Die 8 häufigsten Live-Chat-Fehler und wie man sie behebt

Die Investition in Live-Chat-Software bedeutet schnellere Antworten und Lösungen auf Kundenanfragen, die Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, und einen persönlicheren Kundenservice – bei richtiger Anwendung.

Obwohl über 40 % der heutigen Verbraucher Live-Chat-Messaging jedem anderen Kundendienstkanal vorziehen, können Fehler im Live-Chat-Support dazu führen, dass der Ruf und die Gewinne Ihres Unternehmens ernsthaft in Mitleidenschaft gezogen werden.

Hier skizzieren und bieten wir Lösungen für die 8 häufigsten Live-Chat-Kundendienstfehler.

Fehler 1: Fehlende sofortige Reaktion

Einer der häufigsten Kundendienstfehler auf allen Supportkanälen besteht darin, den Kunden auf eine Antwort warten zu lassen.

Wie lange Wartezeit ist zu lang?

Angesichts der Tatsache, dass die durchschnittliche Antwortzeit im Live-Chat 46 Sekunden beträgt, wird alles, was über einer Minute liegt, die Ungeduld der Kunden hervorrufen.

Selbst wenn ein Support-Mitarbeiter noch keine vollständige Antwort auf eine Anfrage hat, kann die bloße Kenntnis, dass seine Nachricht eingegangen ist – und die Angabe einer geschätzten Reaktionszeit – Kunden beruhigen.

Aber wie können Unternehmen sofortige Live-Chat-Antworten liefern und das Image eines erfolgreichen Unternehmens projizieren, ohne die Kosten für die Einstellung und Schulung zusätzlicher Agenten auf sich zu nehmen?

Lösung: Automatische Antwortnachricht

Auto-Response-Chat-Nachrichten bieten sofortige Antworten auf Kundenfragen und stellen sicher, dass der Support die Anfrage erhalten hat und dabei ist, eine Lösung zu finden.

Sofortige Antworten sind für die Kundenbindung unerlässlich und können häufig auftretende Probleme lösen, ohne einen Live-Agenten einzuschalten.

Gespeicherte Antworten oder One-Size-Fits-Most-Bot-Nachrichten können Folgendes beinhalten:

• "Hallo, wie kann ich Ihnen heute helfen?"
• „Ihre Support-Anfrage ist eingegangen. Ein Agent wird Sie hier innerhalb von 10 Minuten kontaktieren.“
• „Unsere Live-Chat-Supportzeiten sind täglich von 13:00 bis 19:00 Uhr. Bitte versuchen Sie Ihre Anfrage dann erneut oder rufen Sie unsere Kundenservice-Telefonnummer an.“

Vorgefertigte automatische Antworten sind zwar praktisch, aber nicht immer die richtige Lösung. Wenn sie überstrapaziert werden, können sie Kunden das Gefühl geben, dass Ihr Kundendienstteam nicht zuhört.

Betrachten Sie das erfundene Chat-Gespräch unten:

Kunde: Hallo, ich habe am 1. August eine Bestellung aufgegeben, aber ich sehe, dass sie nicht versandt wurde. Jetzt ist es 4 Tage zu spät. Können Sie mir bitte den Bestellstatus mitteilen? Meine Bestellnummer ist 245-12784.

Bot: Hallo, vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundendienst gewendet haben! Womit können wir Ihnen heute helfen?

Hier hat der Kunde sein Anliegen bereits klar umrissen und sogar eine konkrete Bestellnummer angegeben. Das obige Gespräch ist ein Beispiel für eine frustrierende, nicht hilfreiche (und wir vermuten, allzu vertraute) Herangehensweise an den Kundenservice.

Verwenden Sie zusätzlich zu automatisierten Antworten KI-gestützte Chatbots, um eine gezieltere Kundenunterstützung zu bieten. Tools für die Textanalyse mit künstlicher Intelligenz und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) scannen die Nachricht des Kunden und suchen nach bestimmten Wörtern, die Hinweise auf die Art der Anfrage geben.

Die Wörter „Bestellnummer“, „versendet“, „verspätet“ und „Bestellstatus“ können von einem KI-Bot erfasst werden, was eine viel bessere Antwort liefern könnte wie:

Bot: Hallo, vielen Dank, dass Sie sich an unser Kundendienstteam gewendet haben. Es tut uns leid zu hören, dass Ihre Bestellung verspätet ist. Wir prüfen jetzt Ihren Bestellstatus.

Machen Sie sich zusätzlich zu dem obigen Szenario mit anderen häufigen KI-Chatbot-Anfragen des Kundenservice vertraut, um einen effektiveren Self-Service zu ermöglichen.

Fehler 2: Kunden dazu bringen, ihre Probleme zu wiederholen

Über 30 % der Kunden geben an, dass ihre größte Frustration beim Kundenservice darin besteht, dass sie sich und die Probleme, die sie haben, mit mehreren Agenten wiederholen müssen.

Dies verschwendet nicht nur die Zeit des Kunden und des Agenten, sondern zeigt auch Ihr Unternehmen als unorganisiert und Ihre Vertreter als Mitarbeiter, denen die Kundenzufriedenheit überhaupt nicht wichtig ist.

Das ist ein schneller Weg, um Aufträge an Ihre Konkurrenten zu verlieren, da es offensichtlich ist, dass Ihr Unternehmen nicht auf die Bedürfnisse der Kunden hört.

Darüber hinaus bedeutet guter Kundenservice, mit Kunden auf der Chat-Plattform zu kommunizieren, die sie bevorzugen, sei es Social Media Messaging, Website-Chat oder SMS-Messaging.

Agenten müssen in der Lage sein, genau dort weiterzumachen, wo sie bei einem Kunden aufgehört haben, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden.

Was können Sie tun, um diesen häufigen Fehler zu vermeiden, insbesondere wenn der Kunde mehrere Teammitglieder kontaktiert hat?

Lösung: Einheitliche Agentenansichten und gespeicherter Chatverlauf

Um zu verhindern, dass Kunden sich wiederholen müssen, benötigen alle Supportmitarbeiter, die die Ticketanfrage bearbeiten können, einheitliche Konversationsaktualisierungen in Echtzeit und Omnichannel-Kommunikation.

Das bedeutet, dass alle Agenten den Verlauf des Gesprächs zusammen mit allen zusätzlichen Ticketnotizen sehen, die frühere Mitarbeiter erstellt haben. Daher weiß er, egal wer mit dem Kunden chattet oder auf welcher Plattform er sich befindet, genau, was zuvor passiert ist, welche Methoden bereits ausprobiert wurden und kann für bestimmte Details sogar auf den gesamten Chatverlauf zugreifen.

Der Chat-Verlauf sollte mindestens 31 Tage nach dem ersten Kontakt in der Cloud gespeichert werden, da diese Transkripte es Managern nicht nur ermöglichen, Kontext bereitzustellen, sondern auch, um die Leistung der Agenten zu bewerten.

Kunden nutzen, genau wie Agenten, den ganzen Tag über mehrere Kanäle.

Ein Support-Gespräch, das auf einem Mobilgerät begonnen wurde, kann auf einem Desktop-Computer enden. Stellen Sie sicher, dass Konversationsaktualisierungen in Echtzeit auf allen Geräten zusätzlich zu mehreren Kanälen synchronisiert werden.

Fehler 3: Dem Ton des Kunden nicht entsprechen

Stellen Sie sich dieses Support-Chat-Szenario vor:

Kunde: Ich habe Ihr Support-Team vor 2 Tagen ohne Antwort angeschrieben. Ich bin frustriert, jetzt muss ich übers Wochenende arbeiten und mein Chef ist sauer. Ihr Support-Team ist schrecklich. Ich denke darüber nach, dem Management zu sagen, dass es unseren Service mit euch stornieren soll.

Dieser Kunde ist eindeutig verärgert, Sie stehen kurz davor, sein Geschäft zu verlieren, und es ist klar, dass der Agent verstehen muss, dass er es mit einem reizbaren Kunden zu tun hat, bevor er mit dem Live-Chat beginnt.

Das Letzte, was der Kunde braucht, ist eine automatische Antwort wie:

Vielen Dank, dass Sie sich an den Kundendienst gewendet haben! Können Sie mir etwas mehr darüber erzählen, wie ein Mitglied unseres großartigen Support-Teams Ihnen heute helfen kann?

Wenn sie sich mit einem Live-Agenten verbinden, werden sie dank dieser allzu lebhaften Nachricht noch wütender sein – und bereit, es an Ihrem Teammitglied auszulassen.

Denken Sie außerdem daran, dass Chat-Messaging lockerer ist als telefonischer oder sogar E-Mail-Support.

Ein zu formeller Ton verschwendet Zeit, kann Kunden unangenehm machen und ist einfach nicht notwendig. Das bedeutet nicht, dass Sie auf grundlegende Höflichkeit verzichten können – nur dass eine „direktere“ Sprache der angemessenere Ansatz ist.

Lösung: Stimmungsanalyse

Die Stimmungsanalyse ist eine maschinelle Lerntechnik, die Chatverläufe und Transkripte nach stimmungsbezogenen Wörtern durchsucht, um die aktuelle Zufriedenheit eines Kunden zu verstehen.

Die Stimmungsanalyse hilft nicht nur dabei, Ihre Support-Mitarbeiter besser vorzubereiten, sondern gibt Ihnen auch ein besseres Verständnis für die allgemeine Zufriedenheit mit dem Kundenservice und allgemeine Kundenprobleme.

Wenn Stimmungsanalyse-Tools häufig Wörter wie „schrecklich“, „schrecklich“ oder „unglücklich“ aufgreifen, werden ihre Berichte deutlich machen, dass es Dinge gibt, die Sie verbessern müssen.

Neben der Analyse von Kundenemotionen kann die Stimmungsanalyse auch das aktuelle Interesse eines Leads genauer einschätzen und aspektbasiertes Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen geben (z. B. „Ich bekomme ständig Anrufe unterbrochen“ oder „Ich kann mein Video nicht finden Aufzeichnungen in der Datenbank.“)

Fehler 4: Bereitstellung nicht hilfreicher Empfehlungen

Der Live-Website-Chat-Support wurde entwickelt, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen, ohne mit einem Agenten am Telefon sprechen zu müssen. Zufriedene Kunden sind diejenigen, die Probleme lösen können, ohne ihr Zuhause verlassen zu müssen, um jemanden persönlich zu treffen.

Aber wenn Kunden mit Agenten chatten, die die Antwort auf die ihnen gestellte Frage eindeutig nicht kennen oder irrelevante Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen geben, geht es schnell bergab.

Während eine angemessene Kundendienstschulung und kontinuierliches Coaching sicherlich hilfreich sein können, gibt es zusätzliche Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Kunden bei jeder Kontaktaufnahme mit dem Support genau das bekommen, was sie brauchen.

Lösung: Agenten-Scripting und Chat-Routing

Agenten-Scripting ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten die hilfreichsten, relevantesten und aktuellsten Informationen bereitstellen.

Ihre Live-Chat-Software sollte über vorgefertigte Skripte/Antworten verfügen, damit ein Kunde, wenn er einen Agenten kontaktiert, einfach die richtige Antwort kopieren und einfügen oder einem vorgegebenen Skript folgen kann. Skripte können den Agenten auch anzeigen, wann sie die Eskalationsmatrix einleiten sollen, um sicherzustellen, dass der Kunde bei Bedarf Unterstützung von einer höheren Stelle erhält.

Zusätzlich zu den Skripts, die auf separate Kundensupport-Szenarien in Ihrer Wiki-Wissensdatenbank zugeschnitten sind, sollten Sie Ihre Support-Chat-Mitarbeiter nach Kanal segmentieren.

Ein Support-Kanal könnte dazu dienen, Produkt-/Dienstleistungsempfehlungen abzugeben, während andere dazu dienen könnten, Bestellinformationen, Kundenabrechnungs- und Kontaktinformationen sowie die Lösung von Produktproblemen zu verfolgen.

Wenn ein Kunde den Chat-Support kontaktiert, kann er an den Agenten weitergeleitet werden, der sein spezifisches Problem am ehesten lösen kann – anstatt an einen Agenten, der keine Ahnung hat, wie er ihm helfen kann.

Neben einer verbesserten Kundenerfahrung verhindert dies auch, dass Agenten überlastet werden, und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass ein Agent die falschen Informationen in den Chat kopiert und einfügt.

Fehler 5: Kunden können keine echte Person erreichen

Viele Anfängerleitfäden für Live-Chat-Software loben die Leistungsfähigkeit der Automatisierung – wie sie Agenten entlastet, Zeit spart, Ihr Endergebnis verbessert … die Liste geht weiter.

Aber obwohl die Automatisierung sicherlich ihre Vorteile hat, gibt es Zeiten, in denen ein Kunde nur mit einer echten Person chatten möchte, nicht mit einem Roboter.

Die übermäßige Nutzung der Automatisierung ist einer der häufigsten Fehler beim Live-Chat-Support. Häufig kann diese übermäßige Abhängigkeit von der Automatisierung die Lösungszeiten drastisch verlängern – und es schwierig machen, echte Kundenbeziehungen aufzubauen.

In vielen Fällen ist es die schnellere Lösung, einen Kunden direkt mit einem Vertreter zu verbinden.

Aber wie können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden wissen, dass sie bei Bedarf immer eine echte Person erreichen können?

Lösung: Engagiertes Live-Chat-Support-Team

Die Lösung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besteht darin, die Chat-Automatisierung nicht mehr als Ersatz für ein Gespräch mit einem Mitarbeiter zu betrachten, sondern sie als eine Möglichkeit zu sehen, Live-Chats zwischen Agenten und Kunden effizienter zu gestalten.

Chatbots sammeln wichtige Kundeninformationen und bieten eine Zusammenfassung des Problems, sodass der Live-Agent die spezifischen Informationen kennt, die ein Kunde benötigt. (Unser Beitrag zu Chatbots vs. Live-Agenten erklärt die Unterschiede und Vorteile beider Optionen weiter.)

So wie Sie ein dediziertes Telefon-Kundendienstteam haben, benötigen Sie auch ein dediziertes Live-Chat-Supportteam.

Wenn Sie ein junges oder kleines Unternehmen sind, möchten Sie vielleicht, dass Mitarbeiter des Telefonsupports auch als Live-Chat-Mitarbeiter fungieren. Das Auslagern des Chat-basierten Kundensupports oder das Festlegen bestimmter Zeiten für Live-Chats sind ebenfalls eine Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, ohne Ihr Support-Personal zu überlasten.

Stellen Sie unabhängig von der Größe Ihres Live-Chat-Teams sicher, dass gleichzeitige Chats aktiviert sind. Dadurch können Vertreter mit mehreren Kunden gleichzeitig chatten.

Fehler 6: Kunden nicht weiterverfolgen

Einer der größten Fehler im Kundenservice von Chatbots?

Nicht mit Ihren Kunden in Kontakt treten, um zu sehen, wie sie die Qualität ihrer Chat-Erfahrung bewerten würden.

Wenn der Kunde unzufrieden ist, kann Ihnen sein Feedback helfen, genau zu bestimmen, wo Ihre Live-Chat-Agenten zu kurz gekommen sind. Dies führt zu einer verbesserten Mitarbeiterschulung und der Implementierung automatisierter Response-Bots an zuvor übersehenen Customer-Journey-Touchpoints.

Aber was noch wichtiger ist: Wenn der Kunde mit dem erhaltenen Support zufrieden ist, haben Sie ein begrenztes Zeitfenster, um dieses positive Feedback zu sammeln.

Lösung: Folgebefragungen

Der beste Weg, um nach Support-Interaktionen mit Kunden nachzufassen, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach dem Chat.

Gestalten Sie diese Umfragen so schnell und einfach wie möglich, damit Kunden die wichtigsten Aspekte auf einer Skala von 1 bis 5 oder abgestuften „stimme zu/stimme nicht zu“-Aussagen bewerten können. Sie können auch offene Fragen stellen, aber seien Sie sich bewusst, dass diese weniger wahrscheinlich beantwortet werden.

Machen Sie Umfragen bequem, automatisiert und einfach. Halten Sie die Post-Chat-Umfrage immer im selben Chatfenster wie die Kundeninteraktion.

Wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind:

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Unterstützung, die Sie erhalten haben?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Zeit, die zur Lösung Ihres Problems benötigt wurde?
• Was könnten wir tun, um Ihr Chat-Erlebnis zu verbessern?
• Stimme zu oder stimme nicht zu: Die Agenten, mit denen ich gesprochen habe, konnten mir bei meinem Problem helfen.
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Live-Chat-Kundensupport erneut nutzen?

Eine weitere, noch schnellere Feed-Option besteht darin, Kunden ihrem Chat eine Sternebewertung von 0 bis 5 zuweisen zu lassen, mit der Option, einen kurzen Kommentar zu hinterlassen.

Wenn ein Kunde eine niedrige Bewertung abgibt, sollten Sie sich schließlich persönlich mit ihm in Verbindung setzen, um Ihre Fürsorge zu zeigen und aus erster Hand zu erfahren, was Sie falsch gemacht haben.

Fehler 7: Sie sind nicht verfügbar, wenn Kunden Sie brauchen

Niemand wartet gerne auf eine Antwort, aber es ist besonders frustrierend, wenn sich ein Kunde wegen eines zeitkritischen Problems an den Support wendet und ihm mitgeteilt wird, dass ein Live-Chat-Mitarbeiter drei Tage lang nicht mit ihm sprechen kann.

Dies ist noch deutlicher, wenn die Supportzeiten nicht klar aufgeführt sind oder wenn Live-Support verfügbar sein soll, Kunden sich aber nicht mit einem Agenten in Verbindung setzen können.

Wie können Sie das verhindern und was tun, wenn Sie sich einen 24/7 oder gar 24/5 Live-Support noch nicht leisten können?

Lösung: Passen Sie die Support-Verfügbarkeit an

Der erste Schritt besteht darin, eine Analyse durchzuführen, die Ihnen hilft, die Tageszeit und den Wochentag zu verstehen, zu denen Ihre Kunden Ihr Live-Chat-Team am wahrscheinlichsten kontaktieren. (Achten Sie darauf, dass Sie auch unterschiedliche Zeitzonen berücksichtigen.)

Auf diese Weise haben Sie in Ihren geschäftigsten Zeiten immer Agenten zur Verfügung, die mit Kunden sprechen können.

Sie müssen auch den spezifischen Chat-Kanal recherchieren, über den sich Kunden am ehesten mit dem Support in Verbindung setzen.

Sobald Sie diese Informationen kennen, legen Sie die Öffnungszeiten Ihrer Live-Kundendienstabteilung entsprechend fest – und stellen Sie sicher, dass die Agenten sowohl online als auch verfügbar sind. Implementieren Sie Statusaktualisierungen für Agenten, die deutlich angeben, wann ein Agent:

• Bei einem Kunden
• Online
• Leerlauf
• Auf Pause/Abwesend
• Nicht verfügbar
• Verfügbar und bereit zum Chatten

Fehler 8: Fehler bei der Verwaltung von Support-Tickets

Verlorene Support-Tickets, verspätete Antworten und falsche Informationen lassen Ihr Unternehmen zerstreut erscheinen und Kunden hängen.

Wertvolle Leads dazu zu bringen, sich zu wiederholen oder nicht auf eine geplante Sitzung vorbereitet zu sein, bedeutet verlorene Verkäufe.

Neben der Nutzung einer Wissensdatenbank für häufige Kundenprobleme und beliebte Produkte/Dienstleistungen müssen Agenten über individuelle Kundengeschichten informiert werden – und sicherstellen, dass alle Probleme innerhalb des versprochenen Zeitrahmens gelöst werden.

Lösung: CRM-Integrationen

Um Support-Tickets und Kundenbeschwerden besser zu verwalten, stellen Sie sicher, dass Sie ein Live-Chat-Tool auswählen, das sich in Ihre CRM-Software integrieren lässt.

Dies ermöglicht die Synchronisierung von Kundendaten in Echtzeit, liefert Informationen zu früheren Support-Interaktionen und ermöglicht es Ihnen, Fälle von Ihrem Chat-Tool an Ihre Kundendienstsoftware zu übertragen. Es ist auch eine effektive Möglichkeit, neue Kunden an Bord zu holen.

Wenn sich ein Kunde meldet, kann Ihr CRM seinen Bestellverlauf, Kontaktinformationen, Notizen von anderen Agenten und andere Details anzeigen, die die Transaktion viel reibungsloser machen.

Dies bedeutet, dass Ihre Agenten durch weniger Hürden springen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten, sodass Ihre Teammitglieder einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

Darüber hinaus erleichtern CRM-Systeme und andere integrierte Tools von Drittanbietern die Priorisierung von Support-Tickets und die Anzeige aller offenen Fälle auf einen Blick.

Suchen Sie nach Live-Chat-Software, die sich in Tools integrieren lässt wie:

• Zwangsversteigerung
• Infusionsoft von Keep
• Zendesk
• Hubspot
• Zoho
• SugarCRM
• Beratungsstelle
• Dropbox
• Google Analytics

Auswahl der richtigen Live-Chat-Software

Neben der Implementierung der oben genannten Best Practices besteht der effektivste Weg, um die oben genannten Kundendienstprobleme zu vermeiden, darin, die richtige Live-Chat-Support-Software auszuwählen.

Achten Sie bei der Bewertung dieser Tools auf Funktionen wie:

• Vorgefertigte Antworten
• Nachrichtenautomatisierung
• Chat-Tags
• Chat-Routing
• Messaging über mehrere Kanäle (Facebook Messenger, Chat-Widget, SMS, WhatsApp usw.)
• Chatverlauf und Transkripte
• Chat-Benachrichtigungen für mehrere Kanäle
• Hochladen von GIFs/Bildern
• Datenaustausch
• Video-Messaging-Funktionen
• Drittanbieter-/E-Commerce-Integrationen
• Nachrichtenvorschau
• Chat-Bewertungen
• Agentenprofile
• Arbeitsplanungstools
• Ticket- und Agentenberichte
• Anpassbare Dashboards
• Gespeicherte Kundendaten

Neugierig auf Whitepaper-Website-Chat-Lösungen, die die Kundenbindung verbessern? Sind Sie sich nicht sicher, ob Chat-basierter Support überhaupt das Beste für Ihr Unternehmen ist?

Unser Beitrag zu Live-Chat vs. Telefonsupport hilft Ihnen bei der Entscheidung für den besten Kundendienstkanal für Ihre Kunden.