Live-Chat oder telefonischer Support: Was ist besser für Ihr Unternehmen?

Veröffentlicht: 2018-06-07

Wenn Ihr Unternehmen Klienten, Kunden oder Interessenten bedient, ist es unerlässlich, den bestmöglichen Service zu bieten. Trotz des Aufkommens neuer Supportkanäle und der Entwicklung von Kontaktzentren ist die Interaktion mit einem Menschen über das Telefon immer noch eine sehr beliebte Wahl. Viele von uns haben es satt, in der Warteschleife zu warten, aber ein Telefonanruf bietet ein Maß an Personalisierung, das viele wünschen. Aber das bedeutet natürlich nicht, dass telefonischer Support der einzige Weg oder die beste Option ist.

Da Kunden immer im Internet suchen und Websites anstelle von Ladenfronten und Telefonbestellungen nutzen, ist es für Unternehmen sinnvoll, sie dort abzuholen, wo sie bereits sind: direkt auf Ihrer Website. Genau hier setzt der Live-Chat-Support an und überbrückt die Lücke zwischen Kunde und Agent durch eine digitale Verbindung. Live-Chat-Software bietet eine Vielzahl von Vorteilen gegenüber dem herkömmlichen Telefonsupport, aber das bedeutet nicht, dass der Telefonsupport veraltet ist, Call Center sind immer noch reichlich vorhanden.

Ganz im Gegenteil: Ihr Unternehmen sollte sich bemühen, die beste Balance zwischen telefonischem Support und Live-Chat zu finden und zu verstehen, wann Sie jeden Kanal speziell nutzen und nutzen sollten. Um Ihrem Team zu helfen, diesen Unterschied zu verstehen, haben wir diesen vollständigen Leitfaden zusammengestellt, um zwischen den direkten Vorteilen von Live-Chat und Telefonsupport zu unterscheiden und zu zeigen, wie Sie diese Kanäle nutzen können, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Die Kundenerwartung

In der heutigen Zeit sind die Erwartungen der Kunden an Support und Service unglaublich hoch. Contact Center wurden in den letzten Jahren um neue Funktionen erweitert, zusammen mit neuen Kommunikationskanälen zwischen Agenten und Kunden, Kunden, Leads oder Interessenten. Die Funktionalität dieser Contact-Center-Lösungen ist weit über die einfache Bearbeitung von Telefonanrufen hinaus gewachsen und umfasst nun eine Schnittmenge mehrerer Kanäle und Kommunikationsmethoden.

Mit so viel Technologie um uns herum und so vielen neuen Möglichkeiten, sich zu verbinden, müssen Unternehmen mit der Zeit gehen und Kunden dort treffen, wo sie sind: sei es SMS-Textnachrichten, soziale Medien oder Live-Web-Chat. Laut dem Customer Experience Transformation Benchmark-Bericht von inContact aus dem Jahr 2017 fordern Kunden derzeit „eine schnelle Lösung während einer Interaktion … sie erreichen dies, indem sie viel häufiger mit einem Live-Mitarbeiter sprechen als – aber oft in Verbindung mit – anderen Methoden“.

Einfach ausgedrückt: Ihr Unternehmen muss Kunden und Klienten nicht nur qualitativ hochwertigen Support bieten, sondern auch über die Kanäle, die sie erwarten und bereits nutzen. Wenn Ihr Unternehmen diese Erwartung der Kunden nicht erfüllt, werden sie ihr Geschäft einfach woanders hinbringen, wie aus positiven inContact-Bewertungen hervorgeht. Einige weitere wichtige Zahlen, die es wert sind, berücksichtigt zu werden, sind:

8 von 10 Verbrauchern sind bereit, das Unternehmen aufgrund von schlechtem Service zu wechseln
67 % der Verbraucher bevorzugen nach wie vor den Support durch Agenten per Telefon, Chat oder E-Mail
Nur 33 % der Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen

Genau hier kommt der Live-Chat ins Spiel: Indem Sie einen neuen Weg für den Support eröffnen, den Kunden bereits nutzen (Ihre Unternehmenswebsite), bietet Ihr Unternehmen diesen persönlichen Service und die Interaktion mit einem Agenten, die Kunden verlangen und erwarten .

Die Geschichte des Live-Chats

Mit dem Aufstieg des Internets haben Unternehmen eine Reihe drastischer Veränderungen durchlaufen, um mit der Technologie Schritt zu halten. Seien wir ehrlich, wenn Ihr Unternehmen 2018 keine Website hat, wird es nicht sehr gut laufen. Da immer mehr Kunden den Weg ins Internet fanden, fanden Unternehmen Wege, ihre Interessenten auf den Kanälen zu treffen, die sie bereits nutzen.

Dies brachte den Aufstieg des Live-Chats mit sich. Nun könnte man leicht argumentieren, dass die Anfänge des Live-Chats weit in die 1970er Jahre zurückreichen, als Forscher an der University of Illinois das erste Online-Chat-System namens Talkomatic entwickelten. Es wäre schwierig, die erste Einrichtung von Live-Chat für den Support zu bestimmen, aber einige der frühen Anbieter entstanden in den frühen 2000er Jahren – wie zum Beispiel LiveChat Inc, das 2002 gegründet wurde.

Mit bescheidenen Wurzeln boten die frühen Dienste einfach eine einfache Eins-zu-Eins-Live-Chat-Plattform. Die Lösungen sind im Laufe der Jahre gewachsen und umfassen viel fortschrittlichere Funktionen, darunter:

Ein zentralisierter Team-Posteingang, um alle Interaktionen an einem einzigen Ort zu verwalten und zu beantworten
Chat-Bot-Unterstützung, um Kunden zu bedienen und Besprechungen mit Agenten zu planen
Echtzeit-Verkehrsüberwachung, um zu verstehen, wo sich Kunden auf Ihrer Website befinden und wie sie sie verwenden
Automatisiertes Besucherengagement, um proaktiv Käufer zu erreichen, die sonst vielleicht keinen Chat eröffnet hätten
Besucher-Lead-Scoring und Einblicke, um die Besucher Ihrer Website zu qualifizieren und zu verstehen, wer am wahrscheinlichsten kauft

Mit der Möglichkeit, sich direkt in Ihre Website oder sogar in die mobile Anwendung Ihres Unternehmens zu integrieren, stellt der Live-Chat-Support eine direkte Schnittstelle zwischen verfügbaren Technologien und der Entwicklung des Kundensupports dar.

Live-Chat vs. Telefonsupport

Nun wollen wir in dieser Debatte keinen direkten Gewinner ausrufen, sondern Ihrem Unternehmen die Informationen liefern, die es benötigt, um auf der Grundlage der Umstände die beste Entscheidung zu treffen. In einer perfekten Welt würde jedes Unternehmen danach streben, Support über jeden einzelnen Kanal anzubieten, aber in Wirklichkeit ist das einfach nicht möglich. Je mehr Supportkanäle Ihr Unternehmen anzubieten versucht, desto mehr Daten müssen verwaltet, mehr Agenten eingestellt und mehr Software gekauft werden.

Daher ist es einfach nicht jedem Unternehmen möglich, jeden einzelnen Kommunikationskanal zu nutzen. Stattdessen ist es wichtig, die Vor- und Nachteile sowohl des Telefon- als auch des Live-Chat-Supports zu verstehen, um die richtige Situation für jeden Kanal zu erkennen. Einige Unternehmen kommen möglicherweise damit davon, einfach Live-Chat auf ihrer Website oder in ihrer mobilen App anzubieten, während andere möglicherweise die personalisierte Erfahrung benötigen, die ein Telefonanruf mit sich bringen kann.

	Live-Chat	Telefonsupport
Leistungen	Proaktiver Support – Sprechen Sie Kunden an, während sie einkaufen, anstatt darauf zu warten, dass sie zu Ihnen kommen. Auf diese Weise können Agenten einen Kunden zu einem Kauf „anstupsen“, bei dem sie zögerlich waren, oder es dem Benutzer ermöglichen, eine Frage zu stellen und in Echtzeit eine Antwort zu erhalten, bevor er auf die Schaltfläche „Zur Kasse“ klickt. Schnelle Lösungszeit – Bewältigung der schnellen und einfachen Fragen, auf die Kunden schnelle Antworten suchen. Live-Chat kann als Alternative zu Self-Service-Optionen dienen, sodass der Benutzer Fragen stellen und sofort Antworten von einem Agenten erhalten kann, anstatt zu einer neuen Registerkarte wechseln zu müssen, um die Antwort nachzuschlagen. Schnelle Analyse von Gesprächen – Live-Chat-Transkripte nehmen nicht nur weniger Platz ein als Telefongesprächsaufzeichnungen, sondern können auch schneller und einfacher analysiert werden. Transkripte können nach bestimmten Schlüsselwörtern oder Produktnamen durchsucht werden, um schnell den richtigen Kontext zu finden.	Reaktiver Support – Bieten Sie Kunden die Hilfe, die sie brauchen, nur dann, wenn sie sie brauchen. Anstatt Kunden mit Popup-Nachrichten oder Push-Benachrichtigungen zu nerven, lassen Sie sie einfach zu Ihnen kommen, wenn sie ein Problem haben. Personalisierter Support – Telefonanrufe sind vielleicht keine persönlichen Interaktionen, aber sie sind viel persönlicher als das Tippen in ein generisches Textfeld. Das Hören einer anderen Person am Ende kann für einige Anrufer beruhigend sein, und der Sprecher kann den Anrufer mit Namen ansprechen und die bisherige Anrufliste nutzen. Detaillierte Analysen – Mit Tools für Telefonsupport und Anrufverfolgung kann Ihr Unternehmen tiefgreifende Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse, Kundentrends, Kundenzufriedenheit und Servicequalität gewinnen. Wenn Sie Anrufaufzeichnungen überprüfen, können Sie weitere Informationen wie Emotionen oder den Ton gewinnen, um zu verstehen, warum eine Interaktion so endete, wie sie es getan hat. Diese Systeme gehen auch noch einen Schritt weiter, indem sie viele verschiedene Metriken wie Anrufzeit, Wartezeit und mehr verfolgen. Intuitiver Support – Telefonanrufe ermöglichen eine direktere Konversation, beim Live-Chat ist es möglich, dass ein Agent langsam antwortet, abgelenkt ist oder Ihre Nachricht einfach nicht versteht. Mit telefonischem Support ist es für den Agenten einfacher, Folgefragen zu stellen oder die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen, wodurch noch intuitiverer Support angeboten werden kann.
Nachteile	Agenten können leicht abgelenkt werden, wenn Multitasking erforderlich ist. Während Agenten mehrere Servicegespräche gleichzeitig führen können, sind sie dadurch gezwungen, weniger Zeit auf ein einzelnes Gespräch zu verwenden und ihren Fokus zu streuen. Dies kann zu einer verminderten Supportqualität führen. Während der Live-Chat in Echtzeit abläuft, reagieren die Agenten möglicherweise nur langsam, und durch das Hin und Her eines Text-Chats können leicht Details bei der Übersetzung verloren gehen. Die Interaktion fühlt sich nicht so persönlich an, als würde man jemandes Stimme hören. Apropos Reaktionszeit: Agenten müssen schnell reagieren oder Benutzer werden einen Chat schnell verlassen, vorausgesetzt, niemand ist am anderen Ende, oder sie sprechen mit einem Bot und nicht mit einer lebenden Person. Während Scherzanrufe passieren, können Systeme wie IVRs und automatische Telefonzentralen dabei helfen, sie auszusortieren. Live-Chat-Lösungen sind viel anfälliger für den Missbrauch durch böswillige Angreifer.	Kunden suchen schnellen Support, ganz einfach. Der telefonische Support beinhaltet im Allgemeinen den Umgang mit einer zeitaufwändigen automatischen Telefonzentrale, die nur in die Warteschleife gestellt wird, um auf einen Agenten zu warten, und niemand möchte in der Warteschleife warten müssen. Der telefonische Support ist in vielen Fällen einfach langsamer als der Live-Chat. Agenten müssen für jede Interaktion mehr Zeit aufwenden. Im Gegensatz zu Live-Chat können Agenten nur einen einzigen Anruf gleichzeitig bearbeiten, wodurch die Anzahl der Kunden, denen sie im Vergleich zu anderen Lösungen in der gleichen Zeit helfen können, begrenzt ist. Da Agenten jeweils nur eine einzige Interaktion bearbeiten können, kann es schwierig sein, Spitzenzeiten wie saisonale Änderungen zu berücksichtigen. Dies erfordert eine zusätzliche Planungsebene von Ihrem Contact Center, einschließlich Schulung, Einstellung und Rotation von Mitarbeitern. Live-Chat ermöglicht es einem Agenten, mehrere Anfragen zu bearbeiten, wodurch die Anzahl der erforderlichen Agenten verringert wird.

Wann ist Live-Chat das Richtige für Ihr Unternehmen?

Nun wäre es schwierig, die Frage „sollte mein Unternehmen den Live-Chat-Support nutzen“ mit einer direkten Antwort zu beantworten. Stattdessen muss Ihr Unternehmen einen Blick auf Ihren bestehenden Supportprozess, die Kanäle, die Kunden nutzen, und möglicherweise sogar auf Kapitalinvestitionen werfen, um zu verstehen, ob die Nutzung von Live-Chat sinnvoll ist. Wenn Sie die Investitionen niedrig halten möchten, kann Live-Chat im Allgemeinen aus mehreren Gründen eine kostengünstigere Supportlösung bieten: hauptsächlich, weil die Plattformen keine Telefonleitungen benötigen und Agenten mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten können.

Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen umfassenden Support bieten, ohne zusätzliche Kosten für weitere Dienstleistungen zu zahlen und mehr Agenten einstellen zu müssen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Live-Chat den telefonischen Support Ihres Unternehmens direkt ersetzen sollte – oft ist die beste Strategie, diese Kanäle zusammen zu nutzen, um ein umfassendes Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.

Nachdem Sie sich mit den Vor- und Nachteilen des Live-Chat-Supports vertraut gemacht haben, ist es sinnvoll, dass der Kanal unter einer Reihe von Umständen am besten funktioniert:

Unternehmen, die sich hauptsächlich mit Online-Verkäufen und -Handel befassen, werden stark von der Nutzung des Live-Chats profitieren. Schauen Sie sich zum Beispiel Amazon an, natürlich bieten sie telefonischen Support an, aber ihr primärer Supportkanal ist der Live-Chat direkt auf der Website. Gehen Sie dorthin, wo die Kunden bereits sind.
Wenn Ihr Unternehmen ausschließlich als mobile App betrieben wird, ist der in die App eingebettete Live-Chat die einfachste Möglichkeit, Kunden und Klienten zu unterstützen, indem Sie sie dort erreichen, wo sie sich bereits befinden. Anstatt Ihre App zu verlassen, eine Telefonnummer nachzuschlagen und einen Anruf zu tätigen, können Benutzer einfach ein Gespräch über die App selbst initiieren – wir haben dies bei anderen Lösungen wie Ujet gesehen.
Wenn es darum geht, Kosten zu senken, ermöglicht Live-Chat Unternehmen, mehr Benutzern mit weniger Agenten Support zu leisten. Die Lösung erfordert außerdem keine kostspieligen Telefondienste und Contact-Center-Plattformen. Diese Plattformen beinhalten teilweise auch eigene Ticketing- oder Beziehungsmanagement-Tools oder können einfach mit bestehenden CRM-Lösungen erweitert werden.
Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Online-Verkäufe zu steigern. Diese Plattformen beinhalten im Allgemeinen die Tools zur Überwachung und Qualifizierung von Leads auf Ihrer Website in Echtzeit. Auf diese Weise können Agenten die Kunden erreichen, die am wahrscheinlichsten zu einem Verkauf führen, und Ihrem Team ermöglichen, in kürzerer Zeit mehr zu verkaufen.

Wann ist telefonischer Support das Richtige für Ihr Unternehmen?

Während Live-Chat sehr überzeugende Argumente hat, bedeutet das nicht, dass der gute altmodische Telefon-Support den Weg des Dinosauriers gegangen ist. Tatsächlich bietet der Telefonsupport eine Reihe von Vorteilen, die von Live-Chat und anderen Kanälen konkurrenzlos sind. Zum einen ermöglicht der Telefonsupport Ihren Agenten, intuitiv auf die Bedürfnisse, Anforderungen und sogar Emotionen des Anrufers zu reagieren. Das Führen eines Sprachgesprächs mit einem anderen Menschen kann Anrufer beruhigen und ihnen das Gefühl geben, dass sie sich umsorgt fühlen, im Gegensatz zu einer automatischen Textnachricht.

Kunden und Klienten werden jedoch zunehmend müde vom Telefonsupport und fordern schnellere Lösungszeiten ohne annähernd so viel Wartezeit. Die Realität ist, dass der telefonische Support in absehbarer Zeit nirgendwo hingehen wird. Manchmal ist ein Anruf absolut notwendig, um die benötigte Hilfe zu erhalten. Viele Kunden wissen vielleicht sogar, dass es einen Live-Chat gibt, sind aber mit dem telefonischen Support vertraut.

Was auch immer der Fall sein mag, es macht Sinn, dass der Telefonsupport immer noch da ist und hier bleiben wird. Beim Erstellen einer Support-Plattform sind eine Reihe von Faktoren und Szenarien zu berücksichtigen, von denen viele auf den Vorteilen des telefonischen Supports beruhen.

Der telefonische Support ist einfach der persönlichste Supportkanal, abgesehen vom persönlichen Kontakt mit einem Vertreter. Live-Chat bietet einfach nicht die Verbindung, die das Sprechen mit einer anderen Person bietet, und erlaubt Agenten auch nicht, Feinheiten wie Ton und Emotionen aufzugreifen.
Wenn Ihr Unternehmen mit High-End- oder VIP-Produkten oder -Kunden zu tun hat, ist möglicherweise ein telefonischer Support erforderlich, um die personalisierte, menschliche Interaktion bereitzustellen, die viele von Ihnen erwarten, insbesondere in High-End-Märkten. Wenn Kunden eine Prämie für ein High-End-Produkt oder eine High-End-Dienstleistung zahlen, erwarten sie, dass High-End-Support damit einhergeht.
Der telefonische Support ermöglicht viel intuitivere und nuanciertere Gespräche. Live-Chat ist eine großartige Option, um kleine Benutzeranfragen und Kundenanfragen zu bearbeiten, aber wenn Probleme viel fortgeschrittener und komplexer werden, müssen sie auf ein effizienteres Kommunikationsmittel eskaliert werden. Der telefonische Support ermöglicht es Agenten, diese fortgeschrittenen Probleme zu lösen, indem er ein eingehendes Gespräch ermöglicht.
Ohne eine starke Webpräsenz besteht für Ihr Unternehmen wirklich keine Notwendigkeit, Live-Chat zu nutzen. Der stationäre Einzelhändler beispielsweise wird keinen großen Bedarf an Live-Chat haben.

Das Endergebnis

Letztendlich ist es fast unmöglich, eine Lösung als „besser“ als eine andere zu bezeichnen. Verschiedene Tools, Lösungen, Apps und Plattformen funktionieren unter verschiedenen Bedingungen am besten. Nur weil Live-Chat Kunden und Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit bietet, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, heißt das nicht, dass es die bevorzugte oder beste Methode sein wird. Viele Kunden wünschen sich immer noch die personalisierte Verbindung, die ein Telefonanruf bieten kann, auf der anderen Seite suchen viele Kunden jedoch nach einer möglichst schnellen und einfachen Unterstützung.

In einer perfekten Welt sollte jedes Contact Center nach einer gemischten Omnichannel-Lösung streben – eine Strategie, die so viele Kanäle wie möglich zu einem einzigen Erlebnis kombiniert. Zu wissen, wann verschiedene Kommunikations- und Supportkanäle genutzt werden müssen, ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, das Unternehmen dabei hilft, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Schreiben Sie den Live-Chat nicht einfach als Modeerscheinung oder den telefonischen Support als Dinosaurier ab – erkennen Sie stattdessen die Stärken und Nachteile von jedem, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.