Callcenter-Skripte und IVR-Tipps, um Kunden in Notfällen auf dem Laufenden zu halten

Omnichannel-Kommunikation hält Kunden auf dem Laufenden, egal welche Kommunikationsmethode sie bevorzugen. Sie erhalten Informationen aus sozialen Medien, SMS-Nachrichten, E-Mail-Updates und gezielten Anzeigen. In Krisenzeiten haben Unternehmen jedoch die Verantwortung, ihre Kunden zu erreichen, um sie über Änderungen des Service und der Planung zu informieren.

In Angelegenheiten der öffentlichen Sicherheit, in denen Menschen gebeten werden, zu Hause zu bleiben, brauchen sie die Unternehmen und Institutionen, auf die sie sich verlassen, um die Best Practices für Notfallwarnungen einzuhalten. Probieren Sie diese sechs Tipps aus, um alle auf dem Laufenden zu halten.

Tipp Nr. 1: Aktualisieren Sie Auto-Attendants

In Unternehmen, die mit Anrufverkehr überschwemmt werden, werden sowohl Agenten als auch Anrufer durch Anrufwarteschlangen frustriert sein. Eingehende Anrufe brauchen länger, um einen Agenten zu erreichen, was Anrufer irritiert. Gereizte Anrufer hinterlassen Agenten, die von einem stressigen Fall nach dem anderen belastet werden.

Beginnen Sie damit, Anrufer auf lange Anrufwarteschlangen hinzuweisen. Fügen Sie eine Rückrufoption hinzu, um den Ärger zu lindern, längere Zeit in der Leitung zu sein. Ermöglichen Sie Anrufern, Nachrichten zu hinterlassen, die keine Notfälle sind, mit einem sorgfältig ausgearbeiteten Skript für die automatische Weitervermittlung, damit Sie sich um ihre Anliegen kümmern können, wenn die Agenten Zeit haben.

Beispielskript:

„Die Auswirkungen des Coronavirus haben uns alle dazu veranlasst, unseren Teil dazu beizutragen, die Sicherheit unserer Mitarbeiter zu gewährleisten und gleichzeitig unseren Kunden nur minimale Unterbrechungen zu bieten. Es kann jedoch zu längeren Wartezeiten als erwartet kommen. Um Ihren Zeitplan anzupassen und das gleiche Serviceniveau aufrechtzuerhalten, das Sie erwarten, drücken Sie die 1, damit wir Sie unter dieser Nummer zurückrufen, drücken Sie die 2, um eine Nachricht mit einem Live-Agenten zu hinterlassen, oder bleiben Sie in der Warteschleife für den nächsten verfügbaren Agenten.“

Tipp Nr. 2: Fügen Sie neue Self-Service-Optionen hinzu

Während wir uns alle an diese neue Art des Lebens und Arbeitens anpassen, werden Kunden und Klienten mehr Verständnis für die Notwendigkeit haben, Geschäfte selbstständig zu führen. Sie fordern auch, dass die Unternehmen und Institutionen, mit denen sie zu tun haben, flexible Möglichkeiten der Selbstbedienung anbieten.

Wenn es um die Planung geht, haben Anordnungen zum Schutz vor Ort dazu geführt, dass viele Büros und physische Standorte geschlossen wurden. Dies führt dazu, dass Kunden sich Sorgen um ständige Termine und Besprechungen machen. Es ist möglicherweise nicht möglich, ihnen allen individuelle Nachrichten zu senden, aber Sie können denen, die bei Ihnen einchecken, Self-Service-Optionen anbieten.

Self-Service-IVR-Menüs sollten die Möglichkeit beinhalten, Termine zu stornieren, zu planen oder zu verschieben. Rechnungszahlungsoptionen sollten im Menü aufgeführt sein. IVR-Systemoptionen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind, wie die Überprüfung des Status einer Bestellung, sollten ebenfalls automatisiert werden, falls dies noch nicht geschehen ist.

Beispielskript:

„ABC Industries nimmt die Gesundheit unserer Kunden und Mitarbeiter ernst und deshalb bieten wir mehr Selbstbedienungs-Menüoptionen denn je an. Bitte hören Sie sich alle Menüoptionen an, da einige Erweiterungen geändert wurden, um auf den Ausbruch des Coronavirus zu reagieren. Bevor Sie in unser Büro kommen, wenden Sie sich bitte an einen Kundendienstmitarbeiter oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Wir wissen Ihre Geduld in diesem Notfall zu schätzen.“

Tipp Nr. 3: Zahlungen aufschieben und Gebühren verspäten

Zwischen der Forderung der FCC an die Versorgungsunternehmen, die Abschaltungen auszusetzen, massiven Entlassungen und landesweiten Moratorien für Räumungen werden die normale Rechnungszahlung und -einziehung unterbrochen. Während einige Unternehmen die Vorteile der Fernarbeit erkannt und diesem Notfall mit Richtlinien vorgebeugt haben, gehen Schätzungen davon aus, dass viele Menschen bis zu einem Jahr lang wirtschaftlichen Schaden erleiden werden.

Um Vertrauen und eine mitfühlende Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, kündigen Sie Zahlungsaufschub und Verzugsgebühren an. Diese Wahl projiziert einen positiven Ruf für Ihre Marke und hilft Ihnen, die für Inkasso und Buchhaltung aufgewendete Arbeit einzustellen. Diese Arbeitskosten können entweder reduziert oder der Aufwand auf andere Instandhaltungsarbeiten umgeleitet werden.

Diese Wahl kann in einer Pressemitteilung oder per E-Mail an alle Unternehmenskontakte bekannt gegeben werden. Fügen Sie kostenlose oder 90-tägige Testdienste hinzu und Sie werden zum Gesprächsthema Ihrer Branche, ähnlich wie RingCentral auf COVID-19 reagiert hat.

Beispielskript:

„Um unsere Kunden besser bedienen zu können, haben wir uns entschieden, Zahlungen auszusetzen und für die nächsten 90 Tage auf Verzugsgebühren zu verzichten. Wenn Sie anrufen, um eine Zahlung vorzunehmen, wählen Sie bitte die 1 für unser Self-Service-Zahlungsportal. Im Namen aller bei ABC Industries hoffen wir, dass diese Richtlinienänderung Ihnen helfen wird, wichtige Anpassungen für die Dauer dieser Pandemie vorzunehmen.“

Tipp Nr. 4: Fügen Sie neue Visual IVR-Optionen hinzu

Visual IVR ist eine bessere Möglichkeit, Kunden Support anzubieten, ohne dass sie in der Warteschleife sitzen oder durch komplizierte Callcenter-Menüs navigieren müssen. Visual IVR beseitigt die Notwendigkeit, auf eine automatische Nachricht zu warten, um Menüoptionen aufzulisten. Stattdessen macht der visuelle Hinweis das Kundensupport-Erlebnis benutzerfreundlich.

Durch die Verknüpfung der Support-Schnittstelle mit einem Login über Ihre Website können Kunden sicher auf ihre Daten zugreifen und Ihr Support-Team ihr Problem mit bestimmten Kundeninformationen verknüpfen. Wenn Live-Agenten den Kunden kontaktieren, können sie die Interaktion basierend auf bestimmten Kundendaten personalisieren.

Während Ihre Website-Besucher diese Optionen sehen, wenn sie versuchen, den Kundendienst zu kontaktieren, müssen Sie Ihre Anrufer mit einem freundlichen und informativen Skript benachrichtigen.

Beispielskript

„Danke, dass Sie ABC Industries angerufen haben. Aufgrund des Ausbruchs des Coronavirus kommt es zu längeren Wartezeiten als erwartet. Nutzen Sie für einen schnelleren Service unser interaktives Kundensupportsystem unter www.ABCIndustries.com/help.“

Tipp Nr. 5: Richten Sie eine Notfall-Hotline ein

Neue Herausforderungen erfordern neue Lösungen, und eine der besten Möglichkeiten, den Herausforderungen des Kundensupports zu begegnen, besteht darin, einen dedizierten Kanal hinzuzufügen. Für medizinische Dienste, Regierungsbehörden und alle Unternehmen, die aufgrund des Ausbruchs massive Verkehrsspitzen sehen, zeigt eine Hotline für spezielle Notfallmaßnahmen die Führung. Es leitet auch den Datenverkehr von Ihrem normalen täglichen Kundensupport ab.

Tech-Unternehmen müssen den Zustrom von Datenverkehr von Personen bewältigen, die zum ersten Mal Remote-Arbeitssysteme einrichten. In der Zwischenzeit werden die täglichen Anrufe zu Fehlern und Abrechnungsproblemen anhalten.

Einige Unternehmen müssen eine Hotline einrichten, um Fehlinformationen über ihre Beziehung zum Ausbruch zu bekämpfen. Je nach Branche, in der Sie tätig sind, kann eine Hotline zum Schutz Ihrer Kunden beitragen. Jedes Unternehmen wird bei der Reaktion auf eine Krise eine andere Rolle spielen, aber eine Business-Hotline kann Ihnen helfen, Ihre neue Arbeitsbelastung zu bewältigen.

Beispielskript:

„Danke, dass Sie ABC Industries angerufen haben. Als Reaktion auf das erhöhte Anrufaufkommen aufgrund des COVID-19-Ausbruchs haben wir eine Hotline eingerichtet, die sich speziell mit Problemen im Zusammenhang mit XYZ befasst. Bitte wählen Sie 1-800-888-8888 oder drücken Sie jetzt die 8, um an diese Leitung weitergeleitet zu werden. Für alle anderen Fragen bleiben Sie bitte in der Leitung.“

Tipp Nr. 6: Fügen Sie SMS-Nachrichten hinzu

Wenn Sie Ihre Kunden gerade betreuen oder entlasten, sollten Sie in Erwägung ziehen, sie per SMS zu erreichen. Während normale Bedingungen erfordern würden, dass Sie die Norm des Fragens berücksichtigen, bevor Sie mit dem Schreiben von Nachrichten beginnen, müssen einige dieser Normen verworfen werden.

Beeilen Sie sich nicht, Werbebotschaften an Ihre Kunden oder Kunden zu senden. Ihre Textnachrichten sollten informativ und essentiell sein. Das Anbieten von Patientenerinnerungen, Planungsoptionen oder regelmäßigen Notfallaktualisierungen kann die Menschen schützen und auf dem Laufenden halten.

Abhängig von Ihrer Branche müssen Sie möglicherweise die HIPAA- und HITECH-Vorschriften einhalten. Sie sollten auch jedem Kunden oder Klienten die Möglichkeit geben, sich einfach vom SMS-Versand abzumelden, falls das Versenden von Nachrichten ihn Geld oder Credits kostet. Schauen Sie sich Twilio oder eine der vielen Twilio-Alternativen an, um Hilfe bei der Implementierung der Software zum Senden und Empfangen von Nachrichten von Kunden zu erhalten.

Beispielskript

„Dies ist die automatische Nachricht von ABC Industries. Aufgrund von COVID-19 wird Ihr Termin am 1. April bis auf weiteres abgesagt. Besuchen Sie www.ABCIndustries.com, um einen neuen Termin zu vereinbaren. Senden Sie eine SMS mit STOP, um weitere Nachrichten und Notfallaktualisierungen abzulehnen.“

Notfallkommunikation rettet Leben bei einem Ausbruch

Auch wenn Sie im gewerblichen Bereich tätig sind, kann Ihre Kommunikation Kunden und Klienten dennoch unter Quarantäne stellen und soziale Distanzierung gewährleisten. Indem Sie sie vor einer Reise wissen lassen, dass Ihr physisches Büro oder Ihr Standort geschlossen ist, wissen sie, dass sie zu Hause bleiben müssen, um zu verhindern, dass sie dem Virus ausgesetzt werden.

Um in diesen Zeiten produktiv zu bleiben, sollten Sie Teledienste über Videokonferenzen oder Webinar-Software anbieten. Sie können vielen Klienten und Kunden den gleichen Service bieten, ohne dass jemand seine Gesundheit riskiert.