszahlung
• Mehrsprachige Menüoptionen
• Zahlungen per Handy
• Konten-Bestätigung
• Kundenspezifisches virtuelles Terminal
• SMS zum Bezahlen
• Mehrschichtige Authentifizierung
• Tokenisierung für sensible Daten

Die Preise von PaymentVision sind online nicht verfügbar. Wenden Sie sich für ein Angebot direkt an das Unternehmen.

PCIPal

PCIPal ist eine IVR-Zahlungslösung, die sich in Ihre bestehende IVR-Plattform integrieren lässt und neben Zahlungen über das Telefon per Spracherkennung oder Tonwahl auch Omnichannel-Zahlungen anbietet.

Bei Bedarf kann PCIPal als primäre IVR-Plattform Ihres Unternehmens dienen.

Alle Zahlungen werden über die sichere PCIPal-Cloud verwaltet und Zahlungsinformationen werden direkt an den Anbieter gesendet.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• DTMF-Maskierung
• Möglichkeit, zum Live-Agenten zu wechseln
• Mehrsprachige Menüoptionen
• Professionell aufgenommene Sprachansagen
• Automatisierte Zahlungen
• Identitätsprüfung

Preise sind auf der PCIPal-Website nicht verfügbar.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR von BillingTree ist ein Telefonzahlungssystem, das Tastentonaufforderungen und Spracherkennung kombiniert, um Kunden einmalige oder wiederkehrende Zahlungen zu ermöglichen.

Wie Agile Payments bietet es auch ein kostenloses Online-Zahlungsportal und ermöglicht es Kunden auch, per SMS, online oder mit einem vorhandenen POS-System zu bezahlen. Zusamenfassend? Payrazr bietet Omnichannel-Zahlungslösungen mit IVR-Technologie.

Payrazr ist einer der wenigen Anbieter, der die Verarbeitung nur mit Debitkarte anbietet, wodurch Unternehmen, die keine Kreditkartenzahlungen einziehen können, von IVR-Rechnungszahlungen profitieren können.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• Zahlungs-Dashboard mit Echtzeit-Updates
• Tägliche Zahlungsberichte
• Bezahlen Sie mehrere Rechnungen in einem Zahlungsvorgang
• Nachdatierte Zahlungen
• Online-Kontoauszüge und digitale Rechnungen

Preise sind auf der Payrazr-Website nicht verfügbar.

Eckoh

Eckoh IVR Payments sammelt Kreditkarteninformationen über Tonwahl und natürliche Sprachverarbeitung und kann in Ihre bestehende IVR-Lösung integriert werden oder als Ihr vollständiger IVR-Anbieter dienen.

Die Benutzeroberfläche des Agenten-Bedienfelds zeigt Kundenauftragsinformationen wie Kartentyp, Betrag und Währung sowie Transaktionsquelle an. Die CallGuard-Funktion verhindert jedoch, dass Kreditkartendaten gespeichert, repliziert oder sogar von Agenten oder Ihrer Contact Center-Software eingesehen werden.

Nutzer können nicht nur per Kredit- oder Debitkarte bezahlen, sondern auch über Apple Pay, PayPal oder Google Pay.

Eckoh bietet Cloud-basierte, gehostete, On-Premise- oder Remote-Bereitstellung, sodass Sie ganz einfach die ideale Option für Ihr Unternehmen auswählen können. Die Preisgestaltung basiert auf Angeboten und ist nicht auf der Website des Unternehmens aufgeführt.

Zu den zusätzlichen Funktionen gehören:

• CRM-Integration
• Massenzahlungsabwicklung (mehrere Zahlungen auf einmal gesammelt)
• Anrufaufzeichnung mit Audio-Tokenisierungstönen für die Eingabe der Kartennummer
• Zahlungsfehlerbenachrichtigungen in Echtzeit für Anrufer und Agenten
• Vorübergehende Stummschaltung von Anrufen und Anrufaufzeichnung, während der Kunde Kartennummern liest
• Analysen wie die durchschnittliche Zahlungsbearbeitungszeit, die Vorhersage des Zahlungsanrufvolumens und die durchschnittliche Anzahl der getätigten Zahlungen
• Agentengestützte Zahlungen

Entdecken Sie Contact Center IVR-Systeme

Die oben genannten IVR-Anbieter sind ideal für Unternehmen jeder Größe, die ihre Abrechnungsprozesse rationalisieren möchten, aber es gibt auch mehrere andere IVR-Systeme mit erweiterten Merkmalen und Funktionen, die in Betracht gezogen werden sollten.

Um mehr über weitere IVR-Anbieter wie NICE inContact, Five9, Twilio und mehr zu erfahren, sehen Sie sich unsere interaktive Vergleichstabelle der besten IVR-Lösungen an.

Verlieren Sie keine wertvolle Zeit mehr mit der Lösung komplizierter Abrechnungsprobleme, der Nachverfolgung verspäteter Zahlungen und der Entgegennahme von Bestellungen per Telefon.

Verwenden Sie stattdessen IVR-Zahlungslösungen, um Ihre Agenten zu optimieren und Ihren Kunden schnelle und einfache Self-Service-Zahlungsoptionen anzubieten.

Häufig gestellte Fragen zu Zahlungs-IVR

Nachfolgend haben wir einige der am häufigsten gestellten Fragen zu IVR-Zahlungen beantwortet.