Multichannel Contact Center 101: Alles, was Sie wissen müssen

Ein Multichannel-Contact-Center bietet Agenten mit Kundenkontakt zentralisierte, kanalübergreifende Kommunikationsmöglichkeiten und aktuelle Kundendaten, wodurch der Kundensupport optimiert und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert wird.

Dieser Artikel beschreibt die wichtigsten Funktionen, Vorteile und Best Practices für Multichannel-Contact-Center-Software.

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• Was ist ein Multichannel Contact Center?
• Multichannel Contact Center Wesentliche Kanäle
• Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Contact Centern
• Die Vorteile eines Multichannel Contact Centers
• Best Practices für die Einrichtung eines Multichannel-Kontaktcenters
• Omnichannel- und Multichannel-Contact Center führen den Kundenservice in die Zukunft
• Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Multichannel Contact Center?

Ein Multichannel Contact Center ist eine Softwareplattform, die es einem Unternehmen ermöglicht, alle seine kundenorientierten Kommunikationskanäle an einem Ort zu verwalten: Sprache, E-Mail, Webchat (Live-Agenten und Chatbots), SMS-Textnachrichten, Video-Chat, mobile Anwendungen und soziale Medien.

Multichannel-Contact-Center werden hauptsächlich von Kundendienstmitarbeitern und Telemarketing-Zentren verwendet und verbinden Teammitglieder und Kunden über mehrere Kanäle hinweg, wobei während einer Interaktion jederzeit zwischen den Kanälen gewechselt werden kann.

Darüber hinaus verbessern Multichannel-Cloud-Contact Center den Kundenservice mit verschiedenen Kommunikationstools und Erkenntnissen, darunter:

• Echtzeit- und historische Daten und Analysen
• Kundenpräferenzen
• Agenten-Feedback nach dem Kontakt und Kundenvorschläge
• KI-gestützte Unterstützung
• Durchsuchbare interne Wissensdatenbanken und Helpdesks
• Kontaktweiterleitung und Zusammenfassungen der Kundeninteraktion
• CRM (Customer Relationship Management)-Integration

Kurz gesagt, ein Multichannel-Contact Center rationalisiert alle Kommunikationstools eines Unternehmens. Dies bietet ein nahtloses Erlebnis für Agenten und Kunden, eine reibungslosere Customer Journey über mehrere Berührungspunkte hinweg und ein höheres Maß an Kundenbetreuung.

Multichannel Contact Center Wesentliche Kanäle

Im Folgenden skizzieren wir die wichtigsten Kanäle, die in Multichannel-Contact Centern enthalten sind:

Sprachanrufe (eingehendes und ausgehendes Telefon)

Telefonkommunikation ist der bekannteste kundenorientierte Kanal und die direkteste und persönlichste Art, Leads zu verfolgen, Verkäufe zu tätigen und komplexe Kundenprobleme zu lösen.

Multichannel-Contact Center verwenden VoIP-Anrufe (Voice over Internet Protocol), um mit Kunden über internetbasierte Telefonanrufe im Gegensatz zum herkömmlichen PSTN-Telefonnetz in Kontakt zu treten. Zu den gängigen VoIP-Anruffunktionen und -Funktionen in Multichannel-Contact Centern gehören:

• Eine browserbasierte Softphone-Schnittstelle für Kompatibilität mit mehreren Geräten
• Mobile iOS- und Android-Apps
• Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, Anruf halten
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Anrufwarteschlange
• IVR (Interaktive Sprachantwort)
• Integration von Kunden- und Gesprächsdaten mit CRM-Systemen

Email

E-Mail ist die zweithäufigste Form der Contact Center-Kommunikation und wird von 82 % der befragten Contact Center bereitgestellt. Experten prognostizieren jedoch einen Rückgang der zukünftigen E-Mail-Nutzung durch Kunden.

Unternehmen verwenden E-Mail, um:

• Senden Sie Newsletter und Willkommensnachrichten
• Nachverfolgung von Support-/Verkaufsinteraktionen mit Kunden, die weitere Informationen anfordern
• Kauf- oder Verkaufsbelege teilen
• Kündigen Sie bevorstehende Verkäufe an oder stellen Sie neue Produkte oder Dienstleistungen vor
• Kontaktieren Sie indirekt Kunden, die die Warteschlange ohne Lösung verlassen haben

Unternehmen können KI-Technologie verwenden, um automatisierte E-Mail-Erinnerungen oder Follow-ups zu versenden, während Agenten personalisierte Vorlagen für komplexe oder individuelle Fälle verwenden können.

SMS-Textnachrichten

Multichannel-Contact-Center-Dienste ermöglichen es Agenten, SMS-Textnachrichten von Desktop- oder Mobilgeräten über ihre geschäftlichen oder privaten Telefonnummern zu senden.

Benutzer können bidirektionale SMS- und MMS-Nachrichten an interne Teams senden oder automatisierte Massen-Einweg-SMS an Kunden senden. Mit SMS müssen Kunden keine App herunterladen oder sich bei ihrem Konto anmelden, da Agenten anklickbare Links senden können, die Kunden zu einer Webseite oder mobilen App weiterleiten.

Eine NTT-Umfrage aus dem Jahr 2021 ergab, dass die Nutzung von Textnachrichten durch die Kunden in den letzten zwei Jahren um 3 % gestiegen ist, ein Trend, von dem Experten erwarten, dass er sich fortsetzen wird.

Sozialen Medien

Business-Social-Media-Konten auf beliebten Plattformen wie Twitter oder Facebook bieten Kundenkontakt mit einem Unternehmen über persönliche private Nachrichten oder durch das Hinterlassen eines öffentlichen Kommentars zu einem Beitrag.

Unternehmen können KI-unterstützte Chatbots oder Live-Agenten verwenden, um Kundenunterstützung über das unternehmenseigene Konto bereitzustellen.

Kunden – insbesondere diejenigen unter 25 – sagen, dass Social Media eine großartige Möglichkeit ist, durch Beiträge und durch das Lesen und Schreiben von Bewertungen über ein Unternehmen auf dem Laufenden zu bleiben.

Die Umfrage von NTT ergab, dass die Nutzung sozialer Medien für aktiven Kundenservice innerhalb des letzten Jahres von 33 % auf 50 % gestiegen ist – ein Trend, der laut Experten weiter zunehmen wird.

Unternehmen betrachten Social Media heute als notwendigen Kanal für den Kundensupport.

Instant-Web-Chat-Messaging

Webbasiertes Instant-Chat-Messaging, das oft direkt in die Webseite eines Unternehmens eingebettet ist, ermöglicht es Kunden, zu jeder Tageszeit online mit einem Unternehmen zu chatten – entweder mit einem Live-Agenten oder einem automatisierten Chatbot.

KI-gestützte Chatbots können einfache Kundenanfragen wie einfache Einkäufe, leicht zu beantwortende Fragen und Newsletter-Anmeldungen bearbeiten. Darüber hinaus können Chatbots Kunden basierend auf dem Abfragetyp segmentieren, Kundeninformationen sammeln und Kunden an den entsprechenden Live-Agenten weiterleiten. Dieser Prozess, der Tausende von Kunden bedienen kann, auch wenn keine Live-Agenten verfügbar sind, spart Zeit sowohl für Kunden als auch für Live-Service-Agenten.

Live-Agenten können Webchat verwenden, um mehreren Kunden gleichzeitig detaillierten, maßgeschneiderten Service zu bieten. Unterstützt durch die CRM- und Wissensdatenbanksysteme des Unternehmens können Agenten personalisierte Produktempfehlungen abgeben und Kunden bei spezifischen oder wiederkehrenden Problemen helfen, indem sie Links direkt in den Chat einbetten. Darüber hinaus macht es die Live-Chat-Software für Mitarbeiter einfach und schnell, miteinander zu kommunizieren, ohne andere Aufgaben zu stören.

Laut NTT ist die Webchat-Nutzung durch Kunden in den letzten zwei Jahren um 4 % gestiegen, und Experten gehen davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzen wird.

Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Contact Centern

Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Contact Centern liegt in der Fähigkeit des Kunden, während einer Interaktion nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen zu wechseln.

Multichannel-Contact-Center bieten mehrere verschiedene technische Support- und Vertriebskanäle für Kunden (SMS, Telefon, soziale Medien usw.). Ankommende Kunden können je nach ihren persönlichen Vorlieben aus diesen verschiedenen Kanälen wählen. In einem Multichannel-Contact Center spezialisieren sich die Agenten in der Regel auf einen einzelnen Kanal wie Sprache, Text, Webchat oder soziale Medien.

Multichannel-Kunden und Agenten können jedoch nur einen Kanal pro Interaktion auswählen. Mit anderen Worten, in einem Multichannel-System kann eine Interaktion oder Anfrage, die über einen Website-Chat beginnt, nicht nahtlos in einen Telefonanruf mitten im Gespräch übergehen. Während es für einen Kunden möglich ist, eine Interaktion auf einem Kanal zu starten und zu einem anderen zu wechseln, würde dies bedeuten, dass der Kunde mit einer neuen Frage anrufen, in einer Warteschlange warten, mit einem neuen Agenten sprechen und dieselben Informationen wiederholen muss, die er bereitgestellt hat zum ersten Agenten.

Dieser reibungslose Prozess führt dazu, dass frustrierte Kunden die Warteschlange vorzeitig mit ungelösten Tickets verlassen.

Omnichannel-Contact-Center-Agenten hingegen nutzen alle verfügbaren Kanäle gleichzeitig sowie die Datenverwaltungssysteme des Unternehmens (CRM und Wissensdatenbanken). Kunden können während derselben Interaktion sofort von einem Kanal zum anderen wechseln, und das Gespräch nimmt Fahrt auf genau dort, wo es aufgehört hat.

Wenn ein Kunde beispielsweise von Social Media zu einem Sprachanruf wechseln möchte, erfolgt der Übergang sofort, innerhalb derselben Interaktionsanfrage und mit demselben Agenten. Dies liegt daran, dass in Omnichannel-Contact Centern alle Konversationen sofort und automatisch in Echtzeit über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden.

Omnichannel-Contact Center ermöglichen es Kunden, Kanäle sofort und mit minimaler Reibung zu wechseln, z. B. müssen sie Informationen wiederholen, eine App herunterladen oder eine neue Nummer wählen und in einer neuen Warteschlange warten.

Bei einem Omnichannel-Ansatz berücksichtigen zukunftsorientierte Experten Plattformintegrationen und APIs, Flexibilität und Agilität.

Die Vorteile eines Multichannel Contact Centers

Im Folgenden beschreiben wir einige der Möglichkeiten, wie Unternehmen von der Nutzung eines Multichannel-Contact Centers profitieren.

Sammeln und analysieren Sie einzigartige Datenkennzahlen

Multichannel Contact Center bieten KPI-Überwachung, Datenanalyse und sowohl anpassbare als auch vorgefertigte Berichte, die automatisch in voreingestellten Intervallen generiert werden können.

Funktionen wie künstliche Intelligenz (KI), Natural Language Understanding (NLU), maschinelles Lernen (ML) und Echtzeitüberwachung ermöglichen es Contact Centern, Agenten-Kunden-, Agenten-Agenten- oder Agenten-Supervisor-Gespräche aufzuzeichnen und zu überprüfen und die Kundensprache zu analysieren Ton- und Sprachauswahl, wie Schlüsselwörter, um einzigartige Metriken zu extrahieren.

Langfristig können zusammengestellte historische Daten die häufigsten Kundentrends und -probleme identifizieren, und Unternehmen können diese Informationen verwenden, um die saisonale Nachfrage vorherzusagen, den Personalbedarf zu prognostizieren und die Wirksamkeit neuer Strategien in Bezug auf bestimmte Zielgruppen zu bewerten. NTT berichtet, dass die organisatorische Nutzung von Kundenanalysen in den letzten zwei Jahren von 36 % auf 46 % gestiegen ist, da die Entwicklung von Analysetechnologien weiterhin aufschlussreichere Metriken bietet.

Einige häufig zu überwachende KPIs sind:

• Kundenstimmung
• Verhaltens- und Nutzungsmuster
• Demographische Information
• Informationen zum Lebensstil
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Kontaktqualität oder Effizienz
• Erste Anrufauflösung

Verbesserter Kundenservice

Unter den Kunden nennen 67 % schlechte Serviceerfahrungen als Grund für die Abwanderung.

Im Jahr 2022 erwarten Kunden, asynchron mit Unternehmen zu interagieren – nicht nur über Sprache, sondern über eine Vielzahl von textbasierten Kanälen. Kunden erwarten einen 24/7 Kundenservice mit schnellen Reaktionszeiten und nahtlosem Übergang zwischen den Kommunikationskanälen. Sie möchten vermeiden, sich zu wiederholen, lange zu warten oder sich mit einem Agenten zu verbinden, der nicht über die Ausbildung oder Autorisierung verfügt, um ihnen zu helfen.

Omnichannel-Software ermöglicht es Kunden, selbst mit einem neuen Agenten nahtlos zwischen den Kanälen zu navigieren, da frühere Interaktionsnotizen und der Bestellverlauf für Agenten auf dem Bildschirm angezeigt werden. In Wissensdatenbank- und CRM-Systeme integrierte Contact Center sammeln Kundendaten abteilungsübergreifend und aktualisieren diese Systeme sofort, sodass neue Agenten schnell auf Kundenkontext, Daten und Unternehmenswissen zugreifen können, um Zeit zu sparen und Kundenfrust zu vermeiden.

Die KI-Integration stärkt den Kundensupport weiter, da 86 % der Unternehmen, die KI einsetzen, berichten, dass sie ihren Kundenservice verbessert haben. Vorprogrammierte Chatbots helfen dabei, Kundenbedürfnisse oder Probleme richtig zu erkennen, schnelle Verkäufe oder Termine zu vereinbaren und einfache Fragen zu beantworten. Sie können Kunden auch für komplexere Unterstützung an einen Live-Agenten weiterleiten und Anrufer sogar anhand ihrer Stimme authentifizieren.

Wenn ein Anrufer keine Zeit hat, in einer Warteschlange zu warten, bieten Contact Center eine Rückruffunktion an.

Kunden erwarten einen schnellen Service, und der KI-Support bietet ihn.

Verbessern Sie die Agentenerfahrung und -leistung

Contact Center sind jedes Jahr mit einer Agentenfluktuationsrate von etwa 58 % konfrontiert, was zu Kosten führt, die zwischen dem halben und zweifachen des Gehalts eines jeden Agenten liegen. Ein Multichannel-Contact Center mindert den Hauptgrund für eine hohe Agentenabwanderung: übermäßige Arbeitsbelastung.

Contact Center erreichen dies durch die Nutzung automatisierter Bot-Technologie: Chatbots für Text und virtuelle Sprachassistenten für das Telefon. KI-unterstützter und IVR-gestützter Kunden-Self-Service reduziert Support-Tickets und Warteschlangen, sodass Agenten mehr Zeit mit Kunden verbringen können, die wirklich ihre persönliche Betreuung benötigen.

Die Ausstattung von Agenten mit Performance-Tools ist der größte Faktor, der den Erfolg von Agenten positiv beeinflusst.

Schlüsselwort- und Stimmungsanalysen während eines Agenten-Kunden-Gesprächs lösen automatische Pop-ups mit Ratschlägen, Vorschlägen oder sogar Skripten aus internen Wissensdatenbanken aus, wodurch Agenten effektiver werden. CRM-Popups bieten spezifischere Kundendaten nach Interaktions- oder Kaufhistorie. Außerdem können Agenten ihre eigenen Dashboards mit ihren bevorzugten Kanälen, Tools und Layouts anpassen, wodurch es noch einfacher wird, Kundenanfragen zu lösen.

Sogar Contact Center-Schulungen können die Stimmung der Agenten verbessern und durch die Gamifizierung der Agentenleistung ein großartiges Kundenerlebnis gewährleisten, einen freundlichen Wettbewerb und Motivation im Einklang mit der Teamkultur schaffen.

Supervisoren können Live-Metriken wie Warteschlangenzeit, Problemlösung und Kundenstimmung nutzen, um Agenten Feedback zu geben, um ihre Leistung zu verbessern. Administratoren können Agentenaufgaben und -domänen je nach Kundenanforderungen und aktueller Agentenauslastung neu zuweisen.

KI-transkribierte Gesprächsskripte, Daten und Feedback helfen Managern, Agenten zu bewerten und genauere Roadmaps für Verbesserungen bereitzustellen.

Best Practices für die Einrichtung eines Multichannel-Kontaktcenters

Im Folgenden listen wir einige Best Practices auf, um das Multichannel- oder Omnichannel-Contact Center Ihres Unternehmens zu entwickeln:

1. Präsentieren Sie die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen

Einfache Kontaktaufnahme ist einer der drei wichtigsten Faktoren, die Kunden an eine Marke binden. Wie jedoch ein NTT-Bericht aus dem Jahr 2021 betont: „Die Anzahl der angebotenen Kanäle ist nicht so wichtig wie die Effektivität, mit der sie verschiedene Kundensegmente bedienen, den Kundenaufwand reduzieren und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kundenreisen hinweg ermöglichen.“

(Bildquelle)

Für schnelle, einfache Interaktionen wie die Terminvereinbarung, das Aufgeben einer Routinebestellung oder die Erkundigung nach dem Ladenstandort bevorzugen Kunden zunehmend Self-Service-Kanäle wie SMS, Social-Media-Messaging oder einen Website-Chatbot.

Im Moment bleibt Inbound Voice jedoch der bevorzugte Kanal für kundendienstbasierte Contact Center. Kunden benötigen die Möglichkeit, bei komplexen oder hochindividuellen Problemen mit einem Live-Agenten zu sprechen, und 66 % der Kunden stimmen ausdrücklich zu, dass sie gerne mit einem Live-Agenten sprechen würden.

Die Kanäle, die Sie in Ihrem Kundenkontaktcenter anbieten, hängen vom Alter und der Demografie Ihres Kundenstamms ab: Zielgruppen unter 25 bevorzugen beispielsweise soziale Medien, während Zielgruppen über 25 das Telefon gegenüber allen anderen Kontaktcenter-Kanälen bevorzugen.

Ein effektives Kundenkontaktcenter bietet eine ausgewogene Auswahl an Benutzerfreundlichkeit.

2. Bieten Sie Ihren Agenten eine gründliche Vorbereitung auf alle erforderlichen Kanäle

Während die automatisierte Technologie Live-Agenten über alle Kanäle hinweg unterstützt, ist es entscheidend, dass Live-Agenten in der Lage sind, alle direkten Kundenanforderungen zu erfüllen, wenn sie auftreten. Laut Five9 sind 84 % der Kunden frustriert, wenn ein Agent eine Anfrage nicht beantworten kann (und wer kann es ihnen verübeln?).

Viele Unternehmen stellen und schulen immer noch Multichannel-Contact-Center-Agenten als traditionelle Call-Center-Agenten. Die Fähigkeiten der heutigen Contact Center-Agenten haben sich jedoch erweitert und umfassen KI- und Cloud-Management, CRM- und Wissensdatenbanknutzung sowie Expertenwissen in mehreren Kommunikationskanälen.

Wenn Agenten diese Erwartungen aufgrund schlechter Mitarbeiterschulung nicht erfüllen, können Umsatzeinbußen, Kundenabwanderung und ein beschädigter Ruf des Unternehmens die Folge sein.

3. Verwenden Sie KI-Unterstützung, um Ihre Agenten zu unterstützen und Self-Service bereitzustellen

Da die Fluktuation von Call-Center-Agenten ein wachsendes Problem darstellt, müssen Unternehmen Automatisierung einsetzen, um die Arbeitslast auf den Schultern der Agenten zu reduzieren.

NTT berichtet, dass im Einklang mit diesem Bedarf 50 % der Unternehmen damit rechnen, innerhalb der nächsten zwölf Monate einen Großteil ihres Kundenerlebnisses mit KI zu bewältigen.

Durch die sorgfältige Gestaltung einer Customer Journey, die KI-Unterstützung und Self-Service-Tools umfasst, um Kunden zu begrüßen, einfache Aufgaben zu erledigen und Kunden zu bevorzugten Agenten weiterzuleiten, kann ein Unternehmen Zeit und Energie der Agenten sparen und die Betriebskosten senken – insbesondere bei der Betrachtung der Softwarepreise.

Darüber hinaus profitieren Kunden von höheren Lösungsraten beim ersten Kontakt, 24/7-Support, der ihren eigenen Zeitplänen entspricht, und dem Wegfall von Wartezeiten.

4. Integrieren Sie Daten und Tools über alle Kanäle hinweg

Denken Sie daran, dass Kunden erwarten, dass Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nahtlos integrieren. Die Cloud-basierte Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, diesen Bedarf zu decken, indem sie native oder Drittanbieter-Kanalunterstützung anbieten.

Multichannel-Analysetools liefern Unternehmen neue Erkenntnisse, um Wachstum, Kundenservice und Entscheidungsfindung voranzutreiben, und die Wissensdatenbankintegration verbreitet diese Informationen im gesamten Unternehmen.

ICMI berichtet, dass sich derzeit zwar nur 27 % der Contact Center selbst als Omnichannel bezeichnen, aber 72 % derjenigen, die dies tun, sagen, dass die Omnichannel-Tools einen erheblichen Mehrwert für die Optimierung der Belegschaft darstellen. Mit Blick auf die Zukunft erwartet jeder dritte Befragte, dass Omnichannel-Services in den nächsten zwei bis drei Jahren den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben werden.

Der große Imbiss? Gehen Sie so Omnichannel wie möglich.

Omnichannel- und Multichannel-Contact Center führen den Kundenservice in die Zukunft

Es ist klar, dass sich die Zukunft des Kundenservice auf Omnichannel- und Multichannel-Contact-Center-Lösungen konzentriert.

Entwicklungen in den Bereichen Datenanalyse und Kommunikationstechnologien ermöglichen es Unternehmen, neue Herausforderungen wie erhöhte Nachfrage nach Kundenservice, Burnout von Agenten und steigende Kundenerwartungen über alle Kanäle hinweg zu bewältigen.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen kundenorientierte Kanäle erweitern, die Effizienz der Agenten verbessern oder tiefere Verbrauchereinblicke gewinnen möchte, Multichannel-Contact-Center-Software hilft Ihnen dabei.

Mit einer Vielzahl an zukunftsweisenden Anbietern ist es jetzt an der Zeit, auf ein Multichannel- oder Omnichannel-Kundenerlebnis umzusteigen.

Häufig gestellte Fragen zum Multichannel Contact Center

Nachfolgend haben wir häufig gestellte Fragen zu Multichannel-Kontaktcentern beantwortet.