Was ist Multi-Level-IVR? Beliebte Funktionen, Top-Anbieter

Multi-Level Interactive Voice Response (IVR) bringt Ihr System für eingehende Anrufe auf die nächste Stufe. Es ist ein automatisiertes System, das das Weiterleiten von Anrufen für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter erleichtert. In diesem Artikel teilen wir Ihnen alles, was Sie über diese Systeme wissen müssen, und decken die folgenden Abschnitte ab:

• Was ist Multi-Level-IVR?
• Was sind die Vorteile von Multi-Level-IVR?
• Top-Anbieter
• Fazit: Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Was ist Multi-Level-IVR?

Quelle: RingCentral

Multi-Level-IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das als automatische Rezeption fungiert, indem es Selbsthilfefunktionen anbietet. Wenn jemand von einer externen Nummer anruft, wird er durch eine Reihe von Self-Service-Eingabeaufforderungen geführt. Der Anrufer findet schließlich die Antwort auf seine Frage oder wird an den Mitarbeiter weitergeleitet, der ihm am besten helfen kann.

Diese Software ist der nächste Schritt von IVR auf einer Ebene. Jeder erfüllt die gleichen Funktionen, jedoch auf unterschiedlichen Ebenen. Wenn jemand ein einstufiges IVR-System anruft, wird ihm eine Reihe von Eingabeaufforderungen angezeigt. Beispiel: „Drücken Sie „1“, um mit dem Vertrieb zu sprechen, drücken Sie „2“, um mit dem Kundendienst zu sprechen usw..“ Nachdem ein Anrufer eine dieser Aktionen ausgeführt hat, wird er an einen Mitarbeiter weitergeleitet, und das war's. Diese Tools erweitern dieses Angebot, indem sie verschiedene Ebenen von IVR-Menüs bereitstellen.

Bei diesen Systemen kann ein Anrufer seine Sprache auswählen, eine Nummer wählen, die an ein anderes Team weitergeleitet werden soll, und danach durch Untermenüs laufen. Dieses IVR ist ideal für große Unternehmen mit mehreren Produkten und Dienstleistungen. Da einstufiges IVR nicht so granular wird wie mehrstufiges, ist es die perfekte Lösung für kleine Unternehmen, die eingehende Anrufe automatisieren möchten.

Single-Level-IVR sollte jedoch nicht mit einer automatischen Telefonzentrale verwechselt werden. Beide Arten von Software werden verwendet, um eingehende Anrufe weiterzuleiten, aber das ist die Grenze der Fähigkeiten einer automatischen Telefonzentrale. Diese Plattformen sind einfach so konzipiert, dass sie einen Anrufer an die richtige Mailbox weiterleiten und Wartemusik abspielen können, während sie nach dem richtigen Ziel suchen.

IVR ist ein fortschrittlicheres Tool als das. Sie leiten nicht nur Anrufe weiter, sondern IVR kann auch einfache Ja/Nein-Aufforderungen verarbeiten. Sie können auch die Kontaktinformationen eines Kunden verarbeiten und speichern. Wenn Sie einfach die Weiterleitung eingehender Anrufe automatisieren möchten, ist eine automatische Telefonzentrale der richtige Weg für Ihr Unternehmen. IVR eignet sich besser für Unternehmen, die die Möglichkeit bieten, Self-Service-Aufgaben per Telefon zu erledigen.

Was sind die Vorteile von Multi-Level-IVR?

Quelle: Tokio

Mit ihren fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen kann diese Software sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden eine Vielzahl von Vorteilen bieten. Zum einen wird die Implementierung dieser Tools eine enorme Zeitersparnis für Ihr Team und seine Kunden darstellen.

Diese Plattformen leiten Anrufer automatisch an die richtige Abteilung oder den Voicemail-Posteingang weiter. Wenn also jemand anruft, in der Hoffnung, mit Ihrem Vertriebsteam zu sprechen, muss er nur eine Reihe von Tasten drücken, um dorthin zu gelangen. Mit diesen Tools müssen menschliche Vertreter nicht länger die mühsame Aufgabe des Entgegennehmens und Weiterleitens von Anrufen ausführen.

Schnellere Anrufe führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit. 33 % der Kunden sind am frustriertesten, wenn sie in der Warteschleife warten müssen. Mit diesen Warteschleifen gehen in der Regel Anrufweiterleitungen einher, und Kunden müssen sich bei verschiedenen Agenten wiederholen. Je komplexer ihr Anliegen ist, desto häufiger werden sie dies wahrscheinlich tun müssen. IVR vermeidet diese langen Wartezeiten.

Die von diesen Tools angebotenen IVR-Menüs und Untermenüs ermöglichen es Kunden, schnell die Antwort auf ihre Frage zu finden. Kunden schätzen schnelle und effektive Antworten, daher wird dies ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen steigern.

Diese schnellen Lösungen kommen oft von den Self-Service-Funktionen von IVR. Angenommen, Sie haben einen Kunden, der sich nach dem Saldo seines Kontos erkundigen möchte. Diese Self-Service-Funktionen bedeuten, dass ein Kunde durch eine Reihe von automatisierten IVR-Menüs geführt werden kann und selbst die Antwort auf seine Frage finden kann. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, einige Probleme selbst zu lösen, werden Ihre Geschäftsressourcen geschont.

Diese Software bietet auch geografisches Routing, was für große Unternehmen mit Niederlassungen auf der ganzen Welt ein großer Vorteil ist. Wenn Ihr Unternehmen seinen Hauptsitz in den Vereinigten Staaten hat und einen Anruf von einem Kunden in Indien erhält, werden Ihre Geschäftszeiten nicht angepasst. Aber mit dem von IVR angebotenen geografischen Routing wäre Ihr System in der Lage, diesen Kunden automatisch an einen Agenten in seiner Zeitzone weiterzuleiten, der ihm helfen kann.

Dies ist möglich, weil IVR rund um die Uhr verfügbar ist. Durch die Implementierung dieser Software können Sie Ihren Kunden jederzeit Support anbieten, ohne ein zusätzliches Team einstellen zu müssen. Wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt hat, kann er jederzeit anrufen, um zu versuchen, dieses Problem mit den Self-Service-Angeboten dieser Software zu lösen. Wenn sie die Frage nicht selbst lösen können, können sie eine Nachricht für den nächsten verfügbaren Vertreter hinterlassen.

Top Multi-Level-IVR-Anbieter

Hier ist eine Liste von VoIP-Anbietern, die mehrstufige IVR innerhalb ihrer Plattformen anbieten:

Fazit: Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Diese Software ist eine einfache Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu revolutionieren. Wenn Sie Kunden und Mitarbeiter auf der ganzen Welt haben, sind diese Tools eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen erstklassigen Service bietet. Sie sparen Zeit und Geld und machen das Routing eingehender Anrufe so viel einfacher als zuvor. Weitere Informationen zu den besten IVR-Systemen finden Sie hier.