Was ist der Net Promoter Score? Wie man es berechnet und verbessert

Kundenbindung ist ein absolut wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, da sie den Unternehmensgewinn steigern und nachhaltiges Wachstum vorantreiben kann. Aber wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen? Und, vielleicht noch wichtiger, wie loyal sind sie?

Markenwahrnehmung und -loyalität lassen sich am besten mit dem Net Promoter Score (NPS) messen.

Inhalt

• Was ist die Net Promoter Score-Formel?
• Berechnung des Net Promoter Score + Beispiele
• Wie interpretiert man den Net Promoter Score?
• Arten von Net Promoter Score-Umfragen
• So verbessern Sie Ihren Net Promoter Score
• Infografik zur Erläuterung des Net Promoter Score

Was ist die Net Promoter Score-Formel?

Der Net Promoter Score mag oberflächlich betrachtet einfach erscheinen, ist aber tatsächlich eine komplexe Metrik, die Unternehmen hilft, die Markenwahrnehmung, die Unternehmensleistung, das Kundenerlebnis, das Wachstumspotenzial und die Kundenzufriedenheit zu verstehen.

Um den NPS Ihres Unternehmens zu berechnen, lautet die Formel wie folgt:

Net Promoter Score = (Anzahl der Promoter/Gesamtzahl der Befragten) x 100 – (Anzahl der Kritiker/Gesamtzahl der Befragten) x 100

Die Formel macht natürlich nur Sinn, wenn Sie wirklich verstehen, was die verschiedenen Bezeichnungen bedeuten und wie sie zugeordnet sind. Werfen wir einen Blick auf sie.

• Promoter: Sie sind die enthusiastischsten Unterstützer eines Unternehmens. Sie tragen dazu bei, das Unternehmenswachstum voranzutreiben, den Ruf von Marken zu stärken und agieren oft wie Markenbotschafter. Sie geben bei der NPS-Umfrage 9 und 10 Punkte.
• Passive: Stehen kurz davor, Promoter zu sein, sind weder für noch gegen das Unternehmen und sind im Allgemeinen zufrieden, aber nicht zu begeistert von dem Unternehmen. Sie geben in der Regel 7 oder 8 Punkte.
• Kritiker: Sie sind normalerweise unzufrieden und mögen das Unternehmen nicht besonders. Sie empfehlen die Produkte des Unternehmens nicht und können die Leute sogar vom Kauf abhalten. Sie vergeben Noten von 0 bis 6.

Bei richtiger Anwendung und Analyse kann der Net Promoter Score Unternehmen dabei helfen, starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und die Kundenbindung zu erhöhen, was sehr profitabel sein kann, zumal eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 führen kann %.

Berechnung des Net Promoter Score + Beispiele

Wenden wir die Formel mit einigen fiktiven Zahlen an.

Unternehmen A hat 100 Kunden befragt, die zu folgenden Ergebnissen geführt haben:

• 75 Promoter
• 10 Passive
• 15 Kritiker

Wenn wir nun die Net Promoter Score (NPS)-Formel anwenden, erhalten wir:

% Promoter – % Kritiker = NPS

75 % – 15 % = 60 %

Der NPS wäre also 60.

Aber wie sind wir hierher gekommen? Gehen wir ein wenig zurück.

1. Befragen Sie Ihre Kunden

Das erste, was Sie tun müssen, ist, Ihre Kunden zu befragen. Das kann bedeuten, dass Sie ihnen eine E-Mail senden, nachdem sie mit Ihnen interagiert haben, oder es könnte durch eine Umfrage in sozialen Medien oder über eine Popup-Benachrichtigung erfolgen.

Die Frage, die Sie stellen möchten, lautet:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie COMPANY X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Auf die Frage sollte eine Skala von 0 bis 10 folgen, und die Befragten können die Zahl ihrer Wahl auswählen – 0 ist unwahrscheinlich, 10 ist am wahrscheinlichsten. Darüber hinaus sollten Sie auch eine offene Frage in die Umfrage aufnehmen, damit die Kunden mehr darüber mitteilen können, warum sie sich für eine bestimmte Punktzahl entschieden haben.

Diese Informationen wirken sich nicht auf den gesamten NPS aus. Dennoch wird es Ihnen einen unschätzbaren Einblick geben, wie diese Person über Ihre Marke denkt und wie Sie einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens verbessern können.

2. Kategorisieren Sie ihre Antworten

Der nächste Schritt besteht darin, alle Antworten zu zählen und sie in die entsprechenden Kategorien einzuordnen.

• Promotoren: Personen, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 geantwortet haben.
• Passive: Personen, die mit einer Punktzahl von 7 oder 8 geantwortet haben.
• Kritiker: Personen, die mit einer Punktzahl von 0 bis 6 geantwortet haben.

Promoter, die Ihre größten Fans sind, können weiter in vier Kategorien unterteilt werden.

• Bewunderer: Sie geben quantitatives, aber kein qualitatives Feedback.
• Loyalisten: Bieten Sie sowohl negatives als auch positives Feedback, um Ihr Angebot zu verbessern.
• Fans: Sie verbreiten das Wort und bringen Ihnen Empfehlungen.
• Follower: Sie gehen durch dick und dünn und sind Ihre wahren Förderer.

Passive sind auf dem Zaun; Sie sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht ganz zufrieden und denken möglicherweise darüber nach, zur Konkurrenz zu wechseln. Diese Leute sind einigermaßen zufrieden mit dem, was Sie zu bieten haben, aber sie sind nicht sehr loyal.

Es ist erwähnenswert, dass, obwohl Passive nicht in der Formel enthalten sind, ihre Meinung wichtig ist, insbesondere von Personen, die Sie mit 8 bewerten, da sie kurz davor stehen, als Promoter eingestuft zu werden.

Wenn Sie erkennen können, was sie auf dem Zaun hält, und diese Verbesserungen vornehmen können, können Sie sie leicht in Promoter umwandeln.

Kritiker sind schlechte Nachrichten für ein Unternehmen, da sie unzufrieden sind, ein höheres Abwanderungsrisiko haben und möglicherweise sogar potenzielle Kunden davon abhalten, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Kritiker können ein gefährlicher Haufen sein, wenn man bedenkt, dass unzufriedene Menschen normalerweise zwischen 9 und 15 – und manchmal bis zu 20 – Leuten von ihren schlechten Erfahrungen erzählen. Daher sollte eines Ihrer Hauptziele sein, sicherzustellen, dass Sie so wenig Kritiker wie möglich haben.

3. Finden Sie den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker

Jetzt wollen Sie den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker bestimmen.

Beginnen Sie damit, die Anzahl der Personen zu zählen, die Ihnen eine 9 und 10 gegeben haben, und dividieren Sie diese Zahl dann durch die Gesamtzahl der Befragten. Wenn wir das obige Beispiel verwenden, erinnern Sie sich, dass von insgesamt 100 Befragten 75 Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 bewerteten, also 75/100 75 % sind.

Machen Sie dasselbe mit Ihren Kritikern, dh den Personen, die Ihnen eine Punktzahl von 0 bis 6 gegeben haben. In unserem Beispiel haben Ihnen 15 Personen eine schlechte Punktzahl gegeben, also sind 15/100 15 %. 75 % sind Promotoren und 15 % Kritiker.

4. Berechnen Sie die Punktzahl

Jetzt müssen Sie zur Berechnung Ihres endgültigen NPS nur noch die Kritiker von den Promotoren abziehen:

75 % – 15 % = 60 %

Das Endergebnis wird als Zahl und nicht als Prozentsatz ausgedrückt. In diesem Beispiel wäre der NPS Ihres Unternehmens also 60.

Wie interpretiert man den Net Promoter Score?

Daten sind bedeutungslos, wenn ein Unternehmen nichts damit macht oder sie zu interpretieren weiß. Der Net Promoter Score bietet Unternehmen Einblick in mehrere kritische Fragen, wie zum Beispiel:

• Sind Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begeistert?
• Wie verändert sich die Meinung Ihrer Kunden im Laufe der Zeit?
• Welche Änderungen müssen vorgenommen werden, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen?

Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was NPS wirklich für Ihr Unternehmen bedeutet und wie es interpretiert werden sollte.

Sind Ihre Kunden zufrieden?

Sie wissen inzwischen, dass der NPS im Wesentlichen die Kundenzufriedenheit widerspiegelt; Je höher er ist, desto größer ist die Anzahl zufriedener Kunden im Vergleich zu unzufriedenen. Wenn es hoch ist, wissen Unternehmen, dass sie etwas richtig machen, was sie weiter tun müssen, und sie sollten herausfinden, wie sie von dieser hohen Punktzahl profitieren können.

Im Gegensatz dazu kann für Unternehmen mit einem niedrigen NPS die Bestimmung ihres Scores ein großartiger Weckruf sein, damit sie verstehen, warum er niedrig ist, und beginnen, die Dinge anders anzugehen.

Wie verändern sich die Meinungen der Kunden im Laufe der Zeit?

Der NPS gibt Ihnen auch Einblick in die Meinungen Ihrer Kunden und wie sie sich im Laufe der Zeit ändern. Wenn Ihre Punktzahl steigt, halten Sie die Leute eindeutig bei Laune. Wenn Sie jedoch feststellen, dass Ihre Punktzahl sinkt oder wenn Sie einen Anstieg der passiven Fähigkeiten feststellen, gibt es irgendwo ein Problem, das so schnell wie möglich angegangen werden muss.

Wenn Sie in Ihre Umfrage ein Feld einfügen, in dem Personen die Gründe für ihre Bewertungen mitteilen können, könnte die Antwort hier liegen. Es wird wahrscheinlich ein breites Spektrum an Rückmeldungen geben, also halten Sie Ausschau nach wiederholten Kommentaren oder Bedenken und beginnen Sie dort. Wenn Sie daran arbeiten, etwas zu korrigieren, das viele Kunden betrifft, kann sich dies erheblich auf deren Zufriedenheit und letztendlich auf Ihre Punktzahl auswirken.

Welche Änderungen müssen vorgenommen werden?

Die Beantwortung dieser Frage wird einige Zeit in Anspruch nehmen. Unternehmen müssen das gesamte Feedback sortieren, nach Mustern suchen und herausfinden, wie sie den Kundenservice, die Kundenwahrnehmung, das Kundenerlebnis, aktuelle Produkte und Unternehmensrichtlinien verbessern können.

Die Umsetzung dieser positiven Veränderungen wird im Idealfall nicht nur mehr Menschen zu Promotern machen, sondern, was ebenso wichtig ist, aktuelle Promoter erhalten. Die Kundenbindung ist aus vielen Gründen entscheidend, einschließlich der Tatsache, dass treue Kunden 67 % mehr ausgeben als neue.

Arten von Net Promoter Score-Umfragen

Es gibt zwei Arten von Net Promoter Score-Umfragen, Beziehungs- und Transaktionsanalysen, und beide ergänzen sich und sind gleichermaßen wichtig. Das übergeordnete Ziel ihres Einsatzes besteht darin, die Loyalität zu messen und letztendlich Kritiker in Förderer umzuwandeln. Unternehmen sollten jedoch vorsichtig sein; Zu viele Umfragen oder Fragen können Kunden stören und sich negativ auswirken.

Die Art der Umfrage, die Sie verwenden, hängt von den Zielen Ihres Unternehmens ab. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie sich diese unterscheiden, damit Sie feststellen können, ob eine oder beide für Ihr Unternehmen hilfreich sein könnten.

Beziehung

Diese Umfragen werden Kunden regelmäßig angeboten, z. B. vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich. Sie helfen Unternehmen bei Folgendem:

• Verstehen Sie die allgemeine Kundenerfahrung und -zufriedenheit.
• Bestimmen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei ihren Kollegen und Freunden ein gutes Wort für Sie einlegen.
• Fangen Sie ihre Kunden ein, bevor sie zur Konkurrenz wechseln.
• Bewerten Sie den Gesamtzustand des Unternehmens in Bezug auf Wiederholungskäufe und Kundenbindung.

Daher eignen sich diese Umfragen ideal zum Versenden an langjährige Kunden, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.

Transaktional

Transaktionale Umfragen unterscheiden sich dadurch, dass sie sofortige Einblicke bieten und versuchen, die Zufriedenheit eines Kunden in Bezug auf eine bestimmte Interaktion, einen Prozess oder einen Berührungspunkt zu messen.

Diese Umfragen zielen nicht darauf ab, die allgemeine Loyalität zu messen, sondern stattdessen die Meinung eines aktuellen Kunden in Verbindung mit einer Erfahrung oder Transaktion wie einer Bestellung, einem Gespräch mit dem Kundendienst oder dem Erhalt einer Rechnung.

Das Timing ist entscheidend, daher ist es wichtig, sich unmittelbar nach einer Interaktion zu melden.

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Transaktions-NPS-Umfragen:

Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns basierend auf Ihrer Abrechnungserfahrung einem Kollegen oder Kunden weiterempfehlen?
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Kaffeemaschine Freunden und Kollegen weiterempfehlen?

Wie Sie sehen können, sind diese Umfragefragen sehr spezifisch und suchen nach Feedback zu einem bestimmten Ereignis oder einer bestimmten Interaktion.

So verbessern Sie Ihren Net Promoter Score

Sie haben also Ihren NPS berechnet und sehen Verbesserungspotenzial. Was können Sie tun, um es zu stärken?

Lesen Sie weiter für sieben einfach umzusetzende Ideen, mit denen Unternehmen heute beginnen können.

Legen Sie NPS-Ziele für jede Abteilung fest

Damit eine Verbesserungsstrategie funktioniert, müssen alle an Bord sein, also muss sie von oben nach unten übernommen werden. Schließlich betrifft das Kundenerlebnis nahezu alle Abteilungen, von der Produktqualität bis zum Kundenservice. Jede Abteilung sollte einen Ziel-NPS haben, den sie erreichen muss, und die Abteilungen müssen intern und zusammenarbeiten, um alle auf eine Linie zu bringen. Außerdem sollten die Ziele SMART sein: spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitnah.

Wandeln Sie Kritiker und Passive in Promotoren um

Kritiker sind ein wichtiger Teil der Gleichung. Sie teilen brutal ehrliche Bewertungen und Meinungen über Ihr Unternehmen und sind diejenigen, die die Schlupflöcher und Mängel identifizieren, sodass Sie diese beheben können.

Der beste Weg, die Situation zu beheben, besteht darin, sich mit ihnen zu beschäftigen. Sobald sie Ihnen eine schlechte Bewertung gegeben haben, wenden Sie sich an sie und stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass ihre Meinung für Sie wichtig ist und Sie ihnen zuhören. Nachdem Sie sich mit ihnen in Verbindung gesetzt haben, bringen Sie das Problem zu Ihren Teams, um zu versuchen, es zu lösen. Sie können sich auch mit dem Kunden in Verbindung setzen, um ihm mitzuteilen, dass Sie an seinem Problem arbeiten oder es gelöst haben.

Wenn es um Passive geht, ist es am besten, einer zweigleisigen Strategie zu folgen. Für diejenigen, die keine Erklärung mit ihrer Bewertung hinterlassen haben, wenden Sie sich an sie und fragen Sie nach weiteren Informationen. Für diejenigen, die das getan haben, tun Sie so, als wären sie Kritiker und behandeln Sie sie wie oben beschrieben.

Erwähnenswert sind hier auch die Non-Responder. Dieses kritische, aber oft ignorierte Segment wird wahrscheinlich abwandern. Wenn Sie sehr wertvolle Kunden in dieser Gruppe haben, rufen Sie sie für ein persönliches Gespräch an und finden Sie heraus, wie Sie ihnen helfen können.

Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter

Mitarbeiter leisten die beste Leistung, wenn sie engagiert sind. Dann sind sie produktiver, motivierter, bieten einen hervorragenden Kundenservice, arbeiten härter und bleiben länger in ihrem Job. Kurz gesagt, wenn Ihre Mitarbeiter emotional in ihre Arbeit investiert sind, leisten sie mehr. Sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, kann sich direkt auf jeden Aspekt des Unternehmens auswirken, einschließlich des NPS.

Gehen Sie der Ursache auf den Grund

Wenn Sie das Feedback von Promotoren, Passiven und Kritikern analysieren, stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Abteilungen durchweg hervorragende Bewertungen erhalten, während andere normalerweise negatives Feedback erhalten.

Sie sollten eine Ursachenanalyse durchführen, um festzustellen, wo das Problem liegt. Ist es die Abteilung selbst, die Produktlinie oder etwas ganz anderes? Wenn Sie die Ursachen der Unzufriedenheit lokalisieren können, können Sie diese besser ansprechen, beheben und die entsprechenden strukturellen Veränderungen vornehmen, die im Idealfall zu einer Verbesserung führen.

Follow-up schnell mit Kunden

Im aktuellen Kontext haben Kunden sehr wenig Geduld und wollen so schnell wie möglich Ergebnisse sehen. Tatsächlich erwarten 82 % der Kunden eine sofortige Antwort (maximal 10 Minuten) auf ihre Vertriebs- und Marketingfragen, und 90 % möchten eine sofortige Antwort, wenn sie ein Kundendienstproblem haben. Aus diesem Grund sind die Erstlösungsraten und andere Callcenter-Metriken von größter Bedeutung.

Sobald sie geantwortet haben, kann die Bestätigung des Empfangs ihres Feedbacks zu einer schnellen Verbesserung der Wahrnehmung führen. Wenn Sie anerkennen, dass Sie zuhören und an dem Problem arbeiten, zeigen Sie, dass Sie sich der Kundenerfahrung verschrieben haben und bereit sind, ihre Probleme zu lösen. All dies kann einen erheblichen Einfluss auf Ihren NPS haben.

Erstellen Sie Fallstudien

Finden Sie heraus, warum Ihre Promoter Sie lieben. Versuchen Sie herauszufinden, was Sie auf ihrem Weg zum Kundenservice richtig gemacht haben, und verwandeln Sie es in eine Fallstudie, die Ihre Kollegen in Zukunft verwenden können. Wurde ihnen nach einer Interaktion gedankt? Haben sie einen Folgeanruf erhalten, nachdem sie sich über etwas beschwert haben?

Das Ziel ist es, eine sehr detaillierte Fallstudie zu erstellen, um dieses Zufriedenheitsniveau zu replizieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihren NPS auf breiter Front zu steigern.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Es ist ideal, um zusätzliche Informationen zu sammeln, wenn Sie Ihre Kunden bitten, an der Umfrage teilzunehmen, aber es ist auch entscheidend, die richtigen Fragen zu stellen. Beispielsweise könnten Sie für ein Online-Bekleidungsgeschäft neben Ihrer Hauptumfragefrage die Personen fragen, was sie dazu veranlasst hat, bei Ihnen einzukaufen (Multiple-Choice-Antworten). Sie können sie auch fragen, wie einfach es war, das gewünschte Produkt zu finden, und wie einfach die verschiedenen Phasen der Customer Journey waren.

Darüber hinaus können Sie auf Daten aus Ihrer Webanalyse zurückgreifen, sodass Sie beispielsweise die Zeit auf der Seite, die Ladegeschwindigkeit der Seite, die Referrer-URL und die Anzahl der aufgerufenen Seiten kennen. Je mehr Daten Sie sammeln, desto besser können Sie den NPS verstehen und verbessern.

Es ist klar, dass der Net Promoter Score ein kritischer KPI ist, der nicht nur die Kundenloyalität und -bindung misst, sondern es Unternehmen auch ermöglicht, festzustellen, was für sie funktioniert und was nicht.

Jetzt, da Sie die genaue Methode der NPS-Berechnung kennen, was sie bedeutet, wie Sie die Ergebnisse interpretieren und wie Sie sie verbessern können, können Sie noch einen Schritt weiter gehen, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, und so viele von ihnen wie möglich zu Promotern machen .

Infografik zur Erläuterung des Net Promoter Score