Nexmo führt zwei neue APIs ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern

In ihrer jüngsten Ankündigung zur Erweiterung ihrer Nexmo-API-Plattform hat Vonage Business gerade zwei interessante und verwandte neue Produkte angekündigt. Bei diesen beiden APIs, der Nexmo Messages API sowie der Nexmo Dispatch API, geht es darum, Organisationen die Tools bereitzustellen, die sie benötigen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Bei diesen beiden APIs geht es darum, Kunden und Kunden zu ermöglichen, Organisationen für Service-on-Support zu ihren eigenen Bedingungen zu kontaktieren. Die neuesten APIs von Nexmo umfassen eine breite Palette unterschiedlicher Messaging-Anwendungskompatibilität, um nicht nur neue Kommunikationsmethoden zu eröffnen, sondern auch dazu beizutragen, dass zeitkritische Informationen erfolgreich übermittelt werden.

Eine expandierende Customer Experience-Plattform

Das mag jetzt ein bisschen wie ein Bissen erscheinen, aber wir werden es weiter aufschlüsseln und uns genauer ansehen, was Vonage und Nexmo eingeführt haben und wie sie gleichzeitig sowohl Kunden als auch Unternehmen zugute kommen. Nur um etwas mehr Kontext zu bieten: Nexmo ist natürlich eine API-Plattform, die eng mit der gesamten UCaaS-Plattform von Vonage verbunden ist. Im Allgemeinen im Vergleich zum beliebten Twilio bietet Nexmo Unternehmen die APIs, die sie benötigen, um neue Kommunikationsmethoden und sogar Authentifizierungsmethoden in ihre Websites, mobilen Apps und mehr einzuführen.

Diese Ankündigung umfasste zwei spezifische neue Produkte, die Messages API sowie die Dispatch API. Obwohl diese beiden APIs eng miteinander verwandt sind und ähnliche Funktionen bieten, erreichen sie tatsächlich zwei unterschiedliche Ziele für unterschiedliche Anwendungsfälle.

Nexmo-Nachrichten-API

Die neue Nachrichten-API (Application Program Interface) ermöglicht es Unternehmen, Kunden eine breite Palette von Kommunikationsoptionen anzubieten, indem sie mehrere beliebte Messaging-Anwendungen in eine bestehende Kundendienstplattform einführen. Einfach ausgedrückt: Unternehmen können Kunden ermöglichen, über Facebook Messenger oder WhatsApp mit ihrem Support-Team in Kontakt zu treten. Aber noch wichtiger ist, dass Organisationen diese Funktionalität durch die Verwendung einer einzigen Nexmo Message API bereitstellen können.

Früher mussten Entwickler unterschiedliche APIs für diese unterschiedlichen Plattformen individuell beziehen und integrieren; eine spezifische WhatsApp-API zum Hinzufügen von WhatsApp-Funktionalität und eine spezifische Facebook-API zum Hinzufügen von Facebook Messenger-Funktionalität.

Aber jetzt mit der neuen Nachrichten-API von Nexmo können Unternehmen einfach nur eine API in den Prozess einführen und erhalten die Flexibilität, beliebig viele Messaging-Anwendungen mit folgenden Funktionen zu aktivieren:

• Integration mehrerer Messaging-Kanäle über eine einzige API, einschließlich Facebook Messenger, Viber Service Messages, WhatsApp, MMS und SMS
• Die Möglichkeit, funktionsreiche Medien wie Bilder, Audio, Video, Dateien und Standorte über diese beliebten Messaging-Kanäle zu senden
• Einzelereignis-Callbacks, die detaillierte Ergebnisse wie Zeitstempel, Nachrichtenstatus, Preis und Fehlermeldungen liefern, um Unternehmen die Informationen bereitzustellen, die sie zur Optimierung ihrer Dienste benötigen
• „Direkte Verbindungen zu Netzbetreibern und ein patentierter adaptiver Routing-Algorithmus zur Gewährleistung einer optimalen SMS-Zustellung“

Anstatt sich auf spezifische, individuelle APIs zu verlassen, müssen Unternehmen jetzt nur noch diese eine einzige Messaging-API verwenden, um mehrere Messaging-Plattformen in ihre Website, mobile App oder sogar Desktop-CRM einzubinden.

Wie werden Nachrichten verwendet?

Durch die Integration mehrerer Messaging-Plattformen in eine Website oder mobile Anwendung ermöglicht diese neue Nachrichten-API Unternehmen einfach, einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, indem sie es Verbrauchern ermöglicht, mit Unternehmen über die von ihnen bevorzugten Kanäle in Kontakt zu treten.

Nexmo hat auch Kernfunktionen von SMS und MMS in diese Nachrichten-API integriert und damit über die beliebten Messaging-Plattformen von Drittanbietern hinaus erweitert. Denn während WhatsApp eine sehr häufige Wahl sein mag, sind SMS und MMS immer noch die beliebtesten Messaging-Optionen, die rund um den Globus verwendet werden, und bieten die größte Reichweite.

Andererseits können Unternehmen diese Nachrichten-API auch in ihr eigenes Desktop-CRM integrieren, beispielsweise Zendesk oder Freshdesk, sodass Agenten Zugang zu diesen neuen Kanälen erhalten und die durch diese Interaktionen gesammelten Informationen nutzen können. Da die Nachrichten-API einfach das ist, eine API, können Organisationen die Erfahrung sowohl für Verbraucher als auch für Agenten anpassen. Dies ist keine vorgefertigte Anwendung, und Unternehmen können vollständig anpassen, wie diese neuen Integrationen verwendet werden sollen.

Nexmo Dispatch-API

Neben der Nachrichten-API geht es auch bei der neuesten Dispatch-API von Nexmo darum, Verbrauchern zu ermöglichen, Informationen über die Kanäle zu erhalten, die sie am bequemsten finden – aber auf eine etwas andere Art und Weise. Bei der Dispatch-API geht es darum, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Kunden und Verbrauchern zeitkritische Informationen bereitzustellen, aber noch wichtiger, sicherzustellen, dass diese Informationen erfolgreich übermittelt werden.

Genauer gesagt, die Dispatch-API ermöglicht es Unternehmen, eine bestimmte Abfolge von Ereignissen einzurichten, um eine erfolgreiche Zustellung sicherzustellen, und die über diese API gesammelten Informationen zu nutzen, um diesen Prozess zu optimieren. Mit der Dispatch-API erhalten Unternehmen neue Funktionen, darunter:

• Nachrichtenzustellung über den bevorzugten Kanal eines Kunden, der je nach Zeit und Nachrichtenstatus auf einen anderen Kanal zurückgreift, z. B. wenn die Nachricht nicht gelesen oder zugestellt wurde
• Ein API-Aufruf zur Implementierung einer benutzerdefinierten Social-Messaging-Strategie, die es Unternehmen einfach macht, soziale Kanäle einzurichten und zu nutzen
• Ein letzter Rückruf für Entwickler, der den Gesamtpreis und das Ergebnis des Workflows angibt
• Lieferlogik, die es Unternehmen ermöglicht, einfach und schnell über SMS hinaus zu expandieren, um den kostengünstigsten Messaging-Kanal zu nutzen

Wenn wir das alles auf Englisch ausdrücken, wird die Dispatch-API es einem Unternehmen ermöglichen, eine Abfolge von Ereignissen einzurichten, um die erfolgreiche Zustellung von Informationen sicherzustellen, z. B. Benachrichtigung oder Bestätigung der Paketzustellung, Terminerinnerungen oder Authentifizierungsinformationen. Aber anstatt diese Informationen einfach per SMS oder E-Mail zu senden und zu hoffen , dass der Benutzer sie sieht, geht die Dispatch-API noch einen Schritt weiter.

Jedes Unternehmen, das die Dispatch-API verwendet, kann diese Nachrichten über mehrere Kanäle senden. Beispielsweise könnten Unternehmen feststellen, dass ihre Kunden WhatsApp am häufigsten nutzen, und sich daher dafür entscheiden, alle zeitkritischen Benachrichtigungen über WhatsApp zu senden. Wenn die Dispatch-API bei dieser Nachricht den Status „gelesen“ erhält, weiß sie, dass der Kunde die Nachricht erhalten hat.

Wenn die Dispatch-API jedoch keinen „gelesen“-Status erhält, versucht sie es mit dem nächsten Kanal – je nach Konfiguration der API kann dies eine andere Messaging-Plattform wie Facebook Messenger sein oder einfach direkt zu SMS wechseln. Die Idee ist, dass die Dispatch-API Unternehmen die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bietet, um nicht nur zu entscheiden, wie sie Nachrichten senden, sondern auch sicherzustellen, dass diese zeitkritischen Nachrichten empfangen werden.

Organisationen beginnen mit dem bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden und greifen dann auf einen anderen Kanal zurück, der auf festgelegten Parametern wie Zeit und Nachrichtenstatus basiert. Dadurch kann ein Unternehmen die Vorteile eines Multi-Channel-Ansatzes voll ausschöpfen, um sicherzustellen, dass die Informationen nicht nur gesendet, sondern geliefert und gelesen werden.

Wie wird der Versand verwendet?

Der Hauptpunkt der Dispatch-API besteht darin, speziell sicherzustellen, dass der Endbenutzer zeitkritische Informationen erhält. Wie ich bereits erwähnt habe, könnte dies den Lieferstatus, Lieferbenachrichtigungen oder Terminerinnerungen umfassen – jede Situation, in der mehrere Personen zur gleichen Zeit oder am gleichen Ort sein müssen.

Ein interessanter, spezifischer Anwendungsfall der Dispatch-API wäre die Lösung des sogenannten „Letzte-Meile-Problems“, um die Gesamtwahrscheinlichkeit eines Nichterscheinens zu minimieren. Nichterscheinen verlangsamt natürlich den Gesamtprozess und erhöht die Kosten der Interaktion. Wenn ein Paket erneut zugestellt werden muss, haben sowohl das Unternehmen als auch der Benutzer Zeit verloren.

Um dieses Beispiel etwas weiter zu vertiefen, kann bei der Zustellung eines Pakets, das eine Unterschrift erfordert – wiederum ein Szenario, bei dem sich zwei Personen zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt und an einem bestimmten Ort treffen müssen – die Dispatch-API verwendet werden, um sicherzustellen, dass eine Benachrichtigung über den Standort und Zeit wird nicht nur an den Empfänger gesendet, sondern auch gelesen und vereinbart.

Synergien mit bestehenden Vonage-Produkten

Da Nexmo Teil der Vonage-Plattform ist, ist es wichtig zu beachten, dass diese neuen Nexmo-APIs direkt mit einigen spezifischen Vonage UCaaS-Lösungen funktionieren. Vor einiger Zeit schrieb ich einen Beitrag, in dem ich die Ankündigung von VonageFlow, der UC- und Team-Collaboration-Lösung des Anbieters, hervorhob. Diese Plattform führte Instant Messaging, Gruppennachrichten, Dateifreigabe, SMS-Textnachrichten und Sprachanrufe in die Vonage Business Cloud ein.

Diese Plattform nutzt natürlich bereits die Nexmo-APIs, und das ist bei der neuen Nachrichten-API nicht anders. Da diese API vollständig anpassbar ist, könnten Unternehmen die Messages-Funktionalität direkt in die Vonage Flow-Plattform integrieren, sodass Agenten mit Kunden auf derselben Plattform interagieren können, die sie für die Zusammenarbeit verwenden – genau das hat CEO Alan Maserak vor einigen Jahren beschrieben als wir über den Masterplan von Vonage sprachen und die Lücken zwischen den Kommunikationen überbrückten.

Vonage Flow ging noch einen Schritt weiter und führte auch die sogenannte Business Inbox ein, eine Funktion, die es Unternehmen ermöglicht, sich mit Social-Media-Plattformen wie Facebook zu integrieren, sodass Unternehmen Nachrichten von Kunden senden und empfangen können. Auch hier gibt es eine direkte Synergie mit der neuen Nexmo Messages API, die die Anzahl der Kanäle, die eine Organisation nutzen kann, weiter erweitert und nun andere beliebte Messaging-Plattformen und sogar SMS- und MMS-Funktionen einführt.

Das Endergebnis

Mit diesen beiden neuen APIs baut Nexmo seine Möglichkeiten zur Kundenerfahrung noch weiter aus. Indem es Unternehmen ermöglicht, mehrere Messaging-Kanäle durch die Verwendung einer einzigen API zu integrieren, bietet Nexmo einen erheblichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz – nicht nur die Erweiterung der Funktionalität und Anpassung, sondern auch die gleichzeitige Vereinfachung des Gesamtprozesses.

Sowohl die Dispatch- als auch die Messages-API führen völlig neue Funktionen ein, die es Unternehmen ermöglichen, nicht nur ihren Endbenutzern, sondern auch ihren eigenen internen Kundendienst- und Supportteams ein besseres Erlebnis zu bieten. Durch die Integration dieser Funktionalitäten in einen bestehenden Support-Service oder eine Desktop-CRM-Anwendung oder sogar Vonage-Tools wie die Flow-Plattform können Unternehmen einen erheblichen Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz erzielen.

Diese APIs helfen Unternehmen dabei, ein besseres Erlebnis zu bieten, Reibungsverluste zu reduzieren und insgesamt den Zeit- und Kostenaufwand zu reduzieren, der mit der Bereitstellung eines hervorragenden Service für ihre Produkte und Lösungen verbunden ist.