AMA: Ken McMahon hilft uns, den Kundendienst von Vonage zu verstehen

Vonage ist ein Kommunikationsanbieter, der einer der Pioniere in der VoIP-Branche ist, und das Unternehmen hat im Laufe der Jahre viele Schritte unternommen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Eine der Möglichkeiten, wie sie ihre Kunden zufrieden stellen, ist die Bereitstellung eines umfassenden Support-Erlebnisses. In der vergangenen Woche hatten wir die Gelegenheit, uns mit Ken McMahon von Vonage zusammenzusetzen, um über den Support von Vonage zu sprechen.

Mr. McMahon ist SVP of Client Operations und konnte uns einen Einblick geben, wie Vonage mit Multichannel-Kunden, Self-Service und Software von Drittanbietern umgeht. Er gab uns sogar einen Einblick in Turnaround- und tägliche Supportprozesse. Lasst uns anfangen!

Ken: Die ultra-vernetzten Kunden von heute erwarten Antworten und Lösungen für ihre Fragen und Probleme, wann und wo sie sie brauchen. Bei Vonage stellen wir sicher, dass wir verfügbar und bereit sind, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten, wo und wann immer sie uns brauchen. Wir haben mehrere Kanäle, über die Kunden uns erreichen können, einschließlich eines Community-Portals, über das Kunden auf unsere Support-Website und externe Wissensdatenbank zugreifen und Antworten auf häufig gestellte Fragen in Links zu geführten Unterstützungsworkflows finden können.

Für sofortige Hilfe stehen KI-Chatbots rund um die Uhr zur Verfügung, während Live-Voice-Agenten von Montag bis Freitag von 7.00 bis 24.00 Uhr EST und an den Wochenenden von 9.00 bis 21.00 Uhr EST verfügbar sind – für einen echten 24×7-Kundendienst Erfahrung. Kunden können auch bequem über unsere Support-Website einen Fall erstellen und erhalten umgehend eine Lösung von unserem Betreuungsteam. Unser Live-Agenten-Chat-Service ist die ganze Woche über von 9:00 bis 21:00 Uhr EST verfügbar und wird bald auf den Wochenendservice ausgeweitet.

Ken: Obwohl wir derzeit keinen SMS-Support anbieten, können Kunden, die nach Support-Optionen suchen, die von ihrem Mobilgerät aus verfügbar sind, unseren Vee-Chatbot verwenden und über die mobile Vonage-App einen Fall erstellen.

Ken: Der bevorzugte Kanal scheint mit der Art des Kundenproblems zusammenzuhängen, d.h. Je technischer das Problem ist, desto wahrscheinlicher wird der Kunde mit einem Telefonagenten sprechen wollen. Bei einfacheren Problemen, wie der Verwendung einer Funktion oder Fragen zur Rechnung oder zum Status, ist der Chat eine beliebte Option. Der Chat macht derzeit im Durchschnitt etwa 13 % unserer gesamten Kundenkontakte aus

Ken: Auch wenn es immer Kunden geben wird, die das Telefon bevorzugen, gehen wir davon aus, dass die Nutzung unserer digitalen Kanäle (Chatbot, Live-Chat, Online-Support-Artikel und Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie Live-Chat) weiter zunehmen wird. Mithilfe von Chatbots sind wir in der Lage, mehr als 60 % der Kundenfragen zu beantworten, wodurch die Notwendigkeit entfällt, mit einem Agenten zu sprechen, und ihnen sofort Antworten gegeben werden. In ähnlicher Weise setzen wir die Verarbeitung natürlicher Sprache in unserem IVR ein und bieten die Möglichkeit, einfache Aufgaben mit den von IVR bereitgestellten Anweisungen zu erledigen oder einen Link zu einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zu erhalten. Wir gehen davon aus, dass diese KI-Tools mit zunehmendem Vertrauen der Kunden in diese Tools und der Weiterentwicklung der Tools selbst zum bevorzugten Kanal für nicht-technische Probleme werden.

Ken: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chat-Sitzungen beträgt derzeit weniger als 20 Minuten.

Ken: Während der Live-Chat dem Kunden sofortigen Zugang zu einem Kundendienstmitarbeiter ermöglicht und aufgrund der Handhabung mehrerer Sitzungen um etwa 35 % effizienter ist, werden technische Probleme besser gehandhabt, wenn Live-Voice verwendet wird.

Ken: Chats werden basierend auf der Art des Problems, das der Kunde angegeben hat, an Chat-Agenten weitergeleitet. Wenn ein Kunde ein technisches Problem hat, erhält der Agent nur diesen Chat, bis er oder sie die Sitzung abgeschlossen hat. Bei Kundendienstproblemen (z. B. funktionsbezogen) werden mehrere Chats an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet (bis zu 2 gleichzeitig), da diese über mehrere Sitzungen einfacher zu verwalten sind.

Ken: Während der Kerngeschäftszeiten erhalten unsere Live-Voice-Agenten definitiv mehr Anfragen. Wenn ein Kunde in diesen Zeiten eine einfache Anfrage hat, die vom Live-Chat-Agenten bearbeitet werden kann, zieht er es möglicherweise vor, diesen Weg zu gehen. Vor und nach den Kerngeschäftszeiten, wenn das Volumen zurückgeht, finden es Kunden möglicherweise einfacher, einen Live-Sprachagenten zu erreichen. Unser Kundendienstteam ist jedoch bereit und in der Lage, unsere Kunden zu unterstützen, egal wann sie uns brauchen.

Ken: Ja, wir haben dedizierte Mitarbeiter oder Warteschlangen für Kundenservice, technischen Support, Abrechnung, Portierung, Aufbewahrung, Chat und VIP mit verwaltetem Überlauf für Prioritätswarteschlangen.

Ken: Wir verwenden fähigkeitsbasiertes Routing sowie automatische Nummernidentifikation (ANI), um bestimmte Kunden, ihr Segment und jegliche spezielle Behandlung zu identifizieren, und fragen sie zusätzlich im IVR, was sie erreichen möchten. Diese Informationen bestimmen die Warteschlange, an die sie weitergeleitet werden, mit zusätzlichen Regeln, falls die Wartezeit länger als üblich sein sollte.

Ken: Als Anbieter von Unternehmensdienstleistungen, der in den letzten Jahren mehrere Technologieunternehmen übernommen hat, arbeiten wir weiterhin daran, unsere Infrastruktur zu konsolidieren und zu optimieren. Obwohl dies von Zeit zu Zeit Auswirkungen auf unsere Kunden haben kann, arbeitet unser Support-Team eng mit unseren internen Technologie- und Engineering-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass wir unsere Kunden bei Änderungen und Upgrades effektiv kommunizieren und unterstützen.

Ken: Da wir nach Abschluss der Agenteninteraktionen Kundenumfragen erstellen, haben wir unzählige Beispiele dafür, dass unsere Agenten weit über das hinausgehen.

Hier sind einige Beispiele dafür, was unsere Kunden sagen:

• „Die verrückten Fähigkeiten von Thomas waren erstaunlich. Ich wollte eine bereits aufgezeichnete automatische Rezeptionsnachricht mit Optionen abgleichen – eine für mich, zwei für Voicemail. Nachdem er zunächst dachte, eine kostenpflichtige Option sei die einzige Lösung, bearbeitete er das Problem und fand die perfekte Antwort. Es war ein hervorragender Kundenservice.“
• „Er war sehr professionell und geduldig mit mir. Ich wusste es zu schätzen, dass er mir Details gab, während wir warteten. Er half mir auch bei der Einrichtung der Vonage-App auf meinem Handy, während wir darauf warteten, dass das Tischtelefon fertig eingerichtet war. Ich hätte mit seinen Bemühungen nicht zufriedener sein können.“
• „Ein großartiges Beispiel dafür, wie ein Anruf von Anfang bis Ende gehandhabt werden sollte. Er war gut über das Produkt informiert, höflich, freundlich und bemüht, sicherzustellen, dass unsere technischen Fragen beantwortet wurden und ich zufrieden war … und er tat es schnell. Gut gemacht! Ihr wisst, wie man seine Kunden bedient, macht bitte weiter so!“

Ken: Probleme mit der Portierung sind meistens auf unvollständige oder ungenaue Informationen im Letter of Authorization (LOA) zurückzuführen. In einigen Fällen haben wir Probleme mit inkonsistenten Prozessen gesehen, die von kleineren lokalen Transportunternehmen unterstützt werden. Kunden, die beim Ausfüllen der Portierungsanfrage besonders sorgfältig vorgehen oder vor dem Absenden Fragen stellen, vereinfachen den Prozess.

Ken: In vielen Fällen entscheiden sich unsere Kunden dafür, mit einem Live-Agenten zu sprechen oder zu chatten, wenn sie Services einfach hinzufügen oder ändern könnten – mit geführter Unterstützung – über Self-Service. Gleichzeitig haben wir eine messbare Reduzierung der Anrufe mit Live-Agenten zu Themen festgestellt, für die wir geführte Unterstützungsworkflows über unser Self-Service-Portal implementiert haben.

Ken: Einige der häufigsten Verwendungszwecke von Self-Service sind Fragen und Abläufe zur Kontoeinrichtung, z. B. das Hinzufügen von Benutzern, das Einrichten von Nebenstellen, das Konfigurieren der virtuellen Rezeption oder das Einrichten ihrer Geräte.

Ken: Unsere Live-Sprachkanäle für Kundendienst und technischen Support haben die höchste Anzahl an Agenten und das höchste Anrufvolumen.

Ken: Vonage ist ein globales Unternehmen und wir haben Support-Teams in ganz Nordamerika, Lateinamerika, EMEA und APAC. In Nordamerika haben wir beispielsweise Kundendienst- und Technikteams in Atlanta, GA und Scottsdale, AZ, sowie in Holmdel, NJ.

Ken: Unser Support-Team bietet Unterstützung bei der Einrichtung von Integrationen mit Geschäftsanwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite und vielen anderen.

Agenten stehen zur Verfügung, um bei Elementen wie Kontoeinstellungen, Konfigurationstools, Benutzerintegrationen, Berichterstellung und Workflow-Einstellungen zu helfen, um die geschäftskritischen Geschäftsanwendungen und CRM-Tools unserer Kunden vollständig in ihre Vonage-Kommunikationslösungen zu integrieren, um die Produktivität zu steigern und ein nahtloseres Gesamterlebnis zu erzielen .

Ken: Unsere online geführten Assistenz-Workflows gewinnen weiterhin an Akzeptanz und demonstrieren eine zunehmende Fähigkeit des Kunden, sich effektiv selbst zu bedienen. Mit über 70 Produktionsworkflows im Zusammenhang mit den häufigsten Supportanfragen und Self-Service-Interaktionen der Kunden, die im vergangenen Jahr um über 200 % zugenommen haben, investieren wir weiterhin in diese äußerst wertvolle Technologie und optimieren sie.

Wir nutzen auch weiterhin unsere eigenen Contact Center-Funktionen von Vonage, um das Kundenerlebnis zu verbessern, einschließlich unserer IVR- und Sprach-KI-Technologien.

Ken: Voice AI ermöglicht es uns, das Problem des Kunden zu verstehen und in einigen Fällen die Antwort innerhalb des IVR per Chatbot zu präsentieren. Es ermöglicht uns auch, Kunden per SMS Permalinks für einige unserer häufigsten Arbeitsabläufe bereitzustellen.

Ken: Wir haben mehrsprachiges Personal in unseren Support-Teams, um sicherzustellen, dass wir bereit und in der Lage sind, Kunden je nach Bedarf in jeder Sprache zu unterstützen.

Wir wissen die Zeit zu schätzen, die sich Ken genommen hat, um uns dabei zu helfen, mehr über Vonage und seine Kundendienstpraktiken zu erfahren. Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Kennzahl für jedes Unternehmen, und es ist gut zu sehen, dass Vonage sich so sehr dafür einsetzt, über eine umfassende Supportstruktur starke Kundenerlebnisse zu bieten.

Es ist auch ermutigend, dass Vonage über eine Multichannel-Struktur verfügt, die Live-Chat und Telefonsupport bietet. Es geht darum, Kunden Optionen anzubieten, die das Kontakterlebnis angenehmer machen können, und Vonage unternimmt eindeutig die richtigen Schritte. Vonage ist eine der UC-Marken, die wirklich Funktionen bietet, also sehen Sie sich an, wie sie sich als Nextiva-Alternative abhebt.