Microsoft Beitritt zu CCaaS, ein unvermeidlicher Schritt

Da der Contact Center-Bereich auf den ersten Blick bereits mit Angeboten gesättigt ist, erscheint es ziemlich seltsam, dass Microsoft, ein führender Anbieter von Collaboration- und Quasi-Contact-Center-ähnlichen Tools, sich dem bereits laufenden Spiel nicht angeschlossen hat. Die Schrift ist seit Jahren an den Wänden, und jetzt hat es ein vollwertiges Angebot, von dem es hofft, dass es mit einigen der Besten mithalten kann, die seine Technologie genutzt haben, um ihre (eigenen) Angebote im Laufe der Jahre zu realisieren.

Dieses Jahr bei Microsoft Inspire: Der führende Anbieter von Kollaborationen stellte die Microsoft Digital Contact Center-Plattform vor. Die brandneue CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) bietet Zugriff auf Telefoniefunktionen über Teams Phone und beinhaltet Zugriff auf Teams- und Dynamics 365-Integrationen. Die CCaaS-Lösung nutzt die Übernahme von Nuance Communications im Jahr 2022 im Wert von fast 20 Milliarden Dollar und ist in ähnlicher Weise mit Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ausgestattet.

Diese Funktionen helfen Contact Centern in der KI-Abteilung (künstliche Intelligenz), helfen bei Dingen wie der Spracherkennung und können Contact Center-Agenten Empfehlungen geben, welche am besten geeignet sind; nächsten Schritte zur Annahme von Kundenanrufen. Die Automatisierung von Marketing- und Vertriebsabläufen ist ebenfalls stark impliziert, basierend auf dem, was die meisten bereits in diesem Bereich tun.

Nachdem der Collaboration-Gigant zu seinen Konkurrenten aufgeschlossen hatte, machte er deutlich, dass die Interoperabilität selbst mit seiner größten Konkurrenz für das Unternehmen oberste Priorität haben wird. Bisher lässt sich die CCaaS-Lösung in Genesys, Nice, Avaya, Five9 und unzählige andere integrieren. Durch Integrationen mit der Microsoft Power Platform können Benutzer des neuen CCaaS-Angebots außerdem beliebte CRM-Tools (Customer Relationship Management) wie Salesforce in die Lösung integrieren.

Kevin Kieller ist Mitbegründer und Lead Digital Strategist bei enableUC . Seiner Meinung nach wird der direkte Einstieg von Microsoft in den Contact-Center-Bereich wahrscheinlich die weitere Nutzung von Azure vorantreiben, einschließlich Azure Cognitive Services und Azure Communication Services, der Power Platform und Microsoft Teams. „Es wird wahrscheinlich als Kern von anderen Contact-Center-Anbietern dienen, ein Hauptgrund für die Ankündigung“, sagte er mir.

Der Umzug war (so gut wie) unvermeidlich, teilte er in einer Erklärung gegenüber GetVoIP News mit.

Der Wechsel zu CCaaS war unvermeidlich

Kieller verfügt über mehr als 20 Jahre UC-Erfahrung und deckt die Bandbreite zahlreicher Rollen ab. Er erzählte mir, dass Microsoft alle Teile hatte, die für den Aufbau eines Contact Center-Angebots für mehrere Jahre erforderlich waren, und erweiterte diesen Begriff, indem er hinzufügte:

„Bis jetzt: Microsoft hat Partner ermutigt, Contact Center aufzubauen, die mit Teams arbeiten; zu einem guten Ergebnis.“

Er stellt fest, dass der Beweis in den zehn zertifizierten Contact Centern liegt, die die Microsoft Teams-Technologie nutzen, um ein robustes Contact Center-Angebot anzubieten – einschließlich 8×8, mit mehr als zwanzig weiteren in der Pipeline. Kieller sagt, dass nicht alle Contact Center „die Microsoft-Plattform voll ausschöpfen“.

Einige wie Anywhere365, das erste zertifizierte „verbundene“ Contact Center für Teams: nutzen stark die Azure-Cloud, PowerBI, Teams Voice und andere Microsoft365-Funktionen, während andere Anrufe nur minimal an Agenten weiterleiten, die zufällig Teams verwenden.“ Warum also jetzt: Kieller sagt, dass Microsoft die Einführung der „Microsoft Digital Contact Center Platform“ für die zunehmende Akzeptanz von Cloud-Teams spricht.

Das Jahr 2022; markiert das Erreichen (vieler) monumentaler Meilensteine ​​für Microsoft. Heute: Die Kollaborationsplattform hat monatlich mehr als 270 Millionen aktive Benutzer, während das Microsoft Teams Phone-Angebot monatlich 80 Millionen aktive Benutzer und Teams PSTN-Anrufe bietet; hat 12 Millionen monatlich aktive Benutzer.

Er schreibt auch der Übernahme von Nuance im Februar 2022 zu, dass sie den hauptsächlich veralteten Sprachfunktionen von Microsoft neues Leben und Potenzial einhaucht. Seine Funktionalitäten sind attraktiver für Organisationen, die (eine Reihe von) verbesserten Sprachfunktionen und biometrischer Spracherkennung nutzen möchten.

Microsoft dient als Beispiel: Während andere Anbieter seit mehreren Jahren vom „composable enterprise“ sprechen, „legt das Unternehmen, das immer in erster Linie ein Plattformunternehmen war, sein Spiel auf“. Er sagt, dass das Unternehmen (genau) demonstriert, wie Organisationen, einschließlich ihrer Partner, Omnichannel-Erfahrungen und KI-gestützte Kundenlösungen mithilfe der Tiefe und Breite des Microsoft-Stacks erfolgreich aufbauen, bereitstellen und skalieren können.

CCaaS-Marktwert wird voraussichtlich in die Höhe schnellen

Ich habe mich auch an die Leute von Cisco gewandt, genauer gesagt an Lorrissa Horton, Senior Vice President, GM, Webex Calling and Contact Center . Sie erzählte mir auch, dass das Unternehmen mehrere neue Marktteilnehmer erlebte; über Microsoft, Google und Salesforce hinaus. Horton führt Untersuchungen von Stratis Research an, die darauf hindeuten , dass der Bereich Contact Center-Software bis 2030 165 Milliarden US-Dollar erreichen wird, und fügt hinzu:

„Und wir glauben, dass diese Zahl neue Akteure anzieht, um zu skalieren und in das Contact-Center-Geschäft zu expandieren.“ Sie fuhr fort und bemerkte:

„Damit verändert die Tatsache, dass neue Marktteilnehmer in einem Markt tätig sind, die Dynamik. Es erhöht den Wettbewerb und sorgt für schnellere Innovationszyklen auf breiter Front. Für die Kunden ist dies ein Gewinn, da es einen gesunden Wettbewerb geben wird.“

Sie führte weiter aus und sagte, dass der Contact-Center-Markt zwar kein „einfacher“ Markt ist, in dem man spielen kann, der Eintritt von Microsoft in den Contact-Center-Bereich demonstriert jedoch die Bedeutung und Dynamik dieser neuen Technologien.“

Zayd Enam, Gründer und CEO von Cresta, sagte, dass der Raum zunehmend zur Eingangstür jedes Unternehmens werde, und sagte weiter:

„Oft der primäre Ansprechpartner für Millionen von Verbrauchern; Heutzutage läuft jede Interaktion, egal ob der Kauf eines Produkts, die Lösung eines Problems oder die Verlängerung von Dienstleistungen, über das Contact Center.“

Enam behauptet, dass dies die Dinge umso spannender macht, da sich führende etablierte Akteure nun auch alteingesessene Unternehmen wie Microsoft anschließen, und sagt mir abschließend: „Gemeinsam haben wir jetzt die Kraft, Contact Center-Innovationen zu beschleunigen.“

Sehen Sie sich hier die Ankündigung an:

Microsoft CCaaS ist nicht nur seit Jahren sinnvoll, sondern jetzt, da es Realität ist, scheint es, dass der Markt einen weiteren Marktführer hat, der hofft, sich in einer bereits gesättigten Welt von CCaaS einen Namen zu machen. Nur die Zeit wird zeigen, was aus seinem Angebot werden wird, aber man kann vernünftigerweise spekulieren, dass der Collaboration-Gigant in Zukunft erfolgreich sein wird und jetzt CCaaS hoffnungsvoll ist.

Microsoft sieht aus verschiedenen Gründen, dass die Mehrheit seiner Produkte ein Erfolg wird: Aber es braucht die richtigen Partnerschaften (zusammen mit) der Bereitschaft, mit anderen, sogar Konkurrenten, zusammenzuarbeiten, um eine stabile Zukunft für seine CCaaS-Lösung zu schaffen.

Bewaffnet mit diesem Denkprozess im Hinterkopf: Ich habe keinen Zweifel daran, dass wir innerhalb des Jahres nicht weniger als bemerkenswerte Nutzungszahlen des Unternehmens nennen werden. Meine Vorhersage ist, dass es in diesem Zeitraum einen beträchtlichen Anstieg der Benutzerakzeptanz geben wird.