Mitel Support und Kundenservice überprüft: Warten auf Mitel
Veröffentlicht: 2019-10-24Seit der Übernahme für 2 Milliarden US-Dollar hat Mitel behauptet, dass der Übergang zu einem Unternehmen in Privatbesitz sein Wachstum beschleunigen wird. Ungefähr anderthalb Jahre nach der Headliner-Akquisition scheint sich diese Vorhersage zu erfüllen.
Schließlich erleichtert Mitel jeden Tag die Interaktion zwischen mehr als 70 Millionen Menschen. Bei so vielen Menschen, die ihre Dienste nutzen, sollte es nicht überraschen, dass die Anzahl der Benutzer, die den Mitel-Kundendienst erreichen müssen, steigt.
Wir haben uns entschieden, so schnell wie möglich einen endgültigen Leitfaden zum Erreichen des Mitel-Supports zu veröffentlichen. In diesem Artikel erfährst du, was ihr Kundendienstteam zu bieten hat, wie die Community helfen kann und wie du am schnellsten mit ihnen in Kontakt treten kannst.
- Was bietet der Mitel-Support?
- Mängel beim Mitel-Support
- Betrachten Sie die Kundensupport-Community
- Telefonischer Kundendienst von Mitel
- Mitel-Support über soziale Medien
- Reaktionszeit des Mitel-Supports
- Andere Online-Kanäle
- Ist der Mitel-Kundendienst die Kosten wert?
Was bietet der Mitel Support
Es ist kein Geheimnis, dass die Kunden ShoreTel vor der Übernahme durch Mitel positiv beurteilten, aber es scheint, dass das neue Management Mühe hatte, diese öffentliche Wahrnehmung aufrechtzuerhalten. Die Bewertungen des Mitel-Supportteams sind seit dem Eigentümerwechsel stetig schlechter geworden.
Wir haben tatsächlich länger gebraucht, um diesen Artikel zu schreiben, da wir einen ehrlichen Überblick darüber geben wollten, was ihr Team zu bieten hatte, aber das nicht wirklich tun konnten, da die Kontaktaufnahme mit einem Vertreter das virtuelle Äquivalent zur Besteigung des Mount Everest war.
Als wir es schafften, mit einem Vertreter zu sprechen, lagen die Antworten Stunden auseinander und der Agent hörte schließlich einfach auf, uns zu antworten, ohne auf unsere Bedenken einzugehen. Wir bei GetVoIP möchten jedoch fair sein, also sind hier einige potenzielle zukünftige Angebote, die kommen könnten.
Zukünftige Angebote
Nach der Google Cloud-Partnerschaft, die Mitel Anfang dieses Jahres angekündigt hat, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Kundenservice sein Angebot in den kommenden Monaten erweitern kann.
Beispielsweise nutzt es das Google AI Contact Center, das der Technologieriese Mitte 2018 eingeführt hat, um mit dem Volumen der Support-Tickets Schritt zu halten. Es hilft sicherzustellen, dass ihre menschlichen Agenten nicht überfordert werden.
Obwohl es nie dazu gedacht war, Vertreter aus Fleisch und Blut zu ersetzen, reduziert es sicherlich die Belastung der Kundensupportteams. Die KI kann die meisten eingehenden Anrufe lösen, bevor sie die Zeit einer echten Person in Anspruch nehmen.
Dieser Google Cloud-Chatbot kann auf die gesamte Wissensdatenbank jedes Unternehmens verweisen, das ihn implementiert. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Mitel plant, seine vorhandenen Informationsressourcen zu nutzen und sie als Grundlage für die KI zu verwenden, auf der sie aufbauen kann.
Während all das Gerede darüber, wie Mitel in Zukunft wachsen könnte, hoffnungsvoll ist, müssen wir an der Realität festhalten. Aus diesem Grund werfen wir im nächsten Abschnitt einen Blick auf einige der aktuellen Mängel des Mitel-Supports.
Mängel beim Mitel-Support
Wie wir im obigen Abschnitt erwähnt haben, hat es seit der Übernahme von ShoreTel eine sichtbare Verschlechterung der Kundendienstqualität von Mitel gegeben. Hier sind einige der wichtigsten Mängel, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie sich für einen Business-VoIP-Anbieter entscheiden.
Häufige Ausfälle
Eine der Hauptbeschwerden, über die Mitel-Kunden in letzter Zeit gepostet haben, sind die häufigen Ausfälle im Support. Es gibt Vorfälle, bei denen alle Support-Kanäle von Mitel tagelang ohne vorherige Ankündigung oder Erklärung ausfallen.
Dies kann es für Unternehmen, die sich für ihren normalen Geschäftsbetrieb auf Mitel-Produkte verlassen, schwierig machen, Hilfe zu erhalten, wenn sie auf ein Problem stoßen.
Wenn Ihr VoIP-Anbieter beispielsweise Mitel ist und plötzlich das gesamte System zum Erliegen kommt, möchten Sie sofort mit einem Vertreter sprechen können. Während Sie hoffen, das Problem sofort lösen zu können, fragen Sie sich wahrscheinlich, wann Sie eine Rückmeldung erhalten.
Langsamer Telefonsupport
Ein weiteres Problem, über das viele Kunden Bedenken geäußert haben, ist die Tatsache, dass der telefonische Support von Mitel oft überlastet ist. Es ist so weit gekommen, dass Anrufer über zwei Stunden warten müssen, nur um mit einem Vertreter zu sprechen.
Wir können verstehen, dass es schwierig ist, mit allem Schritt zu halten, wenn man täglich die Kommunikation zwischen 70 Millionen Menschen erleichtert. Allerdings sind Haltezeiten, die so träge sind, weit jenseits dessen, was als akzeptabel angesehen wird.
Basierend auf dem, was wir durch Recherchen aus erster Hand zusammen mit von Mitel verifizierten Kundenbewertungen gesehen haben, ist klar, dass der Mitel-Support eine große Aufstockung der Finanzierung benötigt. Dies könnte ihr schwerwiegendes Unterbesetzungsproblem lösen.
Wenn Sie unseren Artikel darüber lesen, welcher Business-VoIP-Anbieter Sie am längsten in der Warteschleife hält, dann wissen Sie bereits, dass ShoreTel im Durchschnitt weniger als 10 Minuten dauerte. Das bedeutet, dass sich die Wartezeit seit der Übernahme von Mitel um mehr als das 12-fache erhöht hat
Unzuverlässiger Live-Chat
Wenn die Telefone verstopft sind, denken Sie vielleicht, dass Sie mehr Glück haben, wenn Sie sich über den Live-Chat an den Mitel-Support wenden. Leider wird Ihnen ein düstereres Schicksal bevorstehen, wenn Sie diesen Weg einschlagen, da der Live-Chat auf ihrer Website selten funktioniert.
Tatsächlich ist sein Betrieb so unzuverlässig, dass wir trotz mehrerer Versuche keine erfolgreiche Verbindung zu einem Agenten herstellen konnten. Dies ist ein wichtiges Problem, da der Live-Chat ein fester Bestandteil jeder Support-Abteilung ist.
Noch schlimmer ist die Tatsache, dass kein Grund angegeben oder vorab mitgeteilt wurde, warum der Live-Chat nicht wie beabsichtigt funktionierte. Wir haben sogar alle VPNs und Adblocker deaktiviert, um sicherzustellen, dass es keinen externen Grund für die Fehlfunktion gab, aber es führte zu keinem Erfolg.
Verschwindende Social-Media-Agenten
Da das Anrufen der Mitel-Supportnummer und Live-Chats nicht in Frage kommen, sind die meisten Kunden gezwungen, sich über soziale Medien zu melden. Hilfe von Mitel über ihre Social-Media-Kanäle anzufordern, ist bei weitem die einfachste Methode, aber es reicht immer noch nicht aus, wenn man das Gesamtbild betrachtet.
Obwohl wir endlich mit einem Mitel-Vertreter sprechen konnten, nachdem wir die offiziellen Twitter- und Facebook-Konten kontaktiert hatten, stellten wir fest, dass wir zwischen den Antworten etwa 12 Stunden warten mussten.
Als ob das nicht genug wäre, neigen die Agenten dazu, mitten in einem Fall zu verschwinden, ohne das vorliegende Problem richtig zu lösen. Dies bedeutet, dass es zwar einfacher ist, über soziale Medien mit einem Agenten in Kontakt zu treten, Sie aber dennoch Schwierigkeiten haben werden, eine Lösung für das ursprüngliche Problem zu finden.
Obligatorische Folgemaßnahmen
Wenn Sie ein Ticket einreichen, werden Sie oft feststellen, dass die Nachverfolgung 48 Stunden nach der ersten Einreichung ein obligatorischer Teil des Prozesses ist. Wenn Sie dies nicht tun, erhalten Sie keine Antwort.
Es gibt mehrere Kunden mit verifizierten Bewertungen, die sich darüber beschweren, dass sie jedes eingereichte Ticket manuell nachverfolgen müssen. Dies ist das absolute Minimum, um die Aufmerksamkeit eines Mitel Support-Mitarbeiters zu erlangen.
Dies ist ebenso überraschend wie inakzeptabel, da von den meisten VoIP-Anbietern erwartet wird, dass sie Support-Tickets vor dem angegebenen Zeitraum beantworten. Benutzer sollten auch eine Antwort ohne manuelle Nachverfolgung erwarten.
Schlechte Aussichten
Das Erreichen eines Mitel-Agenten ist zwar schwierig, aber nur die halbe Miete. Selbst wenn Sie es schaffen, mit einem zu sprechen, sind die Aussichten für Ihr Problem immer noch nicht gut. Ein erheblicher Teil der beantworteten Tickets bleibt ungelöst.
Dies liegt daran, dass Agenten möglicherweise nicht über das erforderliche Wissen verfügen, um das Problem zu beheben, oder einfach aufhören, dem Kunden nach den ersten Antworten zu antworten.
Schwierig zu erreichende Kundendienstabteilungen sind schon schlimm genug. Die Tatsache, dass Ihr Problem nach all den Schwierigkeiten, die Sie durchgemacht haben, möglicherweise nicht einmal gelöst wird, nur um mit einem Agenten zu sprechen, reibt wirklich Salz auf die Wunde.
Betrachten Sie die Kundensupport-Community
Die Mitel User Group, oft mit MUG abgekürzt, ist eine Community, die sich aus Benutzern, Mitarbeitern und Partnern von Mitel zusammensetzt. Es gibt einige Vorteile, MUG beizutreten. Erstens können Sie ganz einfach mit technischen Spezialisten sprechen.
Dies kann nützlich sein, wenn Sie auf ein Problem mit einem Mitel-Service stoßen und es so schnell wie möglich lösen müssen. Während die Mitel User Group unabhängig vom Unternehmen selbst operiert, ist sie eine großartige Ressource zum Beheben von Fehlern.
Darüber hinaus bietet die Gruppe sogar webbasierte Schulungen an, die Sie zum Spezialisten machen können. Wenn Sie sich mit den Feinheiten der Mitel-Software vertraut machen, können Sie Probleme selbst lösen, anstatt sich auf die Kundendienstabteilung des Unternehmens zu verlassen.
Sie erhalten auch Zugriff auf die Produktdokumentation verschiedener Mitel-Lösungen, was die Diagnose eines Problems erheblich erleichtern kann. Schließlich können Mitglieder des MUG auch Beiträge leisten, die die Entwicklung zukünftiger Mitel-Produkte und -Funktionen beeinflussen.
Telefonischer Kundendienst von Mitel
Die Mitel-Supportnummer ist unabhängig von Ihrem Standort einheitlich: 800-722-1301. Wenn Sie eine der vielen Mitel Connect-Anwendungen verwenden und auf ein Problem stoßen, sollten Sie jedoch eine andere Hotline anrufen.
Es gibt drei Nummern, die Sie verwenden können, um mit dem Mitel Connect-Team in Kontakt zu treten, wenn Sie sich in Nordamerika befinden:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Wenn Sie sich außerhalb Nordamerikas mit dem Mitel Connect-Team in Verbindung setzen möchten, können Sie dessen Hotlines in Großbritannien (+44 8081 349920) oder Australien (+61 800 258 533) anrufen.
Der telefonische Support ist zwar immer noch recht langsam, aber im Allgemeinen zuverlässiger als die anderen Kanäle, die Sie möglicherweise verwenden, um mit der Abteilung in Kontakt zu treten. Sie werden wahrscheinlich eine ganze Weile warten, aber die Chancen auf ein gutes Ergebnis sind geringfügig höher.
Wir haben uns bereits mit den Vor- und Nachteilen von Live-Chat und telefonischem Support befasst, und die Ergebnisse könnten Sie überraschen.
Mitel-Support über soziale Medien
Es ist erwähnenswert, dass Sie neben der Support-Telefonnummer von Mitel auch über soziale Medien Kontakt mit der Kundendienstabteilung von Mitel aufnehmen können. Alle Bedenken, die Sie an ihre Facebook-Seite senden, werden sofort an ihr System weitergeleitet.
Der Autoresponder teilt Ihnen dann mit, dass Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort von einem Agenten erhalten. Dies ist zwar nicht der schnellste Weg, um mit dem Kundendienstteam in Kontakt zu treten, aber es ist immer schön, Unternehmen mit einer breiten Abdeckung zu sehen, die über das Senden von E-Mails oder das Anrufen der Mitel-Supportnummer hinausgeht.
Sie können dem Mitel-Team auch eine Direktnachricht über seinen offiziellen Twitter-Account senden. Beide Kanäle scheinen ziemlich aktiv zu sein, da täglich mehrere Posts auf Facebook und Twitter veröffentlicht werden.
Reaktionszeit des Mitel-Supports
Wenn Sie VoIP-Support von Mitel benötigen, haben Sie es wahrscheinlich eilig, mit einem Vertreter zu sprechen, damit Sie das Problem so schnell wie möglich lösen und zum normalen Geschäftsbetrieb zurückkehren können.
Wir bei GetVoIP verstehen, dass Geschwindigkeit entscheidend ist, wenn es um die Kundendienstteams von Unternehmen geht. Deshalb haben wir uns entschlossen, Mitel aus erster Hand zu testen.
Wir haben uns entschieden, uns am Wochenende an Mitel zu wenden, da ein guter Dienstleister bereit ist, seine Kunden rund um die Uhr zu bedienen. Wir haben 14 Stunden nach dem ersten Senden einer Nachricht an ihre Facebook-Seite und ihr Twitter-Konto eine Antwort erhalten.
Das ist keineswegs „augenblicklich“, aber auch nicht schlimm, wenn man bedenkt, dass es in Ottawa, der Heimatstadt von Mitel, 1 Uhr morgens und obendrein an einem Samstag war.
Leider funktionierte die Live-Chat-Funktion auf der Mitel-Website nicht, als wir sie getestet haben, sodass wir die Reaktionszeit über diesen Kanal nicht kommentieren können. Davon abgesehen sagte der Vertreter, mit dem wir gesprochen haben, dass er seine IT-Abteilung über den Ausfall informieren würde.
Insgesamt ist die Wochenendabdeckung durch das VoIP-Supportteam von Mitel lobenswert, aber der unzuverlässige Betrieb verschiedener Kanäle und die unterdurchschnittliche Reaktionszeit sind etwas, auf das Sie achten sollten, wenn Sie vorhaben, eines ihrer Produkte zu verwenden.
Andere Online-Kanäle
Mitel wurde für seine vielfältige Expansion gelobt, die sich in mehrere Kanäle einfügt. Ein gutes Beispiel ist der offizielle YouTube-Kanal mit fast tausend Videos, von denen die meisten Tutorials sind.
Obwohl es sich nicht gerade um Live-Support handelt, können diese Videos einigen Benutzern helfen, ihre Probleme zu lösen. Kommentare zu ihren Videos sind jedoch deaktiviert, sodass Sie über YouTube keine Fragen stellen können.
Am Ende jedes Videos befindet sich ein Link zu learn.mitel.com. Diese Seite dient als umfangreiches Archiv aller Schulungsvideos von Mitel. Die Videos sind basierend auf dem Modell, dem Produkt oder der behandelten Sprache in Sets gruppiert, was den Benutzern hilft, relevante Ressourcen problemlos zu finden.
Lohnt sich der Mitel-Support?
Der günstigste Plan bei Mitel ist der „Essentials“-Plan. Es kostet $20,99/Monat für jeden Benutzer, den Sie hinzufügen. Ist der Kundenservice gut genug, um diesen Preis zu rechtfertigen?
Wenn Sie sich nur den Live-Kundendienst von Mitel ansehen, wäre das wahrscheinlich ein strenges Nein. Es gibt jedoch eine angemessene Menge an Online-Ressourcen, die Ihnen helfen können, Probleme selbst zu lösen. Wenn Ihnen die DIY-Doktrin nichts ausmacht, ist Mitel möglicherweise immer noch eine praktikable Option.
Wir haben die Bedeutung von Self-Service festgestellt, und es scheint, als ob Mitel uns in dieser Hinsicht zustimmt. Es ist jedoch unklar, ob dies an Vorlieben oder einfach an der mangelnden Auswahl aufgrund der unterbesetzten Abteilung liegt.
Die Kombination aus Video-Tutorials und der Community erleichtert Mitel-Anwendern das selbstständige Lösen von Problemen. Das entlastet die sichtlich überforderten Vertreter.
Um mehr über einige der anderen Top-VoIP-Anbieter zu erfahren, lesen Sie unbedingt den offiziellen GetVoIP-Käuferleitfaden.